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如何有效進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)管理
客戶(hù)是影響醫院生存的關(guān)鍵，也是醫院最具戰略意義的資源，更是客戶(hù)服務(wù)最應該重視的客戶(hù)群。以下是小編整理的關(guān)于有效進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)管理，希望大家認真閱讀!
一、如何判斷大客戶(hù)?
1、歷史消費時(shí)長(cháng)。
2、累積消費金額。
3、累積消費次數。
4、顧客消費頻次(以周、月、季度等評估)。
5、累積消費項目。
6、累積“老帶新”轉介紹次數、人數。
7、累積活動(dòng)參與度、活動(dòng)業(yè)績(jì)貢獻力度。
8、顧客投訴反饋建議次數、方向。
二、客戶(hù)群分類(lèi)
1、根據顧客基礎信息，上述歷史表現數據，將顧客細化分級。
2、顧客分層級管理參考：“一”中的1-8個(gè)主要方面，進(jìn)行區分界定每個(gè)顧客群的價(jià)值，和可以挖掘的營(yíng)業(yè)額和利潤空間。
3、精細化顧客分類(lèi)：大客戶(hù)(VIP客戶(hù))、主要客戶(hù)、普通客戶(hù)、一般客戶(hù)、潛在大客戶(hù)。
4、分析列舉每個(gè)客戶(hù)群最常見(jiàn)的5大需求和5大痛苦點(diǎn)，針對性進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)管理。
三、如何進(jìn)行大客戶(hù)服務(wù)管理?
1、制定大客戶(hù)標準，篩選出20%的大客戶(hù)。
2、再次完善大客戶(hù)基礎信息，統計分析大客戶(hù)的消費行為習慣。
3、針對大客戶(hù)進(jìn)行需求分析，美麗項目開(kāi)發(fā)，量身定做活動(dòng)方案。具體到每個(gè)大客戶(hù)。
4、建立大客戶(hù)流失風(fēng)險管理系統，把控大客戶(hù)流失率和再挽救成本。
5、挖掘、發(fā)現大客戶(hù)需求，針對大客戶(hù)升級美麗項目管理，優(yōu)化美容項目組合，滿(mǎn)足多樣性需求;
6、保持與大客戶(hù)的良好溝通，維持良好的信任感，這個(gè)很重要!
7、大客戶(hù)惠利管理方案，定期釋放大客戶(hù)的惠利反饋，這些惠利是本院其它顧客不能享受的，也是顧客在其它醫院享受不了的，突出大客戶(hù)的地位，增加大客戶(hù)的粘性。
8、培養大客戶(hù)的忠誠度，長(cháng)期優(yōu)化工作。
四、具體方法步驟
1、細分客戶(hù)部工作，建立大客戶(hù)服務(wù)團隊與考評機制。
2、進(jìn)行大客戶(hù)服務(wù)管理責任制，具體落實(shí)到客服主管、大客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員。
3、醫院提供大客戶(hù)服務(wù)特別政策和通道，減少溝通協(xié)作成本。
4、定期進(jìn)行大客戶(hù)核心數據分析。
5、大客戶(hù)定制化活動(dòng)方案。
6、大客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)方案。
7、大客戶(hù)回訪(fǎng)跟進(jìn)方案。
8、大客戶(hù)轉介紹惠利方案。
9、大客戶(hù)俱樂(lè )部、名媛交際圈。
五、影響醫院大客戶(hù)服務(wù)管理質(zhì)量的關(guān)鍵因素
1、手術(shù)效果。
2、服務(wù)品質(zhì)，大客戶(hù)想要的感覺(jué)與惠利。
3、醫院、專(zhuān)職客戶(hù)人員與大客戶(hù)顧客之間的交流和信任。
4、競爭同行的影響與介入。
5、大客戶(hù)標準制定，是否在一開(kāi)始有效篩選高質(zhì)量的大客戶(hù)群體。
6、大客戶(hù)流失管理，是否有逐級的大客戶(hù)流失應急策略。
7、是否始終如一?
六、影響大客戶(hù)忠誠度的因素
1、滿(mǎn)意的就診經(jīng)歷。
2、顧客消費觀(guān)念與醫院經(jīng)營(yíng)理念的沖突。
3、有效的互動(dòng)交流。
4、獨到的服務(wù)，把握好感覺(jué)與惠利。
5、每次就診顧客在方案設計的參與度。
6、顧客與醫院的關(guān)系接觸點(diǎn)，前臺、客戶(hù)、現場(chǎng)、醫生等節點(diǎn)的融洽度與滿(mǎn)意度。
7、服務(wù)創(chuàng )新，美容產(chǎn)品組合創(chuàng )新，主動(dòng)性與多樣性!
8、大客戶(hù)服務(wù)管理的節奏把握，周期與力度。
七、如何提高大客戶(hù)忠誠度?
1、優(yōu)先：大客戶(hù)優(yōu)先享受新產(chǎn)品體驗、特邀專(zhuān)家面診。
2、專(zhuān)業(yè)：提高大客戶(hù)服務(wù)管理水平;客服、現場(chǎng)、醫生、經(jīng)營(yíng)管理。
3、惠利：除了手術(shù)效果，就是顧客的就診感覺(jué)和惠利享受。學(xué)會(huì )送禮，很有必要!
4、政策：醫院針對大客戶(hù)管理的工作考慮制定，針對大客戶(hù)“老帶新”制定獎勵方案。
5、活動(dòng)：針對大客戶(hù)量身定制活動(dòng)促銷(xiāo)方案。
6、對等：盡可能讓身份對等的人員，服務(wù)大客戶(hù)，身份都是可以包裝的，專(zhuān)業(yè)素養一定要過(guò)硬。
7、體驗：沙龍、院慶、貴夫人俱樂(lè )部等。
8、堅持：始終如一，大客戶(hù)服務(wù)管理系統不因個(gè)人喜好和人員流動(dòng)而經(jīng)常變動(dòng)。
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