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銷(xiāo)售人員如何有效管理客戶(hù)
銷(xiāo)售是是指以出售、租賃或其他任何方式向第三方提供產(chǎn)品的行為，包括為促進(jìn)該行為進(jìn)行的有關(guān)輔助活動(dòng)，以下是小編為大家收集的銷(xiāo)售人員如何有效管理客戶(hù)，希望對大家有所幫助。
銷(xiāo)售人員如何有效管理客戶(hù)
1.給予更多的優(yōu)惠
并不是所有的客戶(hù)對企業(yè)都具有同樣的價(jià)值，有的客戶(hù)帶來(lái)了較高的利潤率，有的客戶(hù)對于企業(yè)具有更長(cháng)期的戰略意義，多次光顧的顧客比初次登門(mén)的人可為企業(yè)多帶來(lái)20%—85%的利潤。所以善于經(jīng)營(yíng)的企業(yè)要根據客戶(hù)本身的價(jià)值和利潤率來(lái)細分客戶(hù)，并密切關(guān)注高價(jià)值的客戶(hù)，保證他們可以獲得應得的特殊服務(wù)和待遇，使他們成為企業(yè)的忠誠客戶(hù)。
因此一旦企業(yè)有折扣、贈品或者更長(cháng)期的賒銷(xiāo)，就要經(jīng)常給予顧客溝通交流，持良好融洽的關(guān)系和和睦的氣氛。
2.建立客戶(hù)數據庫，和客戶(hù)建立良好關(guān)系
在銷(xiāo)售過(guò)程中，尤其是成交之后，對你的客戶(hù)說(shuō)聲“謝謝”是十分重要的，它可以體現銷(xiāo)售人員的個(gè)人素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量也可以表示對客戶(hù)的重視。當銷(xiāo)售代表從客戶(hù)那里得到幫助，如收獲市場(chǎng)信息、訂單確認、支票等，都應給可以以感謝，并以此契機結識更多的客戶(hù)。
在對客戶(hù)建立數據庫后，不應該對其不管不顧，在各種中外節慶日的時(shí)候，都要進(jìn)行節日的祝福，可以發(fā)郵件或者打電話(huà)予以祝賀，這是維系與客戶(hù)之間的親切感，同時(shí)也可以提升自己公司和銷(xiāo)售人員本人的專(zhuān)業(yè)形象。
銷(xiāo)售人員除了與客戶(hù)方保持聯(lián)系之外，也不可忽視與客戶(hù)方面其他人員發(fā)展關(guān)系，如助手、秘書(shū)等有關(guān)人員，這些人能夠幫助銷(xiāo)售人員去接近購買(mǎi)人，還能提供更有價(jià)值的信息。
3.提供系統化解決方案
銷(xiāo)售人員不僅僅停留在向客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品層面上，要主動(dòng)為他們量身定做一套適合的系統化解決方案，在更廣范圍內關(guān)心和支持顧客發(fā)展，增強顧客的購買(mǎi)力，擴大其購買(mǎi)規模，或者和顧客共同探討新的消費途徑和消費方式，創(chuàng )造和推動(dòng)新的需求。
4.深入溝通，規避誤解
客戶(hù)的需求不能得到切實(shí)有效的滿(mǎn)足往往是導致企業(yè)客戶(hù)流失的最關(guān)鍵因素。一方面，企業(yè)應及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰略與策略的變化信息傳遞給客戶(hù)，便于客戶(hù)工作的順利開(kāi)展。同時(shí)把客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見(jiàn)、建議收集上來(lái)，將其融入企業(yè)各項工作的改進(jìn)之中。
另一方面，善于傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，建立相應的投訴和售后服務(wù)溝通渠道，鼓勵不滿(mǎn)顧客提出意見(jiàn)，及時(shí)處理顧客不滿(mǎn)，并且從尊重和理解客戶(hù)的角度出發(fā)，站在顧客的立場(chǎng)去思考問(wèn)題，采用積極、熱情和及時(shí)的態(tài)度。同時(shí)也要跟進(jìn)了解顧客，采取積極有效的補救措施。
銷(xiāo)售人員要努力和客戶(hù)保持親密關(guān)系，讓客戶(hù)在情感上忠誠于企業(yè)，對企業(yè)形象、價(jià)值觀(guān)和產(chǎn)品產(chǎn)生依賴(lài)和習慣心理，就能夠和企業(yè)建立長(cháng)久關(guān)系。
銷(xiāo)售人員如何有效地做好客戶(hù)關(guān)系管理
發(fā)現客戶(hù)價(jià)值
什么是客戶(hù)?不是所有的購買(mǎi)者都是嚴格意義上的客戶(hù)，而是重復購買(mǎi)，給企業(yè)帶來(lái)持續利潤的才是真正的客戶(hù)。通過(guò)建立詳實(shí)的客戶(hù)檔案，對客戶(hù)概況分析、客戶(hù)忠誠度分析、客戶(hù)利潤分析、客戶(hù)性能分析、客戶(hù)促銷(xiāo)分析，根據分析找出共同點(diǎn)，從而發(fā)現客戶(hù)的價(jià)值所在，針對不同的價(jià)值客戶(hù)采取不同價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)手段。
確立客戶(hù)關(guān)系管理的目標
客戶(hù)管理的目標是通過(guò)有效的客戶(hù)關(guān)系管理達到縮短銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本，增加銷(xiāo)售收入的目的，同時(shí)尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道，提高客戶(hù)的價(jià)值，增強客戶(hù)的滿(mǎn)意度和黏度。在充分分析和調研的基礎上，制定切實(shí)可行的目標，將各個(gè)指標落實(shí)到每個(gè)部門(mén)和個(gè)人，才能更有效的去執行。
樹(shù)立全員服務(wù)意識
所謂的全員服務(wù)意識，就是從領(lǐng)導到員工將服務(wù)意識納入到整個(gè)的工作當中，是公司的價(jià)值觀(guān)。讓它成為一種思維模式，不能停留在口號中，提倡用細節說(shuō)話(huà)。首先是企業(yè)必須不斷的教育，提醒企業(yè)中的所有員工，客戶(hù)是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，必須真心關(guān)懷客戶(hù)的處境及需要，而不只是想要賣(mài)東西給客戶(hù)。其次是給客戶(hù)提供有價(jià)值的服務(wù)或者給客戶(hù)提高價(jià)值。不僅僅停留在本產(chǎn)品的服務(wù)上，要延伸服務(wù)的半徑，擴大服務(wù)的內容。通過(guò)有價(jià)值的服務(wù)為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值。再次滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求 。隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展和進(jìn)步，人們對更注重個(gè)性化的需求。所以要針對每個(gè)客戶(hù)的特點(diǎn)制定個(gè)性化的服務(wù)內容和形式。
建立客戶(hù)關(guān)系管理的制度
客戶(hù)關(guān)系管理的制度是客戶(hù)關(guān)系管理的準則，即使所有員工都真誠關(guān)懷客戶(hù)，仍是不夠的，因為企業(yè)中每個(gè)人在學(xué)識、經(jīng)驗、以及溝通能力不盡相同，服務(wù)的效果也不一樣，所以必須有一套良好的、規范的客戶(hù)關(guān)系管理制度。從客戶(hù)接待、客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)到客戶(hù)服務(wù)的跟蹤檢查，讓每個(gè)環(huán)節、每個(gè)人的客戶(hù)關(guān)系管理動(dòng)作都是標準動(dòng)作。
創(chuàng )新客戶(hù)關(guān)系管理的方法
客戶(hù)關(guān)系管理不是一成不變的，而是隨著(zhù)科技的發(fā)展和客戶(hù)的訴求來(lái)不斷更新和變化的，要善于運用一切科學(xué)的手段來(lái)管理客戶(hù)。
一是增加人文情懷�？蛻�(hù)關(guān)系管理說(shuō)到底就是一種情懷的服務(wù)，情懷服務(wù)不是一個(gè)結果，而是一個(gè)過(guò)程。讓客戶(hù)的每一個(gè)生活細節都記載到你的客戶(hù)服務(wù)系統，讓冰冷的產(chǎn)品包裹上你激情的過(guò)程服務(wù)，讓它有溫度，讓它產(chǎn)生熱度。
二是運用現代科技手段。通過(guò)微信、QQ、網(wǎng)絡(luò )平臺、電子郵件等多種渠道增強客戶(hù)的黏性，通過(guò)企業(yè)客戶(hù)平臺，做到客戶(hù)信息共享，使企業(yè)員工全面了解客戶(hù)關(guān)系，根據客戶(hù)需求進(jìn)行交易，記錄獲得的客戶(hù)信息，對市場(chǎng)計劃進(jìn)行整體規劃和評估，對各種銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行跟蹤，通過(guò)大量積累的動(dòng)態(tài)資料，對市場(chǎng)和銷(xiāo)售進(jìn)行全面分析等。
銷(xiāo)售人員有效管理客戶(hù)是一個(gè)涉及多方面的工作，包括客戶(hù)信息收集、客戶(hù)分類(lèi)、客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度提升等。
以下是一些具體的策略和步驟：
一、客戶(hù)信息收集
收集基本信息：收集客戶(hù)的基本信息，如姓名、聯(lián)系方式、企業(yè)名稱(chēng)（如果適用）、職位等，以便建立初步的客戶(hù)檔案。
購買(mǎi)記錄與偏好：記錄客戶(hù)的購買(mǎi)歷史、購買(mǎi)頻率、購買(mǎi)金額以及產(chǎn)品偏好等信息，這有助于分析客戶(hù)的購買(mǎi)行為和需求。
建立客戶(hù)信息管理系統：利用CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）系統或其他信息管理工具，將客戶(hù)信息整合到一個(gè)平臺上，方便隨時(shí)查閱和更新。
二、客戶(hù)分類(lèi)
購買(mǎi)頻率與金額：根據客戶(hù)的購買(mǎi)頻率和金額進(jìn)行分類(lèi)，識別出高價(jià)值客戶(hù)和潛在客戶(hù)。
需求與偏好：根據客戶(hù)的需求和偏好進(jìn)行分類(lèi)，以便為不同類(lèi)型的客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)和解決方案。
行業(yè)與地區：也可以考慮將客戶(hù)按照所在行業(yè)或地區進(jìn)行分類(lèi)，以便更好地了解市場(chǎng)趨勢和客戶(hù)需求。
三、客戶(hù)服務(wù)
建立良好關(guān)系：與客戶(hù)建立信任和友好的關(guān)系，通過(guò)深入了解客戶(hù)需求和反饋，提供個(gè)性化的服務(wù)和解決方案。
定期聯(lián)系：保持與客戶(hù)的定期聯(lián)系，通過(guò)電話(huà)、電子郵件或面對面會(huì )議等方式，及時(shí)了解客戶(hù)需求和反饋。
優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)：確�？蛻�(hù)在購買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)后得到優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，及時(shí)回應客戶(hù)的問(wèn)題和投訴，并竭盡全力解決問(wèn)題。
四、客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度提升
關(guān)注客戶(hù)反饋：重視客戶(hù)的反饋意見(jiàn)，并根據他們的建議和意見(jiàn)進(jìn)行調整和改進(jìn)，以提升產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。
提供定制化解決方案：了解客戶(hù)的獨特需求，并提供定制化的解決方案，以滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求。
獎勵忠誠客戶(hù)：通過(guò)提供優(yōu)惠、折扣或其他特殊待遇來(lái)獎勵忠誠的客戶(hù)，以增強客戶(hù)的忠誠度和長(cháng)期合作意愿。
五、持續學(xué)習與改進(jìn)
培訓與學(xué)習：銷(xiāo)售人員需要不斷學(xué)習和培訓，提高自身的專(zhuān)業(yè)知識和技能水平，以便更好地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
經(jīng)驗積累：通過(guò)日常工作中不斷實(shí)踐和積累經(jīng)驗，提高客戶(hù)管理能力，并不斷優(yōu)化銷(xiāo)售策略和服務(wù)內容。
關(guān)注市場(chǎng)趨勢：密切關(guān)注市場(chǎng)趨勢和競爭態(tài)勢，及時(shí)調整銷(xiāo)售策略和服務(wù)內容，以保持競爭優(yōu)勢。
六、其他建議
設置銷(xiāo)售路徑：為每位客戶(hù)設置清晰的銷(xiāo)售路徑，確保銷(xiāo)售過(guò)程有條不紊地進(jìn)行。
設置銷(xiāo)售賣(mài)點(diǎn)：結合客戶(hù)情況，為產(chǎn)品設置接地氣的銷(xiāo)售賣(mài)點(diǎn)，增強客戶(hù)的購買(mǎi)意愿。
處理虧本買(mǎi)賣(mài)：在面臨虧本買(mǎi)賣(mài)時(shí)，要認真處理并維護好客戶(hù)關(guān)系，因為長(cháng)期關(guān)系比短期利益更重要。
綜上所述，銷(xiāo)售人員有效管理客戶(hù)需要從多個(gè)方面入手，包括客戶(hù)信息收集、客戶(hù)分類(lèi)、客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度提升以及持續學(xué)習與改進(jìn)等。通過(guò)這些措施的實(shí)施，可以有效地提高銷(xiāo)售人員的客戶(hù)管理能力，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)和市場(chǎng)競爭力。
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