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如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度
客戶(hù)滿(mǎn)意是公司戰勝競爭對手的最好手段，是公司取得長(cháng)期成功的必要條件�？蛻�(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度決定著(zhù)企業(yè)長(cháng)遠的發(fā)展，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是通信企業(yè)安身立命之本。那么如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度呢？下面一起來(lái)看看吧！
一、新環(huán)境下的客戶(hù)服務(wù)
美國波士頓的福魯姆咨詢(xún)公司在調查中發(fā)現，客戶(hù)從一家公司轉向與之競爭的另一家公司的原因10人中有7人是因為服務(wù)問(wèn)題，而不是因為價(jià)格的緣故。隨著(zhù)中國消費市場(chǎng)和消費觀(guān)念的日漸豐富和成熟，消費者購買(mǎi)能力的增強和需求趨向的變化，服務(wù)因素在市場(chǎng)競爭中也將取代產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格而成為競爭的新焦點(diǎn)。劇烈變動(dòng)的市場(chǎng)環(huán)境下，幾乎沒(méi)有任何一個(gè)方面可以使公司獲取長(cháng)遠與穩固的競爭優(yōu)勢，只有以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念為指導，加強與客戶(hù)的聯(lián)系，提高他們的滿(mǎn)意與忠誠度，才能最終取得長(cháng)久的競爭優(yōu)勢。中國移動(dòng)要在競爭中保持領(lǐng)先地位，就要對服務(wù)工作給予足夠的重視，向客戶(hù)提供一流的服務(wù)，盡可能最大限度地達到客戶(hù)滿(mǎn)意。
二、全方位服務(wù)的應用
上面只是簡(jiǎn)述了全方位服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)理念的內涵以及基本內容，而在實(shí)際操作中所遇到的問(wèn)題要復雜的多，要根據隨時(shí)出現的實(shí)際情況來(lái)進(jìn)行認真、細致、有創(chuàng )意的設計，并給予有效的執行和監控，從而最終在競爭中取勝。
要保證全方位服務(wù)的有效實(shí)施，真正發(fā)揮作用，需要全體員工的配合與努力，做到服務(wù)主動(dòng)化，主動(dòng)挖掘客戶(hù)潛在需求，主動(dòng)發(fā)現并解決問(wèn)題;服務(wù)規范化，制定服務(wù)規范，執行服務(wù)規范，服務(wù)方面達到統一標準;服務(wù)產(chǎn)品化，真確認識服務(wù)，將服務(wù)物化為產(chǎn)品或者將產(chǎn)品的售前、售中、售后服務(wù)整合為產(chǎn)品的附加價(jià)值開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng);服務(wù)技術(shù)化，運用客戶(hù)關(guān)系管理的理論，開(kāi)發(fā)運用技術(shù)手段實(shí)現對客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng);服務(wù)延伸化，針對區域客戶(hù)開(kāi)展延伸服務(wù);服務(wù)個(gè)性化，通過(guò)多種服務(wù)方式，達到個(gè)性化服務(wù)目標。
三、培養形象意識
營(yíng)業(yè)員給客戶(hù)留下的印象不僅僅是針對個(gè)人，更多的是針對公司整體。營(yíng)業(yè)員的個(gè)人形象影響并決定著(zhù)客戶(hù)所認知的公司形象。樹(shù)立營(yíng)業(yè)員良好的個(gè)人形象是塑造公司形象的關(guān)鍵。培養營(yíng)業(yè)員的形象意識，把公司形象放在首位，在日常工作中以行動(dòng)向客戶(hù)展示良好的公司形象。
保持自然適度的外在形象，是服務(wù)人員的服務(wù)意識、職業(yè)道德的體現。主要包括三個(gè)方面：一是要給客戶(hù)留下美好的第一印象，服務(wù)人員要以充沛的精力，飽滿(mǎn)的熱情，微笑的面容，說(shuō)好第一句話(huà)，做好第一個(gè)接待姿勢，提供好第一個(gè)服務(wù)項目，并力求貫穿始終。二是體態(tài)裝飾要力求健康、莊重。體態(tài)，包括服務(wù)人員的體形、身體、容貌和精神狀態(tài);裝飾，指在人體自然美的基礎上，進(jìn)行自我修飾打扮而成的一種適度的人工美，包括服裝、發(fā)型和修飾等。服務(wù)人員的體態(tài)要健美，精神要飽滿(mǎn)，穿統一的工作服，修飾要適度。三是舉止風(fēng)度要文明。在日常接待服務(wù)中，要以從容的姿態(tài)給客戶(hù)利索明快的感覺(jué);自然含蓄的舉止給人得體穩健的印象;熱情誠懇的態(tài)度使客戶(hù)感到親切可信。
四、營(yíng)業(yè)員要有自我保護意識。營(yíng)業(yè)員在日常工作中要注意自我保護，避免不必要的麻煩。
營(yíng)業(yè)員首先要尊重自己，才能尊重客戶(hù)，進(jìn)而贏(yíng)得客戶(hù)的尊重。但個(gè)別營(yíng)業(yè)員不尊重自己的勞動(dòng)，如簡(jiǎn)化站立服務(wù)，一彎腰、一欠身就是站立服務(wù)，不符合標準的不如不做，姿勢即不雅觀(guān)，又給人怠慢客戶(hù)的感覺(jué);或送客戶(hù)時(shí)，低頭繼續忙業(yè)務(wù)不看客戶(hù)，簡(jiǎn)單說(shuō)一聲“您慢走”結束業(yè)務(wù)辦理，這種不禮貌的再見(jiàn)方式讓客戶(hù)覺(jué)得不舒服，服務(wù)過(guò)程中營(yíng)業(yè)員付出的辛苦和熱情沒(méi)能起到應有的作用。這種不尊重自己勞動(dòng)的行為，同樣會(huì )讓客戶(hù)覺(jué)得沒(méi)有受到應有的尊重，引起不滿(mǎn)情緒，造成糾紛和投訴，影響到營(yíng)業(yè)員的切身利益。
推諉客戶(hù)在服務(wù)中是明令禁止的，相應的采用了“首問(wèn)負責制”等方法來(lái)杜絕推諉客戶(hù)，這種現象已少有發(fā)生。但由于營(yíng)業(yè)員的一些疏忽，造成變相的推諉客戶(hù)�？蛻�(hù)向營(yíng)業(yè)員咨詢(xún)問(wèn)題，營(yíng)業(yè)員手頭正在辦理業(yè)務(wù)，不能明確地告訴客戶(hù)“稍等”，而簡(jiǎn)單地以點(diǎn)頭搖頭作答，客戶(hù)可能對問(wèn)題不了了之，也可能按照自己的理解去做，引起不必要的誤解和糾紛�？蛻�(hù)詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)員沒(méi)有問(wèn)清楚客戶(hù)的真正意圖和實(shí)際情況，就告訴客戶(hù)怎么辦或是不能辦，或是找別人辦，導致客戶(hù)走冤枉路、辦重復事。這都是推諉客戶(hù)，是對客戶(hù)、對自己、對公司的不負責任�？蛻�(hù)的合理要求無(wú)論大小，都要盡力解決，如果超出自己能力范圍的，要幫他找到相應負責人解決，不能簡(jiǎn)單地用一個(gè)“不”字回絕客戶(hù)。
營(yíng)業(yè)員在解釋、辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要注意方式方法。如對于客戶(hù)月初銷(xiāo)號和刪除付費功能，一些營(yíng)業(yè)員不向客戶(hù)解釋計費標準就進(jìn)行辦理，容易引起客戶(hù)事后的疑問(wèn)和不滿(mǎn)，進(jìn)而引起本可以避免的糾紛和投訴，也錯失了向客戶(hù)宣傳公司相關(guān)業(yè)務(wù)的機會(huì )。還有一些營(yíng)業(yè)員在解釋業(yè)務(wù)時(shí)，直接告訴客戶(hù)現在辦不合適，等到月末再辦，雖然向客戶(hù)解釋宣傳了業(yè)務(wù)，方便了客戶(hù)以后辦理業(yè)務(wù)，但是方法欠妥。營(yíng)業(yè)員應該向客戶(hù)介紹業(yè)務(wù)、分析情況，幫助客戶(hù)做出更好的選擇，而不是代替客戶(hù)得出結論做出選擇。這些都是缺乏自我保護意識的表現，言行舉止間要注意分寸，恰到好處，避免承擔不必要的責任或造成客戶(hù)不滿(mǎn)和投訴。
五、重視客戶(hù)投訴。
對客戶(hù)投訴處理流程要進(jìn)行“閉環(huán)管理”，即接受投訴，進(jìn)行處理，通知客戶(hù)處理結果，不能將投訴不了了之。并且以一個(gè)客戶(hù)的不滿(mǎn)意為源頭，深層挖掘潛在問(wèn)題，從自身找原因得結論，予以解決，避免其他客戶(hù)的不滿(mǎn)意，使客戶(hù)的不滿(mǎn)意越來(lái)越少。
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