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如何改善醫療服務(wù)態(tài)度
醫院善服務(wù)態(tài)度，培養忠誠“客戶(hù)”的意義深遠悠長(cháng)，每一位醫務(wù)工作者都要從自身做起，熱情、友好、尊重患者，讓病人確確實(shí)實(shí)感受著(zhù)醫院的關(guān)懷,這不僅是醫務(wù)人員的必備的職業(yè)情操，也是醫院贏(yíng)得更多忠誠客戶(hù)，持續發(fā)展的必要條件。
1 培育忠誠“客戶(hù)”,給醫院帶來(lái)長(cháng)期的競爭優(yōu)勢
忠誠客戶(hù)是指對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛(ài)慕的客戶(hù)�？蛻�(hù)對企業(yè)的忠誠主要通過(guò)客戶(hù)的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現出來(lái)，反映企業(yè)在未來(lái)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的競爭優(yōu)勢。醫療行業(yè)的忠誠客戶(hù)則是指忠誠患者，是指多次選擇到同一個(gè)可信賴(lài)的醫療服務(wù)機構購買(mǎi)醫療服務(wù)產(chǎn)品，并影響其關(guān)系人選擇同一醫療機構，不受任何外部環(huán)境的作用或對手醫院營(yíng)銷(xiāo)措施的影響的患者。比如，一家三代都是在某醫院生小孩，或者有了眼病都選擇同一個(gè)眼科醫院等，很少再搜索其他醫院的信息。
忠誠患者的價(jià)值并不僅僅體現對醫院的經(jīng)濟效益上，還會(huì )體現在對醫院的無(wú)形資產(chǎn)收益上。忠誠患者不但會(huì )在行動(dòng)上到該醫院多次就醫，還會(huì )自覺(jué)擔當起義務(wù)宣傳員的角色，向關(guān)系人傳遞自己的滿(mǎn)意感受,“一傳十，十傳百”,為醫院建立良好的口碑，塑造良好的醫院形象，真正做到口碑勝于廣告，從而贏(yíng)得更多的忠誠“客戶(hù)”,給醫院帶來(lái)長(cháng)期的競爭優(yōu)勢。
2 培育忠誠“客戶(hù)”，必須滿(mǎn)足患者的需要
獲得忠誠患者首先要理解患者，明確患者的真實(shí)需要，提供患者需要的產(chǎn)品。醫療行業(yè)是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，即為醫療服務(wù)態(tài)度和醫療技術(shù)服務(wù)兩者結合的一個(gè)行業(yè)。在經(jīng)濟不發(fā)達和醫療知識極為不對等的時(shí)代，患者最需要的是治愈病痛，恢復健康，對醫務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不敢有所奢求，由此，患者最需要的是精湛的醫療技術(shù)。然而，隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展、患者維權意識的覺(jué)醒，健康意識的加強，患者對醫療服務(wù)的需要除了精湛的醫術(shù)外，更想提高就醫感受。衡量醫學(xué)的標準不再單是治愈率的高低,而是患者滿(mǎn)意度和患者的生命質(zhì)量[1]。由此，改善服務(wù)態(tài)度，提高患者就醫感受勢在必行。
3 醫療服務(wù)態(tài)度對培育忠誠“客戶(hù)”的影響
醫療服務(wù)態(tài)度是醫療服務(wù)質(zhì)量的組成部分, 是醫患雙方人際關(guān)系最直接的反映, 也是醫務(wù)工作者服務(wù)效果的一種明顯的體現[2]。
3.1 良好服務(wù)態(tài)度，和諧醫患關(guān)系 醫患關(guān)系是醫院各種關(guān)系中最主要的一種，和諧醫院離不開(kāi)和諧的醫患關(guān)系[3]。近年來(lái)，安徽省立醫院的醫療技術(shù)迅速發(fā)展，軟硬件基礎建設的不斷完善，醫療用房布局更加合理，患者的就醫環(huán)境得到極大改善。但根據醫院對患者的滿(mǎn)意度調查的情況來(lái)看，醫患之間矛盾依舊存在。雖然醫患之間的不和諧有著(zhù)諸多深層原因，但從調查來(lái)看，不和諧主要是由于少數醫務(wù)工作者對患者及患者親屬的冷淡、生硬、厭煩、生氣等不良態(tài)度引起的，不良態(tài)度直接影響醫患關(guān)系，影響治療質(zhì)量，影響醫院信譽(yù)。不少患者及患者親屬反應，醫務(wù)人員的不良態(tài)度使他們難堪、傷害了他們自尊心，但由于擔心對醫務(wù)人員流露不滿(mǎn)會(huì )影響就醫質(zhì)量，而將不滿(mǎn)壓抑于心，這無(wú)異于雪上加霜，也極易成為部分患者發(fā)泄病痛的導火索，甚至會(huì )演化成醫患之間的糾紛。而認真負責、熱情耐心、文明禮貌的良好態(tài)度給患者及親屬帶來(lái)親切感、友好感、真誠感、被尊重感，培育了患者對醫生的感情，滿(mǎn)足他們的精神需求或稱(chēng)心理需求，使其不但拿到合格滿(mǎn)意的產(chǎn)品，而且還心情舒暢。如此，良好的服務(wù)態(tài)度成為構建和諧溫馨醫患關(guān)系的起點(diǎn)和基石，也是醫患雙方互相理解和體諒的根本。尤其是被尊重的感覺(jué)使得患者積極配合醫務(wù)人員的詢(xún)問(wèn)、治療，也使得患者更能理解醫務(wù)人員的辛苦勞動(dòng)，醫患之間的和諧關(guān)系得以構建。
3.2 良好服務(wù)態(tài)度，提高信任度 良好的服務(wù)態(tài)度不但是構建和諧溫馨醫患關(guān)系的起點(diǎn)和基石，更會(huì )讓患者得到被關(guān)心的感受。沒(méi)有人會(huì )拒絕別人的關(guān)心，當醫務(wù)人員發(fā)自?xún)刃牡年P(guān)心、幫助患者的時(shí)候，患者可以從醫務(wù)人員的言行舉止中感覺(jué)出來(lái)。當患者及親屬被我們打動(dòng)、感動(dòng)，他們的對醫務(wù)人員的信任感則相應提升，對醫院的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠都會(huì )表現出來(lái)�；颊呒坝H屬則會(huì )放心到醫院就醫，這時(shí)他們對醫院的回報要遠遠超過(guò)購買(mǎi)的產(chǎn)品，他們會(huì )發(fā)展為醫院的忠誠“客戶(hù)”，會(huì )充分發(fā)揮義務(wù)宣傳員的角色，會(huì )影響到他們的關(guān)系人對該醫院的態(tài)度，醫院的品牌將會(huì )得到優(yōu)化，更多的患者則會(huì )到醫院就診，形成醫院和患者之間的良性循環(huán)。
4 如何改善醫務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度
4.1 建立以服務(wù)患者為導向的醫院文化 (1)加強教育引導，強化道德修養。安徽省立醫院高度重視對醫務(wù)人員的醫德醫風(fēng)教育。教育、醫務(wù)、護理、黨辦、紀監等部門(mén)協(xié)同持續不斷地對員工進(jìn)行人文教育、道德教育，培養和引導職工的價(jià)值取向，引導職工從施者到服務(wù)者的角色轉換，改變以往救世主、施舍者、高高在上的思想，視患者為需要幫助的社會(huì )人，從而增強職工自我管理意識，加強職工的自我約束能力，培養他們的工作主動(dòng)性，使每一個(gè)員工不管處于何種工作崗位、承擔何種職能，都能積極地回應患者需求。(2)加強溝通技能培訓。醫院多次邀請國內外心理專(zhuān)家、交際專(zhuān)家從溝通的表情、語(yǔ)言、行為、時(shí)機等方面進(jìn)行培訓，提升溝通質(zhì)量，構建和諧醫患關(guān)系。(3)創(chuàng )新教育方式。安徽省立醫院在傳統的教育方式下創(chuàng )新教育手段，強調換位思考，舉辦服務(wù)情景劇匯演，再現工作中醫務(wù)人員表現出的良好與不和諧的服務(wù)場(chǎng)景，并請當事人進(jìn)行點(diǎn)評。在兩種服務(wù)態(tài)度的強烈對比下，幫助不良服務(wù)態(tài)度者認識到自己的行為錯誤，從身邊人和事汲取不斷改進(jìn)提升的力量，從而培養其良好的服務(wù)態(tài)度。(4)完善激勵機制，深入創(chuàng )先爭優(yōu)。安徽省立醫院建立支部目標管理、支部書(shū)記季度考核、黨員考核評議等制度，開(kāi)展評選“文明窗口”、“創(chuàng )新服務(wù)”“患者最滿(mǎn)意的服務(wù)之星”等活動(dòng)。2010年300多人次受到表彰獎勵，激勵了全體員工在服務(wù)上爭先進(jìn)位，獲得全省創(chuàng )先爭優(yōu)活動(dòng)督導組的好評和肯定。
4.2 加強督查，確保政策落實(shí)到位 督查是完善和調整政策的重要方法。安徽省立醫院以醫院管理年、創(chuàng )建全國百姓放心醫院為契機，建立多渠道督查體系。(1)建立患者督查機制。醫院自1998年以來(lái)持續發(fā)展完善滿(mǎn)意度調查可持續服務(wù)改進(jìn)制度，認真傾聽(tīng)患者聲音，接受患者監督，并將患者滿(mǎn)意度調查情況納入醫院綜管制考核，與醫德考核、科主任、支部書(shū)記考核掛鉤，獎懲兌現。2010年發(fā)放可持續改進(jìn)建議書(shū)206份，改進(jìn)薄弱環(huán)節和存在問(wèn)題，形成了隨機調查→統計分析→反饋整改→領(lǐng)導點(diǎn)評→獎懲兌現的管理機制。建議反饋率達100%，并且將整改意見(jiàn)反饋至患者，接受患者監督。(2)建立院內督查機制。組織書(shū)記、總支委、支部書(shū)記深入病房、門(mén)急診、醫技部門(mén)和服務(wù)窗口，對全院開(kāi)展服務(wù)督查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)與責任部門(mén)溝通，責令限期整改，并跟蹤整改結果。(3)建立社會(huì )監督機制。醫院聘任了20位社會(huì )監督員對我院行風(fēng)、服務(wù)實(shí)施社會(huì )監督，社會(huì )監督員不定期地深入醫院進(jìn)行明查暗訪(fǎng)，對行風(fēng)、質(zhì)量、服務(wù)、收費等實(shí)施監督，并定期召開(kāi)社會(huì )監督員座談會(huì )議開(kāi)展評議，確保對群眾反應和督查出來(lái)的問(wèn)題追究徹底，責任到人，整改到位，并將整改情況向社會(huì )監督員們反饋，提高社會(huì )監督員們的工作積極性，也提高醫院的服務(wù)水平。
在任何一個(gè)國家和社會(huì )，醫生都是一個(gè)崇高的職業(yè)，因為他們肩負著(zhù)維護人類(lèi)健康的職責[4]。崇高的職業(yè)必然要求醫務(wù)人員具備良好的服務(wù)態(tài)度。經(jīng)過(guò)堅持不懈地努力，安徽省立醫院的醫務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不斷改善，服務(wù)意識不斷增強，僅2010年安徽省立醫院累計收到表?yè)P信80封，錦旗39面，表?yè)P意見(jiàn)562條，表?yè)P人次704人次，患者家屬在感謝信中寫(xiě)道：“面對病人的焦急和憂(yōu)慮，甚至是我們家屬的一些不盡合理的要求，你們從來(lái)不煩不惱，總是耐心講解，盡量滿(mǎn)足，使得治療能準確、順利、有效進(jìn)行，使我姐姐的病情得以好轉�！痹谑斋@患者好評的同時(shí)，醫院實(shí)現了經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的雙豐收，2010年門(mén)急診量191余萬(wàn)人次，同比增長(cháng)3.7%;出院人次7.7萬(wàn)，同比增長(cháng)23 %;手術(shù)臺次達3.3萬(wàn)，同比增長(cháng)25%，患者滿(mǎn)意度達98.51%。榮獲“全國百姓放心示范醫院”、“第三屆全國醫院(衛生)文化建設先進(jìn)單位”、“2008-2010年度省直機關(guān)文明單位”等多項榮譽(yù)稱(chēng)號。
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