2017年物業(yè)客服處理業(yè)主投訴的方法

　　在生活中，業(yè)主都是有思想的，有思想就會(huì )有理解和處事的差異，在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中，不可能聽(tīng)到的全是贊美聲，遇到投訴在所難免。那么，作為一個(gè)出色的服務(wù)人員，應如何巧妙的應對業(yè)主的投訴呢?

　　總結：解決業(yè)主投訴的六個(gè)“字”：聽(tīng)、同、問(wèn)、辦、議、謝

　　聽(tīng)

　　基本技巧

　　(1)不回避不拒絕業(yè)戶(hù)的投訴;

　　(2)面帶微笑、直視業(yè)戶(hù)的眼睛(若是電話(huà)中，放下手頭的事情，安靜的聽(tīng));

　　(3)保持平靜的心情默默聆聽(tīng);

　　(4)任業(yè)戶(hù)盡情發(fā)泄情緒，不打斷業(yè)戶(hù)的陳述;

　　(5)認真仔細地聽(tīng)，不遺漏細節，總結投訴的核心;

　　(6)不討論不爭執。

　　必須避免的做法

　　(1)情緒抵觸，面色難看;

　　(2)不耐煩，心不在焉;

　　(3)同業(yè)戶(hù)爭執、激烈討論，情緒激動(dòng);

　　(4)挑剔業(yè)戶(hù)的態(tài)度不好，說(shuō)話(huà)陰陽(yáng)怪氣;

　　(5)直接回絕業(yè)戶(hù)或中途做其他事情、聽(tīng)電話(huà)等;

　　(6)為自己辯護;

　　業(yè)戶(hù)在提出抱怨的時(shí)候一定會(huì )加入自己的感情。不會(huì )那么理智時(shí)，就會(huì )隨時(shí)可能說(shuō)出某些不理智或粗暴的話(huà)來(lái)。所以，客服不要跟投訴的業(yè)主辯是非、講道理。有些業(yè)主投訴，只是想發(fā)泄一下心中的不滿(mǎn)情緒，使自己的心理上得到一種平衡。所以客服的“耐心聆聽(tīng)”尤為重要，傾聽(tīng)會(huì )讓你了解業(yè)主的真正意圖，傾聽(tīng)才能了解業(yè)主的個(gè)性特點(diǎn)，才能找到正確解決投訴問(wèn)題的方法。

　　同

　　基本技巧

　　(1)認同業(yè)戶(hù)的投訴;

　　(2)善用親和的語(yǔ)氣去勸慰對方，穩定業(yè)戶(hù)較激動(dòng)的情緒;

　　(3)站在業(yè)戶(hù)的立場(chǎng)為對方設想;

　　(4)對業(yè)戶(hù)的行為表示理解;

　　(5)虛心接受投訴;

　　(6)主動(dòng)做好投訴細節的記錄。

　　必須避免的做法

　　(1)批駁業(yè)戶(hù)的投訴;.

　　(2)不做記錄，任由事態(tài)發(fā)展;

　　(3)表明不能幫助業(yè)戶(hù)。

　　(4)有不尊重業(yè)主的言語(yǔ)行為。

　　(5)極力狡辯，激化矛盾。

　　(6)面露不耐煩或譏諷和挖苦表情

　　對業(yè)戶(hù)的抱怨，首先要做到理解和認同，“虛心接受”業(yè)戶(hù)的投訴，有則改之，無(wú)則勉之，只有站在業(yè)戶(hù)的角度想問(wèn)題，才能解決矛盾，才能想出辦法消除這些抱怨。任何辯解和排斥抵觸對于解決業(yè)戶(hù)的投訴都是不利的。

　　問(wèn)

　　基本技巧

　　(1)多問(wèn)幾個(gè)為什么;

　　(2)即便有答案了，也需要業(yè)戶(hù)肯定。比如問(wèn)：“您說(shuō)呢?”;

　　(3)重復業(yè)戶(hù)所說(shuō)的重點(diǎn)，確認是否理解業(yè)戶(hù)的意思和目的;

　　(4)了解投訴的重點(diǎn)所在，問(wèn)題圍繞重點(diǎn);

　　(5)邊想邊問(wèn)，邊聽(tīng)邊問(wèn);

　　(6)問(wèn)的問(wèn)題實(shí)際上已經(jīng)包括了答案。

　　必須避免的做法

　　(1)問(wèn)題東拉西扯，沒(méi)有主題;

　　(2)同一問(wèn)題重復次數太多;

　　(3)問(wèn)題莫名其妙、嘩眾取寵;

　　(4)光自己?jiǎn)?wèn)，不允許業(yè)戶(hù)問(wèn);

　　(5)中途將問(wèn)題移交給別人處理;

　　(6)問(wèn)題牽涉業(yè)戶(hù)隱私。

　　面對投訴，客服往往處于被動(dòng)地位，為了變被動(dòng)為主動(dòng)，很科學(xué)地解決業(yè)戶(hù)投訴的問(wèn)題，客服需要理解業(yè)戶(hù)投訴的動(dòng)機和投訴的問(wèn)題實(shí)質(zhì)，提問(wèn)之前，客服需要仔細思考，而不是應急反應地隨意提問(wèn)，客服的問(wèn)題要以解決業(yè)戶(hù)投訴的問(wèn)題為目的。

　　辦

　　基本技巧

　　(1)具體問(wèn)題具體分析，按實(shí)際情況科學(xué)解決投訴;

　　(2)避免被業(yè)戶(hù)抱怨左右，就事論事，耐心地解釋?zhuān)�援引公司的政策制度和國家法律法規進(jìn)行處理;

　　(3)處理投訴要公平合理;

　　(4)超出權限范圍的，客服要向業(yè)戶(hù)說(shuō)明，并迅速請示上級;

　　(5)對于確實(shí)屬于客服失誤的，早處理;

　　(6)暫時(shí)無(wú)法處理的，可將事情詳細記錄，留下業(yè)主的聯(lián)系電話(huà)，并承諾盡快答復(承諾的事情必須辦到)。

　　必須避免的做法

　　(1)光說(shuō)不練;

　　(2)死板教條，完全按公司政策制度處理;

　　(3)一味地滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)要求，給予不合理的承諾;

　　(4)將問(wèn)題推給他人處理;

　　(5)沒(méi)有處理權限，又不匯報，引起業(yè)戶(hù)不滿(mǎn);

　　(6)猶豫不決、馬馬虎虎地處理。

　　實(shí)際解決投訴問(wèn)題是最關(guān)鍵的一步，只有有效地妥善解決了業(yè)戶(hù)的問(wèn)題，才算完成了對這次投訴的處理。

　　議

　　基本技巧

　　(1)知己知彼，掌握談判主動(dòng)權;

　　(2)談判當中應先小人，后君子;

　　(3)讓業(yè)戶(hù)先提出的解決方案，然后談判;

　　(4)對業(yè)戶(hù)的情緒引導也要求準確、生動(dòng)、富有感染力的表達能力;

　　(5)表明有足夠的權力解決問(wèn)題;

　　(6)迅速執行業(yè)主同意的解決方法。

　　必須避免的做法

　　(1)一味地退讓?zhuān)�全盤(pán)接受業(yè)主的方案;

　　(2)堅守“業(yè)主總是對的”原則;

　　(3)不了解業(yè)主真正的需求就進(jìn)行談判;

　　(4)失去自己的立場(chǎng);

　　(5)固持己見(jiàn);

　　(6)沒(méi)有將此事追蹤到底。

　　和客戶(hù)談判這是整個(gè)投訴過(guò)程的核心階段。在談判時(shí)客服有義務(wù)維護公司的利益，要了解手中可用的牌，要具備豐富的知識，掌握心理學(xué)，牢牢掌握談判的主動(dòng)權，要顯示出誠意和信心，并表明你有足夠的權力解決問(wèn)題。談判的依據是法律和道理，先小人，后君子。絕不一味地退讓?zhuān)�要維護自己的立場(chǎng)，也要保證業(yè)主滿(mǎn)意。

　　謝

　　基本技巧

　　(1)真情實(shí)意，不做作，不虛假;

　　(2)感謝業(yè)主的批評;

　　(3)誠心誠意地道歉;

　　(4)將心比心，語(yǔ)氣平和;

　　(5)表示今后一定改進(jìn)工作;

　　必須避免的做法

　　(1)簡(jiǎn)單化地感謝業(yè)主;

　　(2)喋喋不休地感謝;

　　(3)不情愿地道歉;

　　(4)一邊道歉，一邊抱怨;

　　(5)對不滿(mǎn)意的業(yè)主表現出不在乎或討厭的態(tài)度;

　　(6)光感謝，不解決實(shí)際問(wèn)題。

　　不論責任是否在于自己，客服都應該誠心誠意地向業(yè)主道歉，并對業(yè)主提出的問(wèn)題表示感謝，努力讓業(yè)主感覺(jué)受到重視。感謝時(shí)，態(tài)度要真誠;對投訴問(wèn)題不敷衍，不拖延;解決問(wèn)題時(shí)，一定要讓業(yè)主感到的誠意。

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