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電力客戶(hù)服務(wù)性的重要性
客戶(hù)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量提高，就是電力營(yíng)銷(xiāo)策略的成功。在客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，我們不僅要保證以客戶(hù)服務(wù)為中心，還要堅持的是實(shí)踐上的為客戶(hù)切實(shí)的服務(wù)，從發(fā)現問(wèn)題到解決問(wèn)題的過(guò)程，讓客戶(hù)感受到我們一直在努力。通過(guò)與客戶(hù)溝通反饋來(lái)不斷提高自己，這是客戶(hù)服務(wù)過(guò)程在電力營(yíng)銷(xiāo)中的意義。
1客戶(hù)服務(wù)要從建立客戶(hù)檔案入手
“客戶(hù)服務(wù)”不明思議，這就要從客戶(hù)入手，如何去了解客戶(hù)，就要建立有關(guān)于客戶(hù)的檔案。建立了檔案不僅及時(shí)將客戶(hù)的需要和要求及時(shí)的記錄下來(lái)，還有利于在故障發(fā)生的時(shí)候，根據以往檔案上記載客戶(hù)所在地區的供電情況，設備性能等一系列的記錄，這樣就有利于供電企業(yè)決策層及時(shí)的排除故障，解決問(wèn)題。因此完備的客戶(hù)檔案是供電企業(yè)的寶貴財產(chǎn)，它不僅在保持客戶(hù)關(guān)系方面有重要的作用，而且對供電企業(yè)各個(gè)部門(mén)及決策層的決策都有重要意義。這樣才能達到真正的電力營(yíng)銷(xiāo)的售后服務(wù)的目標，一切為了客戶(hù)的滿(mǎn)意而奮斗。
1.1客戶(hù)檔案的內容
供電企業(yè)為真正了解客戶(hù)的需求，分別滿(mǎn)足客戶(hù)的不同需要，客戶(hù)檔案一般應包括三方面的內容：一是客戶(hù)的原始記錄�？蛻�(hù)的原始記錄即有關(guān)客戶(hù)的基礎性資料，具體包括個(gè)人和組織資料;二是分析統計資料。主要通過(guò)對客戶(hù)調查分析，了解客戶(hù)對供電企業(yè)的態(tài)度和評價(jià)、履行合同情況和存在問(wèn)題以及客戶(hù)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況、信用情況、需求特征和潛力等;三是供電企業(yè)實(shí)際運作記錄。主要記錄與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)，方式、銷(xiāo)售電量和服務(wù)的記錄、合作與支持行動(dòng)(如幫助客戶(hù)開(kāi)發(fā)研制新產(chǎn)品)以及為爭取和保持每個(gè)客戶(hù)所做的其他事項和費用。各供電企業(yè)還可根據自身管理決策的需要、客戶(hù)的特征和收集信息的能力，選擇確定不同的客戶(hù)檔案內容，以保證檔案的經(jīng)濟性、實(shí)用性和有效性�？傊�，客戶(hù)檔案的建立需要克服人員的細致認真，一切從客戶(hù)的利益出發(fā)，建立客戶(hù)的檔案要保證其效率，記錄要根據用戶(hù)的切實(shí)情況。保證對客戶(hù)售后服務(wù)的跟蹤調查，這樣為以后的供電情況排查提供了方便，而且切實(shí)提高了工作的效率。我們客戶(hù)檔案建立的目標就是為切實(shí)提高供電的質(zhì)量而奮斗。
1.2客戶(hù)檔案的分類(lèi)
按對象、形式特征等，將檔案內容劃分為若干類(lèi)別。一是分類(lèi)方法應具有邏輯性。各類(lèi)之間的界線(xiàn)應十分清晰、避免交叉，分類(lèi)標準一致=是分類(lèi)應切合實(shí)際、易于操作�？蛻�(hù)檔案分類(lèi)是認識和管理客戶(hù)的墓本方法;三是分類(lèi)應便于管理。無(wú)論采用何種方法進(jìn)行客戶(hù)檔案分類(lèi)，必須考慮客戶(hù)檔案收集、查詢(xún)和利用的實(shí)際需要�？蛻�(hù)檔案的分類(lèi)方法：一是按產(chǎn)品分類(lèi)。根據客戶(hù)主要產(chǎn)品進(jìn)行客戶(hù)檔案分類(lèi);二是按客戶(hù)基本情況進(jìn)行分類(lèi)�？蓪⒖蛻�(hù)分為個(gè)人消費者、中間商客戶(hù)、企業(yè)客戶(hù)、政府和社會(huì )團體客戶(hù)等;三是按供電關(guān)系分類(lèi)。主要是根據供電過(guò)程和關(guān)系穩定程度對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)。如長(cháng)期客戶(hù)、新客戶(hù)、潛在客戶(hù)和“麻煩”客戶(hù)。采取何種分類(lèi)方式可根據本企業(yè)、本地區的實(shí)際而定。將客戶(hù)檔案進(jìn)行分類(lèi)，是為了提高工作效率，這樣條理清晰。當客戶(hù)有需要的時(shí)候，我們能立刻有效的解決客戶(hù)遇到的困難，不耽誤客戶(hù)的寶貴時(shí)間。檔案的分類(lèi)處理就要從多角度出發(fā)，全面考量不同客戶(hù)的不同特點(diǎn)和不同需求�？傊�，在保證工作效率的同時(shí)，也讓客戶(hù)感覺(jué)到如沐春風(fēng)般的溫暖。
1.3客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)指標體系
就我國供電企業(yè)而言，對各級供電公司的客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行客觀(guān)分析，并據此形成供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的指導方針和策略，真正體現客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)說(shuō)了算，客戶(hù)服務(wù)開(kāi)始于客戶(hù)需求，終于客戶(hù)滿(mǎn)意的供電服務(wù)理念。然而企業(yè)經(jīng)營(yíng)，在獲得利益之先，必須致力于贏(yíng)得客戶(hù)、并打敗競爭對手。對客戶(hù)滿(mǎn)意度的空前重視和管理，已經(jīng)成為企業(yè)戰略之核心。因此，“客戶(hù)滿(mǎn)意”成為企業(yè)管理體系的首要原則，在IS09000：2000版八大原則中的首要原則指出：組織依存于顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭取超越顧客期望。
2客戶(hù)服務(wù)要注意溝通反饋
如何能夠在激烈的競爭中爭取到客戶(hù)，在市場(chǎng)中贏(yíng)得一席之地，并且創(chuàng )造可觀(guān)的利潤?其中的重要手段就是對于客戶(hù)的反饋進(jìn)行管理。那么如何管理呢?首先供電企業(yè)要大范圍的通過(guò)各種途徑得到客戶(hù)的反饋，贏(yíng)得客戶(hù)的配合，積極得到客戶(hù)的反饋意見(jiàn)，并及時(shí)采取實(shí)踐行動(dòng)去解決�？蛻�(hù)反饋途徑主要有以下幾個(gè)方面：一是客戶(hù)主動(dòng)反饋意見(jiàn)(主動(dòng)式)�？蛻�(hù)在獲得電量或得到服務(wù)后，向供電企業(yè)反饋信息表明自己的要求、贊許或意見(jiàn)，如客戶(hù)的投訴、表?yè)P信等;二是供電企業(yè)主動(dòng)征求反饋意見(jiàn)(被動(dòng)式)�？蛻�(hù)在獲得電量或得到服務(wù)后，回答供電企業(yè)提出的征詢(xún)，如客戶(hù)接受采訪(fǎng)應填的各種調查表、服務(wù)跟蹤卡、問(wèn)卷調查表等。在客戶(hù)反饋過(guò)程中，企業(yè)還要充分發(fā)揮有形途徑和無(wú)形途徑的作用。有形途徑是通過(guò)電力系統的-95598-特服務(wù)電話(huà)和局領(lǐng)導按待日，了解客戶(hù)對供電服務(wù)存在的問(wèn)題和客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題;無(wú)形途徑是客戶(hù)通過(guò)購買(mǎi)行為或其他影響來(lái)反饋信息。
同時(shí)，企業(yè)還需要信函、座談以及借助新聞媒體與廣大客戶(hù)之間建立更具有人性化的信任感。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和需求管理師電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的最大的特點(diǎn)，客戶(hù)服務(wù)就是將客戶(hù)反饋的信息進(jìn)行整合，并且將信息傳遞給企業(yè)管理部門(mén)以及決策者，以最快的速度將客戶(hù)的反饋付諸于實(shí)踐中去。在提高客戶(hù)的用電效率之時(shí)提高客戶(hù)的用電價(jià)值，取得利潤。因此，全方位立體化的溝通就顯得尤為的重要，同客戶(hù)溝通要從“心”出發(fā)，時(shí)常站在客戶(hù)的角度去想問(wèn)題，為客戶(hù)排憂(yōu)解難，這樣不僅能夠贏(yíng)得客戶(hù)的信任，還提高了客戶(hù)反饋的積極性。
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