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客戶(hù)服務(wù)流程和標準
客服基本可分為人工客服和電子客服，其中人工客服又可細分為文字客服、視頻客服和語(yǔ)音客服三類(lèi)。以下是小編整理的關(guān)于客戶(hù)服務(wù)流程和標準，希望大家認真閱讀！
一、梳理服務(wù)流程
流程化就是明確事先做什么，事中做什么，事后做什么；以及要達到標準化所具備的操作步驟和方法。流程控制的好壞是衡量企業(yè)管理水平的一個(gè)最佳的標準，流程控制好的企業(yè)，其管理水平也必然比較高。
服務(wù)動(dòng)作分類(lèi)：
服務(wù)動(dòng)作分為三個(gè)部分：客戶(hù)的行為動(dòng)作，與客戶(hù)接觸的員工的行為動(dòng)作，不與客戶(hù)接觸的員工的行為動(dòng)作。
三部分動(dòng)作由兩條平行線(xiàn)（接觸線(xiàn)和可視線(xiàn)）分開(kāi)。接觸線(xiàn)以上為客戶(hù)的行為動(dòng)作；接觸線(xiàn)和可視線(xiàn)之間為與客戶(hù)接觸的員工的行為動(dòng)作；可視線(xiàn)線(xiàn)以下，不與客戶(hù)接觸的員工的行為動(dòng)作，也就是后臺支持系統。
為啥要對服務(wù)動(dòng)作分類(lèi)？
1）知道每一步顧客在干什么，我們在干什么，這中間的關(guān)鍵的控制點(diǎn)有哪些，那些容易出問(wèn)題，提前做出方案和規避。
2）接觸線(xiàn)是客戶(hù)服務(wù)的前臺，與客戶(hù)直接接觸，是MOT管理對象，一定要保障服務(wù)的品質(zhì)，重點(diǎn)是禮儀和周到性。
3）非接觸線(xiàn)是客戶(hù)服務(wù)的后臺，客戶(hù)看不到，是對前臺工作的支持，重點(diǎn)是服務(wù)時(shí)間和服務(wù)結果。
以4s店的服務(wù)流程舉例：
第一步先找出客戶(hù)與員工接觸的第一個(gè)動(dòng)作，如4s店的第一個(gè)動(dòng)作是客戶(hù)來(lái)電預約，然后再依次列舉出服務(wù)過(guò)程中行為與動(dòng)作。并按照順序，將服務(wù)過(guò)程的行為與動(dòng)作排列好，在同一時(shí)間段內出現多個(gè)動(dòng)作，要填寫(xiě)在同一個(gè)步驟中。通過(guò)梳理把服務(wù)變成清晰、可操作的流程圖。
第1步、4s店的服務(wù)過(guò)程中的行為動(dòng)作：
1、客戶(hù)來(lái)電預約；
2、服務(wù)部門(mén)確認預約時(shí)間；
3、客戶(hù)駕車(chē)抵達；
4、服務(wù)咨詢(xún)師接待客戶(hù)并獲取車(chē)輛信息；
5、客戶(hù)提出車(chē)輛具體故障；
6、故障診斷；
7、估算所需的時(shí)間和費用；
8、客戶(hù)接受服務(wù)；
9、客戶(hù)等候或者暫時(shí)離開(kāi)。服務(wù)咨詢(xún)師排定并執行預約工作；
10、驗收；
11、通知客戶(hù)清洗車(chē)輛準備客戶(hù)發(fā)票；
12、客戶(hù)支付費用；
13、客戶(hù)離開(kāi)。
第2步、提煉出客戶(hù)的行為動(dòng)作：
1、客戶(hù)來(lái)電預約；
2、客戶(hù)駕車(chē)抵達；
3、客戶(hù)提出車(chē)輛具體故障；
4、客戶(hù)接受服務(wù)；
5、客戶(hù)等候或暫時(shí)離開(kāi)；
6、客戶(hù)支付費用；
7、客戶(hù)離開(kāi)；
第3步、提煉出與客戶(hù)接觸的員工行為與動(dòng)作：
1、服務(wù)部門(mén)確認預約時(shí)間；
2、服務(wù)咨詢(xún)師接到客戶(hù)并獲取車(chē)輛信息；
3、故障診斷；
4、通知客戶(hù)；
第4步、提煉出不與客戶(hù)接觸的員工行為動(dòng)作：
1、估算所需的時(shí)間和費用；
2、服務(wù)咨詢(xún)師排定并執行預約工作；
3、清洗車(chē)輛；
4、準備客戶(hù)發(fā)票。
二、建立服務(wù)標準
標準化就是先明確崗位標準，再進(jìn)行細節量化。服務(wù)標準是公司員工的服務(wù)規范，服務(wù)標準的建立是在服務(wù)流程基礎上的，對每一個(gè)服務(wù)步驟建立相應的標準，要求員工按照標準動(dòng)作來(lái)服務(wù)客戶(hù)。
服務(wù)標準化是指企業(yè)以客戶(hù)滿(mǎn)意度為核心，以服務(wù)動(dòng)作為標準化對象，規范公司員工行為，為外部客戶(hù)提供，高品質(zhì)的服務(wù)。
1、具體：服務(wù)標準必須具體量化，如規定微笑服務(wù)八顆牙齒，接聽(tīng)電話(huà)鈴聲不能超過(guò)三聲。
2、可行：比如快準車(chē)服的送貨上門(mén)服務(wù)，5公里之內，半小時(shí)之內送達
3、及時(shí)：比如快準車(chē)服的汽修廠(chǎng)客戶(hù)要配件，必須在五分鐘之內給答復。
4、一致性：服務(wù)標準要與客戶(hù)的需求吻合，服務(wù)圍繞客戶(hù)進(jìn)行。比如麥當勞的標準化管理：柜臺高度92厘米，牛肉餅重量45克；薯條炸7分鐘；可樂(lè )溫度恒定4℃等。
實(shí)操步驟：
1、標序號。
按照服務(wù)過(guò)程的順序，依次對服務(wù)步驟進(jìn)行標序。
2、服務(wù)步驟。
服務(wù)流程圖中所梳理出來(lái)的客戶(hù)或員工的動(dòng)作。
3、服務(wù)要求。
每一個(gè)服務(wù)步驟中，員工服務(wù)客戶(hù)時(shí)的標準和要求。
4、客戶(hù)滿(mǎn)意度MOT
MOT（Moment of Truth）：與顧客服務(wù)的過(guò)程中每一個(gè)能為顧客留下深刻印象的關(guān)鍵點(diǎn)，即決定性瞬間，關(guān)鍵性時(shí)刻。
舉例：在海底撈吃飯能感受到哪些MOT呢？
專(zhuān)門(mén)的泊車(chē)服務(wù)生，無(wú)歧視車(chē)型；
周一到周五中午，免費擦車(chē)；
就餐前：若有很多人等候：免費的瓜子、茶水、水果、點(diǎn)心（爆米花），免費的雜志、報紙、上網(wǎng)；各類(lèi)軍棋、跳棋、象棋；擦鞋、美甲；兒童專(zhuān)區，有人陪寶寶玩耍；寶寶蛋羹；
就餐中：給每個(gè)人發(fā)圍裙；給長(cháng)發(fā)女士發(fā)橡皮筋；送上小塑料袋以防手機進(jìn)水；給戴眼鏡的顧客送上擦鏡布；熟悉顧客的名字，甚至是老顧客的生日，紀念日；洗手間專(zhuān)人伺候，提供美發(fā)護膚用品等
5、MOT管理要點(diǎn)。
針對每一個(gè)MOT，制定出相應的措施，從而不斷提升服務(wù)標準，打動(dòng)客戶(hù)。
實(shí)操舉例：
繼續以上面的4s店的服務(wù)流程舉例：
1、客戶(hù)電話(huà)預約：
服務(wù)要求：
1）來(lái)電鈴聲響三聲再接；
2）接電話(huà)時(shí)，聲音飽滿(mǎn)熱情，面帶微笑；
3）禮貌地回應客戶(hù)：你好，我是某某公司的小李，請問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？
客戶(hù)滿(mǎn)意度MOT：
1）鈴聲響了好幾聲，沒(méi)有人接聽(tīng)；
2）接電話(huà)時(shí)不夠熱情，再因為工作繁忙，導致鈴聲響了好幾次才接；
MOT管理要點(diǎn)：
1）電話(huà)旁邊必須有人，離開(kāi)電話(huà)時(shí)，要跟同事打招呼；
2）電話(huà)鈴聲響起，要迅速調整狀態(tài)；
3）要主動(dòng)跟客戶(hù)說(shuō)抱歉，說(shuō)讓您久等了，并請客戶(hù)原諒；
2、服務(wù)部門(mén)確認預約時(shí)間；
服務(wù)要求：
1）需要跟客戶(hù)確認的信息，包括客戶(hù)出發(fā)時(shí)間，預計顧客到達時(shí)間，顧客的車(chē)牌號車(chē)型；
2）告知客戶(hù)公司的具體地址和來(lái)公司的路線(xiàn)圖，可以短信、微信等形式將地址和路線(xiàn)圖發(fā)送至客戶(hù)手機；
客戶(hù)滿(mǎn)意度MOT：
1）信息確認不完整；
2）工作忙，忘記告知公司的具體地址和路線(xiàn)圖；
MOT管理要點(diǎn)：
1）制作出客戶(hù)信息登記表，客戶(hù)客服人員按照信息登記表的內容和客戶(hù)確認；
2）先編輯好公司的地址和路線(xiàn)圖，與客戶(hù)通話(huà)結束后，在第一時(shí)間將短信發(fā)送給客戶(hù)；
3、客戶(hù)抵達。
服務(wù)要求：
1）在客戶(hù)預計抵達的時(shí)間前二十分鐘，確認客戶(hù)是否能準時(shí)到達；
2）再次確認客戶(hù)是否清楚來(lái)公司的路線(xiàn)和公司的地址；
3）客戶(hù)抵達時(shí)，要主動(dòng)引導客戶(hù)停車(chē)。
客戶(hù)滿(mǎn)意度MOT：
1）顧客因為堵車(chē)，無(wú)法正常到達；
2）顧客到達后，沒(méi)有車(chē)位可以停車(chē)；
3）公司的位置不明顯不容易找；
MOT管理要點(diǎn)：
1）隨時(shí)跟蹤客戶(hù)，確認顧客到達時(shí)間。
2）根據顧客預計到達時(shí)間，通知停車(chē)位的保安留好專(zhuān)門(mén)位置。
3）設置專(zhuān)門(mén)的詳細清晰指示牌引導客戶(hù)。
4、服務(wù)咨詢(xún)師接待客戶(hù)獲取車(chē)輛信息。
服務(wù)要求：
1）根據顧客預計到達的時(shí)間，主動(dòng)迎接顧客，接待顧客要熱情微笑。遞上名片并自我介紹姓名，職務(wù)，職責。
2）向顧客獲取行駛證和車(chē)輛保養手冊。
客戶(hù)滿(mǎn)意度MOT：
1）沒(méi)有注意到顧客到達；
2）顧客的車(chē)輛保養手冊，忘記帶在身上；
MOT管理要點(diǎn)：
1）設置鈴聲提醒服務(wù)咨詢(xún)師，顧客已經(jīng)抵達；
2）在顧客出發(fā)之前提醒顧客帶好車(chē)輛保養手冊；
5、客戶(hù)提出具體故障。
服務(wù)要求：
認真傾聽(tīng)，顧客的闡述，準備專(zhuān)門(mén)的筆記本和筆，詳細的記載顧客車(chē)輛的故障。
客戶(hù)滿(mǎn)意度MOT：
客戶(hù)有難以表達和表達不清的故障。
MOT管理要點(diǎn)：
服務(wù)咨詢(xún)師重復他對故障的意見(jiàn)，以便確認或從客戶(hù)處獲取更多信息。
6、故障診斷
服務(wù)要求：
根據顧客提出的故障信息進(jìn)行診斷。當初步的診斷不能得出結果，要對顧客的車(chē)輛進(jìn)行詳細故障診斷。
客戶(hù)滿(mǎn)意度MOT：
故障診斷錯誤。
MOT管理要點(diǎn)：
為諸如系統鑒定和需求診斷等工作，設置科技含量高的核對表。
7、估算所需費用和時(shí)間。
服務(wù)要求：
與顧客一起確認維修項目，通過(guò)軟件進(jìn)行電腦的估價(jià)操作，確認完工所需的時(shí)間，打印合約，估價(jià)單，確認付款方式，收集正確的開(kāi)發(fā)票所需的信息，名稱(chēng)，客戶(hù)簽字確認。
客戶(hù)滿(mǎn)意度MOT：
完工的時(shí)間有可能會(huì )比預估的長(cháng)，導致后期顧客等待不耐煩，收集發(fā)票信息不準確。
MOT管理要點(diǎn)：
1）對于有可能會(huì )出現維修時(shí)間過(guò)長(cháng)的顧客，要提前跟顧客打好招呼，做好心理準備。
2）對于容易混淆的字邀請客戶(hù)用正楷字寫(xiě)清楚。
8、休息室等候或暫時(shí)離開(kāi)。
服務(wù)要求：
提醒用戶(hù)做好隨身的物品保管，引導客戶(hù)到休息區進(jìn)行休息，要及時(shí)與客戶(hù)溝通，回報修理情況，介紹其他業(yè)務(wù)增加機會(huì )，客戶(hù)需要暫時(shí)離開(kāi)的，道謝后要送客戶(hù)離開(kāi)。
客戶(hù)滿(mǎn)意度MOT：
客戶(hù)離開(kāi)時(shí)因為車(chē)輛維修，造成出行困難，臨時(shí)有事，需要和暫時(shí)離開(kāi)的客戶(hù)聯(lián)系。
MOT管理要點(diǎn)：
1）主動(dòng)詢(xún)問(wèn)離開(kāi)是通過(guò)什么方式離開(kāi)，如果坐出租車(chē)，要主動(dòng)提前叫好出租車(chē)
2）記錄好客戶(hù)隨身攜帶的手機號碼，以備隨時(shí)聯(lián)系。
3）及時(shí)匯報修理進(jìn)度，比如用進(jìn)度牌提醒客戶(hù)，紅色表示等候，黃色表示已上臺開(kāi)始修理，綠色表示很快修好。
9、排定并執行，預約工作
服務(wù)要求：
由服務(wù)咨詢(xún)師負責給班組長(cháng)，按班組長(cháng)的能力狀態(tài)進(jìn)行分配，記錄接受車(chē)輛信息，服務(wù)咨詢(xún)師時(shí)刻關(guān)注車(chē)輛維修進(jìn)度，并告知客戶(hù)。
客戶(hù)滿(mǎn)意度MOT：
沒(méi)有按照估價(jià)單的時(shí)間完成維修任務(wù)，維修任務(wù)發(fā)生變化。
MOT管理要點(diǎn)：
隨時(shí)保留部分時(shí)間，以容納其他客戶(hù)，要及時(shí)報告班組長(cháng)和服務(wù)咨詢(xún)師，并讓服務(wù)咨詢(xún)師跟客戶(hù)溝通好，獲得客戶(hù)諒解。
10、質(zhì)檢部門(mén)驗收：
服務(wù)要求：
技師對自己的維修車(chē)輛進(jìn)行質(zhì)檢，班組長(cháng)進(jìn)行復檢，車(chē)輛總檢對車(chē)輛進(jìn)行最終檢驗，服務(wù)咨詢(xún)師交車(chē)前的自檢。
客戶(hù)滿(mǎn)意度MOT：
車(chē)輛維修不達標。
MOT管理要點(diǎn)：
填寫(xiě)質(zhì)量保證卡約束自己，進(jìn)行認真檢查，出具質(zhì)檢不合格報告并反饋原因。
11、通知客戶(hù)：
服務(wù)要求：
1）服務(wù)咨詢(xún)師要在車(chē)輛進(jìn)行清洗時(shí)，通知顧客取車(chē)；
2）對于暫時(shí)離開(kāi)的客戶(hù)，在車(chē)輛維修好進(jìn)行檢查時(shí)，要通知顧客取車(chē)；
3）維修時(shí)間長(cháng)，需要一天以上的顧客，要事先跟顧客溝通好取車(chē)時(shí)間；
客戶(hù)滿(mǎn)意度MOT：
顧客取車(chē)時(shí)，可能因為交通擁堵等原因不能及時(shí)到達。
MOT管理要點(diǎn)：
跟顧客約定的取車(chē)時(shí)間盡量商量好，不要安排在上下班高峰擁堵時(shí)段；
12、清洗車(chē)：
服務(wù)要求：
1）總檢合格后，如果顧客接受免費洗車(chē)服務(wù)，將車(chē)輛開(kāi)到洗車(chē)工位，同時(shí)通知車(chē)間主管及服務(wù)咨詢(xún)師，已開(kāi)始清洗。
2）清洗車(chē)輛外觀(guān)必須確保不出現漆面劃傷，外力壓陷的情況。
3）徹底清洗駕駛室后備箱，發(fā)動(dòng)機艙等部位，煙灰缸，地毯，儀表等部位的灰塵都要整理干凈，注意保護車(chē)內物品。
4）清洗后將車(chē)輛停放到竣工停車(chē)區，車(chē)輛擺放整齊，車(chē)頭朝向出口方向。
客戶(hù)滿(mǎn)意度MOT：
1）工作人員身上有金屬制品，劃傷車(chē)輛。
2）維修部位清洗不干凈。
MOT管理要點(diǎn)：
1）規定工作人員隨身不能攜帶金屬物品；
2）維修部位提前告知負責清洗工作人員，要進(jìn)行重點(diǎn)清洗。
13、客戶(hù)支付貨款。
服務(wù)要求：
1）服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客到收銀臺結賬，結算員將結算單發(fā)票等疊好，注意收費金額朝外；
2）將找零及出門(mén)證放在疊好的發(fā)票上面，雙手遞給顧客，收銀員感謝顧客的光臨與顧客道別。
客戶(hù)滿(mǎn)意度MOT：
顧客對收費疑義；
MOT管理要點(diǎn)：
依照車(chē)輛維修結算單向顧客解釋收費情況，請顧客在結算單上簽字確認。
14、客戶(hù)離開(kāi)：
服務(wù)要求：
1）服務(wù)咨詢(xún)師將車(chē)鑰匙行駛證、保養手冊等相關(guān)物品交還給顧客。
2）將能夠隨時(shí)與服務(wù)咨詢(xún)師取得聯(lián)系的方式告訴顧客。
3）引導顧客離開(kāi)，并對顧客的惠顧表示感謝。
客戶(hù)滿(mǎn)意度MOT：
顧客離開(kāi)時(shí)，將隨身物品放在公司，忘記帶走。
MOT管理要點(diǎn)：
顧客離開(kāi)時(shí)要提醒，顧客拿好自己的，隨身物品。
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