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管理客戶(hù)期望值
理解客戶(hù)的要求和期望就象與客戶(hù)在賽跑一樣，如果我們跟不上客戶(hù)的要求和期望我們將會(huì )被客戶(hù)甩開(kāi)，在理解了之后我們應該有良好的系統和優(yōu)秀的人才來(lái)落實(shí)相應的一些事項，最終達到客戶(hù)的滿(mǎn)意甚至達到客戶(hù)的喜悅。今天應屆畢業(yè)生網(wǎng)為大家帶來(lái)一些相關(guān)的資料來(lái)幫助大家，希望對您有幫助!
在企業(yè)中經(jīng)�？吹竭@樣的標語(yǔ)：“客戶(hù) 就是上帝”、“以客戶(hù)為中心”、“客戶(hù)說(shuō)的就是對的”……，但這是真的嗎?真的能得到很好的落實(shí)嗎?
真正的客戶(hù)服務(wù)，并非一味滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，而是合理管理客戶(hù)的期望 值，并提供雙方都能接受的服務(wù)。
合理管理客戶(hù)期望值，我們可以從以下四個(gè)方面入手開(kāi)展工作：
1、了解并理解客戶(hù)的需求和期望。
客戶(hù)的要求分為明確的需求和隱含的期望，如果我們只是了解并努力滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，最多只能達到客戶(hù)一般的滿(mǎn)意水準，要能達到客戶(hù)的非常滿(mǎn)意或是更高一個(gè)層次客戶(hù)喜悅，應更好了解并理解客戶(hù)的期望。東京理工大學(xué)教授狩野紀昭(noriaki kano)對客戶(hù)的需求和期望，分為當然質(zhì)量 、期望質(zhì)量和魅力質(zhì)量，當然質(zhì)量是基本要求，期望質(zhì)量是明確的要求，魅力質(zhì)量是隱含的要求。
2、將客戶(hù)的要求和期望傳達給相關(guān)的人員。
客戶(hù)的要求和期望是要靠公司內部各職能部門(mén)一起努力才能很好實(shí)現的，任何一個(gè)環(huán)節的不足都有可能造成無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，所以企業(yè)的運作更需要有系統性，需要創(chuàng )造一個(gè)無(wú)邊界組織的文化。
3、通過(guò)全員的努力實(shí)現客戶(hù)的要求和期望。
傳達到位是基本要求，落實(shí)到位才能真正實(shí)現客戶(hù)的要求。只有通過(guò)全員的參與才能有效地對客戶(hù)的需求和期望進(jìn)行轉化和實(shí)現，這需要高效的團隊文化和強有力的執行力。
4、了解客戶(hù)的滿(mǎn)意情況信息。
在這一環(huán)節中對于企業(yè)獲得客戶(hù)好評固然是件好事，但客戶(hù)的要求是不斷在提高的，對于企業(yè)來(lái)講也需要從中獲得更多客戶(hù)潛在的一些期望的信息。michael dell在其《戴爾戰略》一書(shū)中提及“我們把與不滿(mǎn)意的客戶(hù)對話(huà)的機會(huì )，視為自我改進(jìn)與學(xué)習的良機，讓我們可以更具競爭性。”和“在發(fā)展的過(guò)程中盡早讓客戶(hù)參與，他們會(huì )是你最棒的意見(jiàn)小組，不但要盡早傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，而且要仔細聽(tīng)。”
理解客戶(hù)的要求和期望就象與客戶(hù)在賽跑一樣，如果我們跟不上客戶(hù)的要求和期望我們將會(huì )被客戶(hù)甩開(kāi)，在理解了之后我們應該有良好的系統和優(yōu)秀的人才來(lái)落實(shí)相應的一些事項，最終達到客戶(hù)的滿(mǎn)意甚至達到客戶(hù)的喜悅。
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