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提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量保障的方法
中國人壽保險股份有限公司整體上都是先上規模，后上管理，服務(wù)跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務(wù)存在著(zhù)諸多問(wèn)題。而這些問(wèn)題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務(wù)，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。
(一)公司概況
中國人壽保險股份有限公司是一家國有控股的全國性商業(yè)壽險公司，其前身是創(chuàng )立于1949年的原中國人民保險公司和分設于1996年的中保人壽保險有限公司，以及1999年改建成立的中國人壽保險有限公司(集團公司)。2003年中國人壽保險有限公司通過(guò)改組，在北京成立了現在的中國人壽保險股份有限公司(以后簡(jiǎn)稱(chēng)中國人壽)。公司遍布全國，主要提供個(gè)人人壽保險、團體人壽保險、意外險及健康險等產(chǎn)品和服務(wù)。多年來(lái)，中國人壽都躋身全球500強企業(yè)，是中國最大的保險公司。
中國人壽雙流支公司是中國人壽在成都市雙流縣的分支機構，隸屬于中國人壽成都市分公司。其前身是中國人民保險公司雙流縣支公司和中保人壽保險有限公司雙流縣支公司，1999年改建更名為中國人壽保險公司雙流縣支公司(集團公司)，2003年中國人壽全面改制時(shí)，雙流支公司也進(jìn)行了整改，由原來(lái)的國有集團公司改制成為國有控股股份公司。公司設在雙流縣棠湖西路，另在華陽(yáng)、永興、公興、白家、九江、中和、籍田、彭鎮、太平、機投等多個(gè)鄉鎮設有服務(wù)所。公司員工大約500人，其中外勤(即業(yè)務(wù)員)有400多人，負責保險銷(xiāo)售工作、售前售中客戶(hù)服務(wù)。內勤50多人，主要負責客戶(hù)售后服務(wù)、業(yè)務(wù)員的培訓與監督等工作�，F公司是雙流縣最大的一家保險公司，其市場(chǎng)占有率達40%之多，將近整個(gè)保險市場(chǎng)的一半。如此的業(yè)績(jì)和市場(chǎng)份額主要是由于公司的規模很大、歷史悠久、國有控股、資金雄厚等原因，公司在服務(wù)方面比起其它壽險公司如平安保險等公司來(lái)，可能沒(méi)有優(yōu)勢。2003年的改制并沒(méi)有讓公司得到根本上的轉變，只是表面上由國有企業(yè)改為了國有控股的股份制企業(yè)，但是其在制度、組織、人事、管理、企業(yè)文化、工作流程等各個(gè)方面，仍然采用的是以前的模式。
(二)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)基本情況
雙流公司的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)包括新單業(yè)務(wù)崗、保全服務(wù)崗、理賠崗、單證管理崗、收付費崗、投訴咨詢(xún)回訪(fǎng)督察崗。新單業(yè)務(wù)崗有3人，負責處理新單受理、承保的全過(guò)程，包括業(yè)務(wù)員交單，接單初審，新單受理，投保資料錄入、交接、歸檔，核保等業(yè)務(wù)。保全服務(wù)崗有4人，提供保險合同期間，為維持合同持續有效的一系列服務(wù)，包括客戶(hù)資料變更，合同內容變更，生存領(lǐng)取，合同解除，續期收費，合同復效，合同掛失補發(fā)等業(yè)務(wù)。其中1人負責卡式保險，1人負責老三式保險，2人負責其他保險。理賠崗有7人，負責賠案過(guò)程的所有業(yè)務(wù)，包括結案受理，調查取證，復核審批，理賠處理等業(yè)務(wù)。單證管理崗有1人，主要負責業(yè)務(wù)單證的印刷，入庫，申請領(lǐng)用，發(fā)放，調撥，核銷(xiāo)，銷(xiāo)毀和結算等。收付費崗有6人，負責保險費、保險金等業(yè)務(wù)收付的行為。其中1人負責付費出票，2人負責卡式保險和老三式保險的收付費，2人負責新式保險的收付費，1人負責財務(wù)核算。投訴咨詢(xún)回訪(fǎng)督察崗有1人，負責處理客戶(hù)的投訴，回復客戶(hù)關(guān)于保險行業(yè)情況、保險市場(chǎng)情況、保險公司情況、現有保險產(chǎn)品及保險條款內容等方面的咨詢(xún)，對客戶(hù)進(jìn)行新單回訪(fǎng)、代辦回訪(fǎng)、失效回訪(fǎng)、永久失效回訪(fǎng)、給付回訪(fǎng)等回訪(fǎng)工作，并對業(yè)務(wù)員進(jìn)行監督，處理業(yè)務(wù)員的離司工作�？蛻�(hù)服務(wù)部有1個(gè)主管，管理并負責該部門(mén)的所有工作，另也直接處理客戶(hù)的投訴、糾紛及對業(yè)務(wù)員的督察工作。
(三)客戶(hù)服務(wù)存在的問(wèn)題及原因
該公司的客戶(hù)服務(wù)工作總體上看不是很理想。在服務(wù)效率方面，存在著(zhù)“三快三慢”的現象。“三快”，即動(dòng)員投�？�、新單收費快、首年服務(wù)快。“三慢”，即承保出單慢、理賠結案慢、續期收費慢。在服務(wù)方式方面，還局限于傳統式、功能性、基礎性的服務(wù)，公司提供的只是與保單有關(guān)的服務(wù)，只有出險或繳費時(shí)才能享受，客戶(hù)需要的一些延伸服務(wù)還遠遠不能得到滿(mǎn)足。在服務(wù)環(huán)境方面，公司重服務(wù)設施添置，輕服務(wù)體系的建設和完善;重服務(wù)項目的開(kāi)發(fā)和引進(jìn)，輕后期管理與落實(shí);重一時(shí)性、大規模的集中服務(wù)活動(dòng)，輕日常細微的、扎實(shí)的服務(wù)工作;重服務(wù)目標和任務(wù)的提出，輕服務(wù)質(zhì)量的考核和獎懲等，存在嚴重的形式主義，致使客戶(hù)服務(wù)的水平不能提高或提高很慢，遠遠跟不上壽險市場(chǎng)的發(fā)展需求。在服務(wù)項目方面，還比較原始，既不完善，也不規范，造成保單的失效率、退保率、投訴率居高不下。[3]幾乎每天都有客戶(hù)打電話(huà)或直接到公司進(jìn)行投訴，主要是投訴業(yè)務(wù)員或大廳服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及違規行為，比如：業(yè)務(wù)員不上門(mén)服務(wù)，業(yè)務(wù)員收費不開(kāi)收據，業(yè)務(wù)員收費后不將保費交到公司造成保單失效，公司不進(jìn)行售后服務(wù)，大廳服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，辦事拖拉，客戶(hù)理賠困難等等問(wèn)題。的確，公司的服務(wù)很難讓人滿(mǎn)意，業(yè)務(wù)員違規行為特別多，因而造成很多客戶(hù)退�；虮问�，不僅造成公司的經(jīng)濟損失，更影響了公司聲譽(yù)，使公司失去了很多客戶(hù)源。其具體表現及原因如下：
1、領(lǐng)導重展業(yè)輕服務(wù)，公司缺乏良好的服務(wù)氛圍和文化。
整個(gè)公司辦公大樓從一層到五層貼滿(mǎn)的都是公司及單個(gè)業(yè)務(wù)員的業(yè)績(jì)額及海報，看不到有關(guān)提高服務(wù)質(zhì)量的海報。公司領(lǐng)導在每周例會(huì )上每次談的都是如何進(jìn)行展業(yè)、如何提高業(yè)績(jì)，從來(lái)沒(méi)有提過(guò)如何提高服務(wù)。對于客戶(hù)的投訴，很少有認真處理過(guò)的，也不做登記紀錄，僅對到公司生事的客戶(hù)息事寧人，不過(guò)也沒(méi)有下文。對于業(yè)務(wù)員的違規行為，公司也不大進(jìn)行處理，只要業(yè)務(wù)員業(yè)績(jì)好，這些事情都不了了之，沒(méi)有保障客戶(hù)的合法權益。這些都主要因為公司領(lǐng)導不重視服務(wù)問(wèn)題，只知道想方設法進(jìn)行展業(yè)、提高業(yè)績(jì)。雖然通過(guò)公司投入大量人、財、物，進(jìn)行產(chǎn)品宣傳、業(yè)務(wù)員培訓、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)等活動(dòng)，業(yè)務(wù)員也都投入了很多時(shí)間和精力去挖掘新客戶(hù)，公司的銷(xiāo)售額也在不斷上漲，新客戶(hù)在不斷增加。但是，由于服務(wù)沒(méi)跟上，公司冷落了原來(lái)的老客戶(hù)，造成很多老客戶(hù)不滿(mǎn)，退保的客戶(hù)也在不斷的增加，并且他們對公司已經(jīng)失去了信任，不會(huì )再成為公司的客戶(hù)，公司就永久的失去了這部分客源。雖然，新的銷(xiāo)售額在增加，但由于退保金額也在增加，公司總的保費數額并沒(méi)有上升。這樣看來(lái)，公司現在的這種做法是事倍功半，白忙乎一場(chǎng)。
2、公司員工素質(zhì)不高，專(zhuān)業(yè)知識不足，服務(wù)意識淡薄。
公司現有員工中，一部分老員工大都是原來(lái)中專(zhuān)、部隊等轉過(guò)來(lái)的，后來(lái)進(jìn)的一些員工也大部分是中專(zhuān)生、高中生，大學(xué)生都很少，整個(gè)公司幾十個(gè)內勤人員中大學(xué)生不過(guò)2、3人。這些人員中，僅有很少部分人以前接觸過(guò)保險，大部分都是到了公司之后才開(kāi)始從頭學(xué)，并且到公司后均沒(méi)有接收專(zhuān)業(yè)的培訓，而是直接到工作崗位邊干邊學(xué)。他們對保險的了解僅限于其工作范圍內的表層東西，談不上專(zhuān)業(yè)，對其他工作、保險行業(yè)等方面更是知之甚少，對計算機的操作也只會(huì )機械的錄入，能處理一些常見(jiàn)的簡(jiǎn)單問(wèn)題的人整個(gè)公司只有2人。由于本身文化水平低，他們除在工作中學(xué)習之外，很少有在工作之余要主動(dòng)學(xué)習的，他們也都僅滿(mǎn)足于能干的走目前的工作就行。專(zhuān)業(yè)知識不足使在為客戶(hù)解決問(wèn)題難以讓客戶(hù)滿(mǎn)意，其服務(wù)工作也就大打折扣。
另外，雖然在這幾年“服務(wù)理念”在全社會(huì )廣泛倡導的影響下，公司員工也會(huì )把“客戶(hù)就是上帝”，把提高服務(wù)掛在嘴邊，但是從實(shí)際行動(dòng)上并為付諸實(shí)踐，服務(wù)態(tài)度差、臉難看、話(huà)難聽(tīng)、事難辦的現象時(shí)有發(fā)生，公司制定的一些很好的服務(wù)舉措得不到落實(shí)。不管是大廳工作人員還是業(yè)務(wù)員基本上都是等客戶(hù)找上門(mén)來(lái)。服務(wù)在業(yè)務(wù)員眼里知識展業(yè)時(shí)的敲門(mén)磚，在賣(mài)保險之前對客戶(hù)服務(wù)得很周到，一旦客戶(hù)簽了保險合同，保費入了袋，就再也見(jiàn)不到人影了，承諾的服務(wù)也都沒(méi)了影，拉保費時(shí)亂拍胸脯，大夸�？�，待保戶(hù)出險后索賠時(shí)服務(wù)卻打了折扣，甚至變了臉。大廳的工作就更被動(dòng)了，都是等客戶(hù)把耀斑的東西遞到手邊來(lái)。唯一一個(gè)崗位——回訪(fǎng)崗是主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)的，但公司并沒(méi)有重視這個(gè)崗位，該崗位只是為了應付上級市公司的檢查而工作，其向上面報的數據多半都是捏造出來(lái)的。
3、員工對公司缺乏歸屬感，人員流動(dòng)性大。
公司員工分為兩種，一種是10多年前由學(xué)校、部隊轉調到公司來(lái)的老合同制員工(下面簡(jiǎn)稱(chēng)合同工)，這部分員工僅10來(lái)人，且多半處在領(lǐng)導崗位。另一種是后來(lái)聘用的臨時(shí)合同員工(下面簡(jiǎn)稱(chēng)聘用工)，是公司的大部分。兩種員工在各方面待遇上都差別很大。聘用工是每年一聘，試用期間工資400元，三個(gè)月滿(mǎn)試用期結束，一年內工資600元，一年滿(mǎn)與公司續簽合同，工資800元，以后工資按工齡遞增。每年年終根據公司效益分配績(jì)效工資，公司效益好，績(jì)效工資可達1000——2000不等，效益不好，則可能沒(méi)有績(jì)效工資。聽(tīng)公司員工私下里說(shuō)，這幾年公司都沒(méi)有發(fā)績(jì)效工資了。合同工是終身制員工，其在工資、福利待遇上比聘用工高出好幾倍，甚至十幾倍。再加上他們已在公司工作多年，資歷深厚，其在晉升等各方面都占有很大優(yōu)勢。這樣的工資制度對于聘用工來(lái)說(shuō)，是非常不公平的，同樣的工作只是工種不同，待遇就是天壤之別。由于工資福利待遇低，而且顯失公平，員工意見(jiàn)很大。再加上，領(lǐng)導也不注重關(guān)心員工、激勵員工，員工在心理上也感到失落，其工作積極性和主動(dòng)性都一落千丈，新聘用的幾個(gè)優(yōu)秀員工都紛紛離開(kāi)了公司。員工流動(dòng)性非常大，僅保全崗在不到一年的時(shí)間內就換了4個(gè)人。幾個(gè)大學(xué)生都走了，留下來(lái)的基本上都是當地的中專(zhuān)生，每天有一搭沒(méi)一搭的工作著(zhù)，閑著(zhù)沒(méi)事就在一起看鬼片、講鬼故事。
4、服務(wù)內容單一，服務(wù)范圍狹窄。
該公司的服務(wù)還處在以保單為中心的服務(wù)初級階段。服務(wù)以壽險保單的維護為核心,其系統設計也是以壽險保單為單位的,服務(wù)的內容基本上以壽險合同變更和續期收費為主。服務(wù)強調的是物而不是人,是合同而不是合同的主體,是續期利益而不是人際關(guān)系。服務(wù)相當被動(dòng)，都是客戶(hù)自己到公司辦業(yè)務(wù)，公司服務(wù)人員等待接受。其服務(wù)也僅僅是進(jìn)行保單保全、出險理賠、續期收費等局限于公司大廳的服務(wù)。公司根本沒(méi)把客戶(hù)的滿(mǎn)意度放到重要位置,沒(méi)有主動(dòng)為客戶(hù)考慮，更缺乏人性化、個(gè)性化的服務(wù)。
5、系統陳舊，設備老化，效率低下。
公司大廳用的計算機還是幾十年前的，反應速度慢，并且硬件已經(jīng)老化，經(jīng)常出問(wèn)題，且無(wú)人維修�；卦L(fǎng)崗的機子壞了一個(gè)星期才從別的地方搬了一臺過(guò)來(lái)(還是有問(wèn)題的，老愛(ài)死機)，致使回訪(fǎng)崗的工作停滯了一個(gè)星期。稍后保全崗的機子又壞了，幾個(gè)打印機也都出問(wèn)題了。除了設備問(wèn)題，公司的業(yè)務(wù)系統也很不穩定。這個(gè)系統是整個(gè)人壽保險的業(yè)務(wù)系統，所有的業(yè)務(wù)必須在上面才能做。雙流公司必須登陸到公司內網(wǎng)才能上得去，但是公司內網(wǎng)經(jīng)常出問(wèn)題，登不上去，致使所有的業(yè)務(wù)都沒(méi)法做�？蛻�(hù)來(lái)公司辦業(yè)務(wù)都白跑了，耽誤了客戶(hù)很多時(shí)間，下次還得再來(lái)一次，很多客戶(hù)都相當不滿(mǎn)意，覺(jué)得很麻煩，因此原因退保的客戶(hù)也不在少數。
6、崗位設置不合理，客戶(hù)服務(wù)人員不落實(shí)。
公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)共設6個(gè)崗位，單證管理崗和咨詢(xún)投訴回訪(fǎng)督察崗都只有1人，而這兩個(gè)崗位的業(yè)務(wù)量應該說(shuō)是很大的，也直接關(guān)系到公司服務(wù)的效率和質(zhì)量。單證管理崗負責各種單證的全過(guò)程，出單太慢，使各種單證無(wú)法盡快送到客戶(hù)手里，不僅讓客戶(hù)抱怨服務(wù)效率，更讓其感到不放心，不安心，心想我交了錢(qián)，怎么還沒(méi)拿到合同等依據呢，我的錢(qián)是不是打水漂了。投訴回訪(fǎng)督察崗更是1人兼多職，而這個(gè)崗位的工作是公司售后服務(wù)的重要內容�；卦L(fǎng)可以讓客戶(hù)體驗到公司的主動(dòng)服務(wù)，對公司產(chǎn)生信任感，能否處理好投訴是直接決定客服質(zhì)量的關(guān)鍵所在。而這些工作是1個(gè)人不可能做細做好的。這兩個(gè)崗位的職員經(jīng)常需要加班，職員都叫苦連天，有些工作也都能不做就不做了，以致很多工作都沒(méi)有做到位，嚴重影響了服務(wù)質(zhì)量。
另外，保險公司的每個(gè)客戶(hù)本來(lái)都必須有個(gè)固定的業(yè)務(wù)員對其服務(wù)的，當其業(yè)務(wù)員因故不能對其服務(wù)時(shí)，保險公司必須另外派一個(gè)業(yè)務(wù)員對其進(jìn)行續期服務(wù)(這種業(yè)務(wù)員稱(chēng)為收展業(yè)務(wù)員)。但是由于各種原因，如公司沒(méi)有及時(shí)安排收展業(yè)務(wù)員、收展業(yè)務(wù)員自己的客戶(hù)多沒(méi)來(lái)得及對其服務(wù)，客戶(hù)原先的業(yè)務(wù)員沒(méi)有向公司及收展業(yè)務(wù)員提供客戶(hù)資料等等，導致客戶(hù)沒(méi)有了業(yè)務(wù)員，客戶(hù)服務(wù)處于真空狀態(tài)。
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