淘寶賣(mài)家提高客服轉化率的技巧

　　辛苦做的SEO優(yōu)化付費推廣，引進(jìn)的流量，有相當大的一部分都流失了，這是為什么呢？除了店鋪本身原因外，那么客服問(wèn)題也是不能忽略的！店鋪流量有了，其他都做好了，但是為什么就是沒(méi)有達到預期的銷(xiāo)售額跟銷(xiāo)量呢？正所謂姜太公釣魚(yú)，愿者上鉤！

　　不少商家其實(shí)都有一種感受：自己很辛苦的吧流量都引進(jìn)來(lái)，不管是SEO還是付費推廣，都是做了很大的付出，但是有一大部分都不能夠成交轉化，既然我們不能做到愿者上鉤，那么我們就做好自己的魚(yú)竿———客服提高轉化率！

　　一：深度剖析客服轉化率低的原因

　　首先，我們要找出流量進(jìn)店為什么不轉化，其實(shí)每個(gè)店鋪的情況都不一樣，所以造成的原因都肯定會(huì )不一樣的，導致店鋪轉化率低的原因其實(shí)可以分為2個(gè)：1、店鋪自身存在問(wèn)題；2、客服服務(wù)意識

　　1、首先說(shuō)說(shuō)店鋪自身存在問(wèn)題，這個(gè)就關(guān)聯(lián)的東西比較多了，比如DSR評分太低了，寶貝客單價(jià)階段維度不適合人群，流量不精準，寶貝描述不吸引，視覺(jué) 不夠強，圖片不清晰，尺碼不全，茶品較多。等等，這個(gè)都是店鋪自身存在的問(wèn)題，然后導致流量直接流失，并沒(méi)有成交，甚至連客服都沒(méi)有咨詢(xún)！

　　2、 客服服務(wù)的態(tài)度跟意識，客服的態(tài)度、回復服務(wù)、表達話(huà)術(shù)、對產(chǎn)品的認知，這幾點(diǎn)無(wú)疑是客服詢(xún)盤(pán)，能否成交的一個(gè)重大突破點(diǎn)。建議店鋪的客戶(hù)，應該每天下班 前，總結咨詢(xún)的買(mǎi)家為什么沒(méi)有付款，是因為什么原因導致的！大概半個(gè)月左右的數據，就能知道轉化率低的原因，是否存在客服身上了！

　　那么知道轉化率低的原因之后，我們就應該對癥下藥，逐一去解決這些問(wèn)題。如果是店鋪的原因，那么我們就肯定解決剛剛所說(shuō)的，尺碼不全，價(jià)格階段維度，詳情 頁(yè)，視覺(jué)，這些的所有問(wèn)題。賣(mài)家也可以做一些禮品之類(lèi)的活動(dòng)消除差評，另外要注意的，很多商家或者店鋪的客服，其實(shí)根本對產(chǎn)品一點(diǎn)都不熟悉，消費者詢(xún)盤(pán)的 時(shí)候總會(huì )得不到想要的結果，更甚至回復非常緩慢，這樣買(mǎi)家就自然會(huì )流失了��！

　　二：提高客服轉化率的措施

　　針對客服造成的流量、詢(xún)盤(pán)流失，我們可以從以下六個(gè)方面入手解決。

　　1、產(chǎn)品認知

　　很多店鋪的客服其實(shí)都根本對產(chǎn)品不認識，導致買(mǎi)家流量流失了。淘寶的客服不是要和客服聊天，而是解決客戶(hù)的疑問(wèn)，既然客戶(hù)來(lái)了，就代表著(zhù)客戶(hù)一定有需要到這 款寶貝，如果客服對產(chǎn)品認知不熟悉卻忽悠了買(mǎi)家購買(mǎi)了你的產(chǎn)品，或者承諾了原來(lái)就承諾不了的問(wèn)題，那么后期就導致一大堆售后要處理，甚至買(mǎi)家體驗都做不 好！

　　產(chǎn)品認知這塊，我相信大家只要是做過(guò)客服的都應該很容易就上手的。買(mǎi)家在網(wǎng)上購物，能看到的只是照片而不是實(shí)物，我們要通過(guò)文字，圖片 等形式跟買(mǎi)家介紹我們產(chǎn)品，打消他們選擇我們寶貝時(shí)候產(chǎn)品的疑問(wèn)，我們都要一一解決，促使他們進(jìn)行成交支付。要做好這些我們首先要對我們產(chǎn)品有足夠的了 解，如果連我們自己都對產(chǎn)品不了解，那么如何去說(shuō)服買(mǎi)家去購買(mǎi)我們的產(chǎn)品呢？

　　2、及時(shí)回復買(mǎi)家信息

　　要懂得，每一個(gè)消費者都需要的是服務(wù)態(tài)度，如果客服連最簡(jiǎn)單的親和力親切的語(yǔ)句，都沒(méi)做到，那么客服就是不是一個(gè)好客服，店鋪也休想做的非常好，甚至也難做起來(lái)�？头�盡量表達出你的熱情，這些技巧有助于我們跟買(mǎi)家直接拉近距離，距離近了自然轉化率就會(huì )大幅提高。

　　3、針對核心人群，推薦店鋪另外的寶貝

　　在買(mǎi)家咨詢(xún)客服的時(shí)候，也就能證明買(mǎi)家對這款寶貝的整體狀況都很好，也對店鋪的整體效果很放心，所以這個(gè)時(shí)候買(mǎi)家詢(xún)盤(pán)，客服就可以推薦店鋪另外的寶貝給到買(mǎi)家，比如寶貝的活動(dòng)，使用性一一推薦，這樣告知買(mǎi)家，能夠大大提高店鋪的轉化率！

　　4、判斷能力

　　其實(shí)有很多買(mǎi)家，咨詢(xún)客服都是需要的解決問(wèn)題，他們覺(jué)得只要問(wèn)，客服就能解決，如果客服連判斷能力都沒(méi)有，那么轉化率也難以提高。

　　可以給大家舉個(gè)例子：如果一個(gè)買(mǎi)家想購買(mǎi)一個(gè)鼠標，就會(huì )問(wèn)到客服：我買(mǎi)鼠標是用來(lái)玩游戲的，你這款鼠標有什么功能適合的嗎？一般的客服都會(huì )說(shuō)：這款鼠標就可以了。；但是有些客服會(huì )問(wèn)：你需要多少個(gè)按鍵的呢，是玩的什么游戲呢？如果是玩3D游戲，建議你購買(mǎi)這個(gè)比較貴的，如果是玩普通的游戲，就可以適當的選擇 這款普通版的。

　　面對如此轉化，如此有耐心的客服，我相信只要咨詢(xún)的買(mǎi)家，都一定走不掉的。所以了解買(mǎi)家需求，開(kāi)闊買(mǎi)家思路的，都往往是店鋪最成功的客服！

　　5、催付

　　其實(shí)不管后臺拍下沒(méi)付款的訂單也好，買(mǎi)家直接詢(xún)盤(pán)不支付也好，我們都可以做一個(gè)訂單催付，這樣也能夠直接提醒之前的買(mǎi)家，也很好的把有效的資源再使用，因為很多買(mǎi)家都是忘記了，除非是一小部分是購買(mǎi)競爭對手的了！

　　6、總結，提升客服團隊能力

　　每一天，客服下班前，都總結詢(xún)盤(pán)的人數，成交的筆數，然后做下工作總結！然后修正修改，這樣才能讓店鋪走向新一天的天地，將轉化率提高另外一個(gè)層次！

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