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企業(yè)客戶(hù)服務(wù)戰略的定位
服務(wù)絕對不是口號，要想領(lǐng)先于行業(yè)，做常青基業(yè)，需要考慮如何提供卓越服務(wù)。yjbys小編下面為你整理了關(guān)于企業(yè)客戶(hù)服務(wù)戰略定位的文章，希望對你有所幫助。
一、將服務(wù)戰略和企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)戰略結合起來(lái)
企業(yè)在制定營(yíng)銷(xiāo)戰略時(shí)，要充分考慮服務(wù)在價(jià)值鏈上的作用。企業(yè)參與行業(yè)競爭，究竟靠什么來(lái)獲勝?是產(chǎn)品領(lǐng)先、技術(shù)領(lǐng)先、成本領(lǐng)先，還是服務(wù)領(lǐng)先?對工業(yè)品制造企業(yè)、消費品生產(chǎn)企業(yè)和社會(huì )服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)的地位是不一樣的。小型企業(yè)、中型企業(yè)和大型企業(yè)在考慮服務(wù)定位時(shí)也有差異。企業(yè)的產(chǎn)品結構、渠道狀況、市場(chǎng)布局、人員結構、管理水平也影響著(zhù)服務(wù)定位。
海爾采取“服務(wù)”領(lǐng)先戰略經(jīng)過(guò)市場(chǎng)證明是完全正確的，服務(wù)已經(jīng)成為其營(yíng)銷(xiāo)戰略的一部分，各種營(yíng)銷(xiāo)策略也是完全符合此服務(wù)戰略定位的。春秋航空的服務(wù)戰略定位也是與其低成本戰略密切配合的。有些企業(yè)提供的服務(wù)僅限于經(jīng)銷(xiāo)商和大客戶(hù)層面，這與其營(yíng)銷(xiāo)戰略密不可分。
制定服務(wù)戰略，應遵循以下原則：在制定營(yíng)銷(xiāo)戰略時(shí)要考慮服務(wù)戰略，在服務(wù)戰略定位時(shí)也要考慮營(yíng)銷(xiāo)戰略，最好能將營(yíng)銷(xiāo)戰略與服務(wù)戰略有機結合起來(lái)。
二、在客戶(hù)細分的基礎上制定服務(wù)戰略
制定服務(wù)戰略時(shí)，要充分考慮客戶(hù)細分情況。因為客戶(hù)的服務(wù)需求是有差異的，服務(wù)是需要成本的，客戶(hù)對公司貢獻的價(jià)值也不一樣。認真分析企業(yè)產(chǎn)品針對的目標市場(chǎng)，分析不同產(chǎn)品需要的服務(wù)支持，分析不同客戶(hù)的不同服務(wù)需求，決不能無(wú)差異地開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)�；诜⻊�(wù)的客戶(hù)細分，一是按照客戶(hù)需求的服務(wù)內容不同進(jìn)行細分，二是按照客戶(hù)的價(jià)值不同進(jìn)行細分。把客戶(hù)的服務(wù)需求差異找出來(lái)，然后再把此類(lèi)客戶(hù)的特征描述出來(lái)，你的服務(wù)策略就有了針對性，就明白了什么樣的客戶(hù)應該提供什么樣的服務(wù)了，客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量就會(huì )提高，企業(yè)服務(wù)成本與效益的比例就會(huì )非常合理。
三、建立服務(wù)文化，倡導全員服務(wù)理念
沒(méi)有精神的民族是危險的，沒(méi)有文化的企業(yè)是可怕的。服務(wù)絕對是一種企業(yè)文化。一種好的文化，能激勵企業(yè)員工保持良好的工作心態(tài)，塑造團隊良好的工作氛圍，提升員工工作的質(zhì)量和效率，從而保證企業(yè)健康、和諧、持續的發(fā)展。如果將服務(wù)定位到戰略高度，那么這種服務(wù)文化的倡導就十分重要，服務(wù)理念的持續灌輸，直至深入每個(gè)人的內心和各種行為，長(cháng)此以往，企業(yè)服務(wù)文化就會(huì )形成。
四、服務(wù)戰略需要制定完善的服務(wù)體系來(lái)保障實(shí)施
服務(wù)戰略定位一旦形成，如何保證服務(wù)戰略落地就至關(guān)重要。除了建立企業(yè)服務(wù)文化，還要建立成套的服務(wù)策略。例如企業(yè)應提供哪些服務(wù)內容，服務(wù)方式如何，做出如何的服務(wù)承諾，服務(wù)操作規范是怎么樣的，服務(wù)滿(mǎn)意度評價(jià)體系是怎樣的，還有就是服務(wù)組織、服務(wù)人員和服務(wù)設備應該如何保證服務(wù)戰略落地等，這些都是應該考慮的。企業(yè)有了服務(wù)體系還不夠，還需要很強的執行力。“做服務(wù)就是做細節”，對企業(yè)而言，基于客戶(hù)接觸點(diǎn)的服務(wù)行為的質(zhì)量提升非常關(guān)鍵，因為細節決定服務(wù)成敗。
高成本、高質(zhì)量的服務(wù)戰略定位
案例解析：上海浦東香格里拉大酒店是上海頂級酒店之一，為商務(wù)及休閑旅客提供無(wú)與倫比、廣受好評的消費體驗，酒店環(huán)境舒適、服務(wù)周到、地理位置方便。與如家快捷等商務(wù)酒店相比，香格里拉提供的服務(wù)內容和服務(wù)質(zhì)量更好，但香格里拉的服務(wù)價(jià)格也是如家快捷不能比擬的。香格里拉酒店的服務(wù)定位就是高服務(wù)質(zhì)量、高服務(wù)成本、高服務(wù)價(jià)格。
低質(zhì)量、低成本的服務(wù)戰略
案例解析：春秋航空作為一家新興的民營(yíng)航空公司，靠低成本戰略不斷取得優(yōu)異的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)。春秋航空比老牌航空公司略微狹小的座椅空間;餐食要自掏腰包，只有一瓶330毫升的免費礦泉水，行李箱的重量比老牌的航空公司低5公斤;不租用登機橋……提供的整體服務(wù)比一些老牌航空公司明顯減少，但是機票價(jià)格也低得驚人。正是這種低服務(wù)、低成本的模式，讓春秋航空在激烈的行業(yè)競爭中獲得一席之地。
差異化的服務(wù)戰略
案例解析：中國移動(dòng)通信共有全球通、動(dòng)感地帶、神州行三大客戶(hù)品牌，其中全球通主要針對高端商務(wù)人士設計，動(dòng)感地帶主要針對喜歡新潮的年輕一代設計，神州行主要為喜好經(jīng)濟實(shí)惠的普通百姓設計。中國移動(dòng)將客戶(hù)進(jìn)行細分，根據對公司的價(jià)值不同，提供不同的服務(wù)內容，例如全球通VIP俱樂(lè )部是中國移動(dòng)通信專(zhuān)為持有鉆石卡、金卡、銀卡的全球通VIP客戶(hù)提供差異化服務(wù)的平臺，通過(guò)這一平臺，客戶(hù)可以享受到集“優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò )服務(wù)、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)延伸服務(wù)”為一體的3A服務(wù)，而為普通的神州行用戶(hù)提供的多是話(huà)費優(yōu)惠的基礎服務(wù)。
通過(guò)分析以上三種服務(wù)戰略定位，根據A企業(yè)產(chǎn)品結構的復雜性和客戶(hù)結構的廣泛性，A企業(yè)應該采取差異化的服務(wù)戰略定位。
A企業(yè)在差異化定位基礎上，針對重點(diǎn)、核心客戶(hù)，制定差異化服務(wù)方案，設立相關(guān)服務(wù)組織，改變服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)方式，配置服務(wù)資源。經(jīng)過(guò)差異化的服務(wù)定位，A公司上下明白了客戶(hù)服務(wù)的方向，制定了一系列差異化的服務(wù)策略，既滿(mǎn)足了目前大部分中低端客戶(hù)的服務(wù)要求，又為一些高端客戶(hù)提供系列增值服務(wù)。雖然在產(chǎn)品、技術(shù)上與國外知名品牌尚存差距，但通過(guò)服務(wù)水平的提升，很多客戶(hù)還是很愿意和A公司合作，為未來(lái)企業(yè)的產(chǎn)品升級贏(yíng)得了時(shí)間和機會(huì )。
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