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如何將客戶(hù)服務(wù)轉化為企業(yè)的競爭優(yōu)勢
如今，企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)這一領(lǐng)域面臨著(zhù)極大的挑戰，因為客戶(hù)對技術(shù)知識越來(lái)越精通，而且要求也越來(lái)越高。所有的個(gè)體消費者都希望能夠自己動(dòng)手安裝設備、修理故障和解決問(wèn)題，只要你能保證每周7天、每天24小時(shí)隨時(shí)提供技術(shù)支持。企業(yè)客戶(hù)則成立了自己的技術(shù)部門(mén)，并且希望得到你的技術(shù)支持部門(mén)所提供的更高層次的服務(wù)。
很多一流的企業(yè)正在對什么是優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行重新定義。它們把傳統的呼叫中心改造成先進(jìn)的“聯(lián)絡(luò )中心”，把原來(lái)的客戶(hù)支持專(zhuān)員換成了“虛擬”的技術(shù)服務(wù)人員。因為這些業(yè)務(wù)能力的升級，企業(yè)得以充分利用客戶(hù)自身不斷豐富的技術(shù)知識。例如，有些公司就采取了讓客戶(hù)自行安裝設備和遇到問(wèn)題自助解決的策略。這種做法不僅降低了公司的運營(yíng)成本，還提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度——這一點(diǎn)在快速成長(cháng)的技術(shù)服務(wù)行業(yè)中尤為明顯。而對于企業(yè)客戶(hù)，有些公司則通過(guò)“增強型服務(wù)”來(lái)抓住重要客戶(hù)。
客服專(zhuān)員向技術(shù)專(zhuān)員轉型
我們都知道，企業(yè)僅僅提供好的產(chǎn)品或服務(wù)是不夠的。你的客戶(hù)從這些產(chǎn)品或服務(wù)上面所得到的體驗是好是壞，取決于參與整個(gè)客戶(hù)生命周期管理。如今，很多企業(yè)都希望客戶(hù)服務(wù)部門(mén)能夠擔起一個(gè)更多參與企業(yè)事務(wù)、更具有戰略意義的角色。過(guò)去，由于呼叫中心與諸如產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、工程、銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和技術(shù)等部門(mén)之間無(wú)法實(shí)現充分溝通與合作，導致企業(yè)失去了許多提高生產(chǎn)力和銷(xiāo)售收入的機會(huì )。為了解決這個(gè)問(wèn)題，很多一流的企業(yè)都成立了名為“聯(lián)絡(luò )中心”的部門(mén)，它的作用遠不止是回答客戶(hù)的電話(huà)而已。
與孤立的呼叫中心相反，聯(lián)絡(luò )中心不是獨立運作的，而是與幾個(gè)重要職能部門(mén)整合在一起，共同及時(shí)向客戶(hù)提供有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)和促銷(xiāo)等方面的準確信息。為了能夠更好地服務(wù)那些有著(zhù)豐富技術(shù)知識的客戶(hù)，聯(lián)絡(luò )中心采用多種客戶(hù)溝通渠道，不僅僅是接聽(tīng)電話(huà)，還提供在線(xiàn)互動(dòng)支持和通過(guò)網(wǎng)絡(luò )對話(huà)進(jìn)行答疑。
在為聯(lián)絡(luò )中心挑選員工方面，一流的企業(yè)，特別是那些在以服務(wù)為基礎的高科技行業(yè)里的優(yōu)秀企業(yè)，已經(jīng)摸索出一套全新的方法�，F在的顧客希望當自己打電話(huà)過(guò)去的時(shí)候，前來(lái)接聽(tīng)的是能夠以友好的態(tài)度、高效快速地幫助他們解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員。以前的呼叫中心所聘用的數量龐大，但缺乏技術(shù)知識的客戶(hù)支持專(zhuān)員是無(wú)法滿(mǎn)足這樣的要求的。而且，跟傳統的呼叫中心相反，聯(lián)絡(luò )中心需要的是規模小、懂技術(shù)、高度專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)團隊。這些團隊必須解決客戶(hù)在技術(shù)支持、銷(xiāo)售、付賬等領(lǐng)域遇到的具體問(wèn)題，或是解決具體與某些產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題。
在以前，只有參加現場(chǎng)工作的技術(shù)人員才具備實(shí)際的技術(shù)知識，這類(lèi)員工被視為從事技術(shù)支持的工作人員中最頂尖的一群。由于企業(yè)會(huì )派他們去為客戶(hù)解決最大的難題，所以必然要對他們進(jìn)行最深入的培訓，而且現場(chǎng)的工作經(jīng)驗也使他們擁有了在產(chǎn)品或服務(wù)等方面最好的實(shí)戰知識�，F在，很多企業(yè)認識到，如果把客戶(hù)支持專(zhuān)員培養成“虛擬”的技術(shù)人員，不僅可以節省成本，還可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)使自己的產(chǎn)品與眾不同。在以技術(shù)為基礎的行業(yè)中，如果公司比競爭對手多邁出這一步，就等于抓住了對方所不具備的競爭優(yōu)勢。
然而，要在傳統的呼叫中心里培養一種“現場(chǎng)技術(shù)工作”文化是很困難的。很多管理者都在費力地學(xué)習如何做到這一點(diǎn)，而我們在為客戶(hù)工作的過(guò)程當中，已經(jīng)在這方面總結出以下被證明是行之有效的策略：
1、給客戶(hù)支持專(zhuān)員提供條理分明并且實(shí)用的知識�，F在的知識管理系統軟件可以幫助客戶(hù)支持專(zhuān)員在模擬的客戶(hù)求助環(huán)境下，快速找到正確的解決方案。但是，很多在這方面投入重金的企業(yè)并未能有效地根據客戶(hù)的需要，來(lái)改編系統所儲存的知識。盡管沒(méi)有一種解決方案是萬(wàn)試萬(wàn)靈的，但是能夠主動(dòng)從做客戶(hù)支持的技術(shù)專(zhuān)員那里獲取直接反饋，并且將這些意見(jiàn)融入到解決方案的制定中的企業(yè)，一般都會(huì )對它們的知識管理系統更加滿(mǎn)意，同時(shí)也能將這些系統用得更加得心應手。
2、在你的聯(lián)絡(luò )中心里成立一個(gè)“學(xué)習實(shí)驗室”。通過(guò)擯棄傳統的課堂教學(xué)模式，采用由現場(chǎng)技術(shù)人員親自指導，以及進(jìn)行與產(chǎn)品相關(guān)的具體知識的培訓，你的客戶(hù)支持專(zhuān)員就會(huì )對他們所提供支持服務(wù)的產(chǎn)品有更加直觀(guān)的體驗。學(xué)習實(shí)驗室通常都是企業(yè)的內部培訓人員和外部培訓機構選擇進(jìn)行正式培訓的心水地點(diǎn)，客戶(hù)支持專(zhuān)員們還得以在休息間隙進(jìn)行“自學(xué)”。
3、我們的一個(gè)客戶(hù)，一家經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)的公司在它最大的聯(lián)絡(luò )中心里采用了最新型的學(xué)習實(shí)驗室，這樣聯(lián)絡(luò )中心的客戶(hù)支持專(zhuān)員就可以測試與他們所服務(wù)的客戶(hù)所使用的設備完全相同的設備�，F在，公司還與當地的社區大學(xué)合作，提供公認的品質(zhì)優(yōu)良的夜校培訓課程和一個(gè)藏書(shū)齊全的圖書(shū)館。這樣做的結果是，員工的士氣、企業(yè)的生產(chǎn)力得到了極大的提升，客戶(hù)支持專(zhuān)員流失率也下降了不少，而且升職率還增加了30%。很明顯，公司在人力資源上面的投資得到了應有的回報。
4、改變你的招聘模式�，F在，一流的企業(yè)在為客戶(hù)服務(wù)部門(mén)招聘員工的時(shí)候，都把恰當地融合技術(shù)方面的“硬”技能和溝通合作方面的“軟”技能，看成是提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的最重要的因素。很多企業(yè)都會(huì )舉行專(zhuān)門(mén)的招聘會(huì )，來(lái)招募具有某些領(lǐng)域的技術(shù)技能的求職者。而且，這種招聘會(huì )在打廣告的時(shí)候，多數都會(huì )以“技術(shù)”部門(mén)，而不是以“客戶(hù)服務(wù)”部門(mén)的名義來(lái)招聘。有些企業(yè)會(huì )與本地的職業(yè)技術(shù)學(xué)校合作培養最好的技術(shù)人員，然后等他們畢業(yè)時(shí)再招進(jìn)公司。有些則是在本地技術(shù)人員求職會(huì )上尋找它們想要的人才。企業(yè)還會(huì )對初級職位的工作描述進(jìn)行修改，同時(shí)采用新的策略去吸引優(yōu)秀的人才，例如，重點(diǎn)強調一些重要的福利和職業(yè)發(fā)展機會(huì )等。精明強干的人才必然會(huì )非常重視如何為未來(lái)的發(fā)展做好準備。所以，如果他們認為在聯(lián)絡(luò )中心工作有助于未來(lái)的職業(yè)發(fā)展，不少人就會(huì )愿意干上幾年。
5、重新考慮你的績(jì)效評估體系。對于大多數傳統的呼叫中心來(lái)說(shuō)，時(shí)間就是金錢(qián)—接聽(tīng)時(shí)間的長(cháng)短對他們的績(jì)效有著(zhù)重大影響。這是一種盡可能把每通電話(huà)的“平均處理時(shí)間”降到最低的先入為主的思想。但是，這與企業(yè)想要從每個(gè)客戶(hù)身上獲取最大價(jià)值的目標背道而馳�，F在，很多企業(yè)都打算為聯(lián)絡(luò )中心制定一套與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標聯(lián)系更加緊密的績(jì)效評估體系。例如，為了增加營(yíng)收，企業(yè)應考慮制定一套有助于提高銷(xiāo)售業(yè)績(jì)和減少員工流失的績(jì)效評估體系，或者尋找一些更好的辦法來(lái)計算“一個(gè)電話(huà)解決”這類(lèi)電話(huà)的數量，并利用此方法來(lái)提高員工為客戶(hù)排憂(yōu)解難的責任心。
不過(guò)，意想不到的情況還是可能發(fā)生，所以管理者必須小心地保持好績(jì)效評估體系和激勵手段之間的平衡，以避免再出現什么漏洞。舉例來(lái)說(shuō)，我們有個(gè)客戶(hù)在自己的聯(lián)絡(luò )中心應用了一個(gè)內部銷(xiāo)售業(yè)績(jì)排名的方法，根據“月總收入”來(lái)評估員工的績(jì)效。公司的管理層在用這種排名方式對聯(lián)絡(luò )中心的接聽(tīng)電話(huà)進(jìn)行遠程監控時(shí)，發(fā)現有些客戶(hù)支持專(zhuān)員存在這樣的行為：當他們認為很難跟正在談的客戶(hù)做成生意時(shí)，就會(huì )很唐突地掛斷電話(huà)，立刻接聽(tīng)下一位客戶(hù)的電話(huà)。為了改變這種行為，公司的管理層采用了一種新的績(jì)效評估方法，即按“每通電話(huà)的收入”來(lái)進(jìn)行業(yè)績(jì)排名，這樣就避免了員工在做銷(xiāo)售時(shí)對客戶(hù)挑挑揀揀的行為。
響應消費者“自己動(dòng)手”的訴求
最近幾年來(lái)，普通消費者的技術(shù)經(jīng)驗和對自己技術(shù)能力的信心提升得非�？�，而且他們中有很多人都希望企業(yè)能夠推出不僅安裝簡(jiǎn)便，更可以讓他們自行安裝的產(chǎn)品。與此同時(shí)，他們對于聯(lián)絡(luò )中心低劣的服務(wù)質(zhì)量也越來(lái)越不能容忍。因此，企業(yè)所提供的客戶(hù)服務(wù)在解決技術(shù)難題方面的能力越強，就越能夠在這個(gè)領(lǐng)域占據優(yōu)勢，而且還可以減少派人上門(mén)安裝的成本。
在有線(xiàn)電視和衛星電視、高速互聯(lián)網(wǎng)，以及無(wú)線(xiàn)通訊服務(wù)等領(lǐng)域，不派遣技術(shù)人員上門(mén)，改為向消費者提供自行安裝所需的全套工具和預配置設備已經(jīng)成了這些行業(yè)的標準客戶(hù)服務(wù)內容。受過(guò)良好培訓的專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)團隊則隨時(shí)準備好在消費者自行安裝的過(guò)程中，回答他們提出的技術(shù)問(wèn)題和與設備有關(guān)的具體問(wèn)題。
現在，你是不是正在考慮采用讓客戶(hù)自行安裝設備的策略呢?不過(guò)你需要注意下面幾個(gè)要點(diǎn)。
第一，如果你的產(chǎn)品包裝、運輸都很簡(jiǎn)單，安裝和使用方法也可以簡(jiǎn)便到讓消費者一目了然，那么你可以采用傳統的零售店或者電子商務(wù)等渠道進(jìn)行銷(xiāo)售，同時(shí)采用標準的客戶(hù)交流界面和操作系統就行了。
第二，制定一個(gè)詳盡的實(shí)施計劃，確保企業(yè)中所有會(huì )對產(chǎn)品的銷(xiāo)售、安裝和使用產(chǎn)生直接影響的部門(mén)都被考慮在內了。詳細說(shuō)明所有參與到客戶(hù)服務(wù)周期(Customer Support cycle)中的部門(mén)所承擔的角色和責任。
第三，先試運作，看看反應如何�？梢钥紤]先選擇一小群關(guān)系良好的客戶(hù)，從他們那里入手試行你的自助安裝策略。
第四，采用一些優(yōu)惠的方式，比如提供折扣，或者根據上門(mén)安裝和客戶(hù)自行安裝兩種方式給產(chǎn)品分開(kāi)定價(jià)，以鼓勵客戶(hù)自行安裝。提供簡(jiǎn)明、易懂的安裝指示，使用諸如“快速”和“容易”等詞匯。還有，利用產(chǎn)品包裝上的圖片，它們有助于避免讓客戶(hù)感覺(jué)混亂，并且減少他們在安裝時(shí)的壓力。
一定要有具備豐富實(shí)戰經(jīng)驗的技術(shù)專(zhuān)員，隨時(shí)做好準備為客戶(hù)排除困難。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是決定你是否能夠與客戶(hù)建立信任關(guān)系的關(guān)鍵。如果客戶(hù)覺(jué)得你貨一出手就對他們棄之不理，他們一定會(huì )還以顏色。
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