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淘寶店鋪售后客服工作技巧
淘寶網(wǎng)宣布，依托于網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的新職業(yè)正在迅速崛起，網(wǎng)上人才缺口巨大，是就業(yè)的重要機會(huì )。以下是小編整理的關(guān)于淘寶店鋪售后客服工作技巧，希望大家認真閱讀!
一、退換貨問(wèn)題
1.對客戶(hù)提出的退換貨信息進(jìn)行即時(shí)回復，安撫客戶(hù)�；貜蜁r(shí)間不超過(guò)5分鐘。
2.本著(zhù)誠信，以買(mǎi)家為中心的原則，對屬于我方責任的問(wèn)題，向買(mǎi)家進(jìn)行問(wèn)題核實(shí)并支付來(lái)回郵費為買(mǎi)家退換或視情況出費用給買(mǎi)家修復，靈活處理。
發(fā)錯貨：包括抄錯，錯發(fā)，漏發(fā)，少抄或少包，多發(fā)�？头诮邮盏酱祟�(lèi)信息后，與客戶(hù)進(jìn)行圖片核實(shí)及協(xié)助核實(shí)底單稱(chēng)重，確定后為客戶(hù)進(jìn)行相應處理并備注;錯發(fā)、多發(fā)的商品需相應下架，涉及退換貨由客服進(jìn)行換貨下單或客服引導做退款處理。
其中，多發(fā)件里，客戶(hù)若不予承認，客服將相應底單上傳淘寶處理;買(mǎi)家承認但不予退回，一、可聯(lián)系物流上門(mén)取件;二、交投訴客服上訴淘寶。
破包：若買(mǎi)家拒簽，可按正常流程處理，涉及退換貨，同上。
若買(mǎi)家已簽收，少件交由客服核實(shí)底單稱(chēng)重，可與物流協(xié)商賠償，若協(xié)商未果，根據實(shí)際情況進(jìn)行補發(fā);包裹內衣物已破損，需協(xié)商上傳憑證核實(shí)，并出具派件人證明，客服與物流協(xié)調核實(shí)后再做相應處理，涉及退換貨同上處理。
質(zhì)量問(wèn)題：A.簽收三天內，并無(wú)穿著(zhù)痕跡，則客服需盡量要求顧客上傳照片，若買(mǎi)家配合，核實(shí)后正常處理(退換或自行修補處理，售后承擔一定費用，也可以進(jìn)行一定的折扣補償);若買(mǎi)家不配合，實(shí)在不行可要求買(mǎi)家退回，交由后道核實(shí)，確實(shí)是存在質(zhì)量問(wèn)題同前處理，無(wú)則交售后再與買(mǎi)家進(jìn)行溝通。
B.超出售后處理時(shí)間或已穿著(zhù)后發(fā)現質(zhì)量問(wèn)題，協(xié)商賠償，買(mǎi)家不同意則請示主管處理意見(jiàn)。
C.客戶(hù)責任的，原則是不退換。但盡量處理好，避免中差評與客戶(hù)流失。
二、售后物流問(wèn)題
1.即時(shí)安撫買(mǎi)家，以免引起評價(jià)投訴問(wèn)題，回復時(shí)間不超過(guò)5分鐘，解決時(shí)間不超過(guò)48小時(shí)。
2.與快遞進(jìn)行溝通，并回復買(mǎi)家：
A.是因地址快遞無(wú)法到達，及疑難件，與快遞協(xié)商轉發(fā)EMS，或退回重發(fā)并備注。
B.快遞送錯地址或丟失，破包，視情況為買(mǎi)家進(jìn)行補發(fā)，并備注及提交下架留貨。
三、售后問(wèn)題圖片存檔
接收到買(mǎi)家關(guān)于產(chǎn)品有各種質(zhì)量，生產(chǎn)問(wèn)題的圖片，售后客服存檔到相應的“售后問(wèn)題圖片“文件夾里。圖片格式名改為客戶(hù)ID，以備查詢(xún)。
四、負責生產(chǎn)問(wèn)題反饋
短期內，同款同批質(zhì)量問(wèn)題反映普遍，或經(jīng)核實(shí)質(zhì)量的確存在重大問(wèn)題的：
1.同款多個(gè)客戶(hù)反映有問(wèn)題，需核實(shí)反饋。
2.客戶(hù)對于款式，尺碼，顏色等的各類(lèi)意見(jiàn)。
五、負責部份售前工作
售前里涉及撤單、換款等工作，售后在空余時(shí)承擔一部分。
六、丟件賠償文件制作登記
因快遞過(guò)失造成丟包，破損等，對賠償的具體產(chǎn)品，金額，即時(shí)制作成圖表登記，以便于月底核算。
七、發(fā)錯貨文檔核實(shí)登記
對售后問(wèn)題中，確定是發(fā)錯貨的，由各客服將相關(guān)ID，及發(fā)錯信息統一交輔售后客服，核實(shí)登記進(jìn)該文檔。
八、更新和售后文檔核實(shí)登記整理
1.對前一天晚上留下的晚班交接文檔中各事項，進(jìn)行各方協(xié)調處理并更新處理信息(早上一來(lái)就開(kāi)始處理，必須在上午處理完)。
2.接收各客服提交登記的售后信息，進(jìn)行相應的核實(shí)，并登記進(jìn)入“售后文檔”。
九、特殊VIP的日常維護及回訪(fǎng)
每個(gè)月1次，對于一些平時(shí)要求比較多，但又不可忽視的特殊的VIP進(jìn)行回訪(fǎng)-客單不同，這個(gè)工作意義不同。
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