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物業(yè)客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)管控
客戶(hù)服務(wù)，顧名思義，它指的是企業(yè)與其客戶(hù)的交流方式，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)有關(guān)的領(lǐng)域。 以下是小編整理的物業(yè)客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)管控，希望大家認真閱讀!
首先 定義MOT
關(guān)鍵時(shí)刻(Moment of Truth)是一個(gè)關(guān)鍵指標，是對客戶(hù)導向的具體衡量，因為對客戶(hù)而言，他只會(huì )記住那些關(guān)鍵時(shí)刻——MOT。
其次 MOT理論的起源
關(guān)鍵時(shí)刻(Moments of Truth，MOT)這一理論是由北歐航空公司前總裁詹·卡爾森創(chuàng )造的。他認為，關(guān)鍵時(shí)刻就是顧客與北歐航空公司的職員面對面相互交流的時(shí)刻，放大之，就是指客戶(hù)與企業(yè)的各種資源發(fā)生接觸的那一刻。這個(gè)時(shí)刻決定了企業(yè)未來(lái)的成敗�？柹�1981年進(jìn)入北歐航空公司擔任總裁的時(shí)候，該公司已連續虧損且金額龐大，然而不到一年時(shí)間卡爾森就使公司扭虧轉盈。這樣的業(yè)績(jì)完全得益于北歐航空公司員工認識到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬(wàn)個(gè)“MOT”，如果每一個(gè)MOT都是正面的，那么客戶(hù)就會(huì )更加忠誠，為企業(yè)創(chuàng )造源源不斷的利潤。
北歐航空卡爾森總裁提出：平均每位顧客接受其公司服務(wù)的過(guò)程中，會(huì )與五位服務(wù)人員接觸;在平均每次接觸的短短15秒內，就決定了整個(gè)公司在乘客心中的印象。故定義：與顧客接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)即為關(guān)鍵時(shí)刻，它是從人員的A(Appearance)外表、B(Behavior)行為、C(Communication)溝通三方面來(lái)著(zhù)手。這三方面給人的第一印象所占的比例分別為外表52%、行為33%、溝通15%，是影響顧客忠誠度及滿(mǎn)意度的重要因素。因此，
第三、推動(dòng)MOT可有以下的預期效益：
1.服務(wù)質(zhì)量標準化：提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛。
2.訓練優(yōu)質(zhì)員工：經(jīng)由完整的MOT訓練讓員工發(fā)自?xún)刃年P(guān)懷顧客并提升事情處理能力。
3.強化人際關(guān)系：藉由服務(wù)過(guò)程，員工對顧客做好個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)，可擴展個(gè)人人際關(guān)系。
4.提升工作效率：協(xié)助第一線(xiàn)員工在第一時(shí)間內對顧客做好完整的答復及應對。
要想獲得良好的MOT，公司必須在組織架構上進(jìn)行調整，傳統的、等級森嚴的公司結構將為結構扁平所代替，在以顧客為導向的公司里，權力相對分散。原來(lái)位于金字塔底部、只能無(wú)條件服從的員工也將被授予責任。
MOT理論被西方學(xué)者認為是提高服務(wù)質(zhì)量的有效辦法，主要是針對營(yíng)利性企業(yè)的研究而提出的.當然也同樣適用于物業(yè)企業(yè)。
第四、六大作用
不增加成本也能提高利潤(解決實(shí)質(zhì)問(wèn)題)，
讓所有員工都能成為管理人才(解決人力資源問(wèn)題)，
全球化思維說(shuō)變就變(解決觀(guān)念問(wèn)題)，
給企業(yè)文化賦予靈魂(解決文化靈魂問(wèn)題)，
管理工具把復雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化、實(shí)用化(解決可行性問(wèn)題)，
確立中國企業(yè)家的全球信心(解決企業(yè)家格局問(wèn)題)。
第五、物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)管理
物業(yè)管理過(guò)程中會(huì )通過(guò)諸多的窗口服務(wù)與客戶(hù)發(fā)生直接接觸，如果能夠把窗口服務(wù)做到極致，客戶(hù)的印象分將大大提高。
本帖涉及到諸多窗口服務(wù)的要點(diǎn)，并不是每個(gè)要點(diǎn)都是高要求高標準，如果能夠吸收、實(shí)現部分要點(diǎn)，也定會(huì )讓客戶(hù)感受度有所改善。
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