資深淘寶客服售后處理技巧

　　在淘寶網(wǎng)店中，客服是一個(gè)非常重要的角色，如果能把一些工作中經(jīng)常會(huì )遇到的問(wèn)題都掌握好處理的技巧，就可以提高轉化率，讓店鋪的業(yè)績(jì)有更大的提升。以下是小編整理的關(guān)于資深淘寶客服售后處理技巧，希望大家認真閱讀!

　　1.售后的處理

　　顧客要求退換貨的時(shí)候，一般比較好講的顧客是個(gè)人原因的，都是會(huì )比較自主的承擔這個(gè)費用，而我們就需要把此顧客的ID號登陸到銷(xiāo)售表格去，什么原因退貨的，誰(shuí)承擔的這個(gè)費用，還有她退回來(lái)的物流單號。因為這個(gè)物流單號是查看她退回來(lái)的包裹我們倉庫是否已簽收，倉庫收到的包裹無(wú)法辨別是哪個(gè)顧客的時(shí)候，我們就可以通過(guò)這個(gè)物流單號來(lái)查找。

　　像是有一些顧客比較難纏的，自已不適合的碼數或者不喜歡種種原因，都是會(huì )找一堆借口來(lái)要求我們承擔這個(gè)退貨的運費，此時(shí)就是有理也是講不通的，顧客會(huì )要求小二來(lái)介入處理這個(gè)問(wèn)題。那這樣要求小二介入處理的話(huà)，只會(huì )增加我們的退款糾紛，而這個(gè)對店鋪的影響也會(huì )比較大!所以只能退讓?zhuān)�一人承擔一半的運費!還有是需要處理顧客的退貨申請，如果是個(gè)人原因的話(huà)，一般只能申請七天無(wú)理由退換貨，這樣對我們的店鋪不會(huì )有影響，如果申請的是其它理由的話(huà)，需要看一下聊天記錄，為什么要申請這個(gè)退款原因，如果與實(shí)際中的不符合，都是需要拒絕，價(jià)格不正確的，也需要拒絕!

　　還有看退款的時(shí)候，有一些顧客訂單中有購買(mǎi)的運費險，就是申請退貨后，我們同意了她的退貨申請，她需要在訂單中填寫(xiě)上退貨的物流單號，這個(gè)單號填寫(xiě)上后，就會(huì )有一個(gè)退款的倒計時(shí)，一般會(huì )有9天的時(shí)間，如果只剩下5天左右還未有物流的時(shí)候，要先點(diǎn)擊拒絕!不然的話(huà)系統會(huì )自動(dòng)退款，這個(gè)時(shí)候佩婷就會(huì )來(lái)找我們處理問(wèn)題了。如果購買(mǎi)了運費險，沒(méi)有填寫(xiě)上物流單號的，我們收到她退回來(lái)的貨，要給她退款，也是退不到的，需要填寫(xiě)上單號，才會(huì )退款，時(shí)間到了沒(méi)有填寫(xiě)，就會(huì )自動(dòng)關(guān)閉退款申請。

　　換貨的話(huà)，是需要顧客來(lái)承擔來(lái)回運費，就是退回的運費，還有換貨我們發(fā)出的運費，確認好后需要登記在換貨表格里面，要求顧客先補回一個(gè)相對應的運費價(jià)格，然后再給回地址退回處理?yè)Q發(fā)。

　　如果是需要退款的，20元以下的，可以登記到退款表格，寫(xiě)明支付寶退款原因，寫(xiě)上價(jià)格，確認可以退的話(huà)，直接備注標紅色字體，主管看到，就會(huì )直接退款。

　　2.倉庫溝通

　　每天早晨上班，都是需要打開(kāi)共享表格里面，會(huì )有晚班登記下來(lái)需要我們早班同事處理的問(wèn)題，因為晚上倉庫沒(méi)有上班，沒(méi)有辦法第一時(shí)間處理!比例一些漏發(fā)的，沒(méi)有物流的，催貨的!咨詢(xún)倉庫的都是需要登記一個(gè)表格，然后統一發(fā)過(guò)給處理。一些顧客是比較急，而倉庫回復的話(huà)比較慢，都會(huì )找一下理由讓顧客再等等，回復了會(huì )及時(shí)留言等。

　　與快遞公司聯(lián)系的話(huà)，也是使用QQ，需要修改地址，或者需要問(wèn)包裹重量，退回哪個(gè)單號包裹，修改地址：都需要發(fā)物流單號，顧客的原地址，然后再發(fā)修改的地址，一起發(fā)給申通客服修改!追回包裹的，也是一樣訂單號與顧客的地址!如果QQ上申通沒(méi)有回復，那只能打電話(huà)，一字一字的說(shuō)，讓申通處理，這樣是比較費時(shí)間。

　　倉庫負責人有時(shí)候會(huì )發(fā)一些問(wèn)題 ，顧客拍下的時(shí)候沒(méi)有選擇碼數，或者地址不到的，都需要我們客服打電話(huà)去咨詢(xún)確認碼數，咨詢(xún)哪一個(gè)物流可以到達。

　　3.未按約定時(shí)間發(fā)貨，缺貨

　　預售款的話(huà)，一般都寫(xiě)明著(zhù)15天左右發(fā)貨，如果顧客下單第15天未發(fā)貨，大多數會(huì )申請未按約定時(shí)間發(fā)貨，或者是缺貨，申請的這兩個(gè)退款原因，我們都需要給顧客賠付百分之30%的產(chǎn)品價(jià)格，因為不能直接給退款，這樣會(huì )虧得比較多，所以只能一個(gè)一個(gè)的打電話(huà)聯(lián)系顧客，請求修改一下退款原因，說(shuō)對店鋪會(huì )有影響，客服也會(huì )受到處罰扣分的一個(gè)可憐的理由，讓顧客產(chǎn)生同情心做修改!!!或者我們直接給顧客今天發(fā)貨，或者說(shuō)給優(yōu)惠包郵一次發(fā)貨，發(fā)順豐，一般顧客會(huì )心軟的說(shuō)給直接發(fā)貨就處理了這個(gè)事情。

　　4. 淘寶客傭金售后

　　像一些淘寶客，會(huì )比較大方，一下子買(mǎi)的幾百元，然后收到貨后，會(huì )要求退貨，這個(gè)時(shí)候淘寶客已確認收貨，就會(huì )賺取到相對應的傭金，我們會(huì )要求他申請售后退款，一般顧客是會(huì )申請描述不符的其它理由，等我們客服拒絕其退款申請后，他就會(huì )來(lái)裝做說(shuō)不會(huì )修改，然后撤消售后退款。要求我們給退到支付寶!如果直接給他退到支付寶，這樣他就無(wú)付出的賺取到傭金!這時(shí)我們會(huì )與他協(xié)商扣除掉相對應的傭金，然后其它的直接給他打回到支付寶上!

　　如果沒(méi)有傭金申請的售后退款撤消了，可以讓顧客直接聯(lián)系天貓客服直接打開(kāi)一個(gè)退款通道，直接打保證金給顧客。

　　聊天中，顧客比較偏激的話(huà)，我們也不能發(fā)火的回復，態(tài)度也是需要比較誠懇。只能與顧客講道理，說(shuō)明理由，怕到時(shí)候直接給個(gè)差評!!

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