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網(wǎng)店客戶(hù)服務(wù)成功的關(guān)鍵點(diǎn)
現在我們正處于電商行業(yè)競爭激烈的時(shí)代，而客服服務(wù)這種基礎性工作，往往是對企業(yè)有著(zhù)很重要的意義，服務(wù)的好壞很大程度上影響著(zhù)您的店鋪發(fā)展。下面是小編收集整理的相關(guān)內容，希望可以幫助到您！
網(wǎng)店客戶(hù)服務(wù)成功的關(guān)鍵點(diǎn)
網(wǎng)店初開(kāi)時(shí)，沒(méi)有服務(wù)經(jīng)驗，客服的語(yǔ)言往往會(huì )讓客戶(hù)誤會(huì )，如何避免這些誤會(huì )，讓客戶(hù)感受愉悅是第一關(guān)修煉；慢慢成為熟手之后，發(fā)現雖然客戶(hù)認可服務(wù)態(tài)度，但卻把握不好客戶(hù)對產(chǎn)品的需求，于是開(kāi)始對專(zhuān)業(yè)度孜孜不倦地追求；百煉成鋼之后才發(fā)現，對產(chǎn)品推薦做到了了如指掌，但留住了客戶(hù)的人卻始終留不住客戶(hù)的心，原來(lái)重心還是要回歸“人”上，客戶(hù)買(mǎi)的不僅僅是產(chǎn)品和服務(wù)，更是好心情和傾訴的需要。
一、親和力
網(wǎng)店初期，往往是新手客服在線(xiàn)服務(wù)，這時(shí)的客服人員大多沒(méi)有銷(xiāo)售服務(wù)的經(jīng)驗，無(wú)意中會(huì )讓客戶(hù)誤會(huì )。常見(jiàn)的幾個(gè)問(wèn)題是：對客戶(hù)的問(wèn)題回答的過(guò)于簡(jiǎn)練或幾個(gè)問(wèn)題合并回答；客服用詞不當，無(wú)意中讓買(mǎi)家領(lǐng)會(huì )到錯誤的意思，導致誤會(huì )；對待客戶(hù)的“難纏”，表現出不耐煩或者冷對待�？头谫I(mǎi)家心里的態(tài)度是讓買(mǎi)家產(chǎn)生購物需求的第一門(mén)檻，如果這個(gè)門(mén)檻過(guò)不去，則交易會(huì )就此打住。幾個(gè)簡(jiǎn)單的“藥方”，幫助賣(mài)家完成第一步轉變。
1、問(wèn)答對等原則。買(mǎi)家問(wèn)幾句，客服就回答幾句；甚至買(mǎi)家問(wèn)多少字，客服就要回答不少于這些字數的回話(huà)。這個(gè)標準看似簡(jiǎn)單，但卻讓買(mǎi)家感受到客服對他的重視，可以增強買(mǎi)家對客服的好感度，所以這一原則是客服人員需要遵循的強行標準。
2、用詞親切原則。不少新手客服會(huì )像平時(shí)對他人說(shuō)話(huà)一樣在線(xiàn)回答問(wèn)題，但打字的交流和語(yǔ)言的交流有很大區別，同樣的一句話(huà)，用不同的語(yǔ)調說(shuō)就會(huì )是完全不同的感覺(jué)，所以純文字很容易產(chǎn)生歧義和誤會(huì )。因此，客服需要多用一些親切禮貌的詞語(yǔ)來(lái)讓文字溫暖起來(lái)。根據買(mǎi)家的年齡性別特點(diǎn)，多用一些恰當的稱(chēng)呼，對年輕的用“親、MM、GG”等，對中老年用“叔叔、阿姨”等；根據交易的不同階段，多用一些禮貌用詞，如“您好、請、好的、謝謝、再見(jiàn)”等；另外，多用一些善意的表情來(lái)彌補可能會(huì )產(chǎn)生誤會(huì )的話(huà)，如微笑、吐舌、握手、干杯等，避免用無(wú)奈、皺眉、汗等可能會(huì )傳達惡意的表情。
3、拒絕委婉原則。買(mǎi)家問(wèn)問(wèn)題，很多會(huì )比較沖、難聽(tīng)或者難纏，如果客服這時(shí)候以牙還牙冷硬橫地回答，則會(huì )導致買(mǎi)家就此離開(kāi)、甚至吵架。因此，在線(xiàn)客服要避免用一些冷硬橫的言辭，比如“我們從來(lái)不降價(jià)”、“你找別家看看吧”、“我們就是這樣的”、“本店堅決不議價(jià)”等，同時(shí)也不能用沉默來(lái)應對。即便要拒絕買(mǎi)家，客服也要拿出親切的態(tài)度，說(shuō)明為什么不能滿(mǎn)足買(mǎi)家需求的原因，求得買(mǎi)家理解�？头靼�，很多買(mǎi)家講價(jià)也不過(guò)是習慣性地說(shuō)說(shuō)，并不十分堅決；有些難纏的也不過(guò)是求一個(gè)心理成就感而已。理解了這兩點(diǎn)，客服應對買(mǎi)家的難纏：一是要耐心熱情地說(shuō)明不能滿(mǎn)足的原因；二是想辦法轉移焦點(diǎn)，用“免郵、抵價(jià)券、會(huì )員卡、積分”等相應的促銷(xiāo)活動(dòng)轉移買(mǎi)家降價(jià)的需求。
二、專(zhuān)業(yè)度
隨著(zhù)網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的深入，慢慢會(huì )發(fā)現，單純提升客服的親和力仍然是不夠的，在產(chǎn)品問(wèn)題上或者交易問(wèn)題上的應答不專(zhuān)業(yè)成為流失客戶(hù)的主要原因。因此，專(zhuān)業(yè)度的提升是客服修煉的第二關(guān)。這里的專(zhuān)業(yè)至少有三個(gè)方面：一是對產(chǎn)品有純熟的了解，能夠準確回答相關(guān)問(wèn)題；二是對買(mǎi)家需求有很好的把握，能夠做出精準地推薦；三是對交易相關(guān)環(huán)節熟悉，能夠解決買(mǎi)家的疑惑和需求。
1、熟悉產(chǎn)品�？头蠉徶�，需要非常熟悉產(chǎn)品，因此要安排客服到倉庫實(shí)習一段時(shí)間，最好能讓客服看到實(shí)物甚至嘗試用一下，這樣在線(xiàn)回答問(wèn)題的時(shí)候才能夠有切身感受，而不至于照本宣科地介紹產(chǎn)品。
2、把握需求。什么樣的買(mǎi)家適合什么樣的產(chǎn)品，這便是客服應該掌握的重中之重，精準的推薦是銷(xiāo)售的關(guān)鍵。每個(gè)品牌都應該有自己的客戶(hù)定位，這是首先要讓客服明確的；再具體到產(chǎn)品的型號和款式，根據不同客戶(hù)的屬性和使用目的，應該有詳細精準的劃分；另外，在交流過(guò)程中，再發(fā)現客戶(hù)的喜好，進(jìn)行產(chǎn)品風(fēng)格與客戶(hù)喜好的對接。
3、說(shuō)明交易。當買(mǎi)家認可了產(chǎn)品之后，交易環(huán)節的問(wèn)題更要細致地說(shuō)清楚。比如，對包裝方式的說(shuō)明、對運輸方式的選擇、對付款方式的解釋、對貨到后驗收的幫助等。
掌柜或店長(cháng)最好能夠提煉總結出一些常見(jiàn)問(wèn)題問(wèn)答（FAQ）文檔，包含產(chǎn)品知識、客戶(hù)推薦和交易說(shuō)明等三類(lèi)內容，幫助客服不斷學(xué)習的同時(shí)，也可以作為日常在線(xiàn)服務(wù)時(shí)隨時(shí)查找使用的手冊。
三、交朋友
一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)店，不應該只限于讓買(mǎi)家成交一次，更應設法讓新客戶(hù)成為忠實(shí)老客戶(hù)。如何做到？一是要把握不同人的不同性格特點(diǎn)和心理需求；二是要做到真誠對待客戶(hù)，真心去交朋友。
1、根據買(mǎi)家性格對應服務(wù)。作為在線(xiàn)服務(wù)的客服，需要清楚了解人的性格分類(lèi)，并且能夠熟練應對。人的性格基本可以劃分為表現型、支配型、分析型和溫和型四類(lèi)。有一個(gè)小故事可以幫助理解四類(lèi)性格：古羅馬帝國處決犯人是采用斷頭臺的方式，有一次斷頭斧出故障，四個(gè)犯人分別是四種表現：第一個(gè)站起來(lái)跟監斬官握手后走到臺前演講自己命不該絕，這類(lèi)人屬于表現型；第二個(gè)上前給了監斬官兩個(gè)耳光，“我說(shuō)我死不了你還非要砍我”，然后揚長(cháng)而去，這類(lèi)就是支配型；第三個(gè)上前跟監斬官熱烈握手說(shuō)：“今天雖然我沒(méi)死，哪天修好了再通知我回來(lái)受死”，這類(lèi)就是溫和型；第四個(gè)一直沒(méi)起來(lái)，看客勸其快走，他說(shuō)“我要研究一下為什么斧頭沒(méi)有掉下來(lái)”，這類(lèi)就是分析型。當然，在客服實(shí)戰中，人的性格很難這樣就判斷出來(lái)，要經(jīng)過(guò)一定的交流才能判斷。
2、表現型的客戶(hù)一般都喜歡展示自身優(yōu)越的地方。比如貌美如花、才學(xué)過(guò)人、產(chǎn)品專(zhuān)家等，對這類(lèi)買(mǎi)家，客服需要多贊美，讓其有充分的發(fā)揮余地，在此過(guò)程中再把產(chǎn)品跟買(mǎi)家的優(yōu)越點(diǎn)結合進(jìn)行引導購買(mǎi)。識別表現型客戶(hù)的信號比較多，比如：“我穿這個(gè)會(huì )不會(huì )太惹眼啊”、“我以前就做這行的…”，等等。這時(shí)，客服要對應回答“惹眼的主要原因還是親太漂亮了，穿哪件都會(huì )惹眼的”、“您是專(zhuān)家了，有時(shí)間多教教我啊”等。
3、支配型的人則往往比較強勢，不喜歡別人挑戰其觀(guān)點(diǎn)。對這類(lèi)客戶(hù)要多順應他、交易干脆利落，如價(jià)格能降則比較爽快地給其一個(gè)優(yōu)惠價(jià)。比如買(mǎi)家說(shuō)：“你不用跟我說(shuō)這么多，這個(gè)產(chǎn)品我懂得比你多”、“便宜××元我馬上拍，不行就算了”等，這就是典型的支配型買(mǎi)家�？头獙Γ骸澳琴Y深專(zhuān)家了，您肯定理解不同檔次產(chǎn)品的差異…”、“您是爽快人，我也喜歡爽快做生意，這樣吧，給您包個(gè)郵，再送您一張VIP會(huì )員卡…”等。
4、溫和型的人信任他人也喜歡交流但卻不自信。對于這類(lèi)買(mǎi)家要堅定地為其推薦產(chǎn)品，并且多交流，與其交朋友。比如買(mǎi)家問(wèn)：“我該用哪種好呢”、“你們天天忙到深夜很辛苦吧”，這一版就是溫和型買(mǎi)家�？头䦟饛停骸坝H，您這種膚質(zhì)最適合的就是這款…”、“親，謝謝理解，雖然辛苦，但看到買(mǎi)家在我們這里滿(mǎn)意購物就不覺(jué)得累了…”等。
5、分析型的人則既不自信也不相信別人，他們需要多方對比后才能做出慎重的抉擇。所以，對這類(lèi)買(mǎi)家要多提供一些能夠讓他自己去看的產(chǎn)品介紹和圖片，通過(guò)書(shū)面的東西打消其顧慮，而少做推薦以免其感覺(jué)客服是在忽悠他。比如買(mǎi)家問(wèn)：“你們這個(gè)產(chǎn)品到底是不是正品？”“接受驗貨嗎？如果是假的怎么解決？”客服需要回答：“親，保證正品。我們產(chǎn)品描述里有鑒定證書(shū)…”、“您可以去當地專(zhuān)柜驗貨，但不要說(shuō)網(wǎng)上買(mǎi)的，他們一般都嫉恨網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售”等。
6、真誠引導買(mǎi)家購物�？头膬r(jià)值雖然很大程度上是提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，但是這必須建立在真誠對待買(mǎi)家的基礎之上。因此，掌柜對于客服的培訓，要讓客服明白：真誠對待買(mǎi)家而不是欺騙忽悠，才能夠獲得買(mǎi)家的信賴(lài)。具體來(lái)說(shuō)，推薦產(chǎn)品時(shí)要以誠相待，只讓買(mǎi)家購買(mǎi)最合適的，而不是價(jià)格最高的；購買(mǎi)的數量，夠用即可，而不是讓買(mǎi)家盲目購買(mǎi)大量產(chǎn)品；在購買(mǎi)方案上，主動(dòng)幫助買(mǎi)家選擇最實(shí)惠的購買(mǎi)方式，而不能因為買(mǎi)家沒(méi)有看到促銷(xiāo)活動(dòng)和會(huì )員方案，就故意欺瞞。
7、主動(dòng)與買(mǎi)家交朋友。想要獲得買(mǎi)家的真心認可和重復光顧，功夫不僅在一次交易上，而是獲得買(mǎi)家的友誼。因此，客服在線(xiàn)服務(wù)除了做到以上的親和、專(zhuān)業(yè)之外，還要力所能及地與買(mǎi)家多交流，在聊天中讓客戶(hù)有了傾訴的機會(huì )，而這種傾訴的需求可能比買(mǎi)家購物的需求更為讓人上癮。不少買(mǎi)家都愿意指定某個(gè)客服購物，原因很多就在于此。
讓客服修煉好親和力、專(zhuān)業(yè)度，并努力與客戶(hù)交朋友，最大限度地提升詢(xún)單轉化率和客戶(hù)回頭率，才是電子商務(wù)賣(mài)家的核心制勝之道。
網(wǎng)店客戶(hù)服務(wù)成功的關(guān)鍵點(diǎn)
一、熱情的服務(wù)意識
我們網(wǎng)店客服，買(mǎi)家和賣(mài)家在線(xiàn)客服是見(jiàn)不到面的，如何讓客人感受到在線(xiàn)客服的熱情呢？可以利用一些旺旺表情，會(huì )讓你的話(huà)語(yǔ)更顯生動(dòng)，比如在說(shuō)你好的時(shí)候，可以加上微笑的表情；在“呵呵、嘿嘿”之類(lèi)的時(shí)候可以加上吐舌頭或者捂嘴笑的表情等等；在回答客人的時(shí)候可以多打幾個(gè)字，例如：“恩”你可以寫(xiě)成“恩恩”，“請稍等”可以寫(xiě)成“請稍等喲”，這樣是不是讓客人覺(jué)得你更樂(lè )意做這件事情呢；客人要離開(kāi)的時(shí)候記得多說(shuō)幾句話(huà)，例如，白天的時(shí)候在線(xiàn)客服可以說(shuō)“親，可以站起來(lái)活動(dòng)活動(dòng)啦”，晚上的時(shí)候在線(xiàn)客服可以說(shuō)“親，早點(diǎn)休息哦，這樣皮膚會(huì )更好”等等，讓客人覺(jué)得在線(xiàn)客服的服務(wù)很貼心哦。
二、待人真誠、耐心：
面對客戶(hù)的“七情六欲”，耐心不僅對客戶(hù)很重要，對服務(wù)效果也是至關(guān)重要的。所以，必須充分花時(shí)間真正弄清楚客戶(hù)想要什么，需要哪些服務(wù)。耐心不應該被用作懶惰服務(wù)的借口，而應該以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)實(shí)現快速服務(wù)。
三、適應性強、熟悉產(chǎn)品情況：
每個(gè)客戶(hù)都是不同的，有些甚至可能每周都在變化。做好服務(wù)工作，應該具備應急處理的能力和感知客戶(hù)的情緒并相應地進(jìn)行調整。并且接待的店鋪變化時(shí)，要對接待店鋪進(jìn)行快速熟悉上手，這樣才能更好的做好客服工作。
四、溝通清晰：
確保能夠準確地向客戶(hù)傳達該服務(wù)意思，使用積極的語(yǔ)言，保持愉快的心情。畢竟作為客戶(hù)，都不希望購買(mǎi)100%的東西，只享受到50％的服務(wù)折扣。同時(shí)，當涉及到需要向客戶(hù)明確傳達的重點(diǎn)時(shí)，請保持簡(jiǎn)單，不要懷疑，并不能在沒(méi)有得到確認客戶(hù)滿(mǎn)意的情況下就結束談話(huà)。
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