淘寶客服的工作內容和流程

　　企業(yè)制定服務(wù)制度的目的是更好的為客戶(hù)服務(wù)，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，滿(mǎn)足他們的需求，達到和超過(guò)他們的期望。下面是小編整理的關(guān)于淘寶客服的文章，歡迎參考!

　　客服工作內容：

　　接待進(jìn)店顧客，提供產(chǎn)品、服務(wù)及活動(dòng)相關(guān)的答疑及引導服務(wù);

　　負責買(mǎi)家購物過(guò)程中，提出問(wèn)題的匯總整理反饋工作;

　　負責旺旺內的客戶(hù)分組管理，將咨詢(xún)、買(mǎi)家、VIP分類(lèi)管理，便于維護;

　　針對不同類(lèi)型顧客，總結經(jīng)驗，協(xié)助完善接待流程及話(huà)術(shù)內容。

　　客服的工作態(tài)度：

　　四個(gè)認真：

　　認真對待工作：認真嚴謹是做好工作的基礎，沒(méi)有了認真的態(tài)度，你就失去了能力提升的動(dòng)力，沒(méi)有了動(dòng)力，工作中你就找不到樂(lè )趣，沒(méi)有了樂(lè )趣，工作就沒(méi)有生氣，這樣的惡性循環(huán)，將會(huì )讓你遠離業(yè)績(jì);

　　認真接待買(mǎi)家：買(mǎi)家是店鋪的衣食父母、兄弟姐妹，客服是**品牌的服務(wù)形象代表，必須以認真的態(tài)度來(lái)接待買(mǎi)家，要重視買(mǎi)家的一切反饋及需求，并做及時(shí)答復;

　　認真分析買(mǎi)家：順利的讓買(mǎi)家購買(mǎi)一件商品容易，難得的是讓這個(gè)買(mǎi)家一直在你店鋪購物，想要爭取他，你就要認真分析，總結他的購物習慣及心理思維;只有了解了他，你才能找到其薄弱環(huán)節，做針對性的溝通預案;當兩次面對同類(lèi)買(mǎi)家時(shí)，你就可以輕車(chē)熟路，游刃有余了;

　　認真反饋意見(jiàn);認真及時(shí)的反饋工作中的問(wèn)題及意見(jiàn)，尤其是買(mǎi)家溝通過(guò)程中反饋的內容，只有不斷改善買(mǎi)家提出的問(wèn)題，完善店鋪，我們才會(huì )吸引更多的買(mǎi)家來(lái)店購物;

　　五顆紅心：

　　用心：用心準備自己崗前的資料及引導思路，隨時(shí)更新資料，完善思路;

　　耐心：耐心解釋?zhuān)�細致耐心的解釋買(mǎi)家咨詢(xún)及售后過(guò)程中的每個(gè)問(wèn)題，必須做到”百問(wèn)不煩”;同時(shí)搜集買(mǎi)家相關(guān)信息，及時(shí)總結能進(jìn)一步接近關(guān)系，提高親密度的重要信息;

　　誠心：真正站在買(mǎi)家角度分析買(mǎi)家需求，本著(zhù)真實(shí)誠信的態(tài)度介紹推薦商品;對于買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，適合的才是最好的，購物滿(mǎn)意系數才會(huì )高，才能成為忠實(shí)VIP;

　　愛(ài)心：用博愛(ài)的心態(tài)去發(fā)現買(mǎi)家的優(yōu)點(diǎn)，并真誠的去把贊美融入溝通過(guò)程，接近關(guān)系，提升買(mǎi)家的購物體驗;

　　六個(gè)能力：

　　溝通能力：溝通能力是客服是基本要求，與買(mǎi)家的良好溝通是成交的大前提，只有前期的溝通工作到位了，成交及后續的免費推廣才會(huì )成為可能;

　　應變能力：億萬(wàn)買(mǎi)家的性格是千變萬(wàn)化的，這就決定了在客服提供服務(wù)的過(guò)程中高變數的概率，針對各個(gè)環(huán)節出現的溝通預案之外的情況，要求客服必須能及時(shí)應對，并引導其回到自己所主控的模式及方向go;

　　學(xué)習能力：

　　控制能力：包括自我控制情緒與控制買(mǎi)家購物節奏，服務(wù)行業(yè)保持良好的情緒是首要條件，無(wú)論什么情況發(fā)生都不得情緒失控;在與買(mǎi)家的購物溝通中，一定要把握主動(dòng)權，牢牢控制溝通思路的方向，保證溝通環(huán)節的正確有效;

　　催眠能力：學(xué)會(huì )在自然的溝通過(guò)程中，不斷向買(mǎi)家強化你需要他了解的觀(guān)點(diǎn)，當然不能是簡(jiǎn)單的重復，而是要多角度、多維度的去溝通灌輸，在不知不覺(jué)中，讓買(mǎi)家潛意識中認可你的說(shuō)法，為后續的成交基礎;

　　總結能力：總結工作中的經(jīng)驗教訓及心得，隨時(shí)更新改進(jìn)工作模式及思路，要做到不犯同樣的錯誤;

　　客服的接待流程：

　　主動(dòng)向買(mǎi)家問(wèn)好，并介紹自己旺旺名;

　　與買(mǎi)家溝通，了解其需要;

　　為買(mǎi)家提供真實(shí)可靠的商品信息及服務(wù)承諾;

　　了解買(mǎi)家相關(guān)信息，尋找主題及共鳴點(diǎn)，擴大溝通范圍，淡化交易存在;

　　善意提醒顧客是否還有其他需求，盡量關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售，提升客單價(jià);

　　接著(zhù)要引導顧客回到交易，拍下商品，并付款;

　　付款后，要提醒買(mǎi)家兩方面的信息：盡量爭取買(mǎi)家收貨后的好評，并提醒買(mǎi)家可以選擇淘分享;建議買(mǎi)家收藏我們的店鋪，以便不錯過(guò)后期的優(yōu)惠活動(dòng);

　　感謝買(mǎi)家的信任與支持，祝福語(yǔ)并歡迎其再次光臨

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