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4S店客服管理就這10件事
引導語(yǔ)：在4S店的運營(yíng)管理中，由于客服部(或者叫CRM部)的職能銜接銷(xiāo)售、售后、市場(chǎng)、行政和財務(wù)等各個(gè)部門(mén)。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的4S店客服管理就這10件事，希望對你有所幫助。
客服管理第1件事：進(jìn)廠(chǎng)臺次。
客服主要管控的是首保和到期保養客戶(hù)的進(jìn)廠(chǎng)臺次，這兩部分內容是客服在日常工作中，可以掌控客戶(hù)的，每月新車(chē)交付后，客戶(hù)信息在專(zhuān)賣(mài)店來(lái)講都是準確的，新車(chē)7DC的回訪(fǎng)只要能做到位。作為客服的日常工作績(jì)效目標，首保和到期保養客戶(hù)的進(jìn)廠(chǎng)臺次，這兩部分是4S店客服人員業(yè)務(wù)內容設置必不可少的內容。其他進(jìn)廠(chǎng)臺次情況存在變量，不可控制，但是，作為日�？蛻�(hù)關(guān)系維護和回訪(fǎng)的重點(diǎn)部分，都是必不可少的工作內容，只要客戶(hù)關(guān)系的維護能夠做到位，一般維修、事故車(chē)、關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)的進(jìn)廠(chǎng)臺次，都會(huì )受到一定的影響，這幾部分進(jìn)廠(chǎng)臺次，可以在日常的服務(wù)活動(dòng)、愛(ài)車(chē)講堂、自駕游和個(gè)性服務(wù)中引導客戶(hù)進(jìn)站。
客服管理第2件事：預約管理。
預約是4S店維系客戶(hù)關(guān)系的開(kāi)始，也是客服最基本的工作內容之一，主要涵蓋兩部分：主動(dòng)預約和被動(dòng)預約，從形式上看，主動(dòng)預約側重于客服對于客戶(hù)的邀約，被動(dòng)預約側重于4S店對客戶(hù)預約的接受。預約工作是銷(xiāo)售和服務(wù)的轉折點(diǎn)，也是服務(wù)的切入點(diǎn)，是客戶(hù)從新車(chē)銷(xiāo)售后，體驗服務(wù)的開(kāi)展，這個(gè)時(shí)候，也是客戶(hù)對于品牌認知的最好時(shí)期，汽車(chē)4S店客服應該在新車(chē)銷(xiāo)售后，7DC時(shí)期就應該開(kāi)始植入滿(mǎn)意度概念和消費概念，從一開(kāi)始讓客戶(hù)養成預約的習慣，為后期控制客戶(hù)進(jìn)廠(chǎng)時(shí)間上做準備。
客服管理第3件事：續保業(yè)務(wù)。
每月梳理保險到期的客戶(hù)，說(shuō)服客戶(hù)積極到店續保，傳遞在4S店做續保的好處，是客服日常工作的重點(diǎn)，也是4S店重要利潤的來(lái)源，同樣是客服人員績(jì)效收入的重要組成部分，不管是強險還是商業(yè)險，對于客服和4S店來(lái)說(shuō)都是不菲的收入，對于續保的任務(wù)制定，筆者認為，當月的續保完成率不能低于20% ，是考核客服對于續保的管控的最低指標值，這其中涵蓋了續保的臺次和產(chǎn)值。
客服管理第4件事：客戶(hù)回訪(fǎng)。
客服在3DC回訪(fǎng)中識別出來(lái)的問(wèn)題，都要歸納整理出來(lái)4S店普遍存在的問(wèn)題，硬件問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度問(wèn)題、維修技術(shù)問(wèn)題、核心流程問(wèn)題等，都要參考行業(yè)調查的形式和內容，進(jìn)行歸類(lèi)分析，找出問(wèn)題，再協(xié)調資源進(jìn)行逐步整改，以達到客戶(hù)滿(mǎn)意和4S店管理逐步提升為主要目的。7DC作為客服工作的內容等同于3DC一樣，是基礎工作�？头�7DC回訪(fǎng)的重點(diǎn)，應該關(guān)注的是展廳流量的管理、戰敗客戶(hù)的分析、客戶(hù)屬性的分析、網(wǎng)點(diǎn)管理的梳理、銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售流程的監控等，以上內容，應該作為客服銷(xiāo)售模塊回訪(fǎng)員的基本工作內容。
客服管理第5件事：愛(ài)車(chē)講堂。
從新車(chē)7DC開(kāi)始，就第一個(gè)與客戶(hù)建立了關(guān)系，這個(gè)關(guān)系的維護，想更深入一層，不一定是從首保開(kāi)始，完全可以從新車(chē)交付后到首保之前的新車(chē)愛(ài)車(chē)講堂開(kāi)始，可以提前拉近與客戶(hù)之間的關(guān)系，從而為后續的首保提醒、預約工作開(kāi)展和回訪(fǎng)工作開(kāi)展等建立良好的基礎。
客服管理第6件事：自駕游活動(dòng)。
作為4S店有組織的開(kāi)展客戶(hù)范圍內的自駕游活動(dòng)，除了拉近客戶(hù)之間的關(guān)系，也為汽車(chē)品牌的宣傳起到了一定的作用，作為維護客戶(hù)關(guān)系的客服，理應在這個(gè)工作起到主控作用，客服人員應該不定期的，結合當地天氣和環(huán)境，開(kāi)展自駕游活動(dòng)。
客服管理第7件事：服務(wù)活動(dòng)。
我們建議售后服務(wù)活動(dòng)的組織、傳遞、回訪(fǎng)和總結，都應該交給客服，服務(wù)部只做客戶(hù)進(jìn)站接待和服務(wù)活動(dòng)的完成工作，客服從一開(kāi)始的服務(wù)活動(dòng)宣傳就介入，對客戶(hù)進(jìn)行邀約，對客戶(hù)參與活動(dòng)后的感受進(jìn)行回訪(fǎng)、對服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展進(jìn)行評議總結，梳理服務(wù)活動(dòng)存在的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，改進(jìn)問(wèn)題，為下一次的服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展做好準備�？蛻�(hù)會(huì )緊緊圍繞在客服人員周?chē)�，便于客服熟悉和了解客�?hù)心聲，控制客戶(hù)流失上，會(huì )有很大的幫助。
客服管理第8件事：滿(mǎn)意度考核。
4S店必須要給客服授權，授權客服對于銷(xiāo)售和服務(wù)的滿(mǎn)意度進(jìn)行稽核，就事論事，遇到投訴抱怨，一單一罰，想要申訴，必須有客戶(hù)的親筆簽字證明才行，總經(jīng)理和老板在這一點(diǎn)上必須給與支持，在崗位職責上和公司體系文件上，必須寫(xiě)明客服有此項權利，才能保障此項工作的開(kāi)展。
客服管理第9件事：投訴管理。
現在很多客戶(hù)投訴的核心，很多并不是維修質(zhì)量和服務(wù)顧問(wèn)的服務(wù)態(tài)度上，更多的是集中在硬件條件和客戶(hù)關(guān)系維護上，最近三年的第三方機構的調查報告中，比較明顯，客戶(hù)集中投訴的點(diǎn)多為客休室的環(huán)境、洗車(chē)、用餐、收費合理性、回訪(fǎng)是否及時(shí)和預約是否及時(shí)安排等成為重點(diǎn)，客戶(hù)從重點(diǎn)關(guān)注維修技術(shù)向服務(wù)過(guò)程的享受在轉變，這不是一個(gè)服務(wù)經(jīng)理能解決的問(wèn)題，只有客服，站在公司的角度去了解，站在公司的角度去改進(jìn)，從宏觀(guān)角度，提醒總經(jīng)理和投資人去投入和改進(jìn)硬件和軟件等，才能避免更多的客戶(hù)抱怨和客戶(hù)投訴產(chǎn)生。
客服管理第10件事：流失客戶(hù)管理。
客戶(hù)的流失是動(dòng)態(tài)的，一般4S店將一年內未來(lái)廠(chǎng)的客戶(hù)稱(chēng)之為“流失客戶(hù)”�？头繉τ谶@一批客戶(hù)，應該有一定的流失挽回的活動(dòng)，比如服務(wù)月的邀約、新車(chē)上市活動(dòng)的邀約等。同時(shí)，客服部應該將滿(mǎn)意客戶(hù)的滿(mǎn)意的點(diǎn)進(jìn)行梳理，把客戶(hù)滿(mǎn)意的點(diǎn)和認同的點(diǎn)，每個(gè)月的數據進(jìn)行系統分析，進(jìn)行系統提取，歸納總結，形成共性的點(diǎn)，以此作為專(zhuān)賣(mài)店的客戶(hù)服務(wù)工作的主方向，從客戶(hù)滿(mǎn)意的點(diǎn)的角度，來(lái)推動(dòng)服務(wù)工作開(kāi)展，通過(guò)滿(mǎn)意度客戶(hù)的口碑來(lái)帶動(dòng)不滿(mǎn)意客戶(hù)群體認知的改變。
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