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物流企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的方法

時(shí)間:2025-01-18 15:59:54 林強 質(zhì)量管理 我要投稿
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物流企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的方法

  相對于發(fā)達國家而言,我國物流產(chǎn)業(yè)起步較晚,服務(wù)質(zhì)量不高。隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展,物流企業(yè)競爭將體現在服務(wù)質(zhì)量的競爭,服務(wù)已成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的一個(gè)重要手段。下面是小編為大家收集的物流企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的方法,僅供參考,大家一起來(lái)看看吧。

  物流服務(wù)質(zhì)量概述

  (一)物流服務(wù)質(zhì)量的涵義。物流服務(wù)質(zhì)量就是物流企業(yè)通過(guò)固有的特性所提供物流的服務(wù),達到服務(wù)質(zhì)量標準,滿(mǎn)足物流客戶(hù)和其他相關(guān)要求的能力,也是整個(gè)物流服務(wù)過(guò)程和結果的集合,是物流企業(yè)和客戶(hù)在合作的過(guò)程中相互作用的真實(shí)瞬間實(shí)現的。物流服務(wù)質(zhì)量的形成主要來(lái)自三個(gè)方面:設計來(lái)源、供給來(lái)源、關(guān)系來(lái)源。物流服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)是:

  1、是對客戶(hù)物品利用可能性的物流保證,其本質(zhì)是滿(mǎn)足客戶(hù)對物品的時(shí)間、空間、形質(zhì)等方面的需求。根據客戶(hù)的要求,物流企業(yè)通過(guò)一定的服務(wù)方式和流通渠道,實(shí)現物品在時(shí)間、空間和一定形體與質(zhì)量狀態(tài)方面的改變;

  2、服務(wù)質(zhì)量是以滿(mǎn)足顧客需要為目的的,是顧客感知所提供服務(wù)的好壞程度,顧客對服務(wù)質(zhì)量的認識取決于他們預期的服務(wù)水平同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對比;

  3、顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結果,而且考慮服務(wù)的過(guò)程。

  (二)物流服務(wù)質(zhì)量的內容。服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿(mǎn)足規定以及潛在需求的特性和特征的總和,它關(guān)系著(zhù)客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度,對企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展有著(zhù)重要的影響。物流服務(wù)質(zhì)量是物流活動(dòng)本身固有的特性滿(mǎn)足顧客要求的程度,它表現為客戶(hù)對所提供的物流服務(wù)的滿(mǎn)意程度。物流服務(wù)質(zhì)量的主要內容包括以下幾點(diǎn):

  1、物流對象質(zhì)量。物流對象質(zhì)量是在物品運送過(guò)程中對物品原有質(zhì)量(性質(zhì)、形狀、重量等)的保證,是物流服務(wù)質(zhì)量的基礎與核心,它取決于物流工作質(zhì)量和物流工程質(zhì)量,可以直觀(guān)地反映出物流服務(wù)質(zhì)量的基本水平;

  2、物流工作質(zhì)量。物流工作質(zhì)量是物流服務(wù)各環(huán)節、各工種、各崗位具體的工作質(zhì)量,是物流服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn),它對整個(gè)物流服務(wù)質(zhì)量狀況起著(zhù)關(guān)鍵性的影響;

  3、物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。是物流服務(wù)質(zhì)量的增值要素,隨著(zhù)市場(chǎng)競爭形勢的日益加劇,它正逐漸成為物流企業(yè)樹(shù)立和強化競爭優(yōu)勢的重要內容;

  4、物流工程質(zhì)量。物流工程質(zhì)量是把物流質(zhì)量體系作為一個(gè)系統來(lái)考察,用系統論的觀(guān)點(diǎn)和方法,對影響物流質(zhì)量的諸要素進(jìn)行分析、計劃,并進(jìn)行有效控制。

  (三)物流服務(wù)質(zhì)量的功能。第三方物流服務(wù)是按照客戶(hù)的要求,為保證貨物的及時(shí)供給,克服貨物在空間和時(shí)間上的分離而進(jìn)行的一系列工作的有機綜合。其主要功能性活動(dòng)包括以下幾個(gè)方面:

  1、運輸:這是第三方物流運作的必備環(huán)節,可以說(shuō),沒(méi)有運輸就沒(méi)有物流服務(wù);

  2、存儲:如果說(shuō)運輸是產(chǎn)生商品的空間效用的話(huà),那么存儲就是產(chǎn)生商品的時(shí)間效用;

  3、裝卸搬運:伴隨著(zhù)輸送和存儲而產(chǎn)生的必不可少的物流活動(dòng),我們可以將裝卸搬運理解為短時(shí)間、短距離的運輸;

  4、包裝和流通加工:根據客戶(hù)的要求或者為了便于運輸保管、方便銷(xiāo)售,在流通過(guò)程中需要對貨物進(jìn)行適當的包裝和加工;

  5、物流信息服務(wù):該功能也是現代物流服務(wù)中不可或缺的一項重要功能;

  6、總體策劃:該功能是第三方物流企業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢中所必須具備的一項重要功能,只有具備總體的、系統的策劃能力,才能大大提升物流企業(yè)的競爭實(shí)力。

  物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

  目前,我國的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在著(zhù)一些問(wèn)題,究其原因主要是:首先,物流企業(yè)員工并未真正認識到客戶(hù)及客戶(hù)滿(mǎn)意對企業(yè)生存和發(fā)展乃至自身利益的重要意義,不清楚服務(wù)質(zhì)量目標,這使得其在服務(wù)提供過(guò)程中失去了指導方向,于是便影響了其服務(wù)效果;其次,企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量標準模糊,現行的質(zhì)量標準對員工的指導作用不大,從而影響了員工無(wú)法以統一、合格的質(zhì)量水平來(lái)提供恰當的物流服務(wù);

  再次,質(zhì)量管理方法不當。物流服務(wù)質(zhì)量的設計、組織、實(shí)施、控制等需要運用一系列的方法,不恰當的操作方法對質(zhì)量管理起到負面的影響,企業(yè)各層次員工的質(zhì)量責任和權利不清晰,不利于物流服務(wù)質(zhì)量的嚴格執行和相關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的迅速、圓滿(mǎn)解決,企業(yè)員工不注意及時(shí)、準確、全面地收集物流服務(wù)過(guò)程各環(huán)節的質(zhì)量信息數據,這影響了企業(yè)無(wú)法對服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結果進(jìn)行有效地質(zhì)量分析、質(zhì)量評價(jià)和質(zhì)量改進(jìn);

  最后,質(zhì)量管理人才相對缺乏。企業(yè)質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素是人,要實(shí)現較高的物流服務(wù)水平,物流企業(yè)必須擁有一批能夠在物流服務(wù)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節進(jìn)行準確、高效、合理作業(yè)的人才,而素質(zhì)低、能力差的員工不能算作是企業(yè)質(zhì)量管理的人才。因此,如何提升物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,已成為當前物流企業(yè)急需解決的關(guān)鍵問(wèn)題。

  提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的方法和策略

  (一)提高對企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的認識。首先,要樹(shù)立物流服務(wù)整體質(zhì)量管理的思想,物流企業(yè)必須站在企業(yè)發(fā)展戰略的高度出發(fā),深入到物流服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程,切實(shí)做好每一個(gè)環(huán)節的服務(wù)質(zhì)量管理工作,全面了解物流企業(yè)的物流服務(wù)需求的內容和特征,將物流服務(wù)融入到物流企業(yè)的物流系統當中去,樹(shù)立全新的服務(wù)理念,保持物流服務(wù)的高質(zhì)量和特色;

  其次,通過(guò)各種形式的學(xué)習、宣傳,強化質(zhì)量意識的形成,使物流服務(wù)人員提高對服務(wù)質(zhì)量重要性的認識,嚴格按工作標準、質(zhì)量法規、質(zhì)量標準做好有關(guān)工作,積極主動(dòng)地提高業(yè)務(wù)水平和操作技術(shù),提高學(xué)法守法的自覺(jué)性,主動(dòng)了解、挖掘顧客的需求,樹(shù)立以質(zhì)量為核心的職業(yè)道德,從而不斷增強質(zhì)量意識。

  (二)加強物流服務(wù)標準化建設。隨著(zhù)物流社會(huì )化程度的不斷提高,現代物流企業(yè)需要擁有自己的物流服務(wù)質(zhì)量標準,才能在競爭中脫穎而出。物流服務(wù)的標準化是按照物流合理化的目的和要求,制定各類(lèi)技術(shù)標準、工作標準,并形成企業(yè)乃至全國物流系統標準化體系的活動(dòng)過(guò)程。確定物流服務(wù)質(zhì)量標準,提高服務(wù)工作標準化程度為提高服務(wù)質(zhì)量的可測性、加快服務(wù)速度、減少差錯、降低成本費用。

  物流企業(yè)應根據實(shí)際情況精確地測定各項重復性服務(wù)工作所需的時(shí)間,精心設計服務(wù)操作程序,確定物流服務(wù)標準,力求使物流服務(wù)標準滿(mǎn)足顧客期望、重點(diǎn)突出,并要求員工認真執行服務(wù)標準,不斷提高服務(wù)工作質(zhì)量,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  (三)加強物流服務(wù)質(zhì)量管理信息系統建設。隨著(zhù)信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的不斷發(fā)展,信息化滲透至物流的每一個(gè)領(lǐng)域。因此,信息化已經(jīng)成為物流企業(yè)實(shí)現質(zhì)量管理的重要手段。物流服務(wù)質(zhì)量管理信息系統是由人員、計算機硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò )通信設備及其他辦公設備組成的人機交換系統,其主要功能包括信息的收集、存儲、處理、傳輸、維護和應用等。

  要建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統,企業(yè)要計量顧客對物流質(zhì)量的期望、顧客對物流服務(wù)質(zhì)量的評估,也應計量顧客對物流服務(wù)的期望;要實(shí)時(shí)監控物流質(zhì)量狀況。在為顧客提供物流服務(wù)的過(guò)程中,由于多種因素的共同影響,導致企業(yè)物流質(zhì)量的變化。要加強物流質(zhì)量管理需要隨時(shí)了解和掌握物流質(zhì)量的現狀、運行過(guò)程和發(fā)展趨勢,及時(shí)發(fā)現問(wèn)題、改進(jìn)管理,提高企業(yè)物流服務(wù)與管理質(zhì)量。

  (四)提高物流服務(wù)人員素質(zhì)。物流服務(wù)是互動(dòng)過(guò)程,要根據服務(wù)利潤鏈原理,做到顧客滿(mǎn)意,必須提高服務(wù)人員素質(zhì),優(yōu)化服務(wù)隊伍。提高人員素質(zhì),關(guān)鍵還要提高人員的服務(wù)方法、服務(wù)技能、職業(yè)道德等,提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和學(xué)習能力、創(chuàng )新能力,提高工作質(zhì)量,培育具有高度責任心和溝通能力強的服務(wù)人員隊伍,充分調動(dòng)服務(wù)人員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng )造性,以改善企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。

  提高物流企業(yè)服務(wù)的五點(diǎn)方法

  1、提高交流效率

  跨境物流往往面臨語(yǔ)言、文化和時(shí)差等不同方面的挑戰,因此需要提高交流效率,確保信息及時(shí)準確地傳達?刹捎枚喾N溝通方式,如Email、電話(huà)、視頻會(huì )議等,同時(shí)建立統一的信息處理系統,以最快的速度處理和解決問(wèn)題。

  對于物流公司和供應商,則需要以各國家的制度為基礎,確保他們符合相關(guān)政策法規的要求。例如,需要重視公司的許可證和其他資格證明,公司須符合含有監管要求的ISO管理體系標準,并定期接受第三方審核監督。

  3、優(yōu)化貨物跟蹤和倉儲管理

  提高貨物跟蹤和倉儲管理的水平是保障貨物安全和及時(shí)分發(fā)的關(guān)鍵。因此,可以考慮引入現代化技術(shù),如自動(dòng)化倉庫設備、RFID標簽管理系統,提高貨物跟蹤速度和準確性。

  4、保證快速的物流速度

  對于臨時(shí)或緊急的物流需求,物流提供商需要具備及時(shí)響應的能力,即‘即時(shí)快遞’類(lèi)型的服務(wù)。物流公司應向客戶(hù)提供詳細的交期,回復以及跟蹤功能,并且及時(shí)更新貨運狀態(tài)情況進(jìn)行告知,并盡量縮短物流時(shí)間。

  5、提高物流信息透明度

  跨境物流涉及各種配合的規定、通關(guān)證件等,因此尋求提高其透明度是很重要的。企業(yè)需要誠信對待客戶(hù),以及同時(shí)遵守國際貿易法規和海關(guān)法規等相關(guān)規定進(jìn)行職業(yè)行為和精神上的操守,確保物流文檔的完整性和真實(shí)性。

  結語(yǔ)

  在經(jīng)濟全球化的背景下,物流企業(yè)應努力提高其服務(wù)質(zhì)量,提高顧客滿(mǎn)意度,從而提高物流企業(yè)的核心競爭能力。因此,物流企業(yè)需要重新認識物流服務(wù)質(zhì)量,使之與實(shí)際工作能夠有效的結合在一起,并運用先進(jìn)的管理方法,提高物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

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