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新時(shí)代下的電信業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統設計
為了滿(mǎn)足客戶(hù)關(guān)系管理的要求，達到更好為客戶(hù)服務(wù)的需要，新時(shí)代下構建客戶(hù)服務(wù)系統勢在必行。下面是yjbys小編分享的一些相關(guān)資料，供大家參考。
一、構建電信客戶(hù)服務(wù)系統的目的和意義
隨著(zhù)信息技術(shù)發(fā)展，電信業(yè)已經(jīng)成為人們生活中離不開(kāi)的一種技術(shù)，無(wú)論大人、小孩都人手至少一部手機，隨著(zhù)使用人群增多，國內三大運營(yíng)商之間的競爭也日益激烈，怎樣在競爭中占領(lǐng)更大的市場(chǎng)，獲得更大的利潤，是擺在三大商家面前的首要任務(wù)。要想占領(lǐng)市場(chǎng)，除了擁有過(guò)硬的技術(shù)、相對低廉的價(jià)格，還需要優(yōu)質(zhì)的品牌文化和有完善的客戶(hù)服務(wù)系統。這就要求商家除了提供更高的產(chǎn)品質(zhì)量外，如何讓用戶(hù)對產(chǎn)品產(chǎn)生信任感，提高滿(mǎn)意度，就成為競爭中的關(guān)鍵。一個(gè)好的客戶(hù)服務(wù)系統能方便用戶(hù)使用，并使客戶(hù)對企業(yè)文化信得過(guò)，有了信任作為基礎，客戶(hù)就會(huì )源源不斷，進(jìn)而直接產(chǎn)生具大的商業(yè)價(jià)值。
二、電信服務(wù)系統現狀
客戶(hù)服務(wù)系統在各行各業(yè)中已經(jīng)普遍存在，在電信業(yè)的發(fā)展也是歷史已久，它的宗旨就是為客戶(hù)提供更加合理、人性化的服務(wù)。目前電信業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統的主要問(wèn)題是：
(1)硬件問(wèn)題：接入方式不同、計費營(yíng)帳系統不同、客服業(yè)務(wù)系統不同;
(2)軟件問(wèn)題：用戶(hù)需求響應速度慢、客戶(hù)服務(wù)項目單一。
改造后帶來(lái)的好處：
(1)平臺統一。實(shí)現現有平臺全部兼容，克服以往系統不統一的帶來(lái)的問(wèn)題，最大限度保持原來(lái)硬件的可用性、節約了資源，同時(shí)使人員得到了充分的利用，新系統業(yè)務(wù)分配更加合理，使得業(yè)務(wù)代表對業(yè)務(wù)的掌握更加熟練。
(2)維護成本降低。在平臺統一的前提下，系統中功能分配更合理、包含多個(gè)子系統，可以實(shí)現各種需求，同時(shí)系統提供了統一的用戶(hù)管理和權限分配，克服以往管理不統一而產(chǎn)生的人員浪費情況，使系統的維護成本得以降低。
(3)培訓成本降低。以往在培訓時(shí)，需要針對不同業(yè)務(wù)工作的人員進(jìn)行相應客服系統的培訓，而培訓后的業(yè)務(wù)代表也只能掌握單一的業(yè)務(wù)，造成了人員管理及資源利用方面的浪費。在新系統建立以后對業(yè)務(wù)代表進(jìn)行培訓時(shí)，采用統一的客服系統就可以了，業(yè)務(wù)代表能夠了解所有的業(yè)務(wù)知識，提高業(yè)務(wù)代表的工作效率，可以給客戶(hù)提供更全面的服務(wù)。
(4)內容豐富。新系統整合了以往系統的功能、增加了新功能，業(yè)務(wù)更加豐富，對業(yè)務(wù)代表的支持力度將有很大的提高，通過(guò)利用系統中的學(xué)習模塊，業(yè)務(wù)代表可以進(jìn)行再學(xué)習，逐步加強自己的業(yè)務(wù)知識，更好的為客戶(hù)服務(wù)。
三、客戶(hù)服務(wù)系統的設計與實(shí)現
(一)硬件系統方案
1.接入整合
提供唯一的接入方式，并根據用戶(hù)的屬性信息調用不同的計費營(yíng)帳系統，并由統一接入的系統盡可能多的提供客服業(yè)務(wù)系統分析所需要的數據，以有效的緩解客服業(yè)務(wù)系統不同導致的坐席管理數據不一致，該系統需要在計費營(yíng)帳系統與客服業(yè)務(wù)系統、以及坐席統一管理后依然有效，并提供平滑過(guò)渡的方式。
2.業(yè)務(wù)整合
提供統一的計費管理系統，以及統一的坐席管理系統，計費系統的統一可以根據用戶(hù)的需求訪(fǎng)問(wèn)統一的數據接口進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，坐席管理系統的統一，可以實(shí)現對于移動(dòng)與固網(wǎng)用戶(hù)服務(wù)以技能坐席的方式提供服務(wù)，并實(shí)現坐席管理的數據統一輸出，快速進(jìn)行坐席管理中相關(guān)的服務(wù)參數調用，進(jìn)一步提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度。
3.平臺建設
統一接入管理系統，該系統可以提供：
(1)統一的IVR業(yè)務(wù)流程
(2)統一的計費營(yíng)帳系統調用
(3)統一的坐席話(huà)務(wù)分配
(4)統一的用戶(hù)呼叫報表
(5)大壓力呼叫承受能力
4.核心設備說(shuō)明
(1)接入媒體服務(wù)器：接入媒體服務(wù)器具有豐富的信令接入功能，可通過(guò)多種信令協(xié)議與大網(wǎng)相連，以及較強的媒體控制功能，包括話(huà)路控制和媒體資源控制。
(2)業(yè)務(wù)服務(wù)器：為了符合媒體控制和業(yè)務(wù)相分離的軟交換的核心理念，業(yè)務(wù)服務(wù)器應運而生。它可運行在Linux、AIX、Windows等多種操作系統環(huán)境下，通過(guò)動(dòng)態(tài)加載和解析IVR業(yè)務(wù)流程，并調用來(lái)自接入媒體服務(wù)器的底層呼叫、及媒體控制接口，從而完成短信、語(yǔ)音、視頻、傳真等多種媒體的自助服務(wù)功能。
(3)IP PBX：架構于純IP軟交換技術(shù)的Call Manager(呼叫中心語(yǔ)音接入和控制平臺，以下簡(jiǎn)稱(chēng)CM)。
全部或部分的語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)、IP電話(huà)等設備在系統或網(wǎng)絡(luò )正常的情況下，注冊到主服務(wù)器。一旦出現網(wǎng)絡(luò )故障或服務(wù)器故障，全部設備和IP電話(huà)均自動(dòng)轉移到備用的CM服務(wù)器上;當發(fā)生服務(wù)器切換或IP電話(huà)轉移服務(wù)器時(shí)，已經(jīng)建立的通話(huà)都不會(huì )受到影響。
(4)CTI
在呼叫中心中，CTI技術(shù)一直是整個(gè)系統控制的核心;在客服合號系統中，具備多種媒體統一接入、統一排隊、坐席統一受理等的能力。
(5)接口服務(wù)器
接口服務(wù)器是用來(lái)統一訪(fǎng)問(wèn)后臺業(yè)務(wù)服務(wù)器的，如BOSS及客服系統。它可以有效解決BOSS數據的安全性;對請求進(jìn)行緩存和異步操作，解決對系統的訪(fǎng)問(wèn)壓力;系統安全可靠，支持大壓力下的數據訪(fǎng)問(wèn)。
5.方案優(yōu)勢
(1)提供了完善的接入整合方案
(2)增強呼叫中心系統的穩定性
(3)提高呼叫中心的系統處理能力
(4)降低了總體建設成本
(5)有利于系統的線(xiàn)性擴容
(6)便于系統統一管理
(二)軟件系統方案
1.采用J2EE系統平臺架構
利用三層架構設計：表現層、業(yè)務(wù)層、數據層。它所具有的新特點(diǎn)和新特性是其它結構的系統所不具備的。
(1)數據庫業(yè)務(wù)獨立：業(yè)務(wù)邏輯分布到應用服務(wù)器上，數據庫上不再具有業(yè)務(wù)邏輯處理單元，而只負責基礎業(yè)務(wù)數據的管理，主要的計算任務(wù)由應用服務(wù)器完成，從而充分利用了應用服務(wù)器在并發(fā)處理和邏輯計算方面的優(yōu)勢。
(2)系統穩定性增強：應用服務(wù)器還可以做集群的配制，即在物理上，統一應用管理多臺應用服務(wù)器對外部請求的分配和并行處理。這樣，當計算請求并發(fā)量巨大時(shí)，集群的多臺應用服務(wù)器之間可以動(dòng)態(tài)的進(jìn)行任務(wù)分配，實(shí)現負載均衡，保證了系統性能不會(huì )因為大量并發(fā)客戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)而急劇下降
(3)提高了可擴展性和伸縮性：即在請求并發(fā)量增大或減少時(shí)，可根據實(shí)際情況增加或減少應用服務(wù)器數量，以便在保證性能的前提下，合理利用硬件資源。
(4)資源的再利用：J2EE架構可以充分利用原有投資，可以實(shí)現平滑、漸進(jìn)的系統遷移方案，節約投資。
(5)縮短開(kāi)發(fā)周期：J2EE標準嚴格要求把一些通用的、很繁瑣的服務(wù)端底層開(kāi)發(fā)任務(wù)交給中間件供應商去完成，這樣開(kāi)發(fā)人員可以集中精力在如何創(chuàng )建業(yè)務(wù)邏輯。
2.接口方式
系統傳遞及接收數據的接口方式有：Socket服務(wù)、Tuxedo服務(wù)、接口表、FTP。此四種接口方式都分別可以應用到其它的所有系統的接口中。
四、總結
電信業(yè)在08年進(jìn)行了重大變革，六大電信運營(yíng)商重組，各運營(yíng)商的業(yè)務(wù)范圍不斷拓展、規模越來(lái)越大，隨之而來(lái)的是越加激烈的競爭。這使電信運營(yíng)商面臨更加嚴峻的考驗，也使企業(yè)認識到只有滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求，企業(yè)才能生存。服務(wù)是企業(yè)不變的話(huà)題，只有把服務(wù)做好、做到位，企業(yè)才能生存和發(fā)展壯大。構建新的客戶(hù)服務(wù)系統的目的是為了提高服務(wù)效率和質(zhì)量，更加有效的管理有限資源、降低服務(wù)成本，為客戶(hù)提供標準化、方便化、快捷化的服務(wù)。相信電信客戶(hù)服務(wù)系統經(jīng)過(guò)不斷深入的開(kāi)發(fā)和完善，可以達到更好的為客戶(hù)服務(wù)的目的。
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