淘寶客服工作流程

　　淘寶客服需要列出這樣一份完整、清晰的工作流程，以便于工作起來(lái)更加省時(shí)省心。下面是小編整理的關(guān)于淘寶客服的工作流程，歡迎參考!

　　淘寶客服工作流程 1

　　1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。

　　對于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓，客服是聯(lián)系店鋪和客戶(hù)之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠失去了這個(gè)客戶(hù)。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

　　2、接待客戶(hù)。

　　作為導購客服來(lái)說(shuō)，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶(hù)，同時(shí)還能引導消費者進(jìn)行附帶消費。對于那些討價(jià)還價(jià)的客戶(hù)，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶(hù)非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶(hù)優(yōu)惠了，也要順水推舟讓客戶(hù)覺(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。

　　淘寶客服在接待客戶(hù)這個(gè)環(huán)節主要是利用阿里旺旺、QQ等即時(shí)通訊工具和客戶(hù)進(jìn)行溝通，需要及時(shí)回應客戶(hù)提出的相關(guān)咨詢(xún)。

　　3、查看寶貝數量。

　　店鋪?lái)?yè)面上的庫存跟實(shí)際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當中查看寶貝的實(shí)際庫存量，這樣才不會(huì )出現缺貨發(fā)不了訂單的情況�，F在利用一款淘寶賣(mài)家專(zhuān)用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁(yè)面上同步庫存數據，非常的方便。

　　4、客戶(hù)下單付款，跟客戶(hù)核對收件信息。

　　很多賣(mài)家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶(hù)在購買(mǎi)的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶(hù)因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，做為一個(gè)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，本人經(jīng)常幫朋友買(mǎi)東西，有時(shí)候也會(huì )忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶(hù)付款之后，記得跟你的客戶(hù)核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶(hù)覺(jué)的你是在很用心的做事情。在核對客戶(hù)信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區域的服務(wù)水平都是不一樣的`，根據客戶(hù)的需求，一切以客戶(hù)為中心，如果客戶(hù)沒(méi)有明確表示的，快遞我們就默認發(fā)。

　　5、修改備注。

　　有時(shí)候客戶(hù)訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來(lái)說(shuō)，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái)，這樣，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)，一般情況下，默認用小紅旗來(lái)備注，里面寫(xiě)上變動(dòng)事由，修改人工號和修改時(shí)間，這樣，變動(dòng)情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來(lái)。

　　6、發(fā)貨通知。

　　貨物發(fā)出去之后，用短信給客戶(hù)發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶(hù)對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶(hù)，如果旺旺在線(xiàn)的客戶(hù)，可以在下午的時(shí)候，給客戶(hù)發(fā)個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)間了，如果現在付款的話(huà)，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，有些客戶(hù)可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話(huà)，等于你又多拉了一個(gè)客戶(hù)。對于那些沒(méi)打算購買(mǎi)，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶(hù)，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統到時(shí)候會(huì )自動(dòng)關(guān)閉，方便其他同事工作，重復拍下的訂單類(lèi)似此法，關(guān)鍵要跟客戶(hù)聯(lián)系一下，問(wèn)清楚購買(mǎi)意向。

　　7、貨到付款的訂單處理。

　　淘寶網(wǎng)開(kāi)通貨到付款功能，對于賣(mài)家來(lái)說(shuō)，是一個(gè)好事情，但是很多買(mǎi)家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì )認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶(hù)在心里認為你是在欺騙他的話(huà)，你失去的可能就是一群客戶(hù)了，所以，對于客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買(mǎi)家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。如果買(mǎi)家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸，貨到付款剛出來(lái)的時(shí)候，發(fā)現貨到付款的拒收率很高，于是后來(lái)我們就讓客服給客戶(hù)打電話(huà)確認，雖然電話(huà)費是多支出了一些，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

　　8、客戶(hù)評價(jià)。

　　交易完成之后，記得給客戶(hù)寫(xiě)個(gè)評價(jià)，這是免費給店鋪做廣告的機會(huì )。

　　9、中差評處理。

　　很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發(fā)現有中差評的時(shí)候，趕緊跟客戶(hù)溝通下，看看是什么情況導致的呢，客戶(hù)不會(huì )無(wú)緣無(wú)故的給你中差評的，先了解情況，然后再來(lái)解決問(wèn)題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶(hù)都會(huì )給你修改評價(jià)的，對于一些惡意評價(jià)來(lái)獲得不當利益的買(mǎi)家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據。

　　10、相關(guān)軟件的學(xué)習。

　　比如現在人氣很高的甩手工具箱，包括店鋪復制和寶貝抓取等實(shí)用功能，借助輔助工具，提高工作效率。

　　淘寶客服工作流程 2

　　一、負責回復處理客戶(hù)提出的退換貨問(wèn)題

　　1、對客戶(hù)提出的退換貨信息進(jìn)行即時(shí)回復，安撫客戶(hù)�；貜蜁r(shí)間不超過(guò)5分鐘。

　　2、本著(zhù)誠信，以買(mǎi)家為中心的原則，對屬于我方責任的問(wèn)題，向買(mǎi)家進(jìn)行問(wèn)題核實(shí)并支付來(lái)回郵費為買(mǎi)家退換或視情況出費用給買(mǎi)家修復，靈活處理。

　　發(fā)錯貨：包括抄錯，錯發(fā)，漏發(fā)，少抄或少包，多發(fā)�？头�在接收到此類(lèi)信息后，與客戶(hù)進(jìn)行圖片核實(shí)及協(xié)助核實(shí)底單稱(chēng)重，確定后為客戶(hù)進(jìn)行相應處理并備注;錯發(fā)、多發(fā)的商品需相應下架，涉及退換貨由客服進(jìn)行換貨下單或客服引導做退款處理。

　　其中，多發(fā)件里，客戶(hù)若不予承認，客服將相應底單上傳淘寶處理;買(mǎi)家承認但不予退回，一、可聯(lián)系物流上門(mén)取件;二、交投訴客服上訴淘寶。

　　破包：若買(mǎi)家拒簽，可按正常流程處理，涉及退換貨，同上。

　　若買(mǎi)家已簽收，少件交由客服核實(shí)底單稱(chēng)重，可與物流協(xié)商賠償，若協(xié)商未果，根據實(shí)際情況進(jìn)行補發(fā);包裹內衣物已破損，需協(xié)商上傳憑證核實(shí)，并出具派件人證明，客服與物流協(xié)調核實(shí)后再做相應處理，涉及退換貨同上處理。

　　質(zhì)量問(wèn)題：A、簽收三天內，并無(wú)穿著(zhù)痕跡，則客服需盡量要求顧客上傳照片，若買(mǎi)家配合，核實(shí)后正常處理(退換或自行修補處理，售后承擔一定費用，也可以進(jìn)行一定的折扣補償);若買(mǎi)家不配合，實(shí)在不行可要求買(mǎi)家退回，交由后道核實(shí)，確實(shí)是存在質(zhì)量問(wèn)題同前處理，無(wú)則交售后再與買(mǎi)家進(jìn)行溝通。

　　B、超出售后處理時(shí)間或已穿著(zhù)后發(fā)現質(zhì)量問(wèn)題，協(xié)商賠償，買(mǎi)家不同意則請示主管處理意見(jiàn)。

　　C、客戶(hù)責任的，原則是不退換。但盡量處理好，避免中差評與客戶(hù)流失。

　　二、負責回復處理物流問(wèn)題產(chǎn)生的`售后問(wèn)題

　　1、即時(shí)安撫買(mǎi)家，以免引起評價(jià)投訴問(wèn)題，回復時(shí)間不超過(guò)5分鐘，解決時(shí)間不超過(guò)48小時(shí)。

　　2、與快遞進(jìn)行溝通，并回復買(mǎi)家：

　　A、是因地址快遞無(wú)法到達，及疑難件，與快遞協(xié)商轉發(fā)EMS，或退回重發(fā)并備注。

　　B、快遞送錯地址或丟失，破包，視情況為買(mǎi)家進(jìn)行補發(fā)，并備注及提交下架留貨。

　　三、售后問(wèn)題圖片存檔

　　接收到買(mǎi)家關(guān)于產(chǎn)品有各種質(zhì)量，生產(chǎn)問(wèn)題的圖片，售后客服存檔到相應的“售后問(wèn)題圖片“文件夾里。圖片格式名改為客戶(hù)ID，以備查詢(xún)。

　　四、負責生產(chǎn)問(wèn)題反饋

　　短期內，同款同批質(zhì)量問(wèn)題反映普遍，或經(jīng)核實(shí)質(zhì)量的確存在重大問(wèn)題的：

　　1、同款多個(gè)客戶(hù)反映有問(wèn)題，需核實(shí)反饋。

　　2、客戶(hù)對于款式，尺碼，顏色等的各類(lèi)意見(jiàn)。

　　五、負責部份售前工作

　　售前里涉及撤單、換款等工作，售后在空余時(shí)承擔一部分。

　　六、丟件賠償文件制作登記

　　因快遞過(guò)失造成丟包，破損等，對賠償的具體產(chǎn)品，金額，即時(shí)制作成圖表登記，以便于月底核算。

　　七、發(fā)錯貨文檔核實(shí)登記

　　對售后問(wèn)題中，確定是發(fā)錯貨的，由各客服將相關(guān)ID，及發(fā)錯信息統一交輔售后客服，核實(shí)登記進(jìn)該文檔。

　　八、負責晚班交接處理及更新和售后文檔核實(shí)登記整理

　　1、對前一天晚上留下的晚班交接文檔中各事項，進(jìn)行各方協(xié)調處理并更新處理信息(早上一來(lái)就開(kāi)始處理，必須在上午處理完)。

　　2、接收各客服提交登記的售后信息，進(jìn)行相應的核實(shí)，并登記進(jìn)入“售后文檔”。

　　這個(gè)目前可以借助客道來(lái)做工作指派，但大部分人都沒(méi)有習慣使用系統功能。文檔可以做到的是可以統籌查看。

　　九、特殊VIP的日常維護及回訪(fǎng)

　　每個(gè)月1次，對于一些平時(shí)要求比較多，但又不可忽視的特殊的VIP進(jìn)行回訪(fǎng)-客單不同，這個(gè)工作意義不同。

　　淘寶客服工作流程 3

　　1、不管是質(zhì)量問(wèn)題還是非質(zhì)量問(wèn)題能不退換盡量不要退換。合理控制退款率和退貨率，但對客戶(hù)要負責，是店鋪的責任，要承擔起來(lái)。注意客人的心態(tài)，最重要的一句，以誠待人，耐心，將心比心處理事情，這樣就不會(huì )有太多的反感情緒了。

　　2、是店鋪自身的問(wèn)題的，要及時(shí)負責來(lái)回郵費幫客人調換或退款。

　　3、非店鋪自身原因的，也要了解客戶(hù)退換的真正原因，對于改進(jìn)產(chǎn)品和店鋪都有好處，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。

　　4、凡是售后問(wèn)題，及無(wú)貨通知問(wèn)題，只要是買(mǎi)家不在線(xiàn)的，請全部用電話(huà)，短信或者微信來(lái)聯(lián)系解決(回復售后旺旺上的離線(xiàn)消息除外)，不要被動(dòng)等待買(mǎi)家來(lái)找。

　　5、正常情況下，所有的退換，都是讓買(mǎi)家退回貨后，再退款，或換回(換貨客人另拍付全款的不算，只算正常購買(mǎi))。如有特殊情況，比如是店鋪自身的過(guò)錯，買(mǎi)家急需要先收到更換衣服的，也可以破例在買(mǎi)家寄出商品并提供我們快遞單號時(shí)，也幫她快遞出商品。

　　6、棘手買(mǎi)家，或售后處理中存在隱患的買(mǎi)家，請養成隨時(shí)截屏關(guān)鍵聊天記錄的習慣，懂得用淘寶保護自己。

　　7、換貨郵費問(wèn)題：

　　a、因寶貝出現質(zhì)量問(wèn)題或描述與實(shí)物不符，一切退換貨郵費我們承擔，請您先幫忙墊付下，等交易完成您和偶們聯(lián)系，退到您支付寶賬戶(hù)上，或是經(jīng)您同意留余款可日后交易抵用運費，請您放心。

　　b、如果不是我們的問(wèn)題，換貨費用您需自理，自己在網(wǎng)上拍下補郵費的鏈接并且支付，千萬(wàn)不要在包裹里放錢(qián)，以免丟件或現金丟失風(fēng)險，為免出現糾紛。如非賣(mài)家責任，不管您是換預售寶貝或是您換貨補的差價(jià)換貨的，來(lái)回郵費需您自理哦。

　　(一)買(mǎi)家退換貨基本程序

　　1、拍圖確定質(zhì)量問(wèn)題：

　　是質(zhì)量問(wèn)題的退換貨，請客人發(fā)圖片確定后再處理。圖片可以用旺旺接收，或讓客人發(fā)到郵箱(讓顧客按一定的格式進(jìn)行郵件的`發(fā)送)，或讓QQ客服收下來(lái)轉交給售后客服。圖片必須用買(mǎi)家ID命名，并在及時(shí)歸檔到<售后問(wèn)題圖片匯集>中存檔，確認后給予相應的處理、非質(zhì)量問(wèn)題則無(wú)需確定。

　　2、延長(cháng)交易時(shí)間：

　　確定好退換后，不管是退，還是換。請先給客人的交易時(shí)間延長(cháng)10天(已交易成功的除外)。

　　3、給買(mǎi)家退貨信息：

　　然后請給買(mǎi)家退換貨地址等信息(請記住，本店只接受快遞和EMS，不接受平郵快郵，除順風(fēng)和申通外，不接受任何形式的到付，到付拒簽)并作相應的處理。

　　4、備注交易備注：

　　在買(mǎi)家相應的交易備注里備注：所有售后退換貨，如買(mǎi)家是在淘寶上拍下的，則需要將退換貨內容處理客服名處理日期記錄進(jìn)買(mǎi)家的交易備注里，并將備注旗點(diǎn)成藍色。

　　5、登記發(fā)錯貨文檔：

　　如是客服發(fā)錯貨，或漏發(fā)造成的。要登記在發(fā)錯貨文檔。

　　6、反饋質(zhì)量問(wèn)題：

　　如是質(zhì)量問(wèn)題或尺寸做錯等造成的，請反饋給相關(guān)的處理人員。衣服季節性強，此類(lèi)信息實(shí)時(shí)反映。

　　7、缺件問(wèn)題：

　　1)首先請核實(shí)包裹內的發(fā)貨清單與物品是否吻合，排除掉偶們分單發(fā)貨的可能性。

　　2)如發(fā)送清單上的貨品缺失而快遞包裹完好，煩請您把收到的衣服、紙箱、配件、快遞包裹袋等全部物品放到電子稱(chēng)上稱(chēng)一下并拍照。

　　(二)如何處理快遞退回來(lái)的包裹

　　1、快遞無(wú)點(diǎn)件：

　　(1)請更換成EMS單，EMS單上還是要填齊所有快遞單該填的類(lèi)目。

　　(2)將發(fā)貨單號備注在她的交易備注里，注明因快遞不到退回來(lái)重新發(fā)了，寫(xiě)上自己的名字，將備注旗點(diǎn)成藍色，并將她的交易時(shí)間延長(cháng)。

　　(3)將新單號和退回原因，在旺旺上通知她，如是客服的過(guò)錯，請道歉、

　　同理，需要補差的，首次店鋪承擔，通知其以后拍EMS。

　　2、店鋪要求退回的快遞包：

　　在買(mǎi)家交易備注里備注查看申請退回包裹的客服的備注，按相應的備注處理。處理結果也要備注在備注里。

　　(三)退款問(wèn)題

　　非常重要：退款請及時(shí)跟客服聯(lián)系，不要在無(wú)聯(lián)系的情況下申請退款，否則會(huì )影響到您的退款處理速度和效果哦。

　　1、如您是退貨退款的：

　　(1)提交完整的退款理由以免耽誤退款響應速度，我們收到您的包裹質(zhì)檢后會(huì )在網(wǎng)上點(diǎn)同意退款，您需要及時(shí)的在網(wǎng)上填寫(xiě)您的退貨信息，如因為您沒(méi)有及時(shí)的填退貨信息導致退款關(guān)閉，交易成功，本店將無(wú)法給您退款，只能您再次申請或者聯(lián)系小二開(kāi)啟退款入口。

　　(2)當雙方確認后，您的退款流程也操作好了，您的款項將會(huì )在1-2個(gè)工作日退到您的賬戶(hù)。

　　(3)【步驟：與售后聯(lián)系--您在淘寶上發(fā)起退款申請--偶們收到貨質(zhì)檢沒(méi)問(wèn)題點(diǎn)同意退款--您提交退貨信息--1到2個(gè)工作日店鋪確認退款--您收到退款--交易結束】

　　2、如您只是要退折扣或是郵費：

　　(1)提交完整的退款理由以免耽誤退款響應速度，本店確認后會(huì )在1-2個(gè)工作日退到您的賬戶(hù)上。

　　92)如因為您操作不當或是未及時(shí)申請部分退款導致交易成功，只能您再次申請售后退款或者聯(lián)系小二開(kāi)啟退款入口。

　　(3)【步驟：與售后聯(lián)系--您在網(wǎng)上發(fā)起部分退款申請----選擇我要退款但是不需要退貨----然后填寫(xiě)您需要支付賣(mài)家多少錢(qián)(如店鋪需要退您10元，您當時(shí)支付的是100元，那您就填支付賣(mài)家90元)----1到2個(gè)工作日店鋪確認退款----您收到退款----交易結束】

　　3、如您的訂單狀態(tài)是等待賣(mài)家發(fā)貨，要求退款的：

　　(1)本店接到您的退款申請后需撤單或追件有可能需1到2個(gè)工作日，客服確認退款后，錢(qián)到達您的賬戶(hù)。

　　(2)【步驟：與售后聯(lián)系---您申請退款----倉庫撤單(或快遞追件)----確認退款----您收到退款----交易結束】

　　(3)請注意：本店是白天統一打好包裹等快遞來(lái)取，晚上統一確認，會(huì )存在您的貨其實(shí)已經(jīng)裝在包裹里了，但是網(wǎng)上本店并沒(méi)有點(diǎn)發(fā)貨，每天包裹堆得像小山一樣高，請不要產(chǎn)生本店不及時(shí)為您處理退款的誤會(huì )哦。

　　評價(jià)

　　1、評價(jià)管理里面查客戶(hù)的評價(jià)信息

　　(1)不好的，核實(shí)不好的情況，修改改進(jìn)并反饋到客戶(hù)。

　　(2)好的，進(jìn)行表?yè)P。

　　(3)回評和解釋最好利用起來(lái)，店鋪流量基數大的時(shí)候，其實(shí)也有不少流量來(lái)自產(chǎn)品的評價(jià)。不要忽視這個(gè)轉化非常高的地方。

　　2、收集好評中售前,售后問(wèn)題

　　每天針對新出的好評中，有反映各種問(wèn)題的信息，進(jìn)行分類(lèi)匯總，適當與買(mǎi)家進(jìn)行溝通。

　　3、抽收藏店鋪所贈送的紅包

　　對收藏店鋪，并且有購買(mǎi)記錄的買(mǎi)家進(jìn)行不定期的抽送紅包。

　　4、針對好評，可以開(kāi)展一些活動(dòng)，引導買(mǎi)家給予好評(比如5分截圖送優(yōu)惠卷或者包快遞)。

　　產(chǎn)品屬性知識，以及對接

　　1、對于產(chǎn)品知識以及賣(mài)點(diǎn)的培訓，新款定時(shí)進(jìn)行客服真人秀展示，讓客服接觸到衣服，更有印象，加快熟悉產(chǎn)品。

　　2、對接運營(yíng)人員店鋪活動(dòng)，價(jià)格，各種折扣的疊加算法，以及傳達客服活動(dòng)解析等。

　　淘寶客服工作流程 4

　�、� 9：00按時(shí)倒崗，按時(shí)上線(xiàn)。

　�、� 做好客戶(hù)詢(xún)價(jià)疑問(wèn)工作，引導客戶(hù)購買(mǎi)我們的產(chǎn)品

　　熟悉產(chǎn)品信息。主動(dòng)向客戶(hù)講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項是否有貨價(jià)格等

　　主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕

　�、� 推銷(xiāo)我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力。

　　包括各大門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子

　　在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎上，能根據實(shí)際情況提出適當的營(yíng)銷(xiāo)方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。

　�、� 網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說(shuō)明、處理訂單、修改價(jià)格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。

　�、� 買(mǎi)家付款后，務(wù)必跟買(mǎi)確認一下地址及聯(lián)絡(luò )方式。而且可以問(wèn)問(wèn)買(mǎi)家快遞是否能夠到達的。

　　確認清楚后，明確告知買(mǎi)家，我們配好貨后發(fā)件會(huì )是什么時(shí)間。并請買(mǎi)家放心，會(huì )提供單號及遞送公司給他們的。

　�、� 與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作

　　交代清楚訂單的注意事項及備注

　　接到售后的詢(xún)問(wèn)，立即讓客戶(hù)轉移到售后部門(mén)處理。

　�、� 有時(shí)候客戶(hù)拍下商品，但是并不一定是著(zhù)急要的，這個(gè)時(shí)候在線(xiàn)客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)匯款方式等督促買(mǎi)家及時(shí)付款。

　　淘寶客服的技巧

　　溝通是一門(mén)技巧，日常生活中，我們是通過(guò)語(yǔ)言文字手勢眼神等來(lái)溝通，作為網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售，文字就是我們溝通的工具。鬼谷子說(shuō)相由心生 口乃心之門(mén)戶(hù)。銷(xiāo)售商品的前提是銷(xiāo)售我們自己

　　文字就是我們的口，我們對客戶(hù)說(shuō)出的話(huà)會(huì )給客人一個(gè)客觀(guān)的 相，那就是我們自己，當你的客人認同你的時(shí)候，也就是認同你的產(chǎn)品的時(shí)候。

　　在與客人溝通的過(guò)程中盡量記得客人的稱(chēng)謂與喜好，請多用禮貌用語(yǔ)，比如：您好 謝謝 打擾了對不起 來(lái)遲了等等。

　　不要說(shuō)臟話(huà)或是侮辱別人，適當的時(shí)候可以給客人適當的心理暗示來(lái)促進(jìn)交易。

　　方法----- 情感暗示：專(zhuān)業(yè)而貼心的服務(wù)多一些贊美您的客戶(hù) 比如您眼光真好，當客戶(hù)報出身高體重的時(shí)候可以說(shuō) 您身材真好真勻稱(chēng)。

　　讓客戶(hù)覺(jué)得您把她當做是一個(gè)朋友對待而不僅僅是買(mǎi)家與賣(mài)家的關(guān)系。

　　時(shí)間暗示：用快遞已快到來(lái)或者是活動(dòng)即將結束或者是產(chǎn)品庫存有限等信息給客戶(hù)時(shí)間上的心理暗示。幫客人下決策，我保證您肯定會(huì )喜歡的等等~

　�、贉贤ǖ募皶r(shí)性 就是讓買(mǎi)家在發(fā)現你家店的商品時(shí) 第一時(shí)間回復 哪怕是在很忙的時(shí)候 只是回復一句：您好!都會(huì )讓客人有種溝通有戲的感覺(jué)。

　　只要旺旺滴答滴答在響，會(huì )覺(jué)得賣(mài)家很熱情，很被重視的感覺(jué)

　　學(xué)會(huì )尊重，要從內心深處尊重客戶(hù)。多用"您"，多寫(xiě)短句，多按回車(chē)鍵，別讓客戶(hù)久等。

　　不管客戶(hù)以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象郭靖一樣，以真誠對待所有的人，不管你善意敵意。

　　不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因為不了解你，現在她可能是小氣的，但是將來(lái)她可能就是大氣的。

　�、� 溝通過(guò)程的關(guān)切度 也許會(huì )因為您的不夠熱情而打消了買(mǎi)家的購物念頭 不僅僅要做到有問(wèn)必答回答必詳 不厭其煩的向客戶(hù)介紹產(chǎn)品的質(zhì)地做工價(jià)格，因為有些新手買(mǎi)家并沒(méi)有看產(chǎn)品說(shuō)明的習慣

　�、� 溝通的技巧性 最終沒(méi)有達成交易往往就是價(jià)格/質(zhì)量/服務(wù) 如果覺(jué)得價(jià)格貴的客人，這時(shí)你一定要更耐心的說(shuō)明一下自己的材質(zhì)各方面，質(zhì)量及服務(wù)方面是你的側重點(diǎn)。

　　當然,能給客人適當便宜的話(huà)就更好了.必竟買(mǎi)家收到東西時(shí)覺(jué)得超值.下次定會(huì )再光顧你.如果實(shí)在不行，請用比較法，用產(chǎn)品來(lái)說(shuō)話(huà)。質(zhì)量和服務(wù)方面同理。

　　比如客戶(hù)也非常喜歡這款衣服，就是覺(jué)得貴了， 與你進(jìn)行一翻論價(jià)后，說(shuō)算了。 你可以對他說(shuō) 謝謝您對我們的關(guān)注，我們隨時(shí)歡迎您的光顧。

　�、軠贤ǖ膶�(zhuān)業(yè)性 這也是非常重要的一點(diǎn)。首先，請拿出賣(mài)家的專(zhuān)業(yè)精神及良好的職業(yè)道德出來(lái)。新客人盡量多用敬語(yǔ)。

　　這樣能很好的體現您做為專(zhuān)業(yè)人士的良好品德，買(mǎi)家也相對放心些。

　　其次：就是要對自己產(chǎn)品的具備一定的了解程度及相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識，這可以幫助買(mǎi)家更清楚的認識產(chǎn)品，及認識店家你本身。

　�、轀贤ㄍ戤�，成交后的確認工作。

　　買(mǎi)家付款后，務(wù)必跟買(mǎi)確認一下地址及聯(lián)絡(luò )方式。而且可以問(wèn)問(wèn)買(mǎi)家快遞是否能夠到達的。

　　確認清楚后，明確告知買(mǎi)家，我們配好貨后發(fā)件會(huì )是什么時(shí)間。并請買(mǎi)家放心，會(huì )提供單號及遞送公司給他們的。

　　微笑是對顧客最好的歡迎

　　微笑是生命的一種呈現，也是工作成功的象征。所以當迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠的微笑的表情，雖然說(shuō)網(wǎng)上與客戶(hù)交流是看不見(jiàn)對方的，但言語(yǔ)之間是可以感受的到你的誠意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。

　　無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì )將自己的情感訊號傳達給對方。即并說(shuō)："歡迎光臨!"、"感謝您的惠顧"都要輕輕的送上一個(gè)微笑。

　　加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語(yǔ)言遮住你的微笑。

　　禮貌對客、多說(shuō)"謝謝"

　　禮貌對客，讓顧客真正感受到"上帝"的尊重。顧客進(jìn)門(mén)先來(lái)一句："歡迎光臨，請多多關(guān)照。"或者："歡迎光臨，請問(wèn)有什么可以幫忙嗎"誠心致意，會(huì )讓人有一種親切感。

　　并且可以先培養一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會(huì )減弱或都消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說(shuō)聲："感謝光臨本店"。

　　對于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰(shuí)都不會(huì )把他拒之門(mén)外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)，可以收到非常好的效果。

　　堅守誠信

　　網(wǎng)絡(luò )購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著(zhù)。顧客面對網(wǎng)上商品難免會(huì )有疑慮和戒心，所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。

　　包括誠實(shí)的解答顧客的疑問(wèn)，誠實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠實(shí)的向顧客推薦適合他的`商品。

　　堅守誠信還表現在一旦答應顧客的要求，就應該切實(shí)的履行自己的承諾。哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。

　　凡事留有余地

　　在與顧客交流中，不要用："肯定，保證，絕對"等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買(mǎi)家不負責任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺(jué)。因為我們每個(gè)人在購買(mǎi)商品的時(shí)候都會(huì )有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會(huì )變成顧客的失望。

　　比如賣(mài)化妝品的，本身每個(gè)人的皮質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月一定能達到顧客想像嗎?還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎?不會(huì )被丟失嗎?不會(huì )被損壞嗎?為了不要顧客失望最好不要輕意說(shuō)保證。如果用：盡量、努力、爭取等等，效果會(huì )更好。

　　多給顧客一點(diǎn)真誠，也給自己留有一點(diǎn)余地。

　　多虛心請教、多聽(tīng)聽(tīng)顧客聲音

　　當顧客上門(mén)的時(shí)候我們并不能馬上判斷顧客來(lái)意與所需求什么物品。所以需要先問(wèn)清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細對顧客定位，了解客戶(hù)屬于哪一類(lèi)消費者。比如：學(xué)生、白領(lǐng)等等。

　　盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿(mǎn)足顧客需求才能走向成功。

　　當顧客表現出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應該先問(wèn)清楚顧客困惑的內容是什么，是哪個(gè)問(wèn)題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問(wèn)問(wèn)是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給與解答。

　　要有足夠的耐心與熱情

　　我們常常會(huì )遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問(wèn)到底的。這時(shí)候我們就需要耐心熱情的細心回復。會(huì )給顧客信任感。

　　要知道愛(ài)挑剔的買(mǎi)家才是好買(mǎi)家。有些顧客當所有問(wèn)題問(wèn)完了也不一定會(huì )立刻購買(mǎi)，但我們不能表現出不耐煩。

　　就算不買(mǎi)也要說(shuō)聲"歡迎下次光臨"。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會(huì )回頭找你購買(mǎi)的�？硟r(jià)的客戶(hù)也是常遇到，砍價(jià)是買(mǎi)家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當的讓一點(diǎn)，如果確實(shí)不行也應該婉轉的回絕。

　　比如說(shuō)"真的很報歉，沒(méi)能讓您滿(mǎn)意，我會(huì )爭取努力改進(jìn)"或者引導買(mǎi)家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓他感覺(jué)貨有所值，就不會(huì )太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家�？傊�要讓顧客感覺(jué)你是熱情真誠的。千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià)，沒(méi)有等傷害顧客自尊的話(huà)語(yǔ)。

　　做個(gè)專(zhuān)業(yè)賣(mài)家，給顧客準確的推介

　　不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢(xún)過(guò)程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識。

　　這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問(wèn)三不知。這樣會(huì )讓顧客感覺(jué)沒(méi)有信任感，誰(shuí)也不會(huì )在這樣的店里買(mǎi)東西的。

　　坦誠介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)

　　我們在介紹商品的時(shí)候，必須要針對產(chǎn)品本身的特點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來(lái)是應該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶(hù)抱怨，反而會(huì )失去信用，得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看過(guò)其它賣(mài)家因為商品質(zhì)量問(wèn)題得到差評，有些是特價(jià)商品造成的。所以，在賣(mài)這類(lèi)商品時(shí)首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點(diǎn)，先說(shuō)缺點(diǎn)再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì )更容易被客戶(hù)接受。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來(lái)介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像個(gè)媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹："這個(gè)女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些"和"這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔"雖然表達的意思是一樣，但聽(tīng)起來(lái)感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強調一下："東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說(shuō)，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒(méi)有的特色"等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。

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