關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理的重要性
導語(yǔ)：所謂客戶(hù)關(guān)系管理，我們可以理解為，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為目的，利用溝通和相應信息技術(shù)更加深入了解客戶(hù)需求并依據需求調整產(chǎn)品或者服務(wù)、銷(xiāo)售等方式的過(guò)程。關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，下面是小編給大家整理的相關(guān)內容，希望能給你帶來(lái)幫助!
一、前言
全球經(jīng)濟背景之下，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭越來(lái)越激烈的發(fā)展趨勢，整個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟悄然轉變?yōu)榭蛻?hù)需求為中心的營(yíng)銷(xiāo)格局�，F代企業(yè)的發(fā)展不僅要面臨更加復雜多變的市場(chǎng)需求，還要面臨同行之間更加激烈的營(yíng)銷(xiāo)競爭，因此企業(yè)的生存和發(fā)展就必須擁有更穩定的客戶(hù)群體�？蛻�(hù)群體的需求潛力以及穩定性需要企業(yè)對客戶(hù)群體關(guān)系進(jìn)行良好的維護，因此只有良好的客戶(hù)關(guān)系管理才能讓企業(yè)以更具針對性的營(yíng)銷(xiāo)策略穩固市場(chǎng)地位。
二、客戶(hù)關(guān)系管理概念的內涵
所謂客戶(hù)關(guān)系管理，我們可以理解為，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為目的，利用溝通和相應信息技術(shù)更加深入了解客戶(hù)需求并依據需求調整產(chǎn)品或者服務(wù)、銷(xiāo)售等方式的過(guò)程。其內涵為: 企業(yè)為提高營(yíng)銷(xiāo)目標，基于客戶(hù)信息實(shí)行一系列的協(xié)調、管理與銷(xiāo)售，從而提供以客戶(hù)為中心的便捷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)以擴張客戶(hù)群體，實(shí)現增加市場(chǎng)份額、提升市場(chǎng)競爭力的目的。因此可見(jiàn)，客戶(hù)關(guān)系管理作為眾多企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方式之一，在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中的意義尤其重大。
三、基于客戶(hù)關(guān)系管理理論的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略
( 一) 整合營(yíng)銷(xiāo)策略
整合營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生和流行于上世紀末，至今尚無(wú)統一定義，綜合各界理論認為，該策略以消費者需求為核心，通過(guò)企業(yè)與消費者進(jìn)行互通來(lái)定位市場(chǎng)和企業(yè)行為以提升品牌在消費群體中的綜合影響力，從而實(shí)現長(cháng)久合作，達到雙方共贏(yíng)互利�？v觀(guān)整合營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展歷程，大致可以歸納為認知、功能，基于消費者，形象，基于風(fēng)險共擔者，協(xié)調和關(guān)系管理七方面的整合，在每一整合過(guò)程中也都經(jīng)歷了由低向高逐步發(fā)展的歷程。
( 二) 客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略
客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略一方面是通過(guò)了解客戶(hù)需求來(lái)確定客戶(hù)關(guān)系并進(jìn)一步認知客戶(hù)對企業(yè)服務(wù)和產(chǎn)品的評價(jià); 另一方面，是以戰略眼光來(lái)充分認識企業(yè)和客戶(hù)、企業(yè)和競爭對手的關(guān)系; 同時(shí)，按照客戶(hù)群體與客戶(hù)性質(zhì)類(lèi)別探尋具有高價(jià)值的市場(chǎng)客戶(hù)，并依據客戶(hù)關(guān)系中的決定性因素確定如何構建卓有成效的戰略方法以改進(jìn)與客戶(hù)之間的關(guān)系。在前述基礎上再通過(guò)連續性的深度市場(chǎng)調研來(lái)檢測競爭、需求等因素的改變對客戶(hù)的影響。
( 三) 網(wǎng)絡(luò )數據庫營(yíng)銷(xiāo)
對于網(wǎng)絡(luò )數據庫營(yíng)銷(xiāo)這一概念，我們可以簡(jiǎn)單理解為把營(yíng)銷(xiāo)數據庫與網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)方式進(jìn)行互相整合。這里面的營(yíng)銷(xiāo)數據庫，指的是企業(yè)在大量收集客戶(hù)信息資源的基礎上建立數據庫并對其相關(guān)內容實(shí)行不間斷更新，在充分分析后將研判結果作為企業(yè)制定營(yíng)銷(xiāo)目標的依據之一，從而深入發(fā)掘客戶(hù)需求并確定相應的產(chǎn)品定位和營(yíng)銷(xiāo)方案; 這里的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)，指的是通過(guò)數字交互媒體、通信以及網(wǎng)絡(luò )等現代化的信息新技術(shù)來(lái)共同為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。實(shí)踐證明，網(wǎng)絡(luò )數據庫營(yíng)銷(xiāo)方式具有提升企業(yè)核心競爭能力、營(yíng)造與供應商的和諧關(guān)系、增強與客戶(hù)的溝通能力等方面的巨大優(yōu)勢。
四、客戶(hù)關(guān)系管理在營(yíng)銷(xiāo)管理中的重要地位
( 一) 便于有效掌握客戶(hù)需求信息，是營(yíng)銷(xiāo)管理的基礎
為了搭建與客戶(hù)的良好關(guān)系，數據采集工作顯得尤為重要，從某種意義上講，這是開(kāi)展好營(yíng)銷(xiāo)工作的基礎。企業(yè)要開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，首先應該細致深入的對市場(chǎng)以及市場(chǎng)中的主導因素即消費者進(jìn)行調研，以客觀(guān)真實(shí)的獲得市場(chǎng)環(huán)境、價(jià)格空間、消費者對于服務(wù)的要求和產(chǎn)品的需求等資料，從而在科學(xué)研究和定位的基礎上采取能夠實(shí)現綜合效益最大化的營(yíng)銷(xiāo)方式。反之，假如基礎性工作開(kāi)展的不夠細致到位，那么企業(yè)掌握的信息可能會(huì )與客戶(hù)和市場(chǎng)的真實(shí)需求背道而馳，從而影響甚至阻滯預期營(yíng)銷(xiāo)目標的實(shí)現。綜上所述，建立良好的客戶(hù)關(guān)系對掌握市場(chǎng)和客戶(hù)的需求并最終助力實(shí)現預期營(yíng)銷(xiāo)目標具有重要的意義。概括客戶(hù)關(guān)系管理工作，大致包括對客戶(hù)動(dòng)態(tài)以及靜態(tài)兩個(gè)層面的有效管理。這里所謂的靜態(tài)管理，是指企業(yè)在與客戶(hù)形成了買(mǎi)賣(mài)關(guān)系即客戶(hù)購買(mǎi)了企業(yè)產(chǎn)品或者享受了企業(yè)服務(wù)后，企業(yè)掌握的客戶(hù)有關(guān)資料信息; 與此對應的動(dòng)態(tài)管理客戶(hù)信息，是指與時(shí)間發(fā)展相同步，企業(yè)在和客戶(hù)的后期多次主動(dòng)交流互通中，將掌握的客戶(hù)需求等資料進(jìn)行隨時(shí)更新補充，確保各種資料詳實(shí)準確。動(dòng)靜態(tài)的客戶(hù)信息管理綜合運用，不但實(shí)現了企業(yè)對客戶(hù)群體的信息整合，還可以獲知客戶(hù)對市場(chǎng)、服務(wù)、產(chǎn)品等多方面的動(dòng)態(tài)需求，從而使開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)工作有的放矢，具有針對性。
( 二) 有利于整合和優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)資源，是營(yíng)銷(xiāo)管理的載體
鑒于企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作，需要掌握如客戶(hù)需求、根據需求對產(chǎn)品或者服務(wù)進(jìn)行針對性的推薦、與客戶(hù)進(jìn)行價(jià)格商談、最終形成買(mǎi)賣(mài)關(guān)系等很多環(huán)節，再就是營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節和階段，根據實(shí)際情況可能需要不同的部門(mén)和不同的人員通力合作或者共同參與才能完成，因而要求信息良好溝通和有效傳遞。假想，某一營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，管理流程雜亂無(wú)序、缺乏科學(xué)性和可操作性，那么在開(kāi)展活動(dòng)時(shí)，由于不能對部門(mén)、人員等進(jìn)行科學(xué)管理和調度，最終會(huì )導致團隊優(yōu)勢缺失等嚴重后果。而實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理，因為全面優(yōu)化和整合了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)資源并且將企業(yè)、中間商與客戶(hù)進(jìn)行了有效貫通，從而實(shí)現了始終圍繞客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)的科學(xué)供應流程，同時(shí)，還因為明確細化了營(yíng)銷(xiāo)人員的業(yè)績(jì)、工作、行為等標準，使得營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中因為規范職責的全程融入，實(shí)現了有規可依，有章可循，從而為營(yíng)銷(xiāo)管理工作開(kāi)展注入了強大的載體支持。運用客戶(hù)關(guān)系管理方式，可以實(shí)現迅速掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài)需求從而根據需求提供的產(chǎn)品或者服務(wù)能夠迎合客戶(hù)心理，這樣不但在時(shí)間上快速便捷，而且因為最大限度滿(mǎn)足了客戶(hù)需求所以有助于提高客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度，同時(shí)獨到的營(yíng)銷(xiāo)方式還能挖掘擴展更多的潛在客戶(hù)，提高了市場(chǎng)知名度與收益額的同時(shí)還為其他工作開(kāi)展奠定了堅實(shí)了基礎。
( 三) 掌握客戶(hù)需求變量市場(chǎng)細分，是精準營(yíng)銷(xiāo)的保障
和傳統的單一變量營(yíng)銷(xiāo)模式不同，構成客戶(hù)關(guān)系管理的因素包括很多變量，這些變量表現為客戶(hù)的多方面需求，如心理、人口、價(jià)值以及地理等。具體而言，個(gè)人喜好、消費特征、社會(huì )地位、生活習慣等構成了心理變量; 性別、年齡、職業(yè)、教育程度和民族等因素構成了人口變量; 客戶(hù)的購買(mǎi)時(shí)機、交易額、利用價(jià)值以及要實(shí)現的利益等因素構成了價(jià)值變量; 風(fēng)俗習慣、氣候特點(diǎn)、生活地水平以及地域特征等因素構成了地理變量。企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，利用上述變量綜合分析市場(chǎng)和客戶(hù)的動(dòng)態(tài)變化需求，從而保障了精準營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)現，提高了市場(chǎng)競爭力。
五、結語(yǔ)
綜上所述，現代企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理應該高度重視對于客戶(hù)關(guān)系的維護和管理。因為客戶(hù)不但能夠在一定程度上成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的根本所在，而且還能夠幫助企業(yè)提升市場(chǎng)地位的同時(shí)和企業(yè)構建長(cháng)久的合作關(guān)系。只有科學(xué)規范的客戶(hù)關(guān)系管理才能促進(jìn)企業(yè)行之有效的營(yíng)銷(xiāo)策略執行，讓企業(yè)實(shí)現可持續健康發(fā)展的長(cháng)遠目標。
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