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如何有效提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量
客戶(hù)服務(wù)(Customer Service)，主要體現了一種以客戶(hù)為導向的價(jià)值觀(guān)，它整合及管理在預先設定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶(hù)界面的所有要素。下面，小編為大家分享有效提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法，希望對大家有所幫助!
提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法：
1、制定服務(wù)修整的方案
每個(gè)企業(yè)及其員工都會(huì )犯錯誤，客戶(hù)對這點(diǎn)是能夠理解的�？蛻�(hù)關(guān)心的是你怎樣改正自己的錯誤。對服務(wù)中出現的問(wèn)題，我們首先要道歉，但僅僅如此是不夠的，還需要制定出切實(shí)可行的方案，用具體的行動(dòng)來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題。
假如客戶(hù)提著(zhù)損壞的或者失效的空氣濾清器來(lái)到汽車(chē)配件商店，應該做的則是當場(chǎng)退換，如果時(shí)間允許，他的車(chē)又停在你店前的停車(chē)場(chǎng)上，那就應該幫助他把部件裝到車(chē)上去。
2、考慮客戶(hù)的實(shí)際情況
在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中，要考慮客戶(hù)的實(shí)際情況，按照客戶(hù)的感受來(lái)調整服務(wù)表現的形式，也就是為客戶(hù)提供個(gè)性化的、高價(jià)值的服務(wù)。
3、避免服務(wù)不好的印象
肯定和成功的第一印象對公司帶來(lái)良好的收益，而不良的第一印象所帶來(lái)的危害，遠比能意識到的還要嚴重�？蛻�(hù)往往有很多的選擇機會(huì )，并且很多企業(yè)會(huì )爭搶著(zhù)吸引他們的注意力。
客戶(hù)不僅會(huì )因為不能忍受不好的服務(wù)而離開(kāi)公司，另行開(kāi)戶(hù)，而且還可能會(huì )把對公司不好的印象向更多的人傳播。所以，要提升服務(wù)質(zhì)量，首先要避免給客戶(hù)留下服務(wù)不好的印象。
4、老客戶(hù)和新客戶(hù)
即使做不到更好，也要把為老客戶(hù)服務(wù)看得與為新客戶(hù)服務(wù)同等重要。很多企業(yè)把更多的精力放在爭取新客戶(hù)上，為新客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，卻忽視了對老客戶(hù)的服務(wù)，這是非常錯誤的。
因為發(fā)展新客戶(hù)的成本要大大高于穩固老客戶(hù)的成本，等到老客戶(hù)失去了，再去爭取就要變本加厲了。所以，重視對老客戶(hù)的服務(wù)可以有效地提升服務(wù)的質(zhì)量。
5、彌補服務(wù)中的不足
對服務(wù)中的不足，要及時(shí)彌補，而不是找借口推脫責任。通過(guò)“服務(wù)修整”，不但可以彌補服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題，還可以使挑剔的客戶(hù)感到滿(mǎn)意，使我方和競爭者之間產(chǎn)生明顯競爭優(yōu)勢。
6、經(jīng)�？疾旆⻊�(wù)制度
企業(yè)制定服務(wù)制度的目的是更好地為客戶(hù)服務(wù)，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，滿(mǎn)足他們的需求，達到甚至超過(guò)他們的期望。如果是因為制度問(wèn)題影響了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的提高，就要及時(shí)地修改制度。
7、建立良好的服務(wù)制度
良好服務(wù)制度的含義基本上就是好事好辦。通過(guò)良好的服務(wù)制度，可以很好的指導客戶(hù)，讓他們知道你能向他們提供什么以及怎樣提供。通過(guò)良好的服務(wù)制度，可以極大的提高企業(yè)內部員工的服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量。
【拓展閱讀】
與客戶(hù)溝通的技巧：
1、向溝通對手表示善意與歡迎
如果溝通是由自己發(fā)起，提供對方一切的方便，能使溝通一開(kāi)始便在友善和諧的氣氛下進(jìn)行。尤其是當自己的溝通客戶(hù)是遠道而來(lái)的，自己熱心地告知客戶(hù)，會(huì )安排一切，不但表現出自己的誠意，也能使客戶(hù)在不必顧慮食宿等瑣事的情況下，專(zhuān)心與自己進(jìn)行溝通。
2、關(guān)注客戶(hù)的需要
只有產(chǎn)生關(guān)心才能產(chǎn)生關(guān)系，無(wú)論你從事任何一個(gè)行業(yè)，把人際關(guān)系做好，都會(huì )對自己產(chǎn)生一個(gè)巨大的推動(dòng)。大家都熟知的喬·吉拉德，被譽(yù)為可以在任何時(shí)間和地點(diǎn)向任何人推銷(xiāo)任何產(chǎn)品的傳奇式人物，但喬·吉拉德也曾因為沒(méi)有認真地關(guān)注客戶(hù)的需要而丟掉生意。
3、讓客戶(hù)感受到足夠的熱情
熱情是有效溝通的關(guān)鍵，當你冷漠的時(shí)候就是失敗的開(kāi)始。經(jīng)紀人對房子的熱愛(ài)程度將影響客戶(hù)的決定。那些頂尖銷(xiāo)售人員之所以能夠成功，就在于大家在任何時(shí)候、任何情況下都對自己的公司和房源抱有感染人心的熱情。
4、清晰地表達自己的觀(guān)點(diǎn)
由于心情緊張等原因，也可能會(huì )因急于表達自己的銷(xiāo)售意圖而忽視自己的表達方式，甚至語(yǔ)言表達錯誤百出，結果與客戶(hù)溝通起來(lái)就會(huì )吃力。所以，大家要盡可能地用最清晰、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言使客戶(hù)獲得其想要知道的相關(guān)信息。
5、耐心聆聽(tīng)客戶(hù)
聆聽(tīng)也是有效的溝通手段，要想在最短的時(shí)間內打動(dòng)客戶(hù)，千萬(wàn)不要只顧自己高談闊論，說(shuō)一些無(wú)聊的話(huà)題令客戶(hù)感到厭煩。一定要認真聽(tīng)取客戶(hù)對房源的看法及要求，只有這樣才能展開(kāi)針對性地溝通。當然，在傾聽(tīng)過(guò)程中，不可表現出漠視、冷漠的態(tài)度，而要適當給予回應或表示贊同。
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