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如何進(jìn)行客戶(hù)維護-有效進(jìn)行客戶(hù)維護的七大技巧
客戶(hù)維護的核心是讓客戶(hù)不但對其所使用的產(chǎn)品放心，而且要讓客戶(hù)感受到我們良好的服務(wù)與產(chǎn)品附加值，最終形成比較穩定的、忠誠度高的用戶(hù)群，形成一定規模的產(chǎn)品市場(chǎng)。下面，小編為大家分享有效進(jìn)行客戶(hù)維護的七大技巧，希望對大家有所幫助!
客戶(hù)維護的二八理論
人的生命是有限的，時(shí)間更是寶貴的，如何平衡時(shí)間成本與利潤呢?也許二八理論能給您一些啟示，并結合本平臺的分組功能以最大化您的時(shí)間。
在很多行業(yè)，20%的最有價(jià)值的客戶(hù)能給企業(yè)帶來(lái)80%的利潤。相反，很多客戶(hù)對企業(yè)的價(jià)值非常低。企業(yè)要花更大的心思做好這20%的人的工作，或許要付出不小的代價(jià)，但卻是值得的。
另外，80%的客戶(hù)中有20%的顧客是在浪費企業(yè)的資源，對于他們，企業(yè)有必要果斷地放棄;對于剩下的60%的客戶(hù)是不虧不賺的，但能維護企業(yè)規模，企業(yè)要盡量保持住他們。
所以我們要研究和找出那20%的人有什么特征，他們?yōu)槭裁磿?huì )忠誠這個(gè)品牌，該采取什么策略讓他們繼續保持忠誠，來(lái)產(chǎn)生企業(yè)的利潤。
有一種想法是“把所有不忠誠的客戶(hù)變成忠誠”，這樣做沒(méi)有太大的意義。有些客戶(hù)縱然變成了忠誠客戶(hù)，企業(yè)或許仍不能從他們身上賺錢(qián)。
因為他們只看重企業(yè)不斷地降價(jià)和促銷(xiāo)，這種忠誠不能給企業(yè)帶來(lái)利潤。當然，對于那些有潛力的、高價(jià)值的客戶(hù)，則要提高他們的忠誠度，使他們成為忠誠又有高價(jià)值的20%的一分子。
客戶(hù)維護要有一個(gè)周全的客戶(hù)資料數據庫
不管您有多么聰明的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住您客戶(hù)的每一個(gè)細節的，所以有一個(gè)客戶(hù)的資料庫是必須的，也是你工作開(kāi)始的第一步�？赡苡腥艘豢吹揭獎�(chuàng )建數據庫，頭就大了。
可實(shí)際上創(chuàng )建數據庫并沒(méi)有多難，最簡(jiǎn)單的客戶(hù)數據庫就是您手機的通訊錄，但在這里我并不推薦您把手機通訊錄做為您的客戶(hù)數據庫，因為它太簡(jiǎn)單了，不能輸入您需要的客戶(hù)數據庫資料，不能滿(mǎn)足日常工作需要。
如果您樂(lè )意，可以到網(wǎng)上搜索一下，有很多類(lèi)似客戶(hù)數據庫的軟件可用。
經(jīng)常聯(lián)絡(luò )或回訪(fǎng)客戶(hù)，也是增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系的有效途徑
發(fā)送短信和多選發(fā)送電子郵件可以十分輕松地在節假日給客戶(hù)發(fā)短信或者E-MAIL問(wèn)候。時(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò )感情，千萬(wàn)不要讓客戶(hù)以為您忘記他或她了，畢竟這是中國的傳統!
部分用戶(hù)可適當并且要有規律的隔一段時(shí)間內打電話(huà)問(wèn)候;比較重要的客戶(hù)要上門(mén)拜訪(fǎng)、交流，并帶上公司的小禮品，關(guān)鍵時(shí)機宴請重要的客戶(hù);及時(shí)在您的客戶(hù)資料庫中添加客戶(hù)尤其是大客戶(hù)的生日和家庭住址，畢竟重要客戶(hù)占了您大部分的銷(xiāo)售額，引起足夠的重視是沒(méi)錯的。
回訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，銷(xiāo)售人員應隨時(shí)了解客戶(hù)使用產(chǎn)品的情況;了解客戶(hù)近期有無(wú)新的需求，以便發(fā)現新的銷(xiāo)售機會(huì );向客戶(hù)宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng )造再銷(xiāo)售。
另外，注意你的正裝穿著(zhù)和言談的嚴肅性和隨和性，這是面見(jiàn)客戶(hù)時(shí)必須的，即提高了自己的形象，也是尊重客戶(hù)的表現。
最后的結果
在生意場(chǎng)上沒(méi)有永遠的朋友，只有永遠的共同利益，如果你和你的客戶(hù)之間沒(méi)有共同的利益，那么你的客戶(hù)正在悄悄的流失。請永遠記住，如何讓你和客戶(hù)之間的利益最大化，是維護客戶(hù)關(guān)系的中心。
同樣，人與人之間也需要感情和禮品的潤滑的，千萬(wàn)別忘了送給客戶(hù)一些合適的小禮品，或者給客戶(hù)一定的返利政策。如果生意效益確實(shí)不錯，最好還能給客戶(hù)一點(diǎn)意外的實(shí)惠。因為這樣做了，您才能提升與客戶(hù)的關(guān)系，才能逐步提高客戶(hù)的忠誠度。
將客戶(hù)分組
客戶(hù)價(jià)值的高低又該如何衡量呢?我如何來(lái)分配我的客戶(hù)維護時(shí)間呢?這就利用到了肯為旎免費辦公平臺的通訊錄分組功能，您可以按照您的需求隨意并無(wú)限制地進(jìn)行分組，比如，您可以將通訊錄分為家人、朋友、重要客戶(hù)、普通用戶(hù)、集團客戶(hù)等等。
在通訊錄數據庫中將忠誠的、能帶來(lái)利潤的客戶(hù)按照您的標準來(lái)進(jìn)行分組，然后用不同的策略予以特別對待，或根據利潤大小來(lái)分配工作時(shí)間，贏(yíng)得更多的商業(yè)利潤。
不同的行業(yè)，衡量的標準不一樣。比如金融行業(yè)，看客戶(hù)是不是購買(mǎi)了很多不同的理財產(chǎn)品，他是否有很多的貸款，銀行從他身上賺的錢(qián)多少，以此來(lái)評判客戶(hù)價(jià)值的高低。
您也可以仔細觀(guān)察客戶(hù)的需求和習慣，并詳細地記錄下來(lái)，這些記錄就是以后的客戶(hù)服務(wù)中需要注意的細節。這種做法花費不多，效果卻非常好，往往能獲得客戶(hù)很高的評價(jià)。
客戶(hù)維護的時(shí)間分割技巧
如果您與客戶(hù)進(jìn)行面談，我向您推薦“兩分鐘談主題，八分鐘聊家�；驎r(shí)事”的時(shí)間分配和談判技巧，因為這樣做可能會(huì )讓雙方很愉快，有了這種體驗，客戶(hù)維護就成功了。
客戶(hù)維護成敗分析
對于流失的客戶(hù)，首先要找到問(wèn)題的癥結所在：客戶(hù)為什么會(huì )流失?哪一類(lèi)的客戶(hù)在流失?是什么時(shí)候流失的?
要把更多的工作重點(diǎn)放在癥結所在，而不是放在流失的客戶(hù)身上。之后，根據發(fā)現的問(wèn)題深度挖掘，對癥下藥。譬如某某銷(xiāo)售經(jīng)理，發(fā)現客戶(hù)對他們的服務(wù)不滿(mǎn)意，訂單下滑。
調查后才知道，由于公司要上市，增加大量的制度和審批手續，客戶(hù)嫌麻煩，而且覺(jué)得他們花費了太多的時(shí)間，更重要的是認為合作伙伴不再重視自己了，所以一部分訂單就轉向了更靈活的公司。
發(fā)現這些問(wèn)題后，公司及時(shí)改變處理方式，以便重新樹(shù)立在顧客心目中的品牌形象。
淘寶賣(mài)家維護老客戶(hù)的技巧
1.提升掃碼率，增加掃碼渠道
2.互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，策劃回流方案
互動(dòng)的最終目的是回流。眾所周知，因為微信和淘寶的競爭關(guān)系，淘寶推出了淘口令，這對于老客戶(hù)的回流至關(guān)重要。針對自己的產(chǎn)品，賣(mài)家們要善于運用淘系中的日常推廣工具，做好數據統計分析，依托這些才能策劃出完美的互動(dòng)回流方案。
3.解決店鋪動(dòng)銷(xiāo)率
當你的老客戶(hù)打到一定規模數量，用AB免單的方式，對于動(dòng)銷(xiāo)率的提升有至關(guān)重要的作用，同時(shí)對于新品權重的提高也有很大幫助。
客戶(hù)拜訪(fǎng)技巧
讓客戶(hù)出任的角色：一名導師和講演者；前期的準備工作：有關(guān)本公司及業(yè)界的知識、本公司及其他公司的產(chǎn)品知識、有關(guān)本次客戶(hù)的相關(guān)信息、本公司的銷(xiāo)售方針、廣泛的知識、豐富的話(huà)題、名片、電話(huà)號碼簿；拜訪(fǎng)流程設計：
1、打招呼：在客戶(hù)（他）未開(kāi)口之前，以親切的音調向客戶(hù)（他）打招呼問(wèn)候，如：“王經(jīng)理，早上好！”
2、自我介紹：秉明公司名稱(chēng)及自己姓名并將名片雙手遞上，在與（他）交換名片后，對客戶(hù)撥空見(jiàn)自己表達謝意；如：“這是我的名片，謝謝您能抽出時(shí)間讓我見(jiàn)到您！
3、旁白：營(yíng)造一個(gè)好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶(hù)對陌生人來(lái)訪(fǎng)的緊張情緒；如：“王經(jīng)理，我是您部門(mén)的張工介紹來(lái)的，聽(tīng)他說(shuō)，你是一個(gè)很隨和的領(lǐng)導”。
4、開(kāi)場(chǎng)白的結構：
�。�1）提出議程；
�。�2）陳述議程對客戶(hù)的價(jià)值；
�。�3）時(shí)間約定；
�。�4）詢(xún)問(wèn)是否接受；如：“王經(jīng)理，今天我是專(zhuān)門(mén)來(lái)向您了解你們公司對＊＊產(chǎn)品的一些需求情況，通過(guò)知道你們明確的計劃和需求后，我可以為你們提供更方便的服務(wù)，我們談的時(shí)間大約只需要五分鐘，您看可以嗎”？
5、巧妙運用詢(xún)問(wèn)術(shù)，讓客戶(hù)一次說(shuō)個(gè)夠；
�。�1）設計好問(wèn)題漏斗；通過(guò)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)達到探尋客戶(hù)需求的真正目的，這是營(yíng)銷(xiāo)人員最基本的銷(xiāo)售技巧，在詢(xún)問(wèn)客戶(hù)時(shí)，問(wèn)題面要采用由寬到窄的方式逐漸進(jìn)行深度探尋。如：“王經(jīng)理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷(xiāo)售趨勢和情況？”、“貴公司在哪些方面有重點(diǎn)需求？”、“貴公司對＊＊產(chǎn)品的需求情況，您能介紹一下嗎？
�。�2）結合運用擴大詢(xún)問(wèn)法和限定詢(xún)問(wèn)法；采用擴大詢(xún)問(wèn)法，可以讓客戶(hù)自由地發(fā)揮，讓他多說(shuō)，讓我們知道更多的東西，而采用限定詢(xún)問(wèn)法，則讓客戶(hù)始終不遠離會(huì )談的主題，限定客戶(hù)回答問(wèn)題的方向，在詢(xún)問(wèn)客戶(hù)時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員經(jīng)常會(huì )犯的毛病就是“封閉話(huà)題”。如：“王經(jīng)理，貴公司的產(chǎn)品需求計劃是如何報審的呢？”這就是一個(gè)擴大式的詢(xún)問(wèn)法；如：“王經(jīng)理，像我們提交的一些供貨計劃，是需要通過(guò)您的審批后才能在下面的部門(mén)去落實(shí)嗎？”這是一個(gè)典型的限定詢(xún)問(wèn)法；而營(yíng)銷(xiāo)人員千萬(wàn)不要采用封閉話(huà)題式的詢(xún)問(wèn)法，來(lái)代替客戶(hù)作答，以造成對話(huà)的中止，如：“王經(jīng)理，你們每個(gè)月銷(xiāo)售＊＊產(chǎn)品大概是六萬(wàn)元，對吧？”
�。�3）對客戶(hù)談到的要點(diǎn)進(jìn)行總結并確認；根據會(huì )談過(guò)程中，你所記下的重點(diǎn)，對客戶(hù)所談到的內容進(jìn)行簡(jiǎn)單總結，確保清楚、完整，并得到客戶(hù)一致同意；
客戶(hù)溝通技巧
客戶(hù)溝通技巧心得01
不管是從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)還是產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，良好的溝通技能是營(yíng)銷(xiāo)的基礎。雖然語(yǔ)言溝通是人類(lèi)具備最基本、最普遍的天性，但是在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中要做到有效地與客戶(hù)溝通也并是是一件簡(jiǎn)單的事，憑我個(gè)人多年的經(jīng)驗，在與客戶(hù)溝通之前應該考慮以下幾點(diǎn)：
1、知己知彼，百戰不殆：
不管是發(fā)展新客戶(hù)還回訪(fǎng)老客戶(hù)，事先要拜訪(fǎng)的對象做一個(gè)初步的了解，包括職務(wù)、日程安排、性格、愛(ài)好等方面，以便正確地安排約見(jiàn)時(shí)間和尋找共同話(huà)題，使會(huì )談過(guò)程更加融洽，同時(shí)也可以預防一些意外因素。
2、坦誠相待、禮貌先行：
對于“禮貌先行”而言，是交朋結友的先鋒，有句古話(huà)：要想得到別人的尊敬，首先還尊敬別人。人與人之間都是平等的、是相互的，只要您事先尊敬別人，您才能得到別人的尊敬，也只有這樣您才能獲得與他人溝通、交流的機會(huì )，也是他人以禮相待的基礎。不管是首次拜訪(fǎng)還是回訪(fǎng)，要多尊重別人的意見(jiàn)，要學(xué)會(huì )多問(wèn)征求性的話(huà)語(yǔ)，如：“好嗎?您看行嗎?您覺(jué)得呢?等語(yǔ)氣，要讓客戶(hù)覺(jué)得您是一個(gè)非常有禮貌的人，這樣他們才會(huì )愿意與您交往，樂(lè )意合作。做任一筆生意或發(fā)展任何一個(gè)客戶(hù)，坦誠相待是關(guān)鍵。我曾經(jīng)教導我的下屬思考這樣一個(gè)問(wèn)題，我們的客戶(hù)為什么會(huì )與我們合作?為什么要接受我們的產(chǎn)品和服務(wù)?其實(shí)這里不外乎于兩個(gè)原因：其一，客戶(hù)對我們的完全信任;其二，客戶(hù)一定從我們合作當中獲得利益和好處，這也是相互之間合作的目的所在。任何一項業(yè)務(wù)，只要把握好這兩個(gè)關(guān)鍵，我想成功的希望肯定很大。
3、平時(shí)多聯(lián)絡(luò )、友誼更長(cháng)久：
每一個(gè)客戶(hù)就是我們的好朋知已，應該保持聯(lián)絡(luò )、增進(jìn)溝通，不要業(yè)務(wù)談之后，就把客戶(hù)忘記了，等到有需要時(shí)再去找別人，那么客戶(hù)肯定不愿意與您合作了，因為他們會(huì )覺(jué)得您是一個(gè)薄情寡義之人。我們應該不定期或定期的與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )和交流，諸如：以電話(huà)問(wèn)候、一起喝喝茶、或其它之類(lèi)的活動(dòng)力。一般關(guān)于問(wèn)候和聯(lián)系的內定及時(shí)間是根據您平時(shí)對該客戶(hù)的了解而定的。包括客戶(hù)的工作安排情況、愛(ài)好興趣等。如果您能做到這一點(diǎn)，我相信您在與我們聯(lián)絡(luò )時(shí)應該不會(huì )出現多大的問(wèn)題。
4、主題突出、目的明確：
不管什么樣的溝通交流活動(dòng)、我們都必須事先明確我們的目的。不要等活動(dòng)都搞完了，還不知道自己究竟做干什么，是什么目的。我在實(shí)踐中就碰到多個(gè)這樣的事情，有些業(yè)務(wù)員花費大筆的費用去客戶(hù)吃飯，本來(lái)事先準備做好好的，要達成什么樣的目的也預計好了，可以幾杯烈酒下肚，什么都忘了，有的高談闊論，有的竟與客戶(hù)稱(chēng)史道弟等，結果飯一吃完，什么都沒(méi)有辦好，還得花一大筆錢(qián)，再次宴請別人，這時(shí)您還得看別人給不給面子，有沒(méi)有時(shí)間。
客戶(hù)溝通技巧心得02
咨詢(xún)師在和家長(cháng)進(jìn)行談單工作過(guò)程當中，首先要做的工作，就是和客戶(hù)進(jìn)行溝通，而深入細致的溝通，可以對家長(cháng)的需求和學(xué)生的情況有充分的了解，以便于咨詢(xún)師能夠更好地談單。因此，對于溝通的理解，是咨詢(xún)師必備的工作技能。
對于咨詢(xún)師而言，與家長(cháng)溝通，不是傳遞銷(xiāo)售信號。因此，作為課程顧問(wèn)，應當充分掌握溝通的技巧。下面，我就和大家分享一些正確溝通的思路與技巧，幫助各位咨詢(xún)師更好地開(kāi)展談單工作。
咨詢(xún)師談單心得03
溝通包含意義的傳遞，如果信息沒(méi)有傳遞到既定對象，那么也就沒(méi)有發(fā)生溝通。也就是說(shuō)，如果演講者沒(méi)有聽(tīng)眾，寫(xiě)作者沒(méi)有讀者，那么就無(wú)法構成溝通。在溝通過(guò)程中，不僅要傳遞信息，而且還表達著(zhù)喜怒哀樂(lè )，或者提出自己的意見(jiàn)和觀(guān)點(diǎn)，為了盡力明白說(shuō)話(huà)者所說(shuō)的意思，除了傾聽(tīng)說(shuō)話(huà)者所講的內容外，還要注意他們是如何表達的，敏感地聽(tīng)出說(shuō)話(huà)者的感情變化，并作出相應的反應。作為學(xué)校的老師，準確信息的傳遞和有效溝通尤為重要。教師和學(xué)生及家長(cháng)之間的互動(dòng)性溝通是培訓行業(yè)的學(xué)校持續發(fā)展的有效途徑之一。
信息不僅要被傳遞到，而且要被充分理解
完美的溝通，如果它確實(shí)存在的話(huà)，那么經(jīng)過(guò)傳遞后，接收者所感知到的信息應與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。要做到這一點(diǎn)并不是一件很容易的事情。作為老師除了對學(xué)校的工作和自己的課程按照國家大綱的要求，教學(xué)計劃的實(shí)施和自己的教學(xué)方法及教案等有詳盡的了解以外，在此還要了解學(xué)生和家長(cháng)所關(guān)心的有關(guān)問(wèn)題。
有效的溝通并不是溝通雙方達成一致意見(jiàn)，而是準確地理解信息的含義
許多人認為，有效的溝通就是使別人接受自己的觀(guān)點(diǎn)，實(shí)際上你可以明確理解對方所表達的意見(jiàn)，但不一定同意對方的看法。
溝通雙方能否達成一致意見(jiàn)，對方是否接受你的觀(guān)點(diǎn)，往往并不是溝通有效與否這個(gè)因素決定的，它涉及雙方利益是否一致，價(jià)值觀(guān)是否相似等其他關(guān)鍵因素。做到有效溝通，首先要盡量了解對方的需求，通過(guò)溝通了解情況，在了解情況的基礎上再設法解決問(wèn)題。
溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的反饋和理解的過(guò)程
有人認為，既然我們每天都在與別人溝通，那么溝通并不是一件難事。是的，我們每天都在與別人溝通，但這并不表明我們是一個(gè)成功的溝通者，正如我們每天都在工作但并不表明我們每天都能獲得工作上的成功一樣。為達到有效溝通，應尋找共同點(diǎn)，做到知己知彼。尋找共同點(diǎn)是說(shuō)話(huà)前選擇話(huà)題的重要前提。
關(guān)注對方的心理狀態(tài)
交談對象的心理狀態(tài)對交談方式有很強的選擇性。不同的交談方式在不同的心理狀態(tài)下就會(huì )產(chǎn)生不同的效果。例如，人在高興時(shí)，容易接受別人的夸獎;而遇到苦悶時(shí)，卻反感別人的夸獎。因此，交談前要考慮交談對象的心理狀態(tài)，去創(chuàng )造興奮的交談環(huán)境。在對方高興時(shí)，要善于傾聽(tīng)。
和客戶(hù)溝通技巧
1、保持謙虛
美容師在推銷(xiāo)自我的過(guò)程中不能過(guò)分自夸，但也不能隨意貶低自已，要學(xué)會(huì )謙虛的夸耀自已。
2、永遠微笑
笑容是打破人與人之間隔閡的最有力武器，笑容象春天的陽(yáng)光一樣能化解嚴冬的冰雪，使人與人相處更加和藹。這就要求我們不能帶情緒上崗，對顧客永遠保持微笑。
3、要有禮貌
禮貌的基礎在于能為別人著(zhù)想，禮貌的習慣很容易養成，常說(shuō)“謝謝”、“請”，處處尊重別人、照顧別人、容忍別人、諒解別人，而且不要忘了要為每天和你一起工作的同事設想。
4、點(diǎn)頭認可
在遇到拒絕時(shí)，不要直接反駁，首先要對顧客的拒絕認可，理解，這樣能使顧客心中暫時(shí)平衡，給自己一個(gè)時(shí)間進(jìn)行思考和分析。
5、講解實(shí)操過(guò)程及作用
美容師一定要向客人說(shuō)明操作或手術(shù)一定或可能出現的問(wèn)題，客人所承擔的風(fēng)險，并詳盡進(jìn)行解釋?zhuān)也豢墒且晃逗玫某兄Z。
6、贊美顧客
顧客來(lái)到美容院是為求美而來(lái)的，美容師一句恰當的贊美可以拉近我們與顧客的距離。中國人常說(shuō)討厭拍馬屁，但馬屁真拍到自己身上，即使明知道有所夸大，仍然忍不住暗自高興。每一個(gè)人都希望被贊美、欽佩、尊重。但贊美必須恰好其分才能收到好的效果，要掌握舒服和肉麻的分別。
7、學(xué)會(huì )傾聽(tīng)
傾聽(tīng)是有效溝通的重要手段，不要把銷(xiāo)售當成簡(jiǎn)單的向顧客宣傳產(chǎn)品的過(guò)程，把銷(xiāo)售變成演講。
客戶(hù)溝通技巧
第一講：交際場(chǎng)合中的交往藝術(shù)
使用稱(chēng)呼就高不就低
在商務(wù)交往中，尤其應注意使用稱(chēng)呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì )說(shuō)：“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱(chēng)自己的導師為老師，同行之間也可以互稱(chēng)老師，所以有這方面經(jīng)驗的人在介紹他人時(shí)往往會(huì )用受人尊敬的銜稱(chēng)，這就是“就高不就低”。
入鄉隨俗
一般情況，也許你會(huì )習慣性地問(wèn)：“是青島人還是濟南人？”但是，當你人在濟南時(shí)，就應該問(wèn)：“濟南人還是青島人？”這也是你對當地人的尊重；當你到其他公司拜訪(fǎng)時(shí)，不能說(shuō)主人的東西不好，所謂客不責主，這也是常識。
擺正位置
在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現問(wèn)題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒(méi)有擺正自己的位置，也就是說(shuō)，在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶(hù)要像客戶(hù)。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。
以對方為中心
在商務(wù)交往過(guò)程中，務(wù)必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當你請客戶(hù)吃飯的時(shí)候，應該首先征求客戶(hù)的意見(jiàn)，他愛(ài)吃什么，不愛(ài)吃什么，不能憑自己的喜好，主觀(guān)地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶(hù)善于表達，你可以夸他說(shuō)話(huà)生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說(shuō)“你真貧，我們都被你吹暈了”！
交往以對方為中心，商務(wù)交往強調客戶(hù)是上帝，客戶(hù)感覺(jué)好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現出來(lái)，就能妥善地處理好人際關(guān)系。
第二講：交際交往中的溝通技巧
換一個(gè)角度，還可以給禮儀下一個(gè)定義，即：禮儀是溝通技巧。
語(yǔ)言技巧
現代交往中，大家都明白一個(gè)常識“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問(wèn)題，結果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個(gè)特點(diǎn)：說(shuō)話(huà)比較中庸，如果你問(wèn)他們：這場(chǎng)球賽你認為誰(shuí)會(huì )贏(yíng)？他們不會(huì )告訴你誰(shuí)會(huì )贏(yíng)或者誰(shuí)會(huì )輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語(yǔ)言特點(diǎn)。
看名片的技巧
交換名片時(shí)，從以下四點(diǎn)可以說(shuō)明名片持有者的地位、身份以及國內外交往的經(jīng)驗和社交圈的大�？疵募记煽疵乃膫�(gè)要點(diǎn)名片是否經(jīng)過(guò)涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。
是否印有住宅電話(huà)
人在社交場(chǎng)合會(huì )有自我保護意識，私宅電話(huà)是不給的，甚至手機號碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點(diǎn)，如果與他初次見(jiàn)面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話(huà)號碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺(jué)得你有索賄之嫌。
是否頭銜林立
名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。如果你身兼數職，或者辦了好多子公司，那么你應該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片。
座機號是否有國家和地區代碼
如你要進(jìn)行國際貿易，座機號碼前面應有86這一我國的國際長(cháng)途區號，如果沒(méi)有，那么說(shuō)明你沒(méi)有國際客戶(hù)關(guān)系，如果沒(méi)有地區代碼，說(shuō)明你只在本區域內活動(dòng)。
解決問(wèn)題的技巧
作為一個(gè)商業(yè)人士，需要面對來(lái)自不同行業(yè)的人，難免會(huì )眾口難調，雖然盡力解決問(wèn)題了，但也未必盡如人意。這時(shí)，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問(wèn)題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀(guān)念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。
打電話(huà)掛機時(shí)的技巧
打電話(huà)的時(shí)候誰(shuí)先掛？說(shuō)到這個(gè)問(wèn)題，最容易出現的一個(gè)錯誤回答是對方先掛。假定打電話(huà)雙方都忠實(shí)于這一規定，雙方都等著(zhù)對方掛，結果只能是占用了寶貴的時(shí)間，說(shuō)了一些沒(méi)用的閑話(huà)。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話(huà)時(shí)誰(shuí)先掛，交際禮儀給了一個(gè)規范的做法：地位高者先掛電話(huà)。
如果你與董事長(cháng)通話(huà)，不管董事長(cháng)是男是女，是老是少，下級尊重上級是一種職業(yè)規范，此時(shí)應該是董事長(cháng)先掛電話(huà)；如果是總公司來(lái)電話(huà)，不管總公司打電話(huà)的人是什么級別，他代表了上級機關(guān)，此時(shí)應該是總公司的人先掛電話(huà)；如果是客戶(hù)來(lái)電話(huà)，客戶(hù)是上帝，應該讓客戶(hù)先掛電話(huà)。
出入電梯的標準順序
�。�1）出入有人控制的電梯
出入有人控制的電梯，陪同者應后進(jìn)去后出來(lái)，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個(gè)基本規則。當然，如果客人初次光臨，對地形不熟悉，你還是應該為他們指引方向。
�。�2）出入無(wú)人控制的電梯
出入無(wú)人控制的電梯時(shí)，陪同人員應先進(jìn)后出并控制好開(kāi)關(guān)鈕。酒店電梯設定程序一般是30秒或者45秒，時(shí)間一到，電梯就走。有時(shí)陪同的客人較多，導致后面的客人來(lái)不及進(jìn)電梯，所以陪同人員應先進(jìn)電梯，控制好開(kāi)關(guān)鈕，讓電梯門(mén)保持較長(cháng)的開(kāi)啟時(shí)間，避免給客人造成不便。此外，如果有個(gè)別客人動(dòng)作緩慢，影響了其他客人，你在公共場(chǎng)合不應該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶(hù)。
溝通技巧
1.包裝壞消息。美國汽車(chē)大王亨利·福特通常會(huì )安排助手去回復有求于他的人，有時(shí)在拒絕人時(shí)，都會(huì )格外恭敬地招待對方，如請他吃點(diǎn)心或午餐等。當然，換個(gè)角度說(shuō)話(huà)也是必要的。比如導購員要告訴顧客她的腳一只大一只小，比起告訴他“您的這只腳比那只腳大”，說(shuō)“太太，您的這只腳要小于那只腳”更可能讓顧客買(mǎi)單。
2.大智若愚。追求卓越是每個(gè)人滿(mǎn)足自己成就需要的必然，但小心別讓自己完美的光芒刺痛別人的眼。特別是面對一些比較頑固、保守或對你有敵意的人，一開(kāi)始不要總想著(zhù)證明自己來(lái)讓對方心服口服，適當地收斂一些、中規中矩，“潤物細無(wú)聲”地接近更多人。而后，再在適當的時(shí)候一鳴驚人也不會(huì )埋沒(méi)自己。有一位管理心理學(xué)家就特別指出，即使是與下級講話(huà)，也不要一口一個(gè)“我”字。
3.不“搶功”。心理學(xué)發(fā)現，當人們發(fā)現領(lǐng)袖出現一點(diǎn)個(gè)人主義的苗頭，就會(huì )變得冷漠，甚至出現敵對的情緒。相反，藏身幕后、不那么拋頭露面的領(lǐng)導更會(huì )受到普遍的尊重�！都~約世界報》的創(chuàng )始人和出版人普利策就曾對他的編輯們說(shuō)，如果在一個(gè)緊急時(shí)期他所發(fā)的命令違背了該報的政策的話(huà)，編輯們可以不予理睬。學(xué)會(huì )謙讓?zhuān)谌穗H交往中絕對是“退一步海闊天空”的事。(本文部分內容選自美國心理學(xué)家尤文·韋伯等著(zhù)作的《心理操縱術(shù)》一書(shū))
高端客戶(hù)服務(wù)技巧
中高端客戶(hù)的定位
根據年收入的不同，來(lái)將客戶(hù)做一個(gè)層次區分。年收入在50萬(wàn)以上可定位是中高端客戶(hù)。
接觸中高端客戶(hù)的要點(diǎn)
留下好印象
要獲得中高端客戶(hù)的認可，首先要給對方留下非常深刻的第一印象，讓對方一下就能記住你。
外在的形象
我們的穿著(zhù)和內涵一定要和客戶(hù)匹配。中高端客戶(hù)群體大多數都很注重品牌，比如喜歡名牌包包，名牌手表．名車(chē)等。如果我們是以一個(gè)非常普通的業(yè) 務(wù)員的形象出現在他們面前，可能我們就不太容易走進(jìn)他們的圈子。當然也就沒(méi)辦法去了解他們的興趣愛(ài)好、生活習慣，作息時(shí)間等。要想開(kāi)發(fā)中高端客戶(hù) 群體客戶(hù)，真正走進(jìn)客戶(hù)的內心，那就要求我們一定要和客戶(hù)同頻率。
建立與中高端客戶(hù)相對應的興趣愛(ài)好
無(wú)論是興趣愛(ài)好還是所具備的專(zhuān)業(yè)知識，都要和中高端市場(chǎng)相匹配，這樣我們才容易走進(jìn)客戶(hù)·像我個(gè)人，我之前是不會(huì )打高爾夫的，就是因為認識的 一些高端客戶(hù)他們有錢(qián)有閑，經(jīng)常去打高爾夫，為了有機會(huì )和他們多接觸，我也開(kāi)始練習打高爾夫。培養和客戶(hù)相同的興趣，創(chuàng )造多和中高端客戶(hù)見(jiàn)面的機 會(huì )。我現在高爾夫也打得還可以，經(jīng)常和他們在一起下場(chǎng)打球，相處的幾個(gè)小時(shí)中，我們既可以聊生活，也可以聊工作，當然更重要的是可以和他們很自然 輕松地聊保險，理財和投資等話(huà)題。
關(guān)注細節
作為保險銷(xiāo)售人員，在與客戶(hù)接觸的過(guò)程中，要關(guān)注每一個(gè)細節。高端客戶(hù)跟普通的客戶(hù)有些特質(zhì)是不一樣的，他們很關(guān)注細節，很細心，并且他們真 正的朋友很少，當我們發(fā)自?xún)刃牡恼嬲\去關(guān)心他們的時(shí)候，就能走進(jìn)他生活，你可能就能成為他生活中值得他信賴(lài)的一個(gè)朋友，所以我們在與中高端客戶(hù)交 往過(guò)程中，一定要非常細心，要學(xué)會(huì )察言觀(guān)色，做一個(gè)讓客戶(hù)和家人都喜歡的人。
案例分享
有一個(gè)客戶(hù)，記得我第一次和他約訪(fǎng)見(jiàn)面的時(shí)候是快過(guò)春節了，在跟他聊天的過(guò)程中，我很隨意地問(wèn)他：”張總，您介不介意告訴我您的企業(yè)大概有多少 個(gè)員工呢?”他說(shuō)：”不介意的，有兩百二十個(gè)員工�！蔽矣謫�(wèn)他平時(shí)有沒(méi)有給小朋友、親戚、朋友送利是封的習慣，他說(shuō)都有的。第二次我再去的時(shí)候，我 就給他帶了五百個(gè)利是封，他當時(shí)感到很驚奇，他說(shuō)：”王小姐，你為什么給我帶這么多紅包來(lái)呢?’’我說(shuō)：“因為第一次跟您接觸的時(shí)候，我就問(wèn)過(guò)您， 您大概有多少個(gè)員工，您平時(shí)有沒(méi)有給利是封的習慣，您說(shuō)有，那么我為了讓您省事省時(shí)省心，就幫您買(mǎi)了五百個(gè)紅包送過(guò)來(lái)，是我的一點(diǎn)心意，您一定要 收下哦”那一刻，張總沉默了幾十秒鐘，接著(zhù)主動(dòng)談起了他的財務(wù)狀況，他說(shuō)之前買(mǎi)了很多的保險，也告訴我他現在的一些擔憂(yōu)。也許是從我送他利是封這 件小事中，他感覺(jué)到了我的用心，我的真誠，他主動(dòng)提出來(lái)要給他的孩子再加保，給他自己再加保，不到一個(gè)月半的時(shí)間里，他在我這里買(mǎi)了兩百多萬(wàn)保費 的保單。
第一次接觸中高端客戶(hù)時(shí)的注意事項
第一次見(jiàn)面不要帶有很強的目的性，除非我們跟客戶(hù)之前通過(guò)轉介紹中心或者是在電話(huà)里、郵件上已經(jīng)做了充分的溝通，這樣見(jiàn)面時(shí)我們就可以直奔主 題，跟客戶(hù)推薦保險保障方案。一般第一次見(jiàn)面時(shí)，首先要寒喧贊美，營(yíng)造輕松愉悅的氛圍，這樣可快速拉近與客戶(hù)之間的距離。在與客戶(hù)面見(jiàn)交流時(shí)可側 面了解他的興趣愛(ài)好以及他比較關(guān)注的事情。比如像我第一次見(jiàn)客戶(hù)面時(shí)，我都會(huì )問(wèn)他，”XX總，您現在是事業(yè)成功，家庭也非常幸福美滿(mǎn)，應該是很多人 羨慕的對象，但相信您在未來(lái)的歲月中，一定還會(huì )有更大的夢(mèng)想，更多的心愿，還會(huì )不斷去追求更高的目標，當然在這個(gè)過(guò)程中您也會(huì )有一些擔憂(yōu)，是吧?” 我會(huì )用這樣輕松的方式，來(lái)和客戶(hù)互動(dòng)交流，就是這樣簡(jiǎn)短的幾句話(huà)，可以讓客戶(hù)馬上滔滔不絕地跟我分享他的心愿，他的擔憂(yōu)，其實(shí)客戶(hù)的心愿和擔憂(yōu)就 是他潛在的保險需求。
案例分享
我記得有一個(gè)銀行的朋友給我介紹了一個(gè)他們的貴賓客戶(hù)。這個(gè)客戶(hù)非常謹慎，邏輯思維很?chē)乐�。我第一次在電�?huà)約訪(fǎng)他時(shí)，他很客氣，第一次見(jiàn)面時(shí) 客戶(hù)約了去他家，當時(shí)他還在小區幫我預留了車(chē)位。通過(guò)他幫我留車(chē)位、一次次的電話(huà)溝通就看出他是個(gè)非常細心的人，在和他面談
交流的過(guò)程中，我除了適度的寒喧贊美后，我只問(wèn)了幾個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，客戶(hù)就順著(zhù)我的話(huà)題輕松的聊了起來(lái)．他跟我分享了自己的創(chuàng )業(yè)史，過(guò)程中的艱辛和 不易。他講了盡三個(gè)小時(shí)，我是兩點(diǎn)鐘到他家的，一直聊到五點(diǎn)鐘，這時(shí)候我看到他太太已經(jīng)在廚房準備做飯了，我才不好意思拉回話(huà)題。雖然是第一次見(jiàn) 面但客戶(hù)的感覺(jué)非常好，他當時(shí)拿了一沓保險公司客服人員的名片出來(lái)，說(shuō)：“王小姐，你看我認識很多的保險業(yè)務(wù)員，這里應該有100多個(gè)保險業(yè)務(wù)員的名 片�！碑敃r(shí)我就問(wèn)：”姚先生，您認識這么多保險業(yè)務(wù)員，說(shuō)明您跟做保險的人很有緣哦，相信一百多張名片當中一定會(huì )有一些比較優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，是什么 原因讓您現在還沒(méi)有下定決心購買(mǎi)呢?”他說(shuō)自己是一個(gè)很關(guān)注細節的人，之前見(jiàn)的業(yè)務(wù)員給他留下的印象好像都不怎么好，后面也就沒(méi)再保持聯(lián)系。因為平 時(shí)忙，再加上覺(jué)得保險沒(méi)這么緊迫急需，所以到現在都還沒(méi)有購買(mǎi)。我們不能說(shuō)這個(gè)客戶(hù)挑剔，他只是覺(jué)得保險是一份終身保障，他需要選擇一個(gè)專(zhuān)業(yè)的自 己滿(mǎn)意的保險業(yè)務(wù)員來(lái)為他服務(wù)。其實(shí)從我進(jìn)他家門(mén)那一刻起，我就非常關(guān)注自己的坐姿、肢體語(yǔ)言等，在和客戶(hù)互動(dòng)交流時(shí)，我也是一直在點(diǎn)頭認同。第 一次拜訪(fǎng)給客戶(hù)姚先生留下的印象應該是比較好的，第二天我就接到了他的電話(huà)：”王小姐，要麻煩你幫忙設計一下我們一家人的保障計劃，總的金額不要 超過(guò)12萬(wàn)，就一個(gè)月一萬(wàn)塊吧�！�
第一次接觸的核心話(huà)術(shù)
XXX總，您現在這么年輕，還不到三十歲事業(yè)就做得這么成功，家庭也經(jīng)營(yíng)得這么幸福美滿(mǎn)，是很多人羨慕的對象呵，我相信像您這樣的成功人士，對未 來(lái)的期許也會(huì )更高，是吧?在未來(lái)的歲月中我相信您也有很多的心愿、更多更大的夢(mèng)想，其實(shí)在您實(shí)現自己的夢(mèng)想或達成心愿的過(guò)程當中。伴隨著(zhù)您的肯定也 會(huì )有一些擔憂(yōu)，您認同嗎?您能不能跟我分享一下呢?
客戶(hù)在實(shí)現夢(mèng)想和完成心愿的過(guò)程中，伴隨著(zhù)他的一些人身風(fēng)險，如意外，疾病，傷殘，子女教育，養老，父母的醫療等，這些都是一些不可控的風(fēng)險 ，也是他的擔憂(yōu)，比如他會(huì )說(shuō)我的生意現在是做得很好，但是在未來(lái)的日子里不一定能夠保證十年八年之后，生意還能像現在這樣風(fēng)生水起，還有我的孩子 要送他去國外讀書(shū)，要準備一大筆錢(qián)，還有父母親的身體不好也要給他們做很好的安排，但首先我自己要過(guò)得好好的才有能力照顧他們，還有我的配偶等等 。這些都是是他的心愿，也是他的擔憂(yōu)，同時(shí)也是客戶(hù)的需求�？蛻�(hù)在講的時(shí)候，我會(huì )做筆記，這樣客戶(hù)感覺(jué)很好。所以其實(shí)面對高端客戶(hù)的時(shí)候不要緊張 ，你只需要做到自信，用心、虛心就可以了!讓客戶(hù)有備受尊重的感覺(jué)。
給予高端客戶(hù)更多的資訊
高端客戶(hù)，他現在是比我有錢(qián)，比我富裕，但是在他生活的很多方面，可能我也能夠給到他一些很重要的，能幫到他的事業(yè)和生活的一些資訊，讓他覺(jué)得我也是一個(gè)有價(jià)值的人，也愿意跟我接觸和交往。
我們的內在必須要具備與市場(chǎng)相匹配的專(zhuān)業(yè)知識。比如我個(gè)人是高級國家理財規劃師、國際私人銀行家。在和高端客戶(hù)接觸時(shí)，除了保險，我能跟他聊 更深層面的一些財富管理知識，而不僅僅是停留在跟他講保險這個(gè)層面。這時(shí)客戶(hù)也會(huì )對我另眼相看，他覺(jué)得我比他懂得多。所以在客戶(hù)眼里，一個(gè)優(yōu)秀的 業(yè)務(wù)員，不僅僅是一個(gè)保險從業(yè)者，還可以成為他們的老師，在某些方面也可以成為他們的引導者。
現在的客戶(hù)去銀行存款、貸款等辦理業(yè)務(wù)時(shí)，很多理財經(jīng)理便會(huì )去跟他推薦理財產(chǎn)品，很多客戶(hù)都會(huì )買(mǎi)一些銀行的理財產(chǎn)品。但是他并不知道這些理財 產(chǎn)品到底能夠幫到他什么。比如銀行理財類(lèi)的存款就有三種形式：第一種是保本保息的，保守的客戶(hù)會(huì )購買(mǎi)這類(lèi)；第二種是保本不保息的，比較有風(fēng)險，要 具備投資風(fēng)險的心理抗壓能力；第三種是既不保本也不保息的激進(jìn)型理財產(chǎn)品，這類(lèi)產(chǎn)品往往會(huì )存在很大的風(fēng)險。因為我是國際私人銀行家，所以我懂得這 方面知識。在跟客戶(hù)聊天的過(guò)程中，我可以把這些知識一點(diǎn)一點(diǎn)地去跟他做一個(gè)溝通，讓他對銀行的理財產(chǎn)品作有一些了解，他是不是覺(jué)得你跟其他業(yè)務(wù)員 不一樣?他也更愿意把他周邊的朋友介紹給你認識。
如何有針對性地為大客戶(hù)提供服務(wù)
將客戶(hù)合理分類(lèi)
我現在手上有四五千個(gè)客戶(hù)，當然這些客戶(hù)實(shí)際上不是都屬于中高端的，我就會(huì )把它分類(lèi)，分為ABc類(lèi)。
A類(lèi)客戶(hù)
A類(lèi)客戶(hù)定位為最優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)，需要具備以下條件：
1．要認可保險，有財富管理的意識：
2．要認可自己你
3．要容易接觸；
4．要有錢(qián)，這是非常重要的一個(gè)因素：
5．要有健康的身體，(很多的有錢(qián)人雖然有很多錢(qián)，但是他買(mǎi)不了保險，其中最重要的原因就是他身體不好，不具備投保的條件)
B類(lèi)客戶(hù)
B類(lèi)客戶(hù)可能具有A類(lèi)里面的三個(gè)或者四個(gè)條件，那么我會(huì )慢慢去培養這類(lèi)客戶(hù)，可能在不久的將來(lái)，B類(lèi)客戶(hù)就變成成A類(lèi)客戶(hù)了。
C類(lèi)客戶(hù)
C類(lèi)客戶(hù)可能是具備A類(lèi)客戶(hù)里面的一到兩個(gè)條件，可能暫時(shí)是不會(huì )買(mǎi)保險，也沒(méi)有了解的意愿，我們先把這類(lèi)客戶(hù)列為C類(lèi)，但是這個(gè)過(guò)程當中不要中斷服務(wù) ，要提供用心的、真誠的服務(wù)。也許不久，C類(lèi)客戶(hù)也可培養成A類(lèi)客戶(hù)。
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