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客戶(hù)服務(wù)系統發(fā)展趨勢
隨著(zhù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念和當前網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的快速發(fā)展，國內企業(yè)對客戶(hù)服務(wù)系統投入越來(lái)越多的人力和資源。建立一套完整的服務(wù)體系，構建一個(gè)良好的客服系統已成為企業(yè)現代經(jīng)營(yíng)中極其重要的一環(huán)�？头到y為企業(yè)和客戶(hù)帶來(lái)的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益，使得深入研究和完善目前的客服系統具有深遠的意義，使客服系統能更好的服務(wù)于企業(yè)和客戶(hù)，創(chuàng )造更大的效益。
1 客服系統現狀
我國的客戶(hù)服務(wù)中心從中國電信、中國移動(dòng)開(kāi)始，旨在通過(guò)客服中心改善服務(wù)質(zhì)量，密切與顧客的關(guān)系，如咨詢(xún)、投訴和查詢(xún)等[4]。典型的客服中心不僅能夠處理客戶(hù)的信息查詢(xún)、咨詢(xún)和投訴等呼入業(yè)務(wù)，此外還能進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)、服務(wù)調查等呼出業(yè)務(wù)。當前電信、保險、銀行、旅游、交通、商業(yè)、電子商務(wù)等行業(yè)都建立有自己的呼叫中心，在日常生活中我們經(jīng)常接觸的，如：移動(dòng)客服10086、銀行客服955、400熱線(xiàn)客服等。
隨著(zhù)信息通信技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)應用于各個(gè)行業(yè)普遍為人們接受，尤其是受物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)以及云計算技術(shù)等新興產(chǎn)業(yè)的興起，信息化的發(fā)展迎來(lái)了新的契機，人們對信息的需求呈現越加深入、專(zhuān)業(yè)和精準的要求，信息化已經(jīng)融入到人們生活中的各個(gè)領(lǐng)域[5]。為此，我們需要結合現代企業(yè)的服務(wù)理念，采用先進(jìn)的服務(wù)手段來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)不斷轉變的需求，結合自然語(yǔ)言處理、信息檢索與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建立適用于公司、企業(yè)的網(wǎng)上客服系統，為解決公司現有呼叫中心不足提供必要措施。
基于QQ、MSN、雅虎通、旺旺等即時(shí)通訊工具的客服系統迅速發(fā)展，并為企業(yè)大量使用，客戶(hù)在線(xiàn)或離線(xiàn)進(jìn)行服務(wù)咨詢(xún)，同樣客服人員也可以在線(xiàn)或離線(xiàn)處理服務(wù)。此外也涌現了一批基于網(wǎng)頁(yè)的問(wèn)答客服系統，該類(lèi)客服系統以網(wǎng)站作為載體，綜合電話(huà)呼叫中心、網(wǎng)頁(yè)、多媒體、信息檢索的功能，為客戶(hù)提供即時(shí)客服。在線(xiàn)客服系統不僅可以很大程度降低企業(yè)成本投入，縮短服務(wù)響應時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也能挖掘潛在的客戶(hù)，加大用戶(hù)黏度。從表現形式上，在線(xiàn)客服系統主要分為以下四類(lèi)：
1)在線(xiàn)客服應答中心[6]
模擬現實(shí)中的電話(huà)呼叫中心，借助網(wǎng)絡(luò )平臺，以文字、音頻、視頻的形式替代電話(huà)交流，實(shí)現客戶(hù)與客服之間的信息交互，該類(lèi)系統以網(wǎng)絡(luò )平臺替代現實(shí)中的電話(huà)中心，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )通信交互，如CNTV在線(xiàn)客服 、訊通客服 。
2)IM(即時(shí)通訊)客服系統[7]
運用即時(shí)聊天工具進(jìn)行人工客戶(hù)服務(wù)，客戶(hù)和客服人員通過(guò)即時(shí)聊天工具進(jìn)行信息交互，如常見(jiàn)的：QQ客服、阿里旺旺、MSN客服等。該類(lèi)系統以其友好的交互性為人們所普遍接受，在一定程度上減少了企業(yè)的成本投入。
3)在線(xiàn)客服機器人[8]
以客服機器人代替客服人員，將我們熟悉的FAQ(常見(jiàn)問(wèn)題解答)收錄到知識庫，利用中文句法理解，自動(dòng)抽取答案用以回答顧客提出的相關(guān)業(yè)務(wù)問(wèn)題，例如清華大學(xué)圖書(shū)館機器人小圖 ，南航客服助理 。
4)在線(xiàn)自動(dòng)問(wèn)答系統[9]
在客服機器人基礎上發(fā)展形成，系統中用戶(hù)以自然語(yǔ)言方式輸入請求問(wèn)題，綜合知識表達、自然語(yǔ)言處理、信息檢索等技術(shù)進(jìn)行處理后，返回簡(jiǎn)潔而準確的答案[10]。相比于傳統的搜索引擎來(lái)說(shuō)，以友好的用戶(hù)交互體驗，在滿(mǎn)足用戶(hù)檢索需求的同時(shí)，找到用戶(hù)需要的滿(mǎn)意答案，充分體現了友好、高效、快捷、方便等特點(diǎn)，例如哈工大社會(huì )計算與信息檢索研究中心研發(fā)的客服在線(xiàn)系統(http：//ir.hit.edu.cn/tr/chatbot/chatbot.php)。
歸納上述客服系統，從應答方式區分，前兩種類(lèi)型采用人工應答，用戶(hù)提出問(wèn)題后，系統通過(guò)客服人員進(jìn)行人工作答的方式進(jìn)行反饋;后兩種類(lèi)型以電腦自動(dòng)應答，用戶(hù)提出問(wèn)題后，系統通過(guò)對用戶(hù)問(wèn)句的處理，然后結合知識庫的檢索等操作自動(dòng)為用戶(hù)返回最優(yōu)答案。從交流方式區分，可以將其分為文字交流與音視頻交流兩大類(lèi)客戶(hù)服務(wù)系統，分別以文字和音視頻作為信息載體，以在線(xiàn)系統為平臺實(shí)現客戶(hù)與客服間的交流。
2 目前存在的問(wèn)題
現如今電話(huà)呼叫中心仍然是主流的客戶(hù)服務(wù)系統，從企業(yè)角度，與客戶(hù)的直接交互，有助于提升企業(yè)形象、提高服務(wù)質(zhì)量、收集用戶(hù)意見(jiàn)和建議，從客戶(hù)角度，人與人之間的交互比人與電腦之間的交互更容易被理解和接受。然而規模較大公司的電話(huà)呼叫中心均存在以下問(wèn)題：
1)呼叫中心的客服人員太少，會(huì )導致很多客戶(hù)得不到服務(wù)，因此必須在客服人員的數量上投入大量的經(jīng)費，而大量的人力資源投入導致了高成本;
2)人工客服數量有限，客戶(hù)有時(shí)候經(jīng)常得不到及時(shí)的服務(wù)，需要在線(xiàn)等待很長(cháng)時(shí)間;
3)客服知識有限，有時(shí)不能很好的解決用戶(hù)問(wèn)題，常常需要查找知識庫后才能做出相應回答;
4)客服熱線(xiàn)需要進(jìn)行語(yǔ)音菜單選擇，按下人工服務(wù)鍵后到最終接通的時(shí)間有時(shí)候需要漫長(cháng)的等待;
5)電話(huà)客服流程復雜，大量語(yǔ)音提示，客戶(hù)使用極其不便。
在線(xiàn)客服系統的出現與發(fā)展，很大程度上降低了成本的投入;互聯(lián)網(wǎng)平臺的無(wú)縫溝通，為企業(yè)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、精準營(yíng)銷(xiāo)、知識儲備提供了可能，有助于增加銷(xiāo)售機會(huì )和鞏固客戶(hù)關(guān)系;對不同的客戶(hù)進(jìn)行快速應答，節省了客戶(hù)時(shí)間;友好的交互形式，體現了企業(yè)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性。但在線(xiàn)客服系統同樣也存在相關(guān)缺陷，主要表現在以下幾個(gè)方面：
1)對于在線(xiàn)客服應答中心和IM(即時(shí)通訊)客服類(lèi)型的客服系統來(lái)說(shuō)，企業(yè)還是需要投入不少人力進(jìn)行客戶(hù)問(wèn)題處理，企業(yè)人工成本投入太高的狀況沒(méi)有得到根本解決;
2)一些人工作答的客服系統，因為系統原因、客服原因以及客服應答流程復雜等關(guān)系，導致客服系統的效率得不到提高，有時(shí)候需要訪(fǎng)問(wèn)多次才能很好的解決問(wèn)題;
3)自動(dòng)問(wèn)答客服系統由于知識庫有限及用戶(hù)問(wèn)句的多樣性，還不能很好的理解用戶(hù)意圖，從而出現答非所問(wèn)的情況，顧客的問(wèn)題不能得到及時(shí)的解決;
4)客服系統易用性、友好性以及客服質(zhì)量等多方面因素，導致用戶(hù)體驗差，用戶(hù)對客服系統存在不滿(mǎn)意，容易導致客戶(hù)從平臺上流失;
5)系統的設計中缺乏良好的知識庫組織結構，致使設計出的系統在處理客戶(hù)問(wèn)題時(shí)不盡如人意。
針對客服系統所存在的上述缺陷，對于人工應答客服系統，一方面需要提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，降低服務(wù)成本，減少資源投入;另一方面還需要提高客服人員工作效率以及質(zhì)量，增加知識儲備和培訓，更好的引導客戶(hù)進(jìn)行服務(wù);此外需要從體制上進(jìn)行完善，以更加及時(shí)有效的方式解決客戶(hù)問(wèn)題，挖掘潛在的市場(chǎng)資源。對于自動(dòng)應答在線(xiàn)客服系統則需要從系統平臺、知識庫兩個(gè)角度提高系統性能，友好的交互系統有助于增加用戶(hù)黏性;從語(yǔ)義角度更好地理解用戶(hù)問(wèn)句意圖，才能明確用戶(hù)到底需要哪方面的客服解答;另外對于領(lǐng)域知識，必須具備良好的組織結構，從而能夠處理用戶(hù)大部分的實(shí)際業(yè)務(wù)需求。
3 研究方向與發(fā)展趨勢
客戶(hù)服務(wù)系統幾乎涉及售前、售中、售后等商業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程[8]，能夠完成廣告、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)等多種工作，為此，我們將進(jìn)一步深入研究和開(kāi)發(fā)客戶(hù)服務(wù)系統，為實(shí)現各行業(yè)的信息化、自動(dòng)化而努力�？蛻�(hù)服務(wù)系統當前研究?jì)热菖c方向主要如下：
1)擴大適用人群：一方面采用簡(jiǎn)單、方便、快捷、精準的服務(wù)，使得一般用戶(hù)都能夠使用;另一方面提高客戶(hù)服務(wù)系統的知識范圍，能夠滿(mǎn)足更大范圍的人群;
2)統一服務(wù)接口：當前的大多數客戶(hù)服務(wù)系統提供多個(gè)服務(wù)接口，如售前接口、售后接口、咨詢(xún)接口等，若能夠提供統一的接口，這樣用戶(hù)不需要進(jìn)行選擇或切換，就可以使用統一的接口享受服務(wù)。
3)更好的語(yǔ)義性：在線(xiàn)問(wèn)答客服系統通過(guò)自然語(yǔ)言進(jìn)行問(wèn)答，系統能夠很好的理解用戶(hù)的上下文語(yǔ)境和語(yǔ)義，做出相關(guān)的應答，當前優(yōu)秀的問(wèn)答系統雖然能夠對單個(gè)語(yǔ)句的語(yǔ)義信息進(jìn)行理解，但是上下文信息還是沒(méi)有得到很好的處理;
4)語(yǔ)音識別：傳統的問(wèn)答客服系統的問(wèn)答方式一般為文本輸入以及文本輸出，是將網(wǎng)絡(luò )上大量的相關(guān)信息而不是準確信息提供給用戶(hù)，供用戶(hù)自己進(jìn)一步去篩選�；谡Z(yǔ)音識別、智能搜索的語(yǔ)音問(wèn)答客服系統，能夠根據用戶(hù)的語(yǔ)音自動(dòng)搜索出結果，并且將結果以語(yǔ)音返回給用戶(hù)。
5)更強大的知識庫：無(wú)論是線(xiàn)上問(wèn)答客服系統還是線(xiàn)下的電話(huà)客服中心，普遍存在知識匱乏的問(wèn)題，構建一個(gè)強大的知識庫滿(mǎn)足客戶(hù)的需求尤為重要。
6)智能化：隨著(zhù)物聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，智能終端越來(lái)越為人們更多的接觸，通過(guò)手機終端、電視終端等，以友好的接口以文字或語(yǔ)音進(jìn)行提問(wèn)，系統經(jīng)過(guò)處理返回相關(guān)答案。
7)社區化：以靈活交互的特點(diǎn)，滿(mǎn)足客戶(hù)獲取和分享知識的需求�？蛻�(hù)將其信息需求以問(wèn)題的方式提交給系統，并等待其他用戶(hù)給出答案。其他客戶(hù)或客服人員根據個(gè)人興趣、知識水平，選取適當的未解決問(wèn)題來(lái)回答，實(shí)現知識的共享;然后客戶(hù)對得到的答案給出評價(jià)并選擇最滿(mǎn)意的一個(gè)作為最佳答案。
8)個(gè)性化：結合用戶(hù)信息和用戶(hù)在客服平臺的問(wèn)答信息、使用行為、習慣、偏好和特點(diǎn)，挖掘用戶(hù)感興趣的問(wèn)題，以個(gè)性化方式向用戶(hù)提供服務(wù)。
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