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淘寶客服怎么處理中差評
在開(kāi)淘寶店的朋友，如果經(jīng)常有賣(mài)家會(huì )遇到這樣活那樣的中差評，如果處理不好那么店鋪一系列不好的事情就會(huì )發(fā)生的，如：權重、DSR等變化。今天小編就簡(jiǎn)單分享一下對中差評的看法和處理建議，希望能幫助到大家!
我們把中差評分為兩種，一種是正常中差評，一種是惡意的中差評，我們需要正確區分出正常的中差評和惡意的中差評的區別，進(jìn)而有不同的方式去對待。正常中差 評是指賣(mài)家寶貝描述，產(chǎn)品本身及售后服務(wù)和物流服務(wù)等等確實(shí)存在一定的問(wèn)題而造成買(mǎi)家不買(mǎi)賬給予不好的評價(jià)。惡意中差評是指差評師或競爭對手等故意給于不 好的評價(jià)與賣(mài)家本身原因沒(méi)有太大的關(guān)聯(lián)，多數是為了訛錢(qián)或者惡意競爭。
對于正常中差評，我們需要考慮什么原因造成了這樣的結果，積極回饋買(mǎi)家，想辦法優(yōu)化自己產(chǎn)品質(zhì)量和本身服務(wù)!這個(gè)時(shí)候的中差評是來(lái)提醒我們優(yōu)化的內容和改 善我們的服務(wù)的，調整自己心態(tài)，承認自己的問(wèn)題并向客戶(hù)主動(dòng)道歉，拿出誠意，拿出補償措施，如果不及時(shí)發(fā)現和處理優(yōu)化掉本身的問(wèn)題，而選擇直接和買(mǎi)家溝通 如何能夠刪除中差評，及時(shí)當時(shí)買(mǎi)家配合了，后期問(wèn)題還是會(huì )不斷出現，你會(huì )把自己陷入一種困境!
雖說(shuō)是正常的中差評但還是有可能不是我們自己最直接的問(wèn)題造成的，比如：物流方面的產(chǎn)品，快遞方面種種原因慢了，這方面很忌諱客服上來(lái)就和客戶(hù)溝通，這個(gè) 不是我們的問(wèn)題，是快遞公司原因，讓客戶(hù)改評價(jià)啥的。這個(gè)時(shí)候需要我們先要站在對方的角度表示理解，聽(tīng)買(mǎi)家傾訴，積極幫助買(mǎi)家處理，比如和快遞方面協(xié)調， 快遞嚴重失誤的要幫助投訴等等。一定要顧及買(mǎi)家感受，才能后贏(yíng)得信任，讓買(mǎi)家看到誠意，愿意幫助你改評價(jià)，甚至還會(huì )因為認同你的出事做人風(fēng)格產(chǎn)生再次購 買(mǎi)。其實(shí)這個(gè)就是在考驗你的對外公關(guān)能力，外面很多所謂專(zhuān)業(yè)的處理中差評公司其實(shí)就是這樣公關(guān)的，只不過(guò)你沒(méi)有這個(gè)心態(tài)和方案思路。當然如果你選擇的快遞 總是出現問(wèn)題，那你最應該做的還是要選擇一家服務(wù)更好更靠譜的快遞公司長(cháng)期合作!
我們再來(lái)說(shuō)一下惡意的中差評，當我們受到威脅，訛詐或是同行惡意競爭行為時(shí)，一定要先假裝妥協(xié)，想方設法逼他們露出破綻，收集證據，用來(lái)投訴維權使用。大 家也可以通過(guò)淘寶首頁(yè)進(jìn)行自助的投訴。步驟如下:淘寶首頁(yè)-聯(lián)系客服-賣(mài)家客服-賣(mài)家問(wèn)題-投訴處罰-不合理評價(jià)。進(jìn)行維護我們自己的權益!
總之遇到惡意中差評也不要認慫，不排除對方不給你任何機會(huì )的而已行為，但我們一定要搞好心態(tài)，別動(dòng)不動(dòng)就到處去問(wèn)有沒(méi)有呼死你軟件啥的，盡量去動(dòng)腦看能否 去和對手博弈!如果是同行惡意 ，可以做出積極的評價(jià)回復：明確這個(gè)是同行惡意行為，說(shuō)出自己的產(chǎn)品情況，引起買(mǎi)家共鳴。中差評師 說(shuō)明：我們已經(jīng)上報官方協(xié)助調查，買(mǎi)家可以放心下單，不必受惡意評價(jià)影響。
買(mǎi)家也是分好說(shuō)話(huà)和不好說(shuō)話(huà)兩種，遇到中差評的時(shí)候我們溝通的方法：
1.分析造成中差評原因并拿出方案，區分正常和惡意中差評，拿出解決方案，有方案再溝通，合理快速，不打無(wú)準備之仗
2. 保持好溝通時(shí)的心態(tài)，你的目的是要解決問(wèn)題，態(tài)度真誠很重要，不是任何一個(gè)差評都可以拿錢(qián)來(lái)解決的，最重要讓客戶(hù)內心覺(jué)得賣(mài)家是有誠意的
3.溝通時(shí)間要及時(shí)，不要等中差評都出現2天了都不去處理，而且還要考慮具體溝通的時(shí)間，不要在買(mǎi)家可能休息或正忙的時(shí)候選擇急于溝通
4.溝通工具，旺旺或者電話(huà)溝通，電話(huà)溝通最好，禮貌到位的前提下，組織好語(yǔ)言，盡量一通電話(huà)搞定，提前準備好修改流程，因為很可能客戶(hù)不知道在那里改評價(jià)�？蛻�(hù)忘記修改時(shí)，也可以短信提醒一下，說(shuō)些客氣話(huà)，不要一遍一遍給客戶(hù)打電話(huà)
那么賣(mài)家如何盡可能避免中差評呢?這就需要我們從以下幾個(gè)方面入手：
1.本身產(chǎn)品問(wèn)題
產(chǎn)品質(zhì)量要把控，主圖詳情描述切合實(shí)際不要夸大或過(guò)度承諾做不到的事情，注意提前預料到的問(wèn)題可以在描述中進(jìn)行解釋?zhuān)梢栽斐刹槐匾穆闊?
2.發(fā)貨物流問(wèn)題
盡量選擇服務(wù)好和速度快的快遞公司，搞好日常關(guān)系，本身做好包裝細節，結實(shí)精美，最好有精美的小禮品送給客戶(hù)，不見(jiàn)得多貴，一定是實(shí)用精美的，劣質(zhì)的還不 如不送!盡快安排發(fā)貨，這里注意買(mǎi)家具體地理位置不要過(guò)度承諾很快就可以到達，甚至明確給客戶(hù)天數，運輸過(guò)程不確定性和偏遠地區的位置是否容易到達是不得 而知的，只能協(xié)調快遞盡量!
3.售前售后問(wèn)題
售前售后保持旺旺同樣的反映速度，態(tài)度禮貌始終如一，不要讓買(mǎi)家覺(jué)得，買(mǎi)東西時(shí)候積極，售后問(wèn)點(diǎn)啥就不熱情了。好多中差評都輸在客戶(hù)感受度上。常用的產(chǎn)品 專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù)和常被客戶(hù)問(wèn)到的問(wèn)題提前做好話(huà)術(shù)整理，應對自如，最主要的是在和買(mǎi)家溝通過(guò)程中一定要保持良好的心態(tài)，不要受到客戶(hù)語(yǔ)言影響，客戶(hù)就是上帝，有 可能你某一方面的不理智，中差評就不可挽回了，這方面就要各位掌柜對客服嚴格要求培養了!
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