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供電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險管理分析
目前，我國的社會(huì )競爭壓力特別大，供電企業(yè)也面臨著(zhù)很大的機遇和挑戰。由于人們的生活水平逐漸提高，對供電的要求和質(zhì)量也越來(lái)越高。如何為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是供電公司面臨的考驗與挑戰，只有得到客戶(hù)信賴(lài)、贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意，從而才能贏(yíng)得市場(chǎng)，促進(jìn)發(fā)展。因此，供電企業(yè)要不斷加強自身的技術(shù)水平，從而能夠滿(mǎn)足用戶(hù)的更高的需求，為供電企業(yè)創(chuàng )造更高的經(jīng)濟利潤。
1 客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險服務(wù)管理介紹
目前，我國的市場(chǎng)競爭壓力特別大，電力企業(yè)面臨著(zhù)巨大的改革，供電企業(yè)也面臨著(zhù)嚴峻的挑戰。電能是我國社會(huì )發(fā)展非常重要的能源，它和我們的生活息息相關(guān)，是我國社會(huì )進(jìn)步的重要保障。供電企業(yè)是電能供應最主要的地方，占據了市場(chǎng)經(jīng)濟的主體。全社會(huì )供電用戶(hù)是供電企業(yè)最主要的服務(wù)對象，企業(yè)的經(jīng)濟利潤也來(lái)源于這些用戶(hù)。電力企業(yè)對于客戶(hù)的服務(wù)管理特別的重要，關(guān)系著(zhù)供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)利潤，因此加強客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險管理服務(wù)體系，將能夠幫助我國供電企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競爭中一直穩定發(fā)展的地位。供電企業(yè)為了使企業(yè)能夠更好地發(fā)展，根據客戶(hù)的不同需求，設定了不同的服務(wù)方式，尤其是針對一些大客戶(hù)的服務(wù)，實(shí)行全面性的服務(wù)標準。供電企業(yè)中的客服人員需要掌握最基本的電力知識，同時(shí)具備很強的溝通能力和表達能力，及時(shí)地與專(zhuān)業(yè)電力維修人員進(jìn)行溝通，發(fā)現電力項目中存在的問(wèn)題，并及時(shí)解決，避免出現服務(wù)風(fēng)險管理事件。電力企業(yè)建立網(wǎng)絡(luò )服務(wù)管理系統，采用最先進(jìn)的技術(shù)，使客戶(hù)得到全方位的、系統化的服務(wù)，使客戶(hù)與供電企業(yè)能夠達到“雙贏(yíng)”的局面。供電客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險管理指的是供電企業(yè)對客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量、供電企業(yè)提供電能的質(zhì)量以及在停電的時(shí)候，供電企業(yè)能夠給客戶(hù)提供及時(shí)的維修。如果供電企業(yè)不能很好地解決與客戶(hù)之間的關(guān)系、與社會(huì )的關(guān)系，將很有可能造成一系列的社會(huì )影響，極容易損害供電企業(yè)的形象，從而造成供電企業(yè)的經(jīng)濟效益下降。
2 供電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險的分類(lèi)
供電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險可以按照不同的用途、適用范圍、嚴重程度等，對其進(jìn)行分類(lèi)。這種分類(lèi)的方式更加具有針對性，方便供電企業(yè)進(jìn)行科學(xué)合理的風(fēng)險管理。風(fēng)險的產(chǎn)生可能是由于客戶(hù)不滿(mǎn)、客戶(hù)投訴、公司的形象因為某些事情受到損傷。造成供電企業(yè)客戶(hù)出現風(fēng)險管理主要是由于如下三個(gè)方面：第一，供電企業(yè)沒(méi)有意識到客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險管理所帶來(lái)的危害，沒(méi)有正確的危機意識。這個(gè)原因造成了供電企業(yè)對于客戶(hù)服務(wù)管理風(fēng)險規避意識比較薄弱，供電企業(yè)管理人員也沒(méi)有非常重視這個(gè)問(wèn)題。一旦供電企業(yè)遇到客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險問(wèn)題，將很難對風(fēng)險問(wèn)題進(jìn)行有效的監控，很有可能給供電企業(yè)造成不可挽回的損失;第二，供電企業(yè)沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的管理機構。很多供電企業(yè)對于處理客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險這個(gè)問(wèn)題沒(méi)有正確的認知，沒(méi)有建立專(zhuān)門(mén)的管理機構進(jìn)行處理。供電企業(yè)只是簡(jiǎn)單地下發(fā)了一些政策，這些政策經(jīng)常和實(shí)際相脫軌，很難在實(shí)際工作中得到應用，無(wú)法形成科學(xué)合理的系統，不能有效地避免客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險出現的問(wèn)題;第三，供電企業(yè)對于客戶(hù)風(fēng)險管理缺乏正確的管理機制，在控制客戶(hù)風(fēng)險管理的過(guò)程中，更加沒(méi)有理論指導，使很多工作出現了漏洞。
3 供電公司客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險的問(wèn)題
3.1 我國法律法規在執行中存在著(zhù)偏差帶來(lái)的風(fēng)險問(wèn)題
我國的供電企業(yè)受到法律的約束，由于我國的法律制度不斷的完善，供電企業(yè)在這種狀態(tài)下受到了很大的影響，政府對供電企業(yè)的很多業(yè)務(wù)實(shí)行綜合性的管理。這樣就會(huì )很容易造成供電企業(yè)在維修一些供電故障中，面臨著(zhù)巨大的壓力。在我國的相關(guān)法律中指出，供電企業(yè)的資本性支出、收益以及資產(chǎn)的流失，這些方面都有可能造成供電企業(yè)面臨著(zhù)巨大的風(fēng)險。還有一些供電企業(yè)在實(shí)際的設計施工中存在著(zhù)問(wèn)題，沒(méi)有達到國家的標準，導致很多供電工作沒(méi)有落實(shí)到實(shí)處，造成了很不好的社會(huì )影響，這些都將損壞供電企業(yè)的服務(wù)形象。
3.2 由于供電企業(yè)內部的問(wèn)題造成的服務(wù)風(fēng)險
目前，我國的供電企業(yè)對于供電網(wǎng)絡(luò )的規劃和布局之間有很多的不合理之處，這就會(huì )導致客戶(hù)在進(jìn)行安裝設備的過(guò)程當中，增加了安裝的成本，同時(shí)給客戶(hù)的生活工作帶來(lái)了很多的不便。在平時(shí)的生活中，如果供電公司臨時(shí)停電，由于供電公司發(fā)布信息的方式非常有限，這就會(huì )導致不能及時(shí)通知到客戶(hù)，造成客戶(hù)的不便，影響供電公司的形象。如果客戶(hù)的家中遇到突然停電，客戶(hù)與供電公司的聯(lián)系方式非常的單一，很容易會(huì )造成維修不及時(shí)或者檢修不及時(shí)，給客戶(hù)帶來(lái)不必要的經(jīng)濟損失，造成客戶(hù)與供電企業(yè)之間的矛盾。供電企業(yè)的工作不能落實(shí)到實(shí)處，沒(méi)有實(shí)行責任分工制度。一旦供電事故出現，很難找到相關(guān)的負責人和維修人員，這就會(huì )錯過(guò)供電搶修的最佳時(shí)機，造成供電搶修工作效率降低，給客戶(hù)留下非常糟糕的印象。
3.3 供電企業(yè)的人員服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題造成服務(wù)風(fēng)險
由于供電企業(yè)的制度存在著(zhù)漏洞，導致了很多工作沒(méi)有落到實(shí)處，沒(méi)有形成責任制度。一旦出現問(wèn)題，企業(yè)內部的員工互相推卸責任，不能正確地處理問(wèn)題。供電企業(yè)內部的員工沒(méi)有責任意識，更加沒(méi)有主人翁的意識，對待客戶(hù)的服務(wù)態(tài)度非常差，不能夠及時(shí)地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，長(cháng)此以往，對供電企業(yè)的發(fā)展非常的不利。
3.4 供電企業(yè)人員的綜合素質(zhì)存在著(zhù)差距造成的服務(wù)風(fēng)險
由于我國供電企業(yè)內部的員工福利待遇不是很好，很難解決員工實(shí)際的問(wèn)題，這樣長(cháng)久下去，員工的積極性受到了影響，很多員工都是在混日子，嚴重影響了供電企業(yè)整體的服務(wù)品質(zhì)。在供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，很多員工的綜合素質(zhì)很差，其服務(wù)水平和技術(shù)水平很差，導致電費經(jīng)常出現誤差。尤其是客戶(hù)提出投訴后，服務(wù)人員對客戶(hù)的態(tài)度非常差，也不能及時(shí)地解決客戶(hù)的需求，使供電企業(yè)的形象受到損傷，客戶(hù)對供電企業(yè)產(chǎn)生了強烈的不滿(mǎn)情緒。 3.5 供電企業(yè)缺乏對服務(wù)風(fēng)險問(wèn)題的回訪(fǎng)
我國供電企業(yè)對于電力故障問(wèn)題經(jīng)常是出現了問(wèn)題解決問(wèn)題，很少做出預測或者定期檢查，處于事后補救的狀態(tài)。這種現象的出現嚴重地降低了我國供電企業(yè)規避風(fēng)險的能力，降低供電企業(yè)市場(chǎng)的競爭力。
4 完善我國供電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險管理措施
4.1 完善我國供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險的防范措施
完善我國供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險的防范措施，可以通過(guò)如下四個(gè)方面進(jìn)行改善：第一，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，將“客戶(hù)就是上帝”的服務(wù)理念始終貫徹到經(jīng)營(yíng)當中，深入到每個(gè)員工的心中;第二，完善企業(yè)內部信息聯(lián)絡(luò )機制，及時(shí)完善內部信息問(wèn)題，同時(shí)對可能出現的問(wèn)題進(jìn)行預測，提出解決方案。在實(shí)際的工作過(guò)程中，要時(shí)刻關(guān)注可能出現的問(wèn)題，針對出現的問(wèn)題，要進(jìn)行及時(shí)有效的解決，提出切實(shí)可行的方法;第三，端正工作態(tài)度，妥善地解決電力糾紛事件，通過(guò)自身能力的提高，根據實(shí)際情況，切實(shí)地保護客戶(hù)的利益;第四，在供電企業(yè)內部建設優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，針對客戶(hù)的需求，給予客戶(hù)權威的、完善的服務(wù)。供電企業(yè)只有提高自身服務(wù)的綜合素質(zhì)，才能夠使企業(yè)創(chuàng )造出更高的經(jīng)濟效益，達到經(jīng)濟效益和社會(huì )效益雙豐收的局面。
4.2 在供電企業(yè)內部建立危機管理措施
我國供電企業(yè)要非常注重內部的管理機制，建立切實(shí)可行的預警機制，提高電力企業(yè)員工的綜合素質(zhì)，保證服務(wù)質(zhì)量，能夠及時(shí)地滿(mǎn)足客戶(hù)的實(shí)際需求。在企業(yè)內部的管理中，要對高風(fēng)險的問(wèn)題進(jìn)行預測，同時(shí)提出可行性的方案，確保在風(fēng)險出現的時(shí)候，能夠很快地得到解決。在供電的過(guò)程中，突然出現停電的現象非常普遍，在遇到這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，要非常關(guān)注輿論的報導，要正面報導這樣的事故，及時(shí)地采取可行性的方案。曾經(jīng)有些供電企業(yè)不關(guān)注輿論問(wèn)題，當出現事故后，供電企業(yè)不能夠及時(shí)地做出緊急預案，導致很多報道出現偏差，使客戶(hù)對供電企業(yè)的形象大打折扣，嚴重地損害了企業(yè)的信譽(yù)。因此，供電企業(yè)要在平時(shí)的工作中關(guān)注輿論，與媒體之間進(jìn)行有效的溝通，主動(dòng)承擔應負的責任，一旦出現了不實(shí)的報導，供電企業(yè)必須追究相關(guān)責任，來(lái)保持自身的企業(yè)形象。
5 結語(yǔ)
綜上所述，我國的電力市場(chǎng)正在不斷的改革，電力企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險管理工作是電力企業(yè)未來(lái)工作的重點(diǎn)。有效地維護客戶(hù)服務(wù)管理工作將能夠幫助供電企業(yè)在市場(chǎng)競爭中生存，并且逐漸壯大。只有做好電力企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險管理的工作，才能帶給電力企業(yè)持久的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。
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