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雙十一淘寶客服咨詢(xún)高轉化率攻略
隨著(zhù)雙十一的臨近，越來(lái)越多的人加入網(wǎng)購的行列，相信很多客服都會(huì )遇到有人咨詢(xún)可最后卻不購買(mǎi)的情況，對待這種情形我們又該如何攻破，以此來(lái)提高淘寶客服咨詢(xún)轉化率呢?接下來(lái)請看yjbys小編的詳細解答。想了解更多相關(guān)資訊請持續關(guān)注我們應屆畢業(yè)生培訓網(wǎng)。
一、提升下單用戶(hù)數是提升咨詢(xún)轉化率的關(guān)鍵
咨詢(xún)轉化率的公式如下：
下單用戶(hù)數/總咨詢(xún)量=咨詢(xún)轉化率
單從公式中我們發(fā)現，提升咨詢(xún)轉化率有兩種方式，一是降低總咨詢(xún)量，二是提升下單用戶(hù)數。但降低總咨詢(xún)量往往不是賣(mài)家想要的，因此，提升咨詢(xún)轉化率最重要的一點(diǎn)就是提升下單用戶(hù)數。
二、你的.咨詢(xún)轉化率為什么這么低
1. 咨詢(xún)轉化率低是誰(shuí)的問(wèn)題?
很多人都會(huì )把咨詢(xún)轉化率低的原因都歸咎于客服，但在這個(gè)問(wèn)題上客服其實(shí)是很冤的，咨詢(xún)轉化率低是多部門(mén)沒(méi)有做到位導致的后果。
A. 推廣：推廣負責的是為店鋪引流，如果推廣過(guò)程中帶來(lái)很多沒(méi)有價(jià)值的垃圾流量，就會(huì )導致咨詢(xún)轉化率變低。因此轉化率低有推廣的責任。
B. 運營(yíng)：運營(yíng)負責的是將產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)展示在頁(yè)面上，但有時(shí)候運營(yíng)所表達的賣(mài)點(diǎn)和產(chǎn)品真正的賣(mài)點(diǎn)是有偏差的。如果運營(yíng)沒(méi)有把產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)表達清楚，就會(huì )造成消費者各種各樣的誤解和不信任，使咨詢(xún)轉化率變低。
C. 產(chǎn)品經(jīng)理：這里的產(chǎn)品經(jīng)理指做店鋪實(shí)體產(chǎn)品的經(jīng)理，產(chǎn)品不好自然會(huì )導致咨詢(xún)轉化率變低。
D. 資源、活動(dòng)：這也是咨詢(xún)轉化率低的原因。比如你參加了淘寶的天天特價(jià)或是聚劃算，選品沒(méi)選好，有效流量不高，會(huì )導致店鋪整體的`咨詢(xún)轉化率變低。因此這也是負責資源和活動(dòng)部門(mén)的問(wèn)題。
E. 老板、店主：說(shuō)到底，咨詢(xún)轉化率低的真正原因是店鋪老板、店長(cháng)沒(méi)有協(xié)調好各個(gè)崗位應盡的職責，轉化率低是需要整個(gè)團隊共同努力的。
2. 提升咨詢(xún)轉化率的方式
雖說(shuō)咨詢(xún)轉化率低是團隊共同的責任，但我們今天只深入地來(lái)說(shuō)一下客服。
提升用戶(hù)轉化率的方式不外乎做好產(chǎn)品和搞定用戶(hù)。
(1) 做好產(chǎn)品
A. 產(chǎn)品屬性：比如某個(gè)手機的內存、屏幕尺寸等基本信息。
B. 產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)：每個(gè)產(chǎn)品都會(huì )有它的賣(mài)點(diǎn)，這個(gè)賣(mài)點(diǎn)對客服來(lái)說(shuō)很重要。比如蘋(píng)果手機的賣(mài)點(diǎn)是比較高端，而小米手機的賣(mài)點(diǎn)就是便宜。
C. 用戶(hù)痛點(diǎn)：這個(gè)痛點(diǎn)指的是消費者的痛點(diǎn)，我們的產(chǎn)品需要解決的問(wèn)題也就是消除消費者的痛點(diǎn) 。
(2) 搞定用戶(hù)
A. 用戶(hù)需求：只有用戶(hù)產(chǎn)生了對某種產(chǎn)品的需求，他才會(huì )產(chǎn)生購買(mǎi)行為。
B. 用戶(hù)性別：不同性別的用戶(hù)所適用的推銷(xiāo)方式是不同的。比如某一件女裝，針對女性我們可以說(shuō)這件衣服能讓你變得更漂亮，針對男性我們可以說(shuō)給老婆買(mǎi)這件衣服可以讓你老婆更愛(ài)你。
C. 用戶(hù)欲望：欲望指的是用戶(hù)心底的渴望，即最核心的需求。比如我們可以用同樣的價(jià)格買(mǎi)到寶馬車(chē)和更為舒適的豐田車(chē)，但消費者在買(mǎi)這兩輛車(chē)的時(shí)候心態(tài)是不同的。如果我們考慮的是帶小孩出去坐得更舒適，就會(huì )買(mǎi)豐田車(chē);如果消費者買(mǎi)車(chē)時(shí)考慮得更多的是抬高自己的身份，那他就會(huì )買(mǎi)寶馬車(chē)。
D. 客服態(tài)度：除了產(chǎn)品信息，用戶(hù)最看重的其實(shí)是我們客服處理問(wèn)題的態(tài)度。比如某個(gè)用戶(hù)申請了退款，此時(shí)用戶(hù)的核心需求就是希望這個(gè)店鋪能迅速給自己退款。如果客服沒(méi)有及時(shí)給出一個(gè)退款時(shí)間的承諾，用戶(hù)就會(huì )不停地催促、追問(wèn)店鋪客服;但如果客服立刻就給出一個(gè)積極的態(tài)度，譬如由于退款程序繁瑣，店鋪會(huì )在24小時(shí)內退款完畢這樣的一個(gè)承諾，對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)是很受用的。
三、提升咨詢(xún)轉化率之道
1. 揣摩消費者心理
只有熟悉消費者需求和心理之后，才能提升咨詢(xún)轉化率。
(1) 消費者決策過(guò)程
為什么買(mǎi)——為什么在你家買(mǎi)——為什么在你家現在買(mǎi)
A. 為什么買(mǎi)：在消費者產(chǎn)生對某種商品的需求之后就會(huì )產(chǎn)生購買(mǎi)行為。
B. 為什么在你家買(mǎi)：這一過(guò)程更需要貼合消費者心理，賣(mài)家必須清楚地表達出你家產(chǎn)品的核心賣(mài)點(diǎn)在哪里，相比其他店鋪，你家產(chǎn)品的優(yōu)勢是什么。
C. 為什么在你家現在買(mǎi)：這一過(guò)程可以表達的理由有很多，比如告訴消費者現在產(chǎn)品在打折，很優(yōu)惠，或者是產(chǎn)品馬上就要下架了，現在不買(mǎi)以后就沒(méi)有了。
(2)咨詢(xún)前消費者在考慮什么
消費者在咨詢(xún)前考慮的問(wèn)題有很多，比如這家店賣(mài)什么?這家店我來(lái)過(guò)嗎?這家店靠譜嗎?這家點(diǎn)有優(yōu)惠活動(dòng)嗎?但歸根到底，消費者考慮的實(shí)質(zhì)上就只有兩個(gè)問(wèn)題：
這家店我能信任嗎?我下單買(mǎi)東西能占便宜嗎?
那么我們該如何解決消費者的這兩個(gè)問(wèn)題呢?
有這樣的一個(gè)流程：
讓消費者覺(jué)得舒心——產(chǎn)生信任——產(chǎn)品合適——提供折扣——消費者下單
具體做法：
A. 舒心：a. 響應及時(shí)，這是基礎;
b. 把客戶(hù)想像成你的女朋友或男朋友;
c. 如果你的產(chǎn)品不是世界上獨一無(wú)二的，請立即服務(wù)你的客戶(hù)。
B. 信任：a. 態(tài)度一定要好;
b. 服務(wù)時(shí)更有針對性， 搜集特定用戶(hù)的信息或是購買(mǎi)紀錄，貼近用戶(hù)的生活，拉進(jìn)距離的同時(shí)使用戶(hù)產(chǎn)生信賴(lài)感。
C. 合適：產(chǎn)品能滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，就是一個(gè)合適的產(chǎn)品。所以商家需要考慮清楚自己的產(chǎn)品是為什么樣的用戶(hù)準備的，產(chǎn)品特點(diǎn)一定要符合用戶(hù)群的需求。
2. 為消費者解決問(wèn)題
我們的價(jià)值，不是賣(mài)了多少貨，而是我們幫助客戶(hù)解決了什么問(wèn)題。
(1)作為客服我們需要做什么
A. 歸類(lèi)：盡可能多地看客服的聊天記錄，歸類(lèi)所有出現的問(wèn)題;
B. 占比：將各個(gè)類(lèi)目額問(wèn)題做一個(gè)占比的整理，看消費者最關(guān)心的是哪些問(wèn)題;
C. 著(zhù)重解決：著(zhù)重解決占比最高的問(wèn)題，比如在這個(gè)問(wèn)題的處理上提供更多的解決方案;
D. 細致入微：可能有些問(wèn)題的占比很小，但這些問(wèn)題卻對用戶(hù)的決策有著(zhù)至關(guān)重要的作用，比如童裝的舒適度等。所以我們需要著(zhù)重地為消費者解決這些問(wèn)題。
(2)客戶(hù)會(huì )產(chǎn)生的問(wèn)題
可以把最常出現的問(wèn)題寫(xiě)在寶貝詳情頁(yè)上，這樣可以大大減少這類(lèi)問(wèn)題的咨詢(xún)量。
A. 產(chǎn)品與使用用戶(hù)之間的關(guān)系(適用年齡、適用身高體重等)
比如某童裝適合的寶寶年齡和身高體重、某女裝適合人群的胖瘦、某個(gè)玩具適用的兒童年齡、某個(gè)跑步機適用的體重等等。這里的使用用戶(hù)不一定是購買(mǎi)者本身。
B. 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題(是否正品、質(zhì)量是否有保障)
比如針對女裝，可能會(huì )問(wèn)衣服是否會(huì )起球、是否會(huì )縮水;針對玩具可能會(huì )問(wèn)產(chǎn)品用的是不是食品級塑料;針對建材可能會(huì )問(wèn)它的甲醛釋放量等。
C. 尺寸問(wèn)題
比如針對女裝或鞋子，消費者會(huì )問(wèn)碼數正不正，偏大還是偏小。
(這里要注意一下，我們店鋪賣(mài)的產(chǎn)品，一定要盡可能地做到正碼，例如鞋子要注明偏大還是偏小，要有各個(gè)版本的碼數表格)
D. 生產(chǎn)日期和保質(zhì)期
比如乳制品、美妝護膚產(chǎn)品的保質(zhì)期。
(特定產(chǎn)品除外，請保證你產(chǎn)品的有效期是最新的!)
E. 用戶(hù)體驗(舒適度)
這個(gè)問(wèn)題以身體接觸類(lèi)產(chǎn)品居多，比如女裝的舒適度、鞋子的透氣度、不同膚質(zhì)適合的化妝品等等。這時(shí)候就需要賣(mài)家在寶貝詳情頁(yè)面上寫(xiě)上相關(guān)的信息，讓消費者感覺(jué)到產(chǎn)品的體驗會(huì )如何。
F. 產(chǎn)品使用中出現的問(wèn)題
這類(lèi)問(wèn)題以功能性產(chǎn)品為主，比如電器如何使用、醫藥如何用藥、化妝品的使用時(shí)間和頻率等。這時(shí)候賣(mài)家可以設置一個(gè)快捷回復，或者是做一個(gè)簡(jiǎn)要的說(shuō)明書(shū)(非品牌官方說(shuō)明書(shū))，將常見(jiàn)問(wèn)題寫(xiě)在說(shuō)明書(shū)上，附送給消費者。
3. 客服的職能與技巧分解
(1) 服務(wù)態(tài)度：善用話(huà)術(shù)，客戶(hù)第一。
(2) 響應率：設置快捷短語(yǔ)，有效提高客服效率。
(3) 專(zhuān)業(yè)性：更好地介紹產(chǎn)品。
(4) 關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售：客戶(hù)下單后給客戶(hù)介紹其他關(guān)聯(lián)產(chǎn)品來(lái)提升客單價(jià)。(如果不知道如何推薦，可以參考線(xiàn)下品牌的柜臺人員介紹方式。)
4. 咨詢(xún)后“處處堵截”
客戶(hù)咨詢(xún)下單后，我們需要做的就是讓客戶(hù)買(mǎi)店鋪中的其他產(chǎn)品，提高客單價(jià)。
如果客戶(hù)咨詢(xún)后沒(méi)有下單付款，我們需要判斷一下詢(xún)單類(lèi)別，是屬于買(mǎi)家原因還是產(chǎn)品原因。
(1)如果是買(mǎi)家原因： 催付，詢(xún)問(wèn)買(mǎi)家還有什么疑慮。
A. 日常催付：
日常催付方法通常分為兩類(lèi)：自動(dòng)催付與手動(dòng)催付。
a. 自動(dòng)催付
定點(diǎn)催付
注意設置催付控制組：
�、俅吒兜臅r(shí)間設置要恰好客戶(hù)有時(shí)間來(lái)逛淘寶以便付款，所以催付的時(shí)間要把握恰當，每天9時(shí)、15時(shí)、20時(shí)是最佳催付時(shí)間;
�、谕ㄟ^(guò)控制組對比可監控出店鋪催付的投資回報率，對比催付方法是否科學(xué)，并做逐步調整。
b. 手動(dòng)催付：
手動(dòng)催付方法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)
旺旺催付成本低，能更多的與客戶(hù)產(chǎn)生交流，可挖掘更多客戶(hù)信息。旺旺可能不在線(xiàn)導致無(wú)法催付。
短信催付成本適中，催付效率高，方便快捷。短信內容有限，且術(shù)語(yǔ)單一，過(guò)多短信形式的客戶(hù)交流軼造成騷擾。手機軟件短信攔截使到達率更低。
電話(huà)催付能更多地與客戶(hù)產(chǎn)生交流，形式更為融洽，后續維護更加容易。成本過(guò)高。
建議——
如果店鋪運營(yíng)預算不高，做好旺旺催付，可以選擇在客戶(hù)咨詢(xún)幾小時(shí)后做催付，第二天再做一次催付;如果店鋪運營(yíng)預算尚可，可以選擇找靠譜的CRM 軟件來(lái)做短信催付，阿里巴巴天下網(wǎng)商就有提供此類(lèi)服務(wù);如果客服有時(shí)間空余，建議針對高客單價(jià)的`客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)催付，降低成本。
B. 大促催付
活動(dòng)是最能影響客戶(hù)沖動(dòng)購買(mǎi)的營(yíng)銷(xiāo)手段，因此在活動(dòng)期間會(huì )產(chǎn)生大量的下單未付款的訂單，所以催付的目的就是要讓這些大量的沖動(dòng)購買(mǎi)變?yōu)榫唧w的銷(xiāo)售額。
選擇催付方式及注意事項：
a. 實(shí)時(shí)催付
b. 下單極短時(shí)間內催付(半小時(shí)內)
客戶(hù)下單期間的沖動(dòng)購買(mǎi)心理較重，持續時(shí)間較短，所以要在下單后的較短時(shí)間內進(jìn)行催付動(dòng)作，而此情況只有實(shí)時(shí)催付可以完成;
部分活動(dòng)的訂單有效期為30分鐘。
(2) 如果咨詢(xún)后未下單付款是產(chǎn)品原因，有兩種可能：
A. 產(chǎn)品缺貨——備注，有貨時(shí)提醒消費者前來(lái)購買(mǎi)。
B. 買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)——隨機應變，遇到消費能力比較強的消費者可以適當給他一些滿(mǎn)減優(yōu)惠券，提高客單價(jià)。這時(shí)候建議店長(cháng)在利潤允許的情況下給客服一些發(fā)放優(yōu)惠券、提供滿(mǎn)減優(yōu)惠的權限，讓客服能更隨機應變一些。
5. 客服數據如何指導運營(yíng)
商家和消費者的溝通渠道有三種：旺旺、短信和用戶(hù)評價(jià)，而這三個(gè)渠道中能和消費者進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通的只有旺旺這一個(gè)工具。用戶(hù)往往會(huì )把他的問(wèn)題用旺旺進(jìn)行咨詢(xún)，通過(guò)對這些問(wèn)題的整理歸類(lèi)，得到的客服數據可以讓我們更了解消費者心理和需求，從而指導運營(yíng)。
四、提升轉化率還要提升客單價(jià)
提升客單價(jià)的方法主要有兩種：關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售與品質(zhì)提升。
1. 關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售
(1)相似：比如給買(mǎi)牛奶的用戶(hù)推薦酸奶，給買(mǎi)蛋糕的用戶(hù)推薦餅干;
(2)互補：比如給買(mǎi)奶粉的用戶(hù)推薦奶瓶，給賣(mài)了上衣的`用戶(hù)推薦搭配的褲子;
(3)促銷(xiāo)：提示用戶(hù)店鋪滿(mǎn)減、滿(mǎn)送等優(yōu)惠活動(dòng)。
2. 品質(zhì)提升
這一方法適用于有多規格或多層次產(chǎn)品的商家，比如手機商家、汽車(chē)商家、家電商家。例如在用戶(hù)購買(mǎi)手機時(shí)提醒用戶(hù)再加200元可以得到一個(gè)更大內存的手機，在用戶(hù)購買(mǎi)電視機時(shí)提醒用戶(hù)再加500元可以買(mǎi)到一個(gè)更大屏幕尺寸的電視機等。
五、客服職能發(fā)展趨勢——以服務(wù)為驅動(dòng)
一般客服職能為銷(xiāo)售或服務(wù)。這需要店主冷靜考慮自己的店鋪客戶(hù)應屬于哪種類(lèi)型。舉個(gè)例子，比如你的`店鋪是賣(mài)服裝的，現在客服的主要職能是銷(xiāo)售，那么建議你的店鋪客服可以多有一些服務(wù)意識，多了解一些搭配，給客戶(hù)提供搭配建議，這樣可以有效提高客服咨詢(xún)轉化率以及客單價(jià);如果你的店鋪是賣(mài)電子產(chǎn)品的，一定要把你的客服定義成服務(wù)人員，因為現在很多消費者在購物時(shí)都十分在意客服的態(tài)度，我們無(wú)需拼命向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品，只需告訴他在買(mǎi)了某產(chǎn)品后能對他產(chǎn)生什么樣的價(jià)值。
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