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客戶(hù)服務(wù)技巧培訓
客戶(hù)服務(wù)技巧培訓寫(xiě)的是什么內容，以下就是小編整理的客戶(hù)服務(wù)技巧培訓心得體會(huì )，一起來(lái)看看吧！
12月15日我去東方視野聽(tīng)了由國內服務(wù)行業(yè)著(zhù)名的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理咨詢(xún)專(zhuān)家講的《優(yōu)質(zhì)的的客戶(hù)服務(wù)技巧》課程，這個(gè)課程主要是以關(guān)注客戶(hù)服務(wù)感知為核心思想，以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標，以服務(wù)管理實(shí)戰為主要內容。提出了 “一名優(yōu)秀的服務(wù)管理者，首先應該是一位對服務(wù)有著(zhù)很高期望值的人，這樣他才有可能以客戶(hù)的眼光來(lái)關(guān)注和改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量。提供盡可能多的令客戶(hù)感到滿(mǎn)意的服務(wù)”的中心思想。
我聽(tīng)了這個(gè)課程后，感覺(jué)到在充滿(mǎn)競爭的今天，如何做好工作，關(guān)鍵在于你是否讓客戶(hù)滿(mǎn)意了。課程充分講解要以什么樣的服務(wù)，接待客戶(hù)的禮儀，以及理解和幫助客戶(hù)的技巧來(lái)讓客戶(hù)滿(mǎn)意。講到的這些內容，讓我認識到在以前工作當中的缺點(diǎn)和對服務(wù)上認知的不夠。
通過(guò)這次課程，我了解到客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)專(zhuān)業(yè)性較強的工作崗位，自身的素質(zhì)決定了服務(wù)水平與服務(wù)品質(zhì)。
一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，應該是以自身對客戶(hù)服務(wù)這個(gè)工作的理解為前題，得到客戶(hù)對服務(wù)水平和服務(wù)品質(zhì)上的滿(mǎn)意，要做到這一點(diǎn)，就要無(wú)論什么時(shí)候都要充滿(mǎn)熱情的對待客戶(hù)和理解客戶(hù)，以及為客戶(hù)服務(wù)時(shí)應有的禮儀，而且還要用最小的服務(wù)成本來(lái)得到讓客戶(hù)最多滿(mǎn)意的服務(wù)感知。
客戶(hù)對服務(wù)的滿(mǎn)意就是客戶(hù)對服務(wù)的綜合感知（包括情感、心理），服務(wù)感知最關(guān)鍵的時(shí)刻是在服務(wù)過(guò)程中，能夠帶給客戶(hù)強烈服務(wù)感受的關(guān)鍵環(huán)節就都是我們最應該注意的，為了讓客戶(hù)得到滿(mǎn)意，一定要從客戶(hù)的角度去想這些問(wèn)題，幫助他們把問(wèn)題都得以解決，從而得到客戶(hù)的滿(mǎn)意。當然，想要得到客戶(hù)的滿(mǎn)意，一定有很多困難，也有很多的壓力�？蛻�(hù)過(guò)高的期望、客戶(hù)無(wú)理的要求、服務(wù)高峰時(shí)的壓力以及無(wú)法滿(mǎn)足的客戶(hù)需求都是服務(wù)工作上面臨的壓力，是我們工作的關(guān)注點(diǎn)，也是我們服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻。
在這些壓力面前最重要的是要先了解客戶(hù)所需要的是什么？想的是什么？這都是需要我們用客戶(hù)的角度去想的問(wèn)題，因為絕大多數的客戶(hù)的要求都是個(gè)性化的，而我們企業(yè)的服務(wù)都是標準化的，所以讓客戶(hù)的個(gè)性化要求得到我們企業(yè)標準要求的影響才是解決問(wèn)題的最好辦法。
在很多的壓力前，一定要降低客戶(hù)對我們的要求，要如何來(lái)降低要求也是我們面對的很大壓力，在這個(gè)時(shí)候就要做到如何拒絕客戶(hù)的要求，怎么降低客戶(hù)的服務(wù)的期望。首先要判斷出客戶(hù)的要求是否是無(wú)理要求，如果客戶(hù)的要求超出了整個(gè)行業(yè)的企業(yè)標準，那就是無(wú)理要求。這個(gè)時(shí)候，我們就可以以企業(yè)服務(wù)標準來(lái)拒絕客戶(hù)的要求。如果這些都沒(méi)有辦法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候，最大的壓力就成了與客戶(hù)溝通。
如何與客戶(hù)進(jìn)行溝通，要先了解客戶(hù)衡量服務(wù)滿(mǎn)意的的標準是怎么來(lái)的？什么是客戶(hù)滿(mǎn)意度？客戶(hù)的滿(mǎn)意度又是從那里來(lái)的？
在客戶(hù)對有職業(yè)化的服務(wù)形象，（包括產(chǎn)品的包裝、員工形象、企業(yè)形象帶給客戶(hù)的綜合感知）、良好的服務(wù)態(tài)度、盡可能的提高提供服務(wù)所需要的時(shí)間、服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)知識以及企業(yè)持之以恒得到的口碑和誠信度這些硬件的企業(yè)服務(wù)標準下，客戶(hù)衡量服務(wù)滿(mǎn)意的的標準在于客戶(hù)的綜合素質(zhì)，每一個(gè)人都不一樣，他們的滿(mǎn)意度的高低都取決于他們每一個(gè)人期望值和感知的差別。當期望值大于感知時(shí)就是失望；期望值小于感知時(shí)就是驚喜；期望值等于感知時(shí)才是滿(mǎn)意。了解了這些，我們就可以有效的與客戶(hù)得到溝通。
在服務(wù)的工作中，要永遠表現出平和積極的心態(tài)，對待可以滿(mǎn)足的期望要積極響應，快速解決，多說(shuō)一句話(huà)，讓人覺(jué)得你還想為他服務(wù)。對待無(wú)法滿(mǎn)足的需求，先要道歉表示理解，然后給出合理的解釋。對待服務(wù)失誤的抱怨，要及時(shí)表示歉意，積極糾正失誤。對待無(wú)理的客戶(hù)要求，要始終保持良好的心態(tài)，如果還不行就給以冷處理，先做能辦的事情。對待錯誤的客戶(hù)期望，要滿(mǎn)足期望的同時(shí)，還要指出客戶(hù)的錯誤期望。
所以在為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，每一個(gè)環(huán)節都是非常重要的。在這次學(xué)習中，在接待客戶(hù)的禮儀、理解客戶(hù)的需求、幫助客戶(hù)的技巧和送別客戶(hù)的禮儀方面都做了客觀(guān)的分析和例子。也學(xué)到很多服務(wù)的技能。這次課程感覺(jué)真是受益非淺，自己認為做服務(wù)工作，應該要有效提升客戶(hù)服務(wù)意識，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，了解現代客戶(hù)服務(wù)理念，掌握有效的客戶(hù)服務(wù)技巧，了解不同客戶(hù)的性格特征和心理需求，提供更具針對性的客戶(hù)服務(wù)，提高應變處理投訴問(wèn)題的能力，正確處理特殊客戶(hù)的投訴，還要全面了解客戶(hù)服務(wù)管理流程、模式、方法，建立客戶(hù)管理體系。
這個(gè)課程還強調，不論是在做前面服務(wù)的工作，還是在做后面服務(wù)支持的工作，最重要的是要做好對客戶(hù)的服務(wù)。在這次課后，讓我認識到，自己的服務(wù)意識還不夠，讓我感到不管是在前臺做直接服務(wù)，還是在后面做后勤工作，對于客戶(hù)的服務(wù)都是非常重要的環(huán)節。在前臺做直接服務(wù)工作是對客戶(hù)的綜合感知服務(wù)，但是如果后面支撐工作不到位時(shí)，就會(huì )造成很多服務(wù)的壓力，而這些壓力都表現在前臺，所以，后面的服務(wù)意識不強，就會(huì )導致前臺的服務(wù)壓力。
學(xué)完這些后，我覺(jué)得自己在這方面做得還不夠，沒(méi)有盡可能的做到工作的有效銜接。在以后的工作中，我一定要做到部門(mén)與部門(mén)之間的工作銜接，提高自己的服務(wù)意識，要為自己服務(wù)的上游和服務(wù)的下游承擔一部分責任，做好自己的本質(zhì)工作。
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