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淘寶客服基礎知識
客服是指客戶(hù)服務(wù)工作（接受顧客咨詢(xún)，幫顧客解答疑惑），或者是承擔客戶(hù)服務(wù)工作的機構。不同的行業(yè)，客服回答問(wèn)題的范圍是不一樣的。下面是小編整理的淘寶客服基礎知識，歡迎大家分享。
淘寶客服基礎知識
禮貌對客
諺語(yǔ)說(shuō)：良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒，一句歡迎光臨，一句謝謝惠顧，短短幾個(gè)字，卻能讓買(mǎi)家聽(tīng)起來(lái)舒服，從而可能會(huì )產(chǎn)生意想不到的效果。禮貌對客，讓顧客感受到上帝般的待遇，顧客來(lái)了先說(shuō)一句，歡迎光臨，請多多關(guān)照，或者歡迎光臨，請問(wèn)有什么可以為您效勞的嗎?誠心致意 的說(shuō)出來(lái)，會(huì )讓人有一種十分的親切感并可以培養一下感情，這樣顧客的心里抵抗力就會(huì )減弱或消失。
勿逞一時(shí)的口舌之快
與買(mǎi)家溝通最忌諱的就是逞一時(shí)口舌之能，逞口舌之能，雖然能獲得短暫勝利快感，但覺(jué)得不可能說(shuō)服買(mǎi)家，只會(huì )給以后的工作增加難度。與買(mǎi)家溝通時(shí)，不要擺出咄咄逼人的樣子，這樣會(huì )引起買(mǎi)家的反感，導致客戶(hù)流失。真正的溝通技巧不是與買(mǎi)家爭辯，而是引導買(mǎi)家接受或傾向于自己的觀(guān)點(diǎn)，曉之以理，動(dòng)之以情。
對話(huà)
對話(huà)環(huán)節是顧客對我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過(guò)程，客服首先要對公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級別的高度，解答顧客對產(chǎn)品的疑問(wèn)，可以適當引用一些專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)，權威性數字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話(huà)語(yǔ)。關(guān)鍵還是自身在于對產(chǎn)品的了解。
不要太賣(mài)弄專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)
在與買(mǎi)家溝通時(shí)，不要認為自己高人一等，拿出為人師的姿態(tài)，再向買(mǎi)家說(shuō)明專(zhuān)業(yè)性的術(shù)語(yǔ)時(shí)，最好的辦法是簡(jiǎn)單的例子，淺顯的方法來(lái)說(shuō)明，讓買(mǎi)家容易接受和了解。解釋時(shí)還要不厭其煩，否則買(mǎi)家會(huì )失去耐心，達不到銷(xiāo)售的目的。
抓住買(mǎi)家的心理
摸透對方的心理，是與人良好溝通的前提，只有了解對方的心理和需求，才可以在溝通的過(guò)程中有的放矢，適當的投其所好，這樣買(mǎi)家才更容易接受你的觀(guān)點(diǎn)并引導其消費。
樹(shù)立端正、積極的態(tài)度
樹(shù)立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來(lái)說(shuō)尤為重要。尤其是當遇見(jiàn)商品品質(zhì)問(wèn)題的爭議時(shí)，不管是買(mǎi)家的過(guò)失還快遞公司的問(wèn)題，都應該及時(shí)解決，不能回避、推脫。積極的與買(mǎi)家進(jìn)行溝通，盡快地的而了解情況盡量讓買(mǎi)家覺(jué)得他是受尊重的、受重視的，并且盡快的提出解決的辦法。除了與買(mǎi)家的金錢(qián)交易外，還應讓買(mǎi)家感覺(jué)的購物的樂(lè )趣。
交流用語(yǔ)的技巧
少用我字，多用您或咱們，這樣的字眼，讓顧客感覺(jué)到賣(mài)家在全心全意的為他想問(wèn)題，常用請或者是歡迎光臨、認識您很高興、希望您在這里找到滿(mǎn)意的寶貝、您好、請問(wèn)、麻煩、請稍等、不好意思、非常抱歉、和多謝支持等用語(yǔ)。
淘寶客服說(shuō)話(huà)技巧
不管是從企業(yè)還是私人公司內，只要從事開(kāi)店或是服務(wù)的商家，一般都是有淘寶店鋪的，原因在地，淘寶店鋪簡(jiǎn)單易行，免費!
而且可以自行裝修店鋪，沒(méi)有太多的服務(wù)費與扣金額的現象，當然如果想要做高端的店鋪，服務(wù)費與靠前展示費，自然是少不了的。
淘寶客服第一關(guān)，則是打字的速度;
一般要求是過(guò)平均每分鐘過(guò)60個(gè)字，或是到80-100字速要求的，要看不同的企業(yè)，不同的要求;特別忙的客服，自然要求也高
針對不同的活動(dòng)或是相同的回復時(shí)，建議直接用快捷回復方式，減輕工作量。
淘寶客服第二關(guān)，則是溝通能力;
與客人聊天的過(guò)程中，體現出正式專(zhuān)業(yè)熱情周到的一面;同時(shí)也要體現公司的正規也特色化的一面。
客人主動(dòng)聊天的時(shí)，對產(chǎn)品或服務(wù)都存在著(zhù)很多的疑問(wèn)與顧慮，這時(shí)第一要解決的則是顧慮，第二則是對產(chǎn)品的規格與特色的理解，第三則是價(jià)格問(wèn)題。面對放心，專(zhuān)業(yè)，優(yōu)惠的商家產(chǎn)品，沒(méi)有一個(gè)客人不下單的。
淘寶客服與顧客的談話(huà)技巧
一、禮貌用語(yǔ)
1.當顧客主動(dòng)聯(lián)系你，詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品內容時(shí)，第一句都會(huì )問(wèn)：“親，在嗎?”，而客服則要回答：“親，您好。在的，我是xxx店的客服，很榮幸能為您服務(wù)”。
2.如果聯(lián)系你的這位顧客，是之前光顧過(guò)的，可以這樣回復：“親，您好，歡迎再次光臨小店，有什么可以幫到您的嗎?”
這樣的問(wèn)候語(yǔ)，讓顧客覺(jué)得你很專(zhuān)業(yè)，給顧客一種親切感，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，能影響顧客購物的心情，大大增加了顧客下單的幾率。
二、反應能力
淘寶客服打字需要快，反應能力要強，在顧客詢(xún)問(wèn)問(wèn)題時(shí)，你要第一時(shí)間回答顧客的問(wèn)題，不要半天都答不上了，顧客之所以會(huì )聯(lián)系你，是因為她對這款產(chǎn)品有興趣，那你就要把握機會(huì )，只要解答了顧客的問(wèn)題，顧客沒(méi)有疑慮了就會(huì )下單購買(mǎi)，如果你不在線(xiàn)或者解決不了顧客的問(wèn)題，那么，這張單子就會(huì )溜走了，客服的反應時(shí)間最好控制在1分鐘內，快速解答顧客問(wèn)題，單子才不會(huì )溜走。
三、顧客討價(jià)還價(jià)
無(wú)論是實(shí)體店還是網(wǎng)店，很多顧客都喜歡先壓下價(jià)錢(qián)再購買(mǎi)，一般顧客都會(huì )這樣問(wèn)：“價(jià)格還能在優(yōu)惠點(diǎn)嗎?”這時(shí)不能直接拒絕顧客說(shuō)：“不能，已經(jīng)是最便宜了”客服則可以這樣回答：“親，這款產(chǎn)品現在在搞活動(dòng)呢，已經(jīng)是打折了的，很實(shí)惠的哦，過(guò)幾天，搞完活動(dòng)就會(huì )恢復原價(jià)了哦，親，要是喜歡就購買(mǎi)吧”，如果這樣說(shuō)了顧客還是執著(zhù)于價(jià)格問(wèn)題，那客服可以這樣回答：“親，真的不好意思呢，這是店家定的價(jià)格哦，我不可以隨便修改的，親，下次光顧就送贈品給你哦”，一般這樣說(shuō)了，顧客要是真的喜歡產(chǎn)品，就不會(huì )在還價(jià)了的。
四、運輸，運費，發(fā)貨問(wèn)題
這些問(wèn)題是常見(jiàn)的問(wèn)題，很多顧客在下單前都會(huì )問(wèn)到的，顧客通常都是這樣問(wèn)：
什么時(shí)候貨物能送到，對于這個(gè)問(wèn)題，我們不要給準確的答案，因為快遞方面我們是控制不了的，顧客：“我是xx城市的，3天會(huì )到嗎?”客服可以這樣回答：“親，如果按照正常的派送時(shí)間，應該能在這時(shí)間內送到的，但是如果天氣不好，或者快遞方面有延誤，可能就會(huì )遲一兩天哦，請親諒解哦”
淘寶客服的職業(yè)素養
良好的心態(tài)調整
了解行業(yè)的特點(diǎn)，從開(kāi)始從事客服這個(gè)行業(yè)之時(shí)就應該體會(huì )到這份工作需要很好的耐心、脾氣，當面對客戶(hù)的抱怨、投訴時(shí)，客服必須具備良好的自我控制力，以積極的心態(tài)去面對情況。
操作技能的提升
只有有了專(zhuān)業(yè)的技能才能博得別人的信任，交流才能進(jìn)一步的進(jìn)行下去，哪怕是遇到口音比較重的客戶(hù)，作為客服應該有臨危不懼、耐心傾聽(tīng)的態(tài)度。
學(xué)無(wú)止境的態(tài)度
高爾基曾說(shuō)過(guò)，人的天才只是火花，要想使他成熊熊火焰，那就只有學(xué)習，人不光是靠它生下來(lái)就有一切，而是靠他從學(xué)習中所得到的一切造就了自己，知識猶如海洋浩瀚無(wú)邊，知識的不斷豐富決定了學(xué)習的無(wú)止境，只有不斷的學(xué)習，才能完善自我，成為一名優(yōu)秀的客服。
淘寶客服的職業(yè)技能
1、對店鋪寶貝了如指掌
做好客服的前提就是必須培訓有關(guān)店鋪產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)的相關(guān)知識。比如一家賣(mài)羽毛球裝備的店，就要熟悉球拍的材質(zhì)、克數、柄的大小、拉線(xiàn)的磅數、吸汗帶等問(wèn)題，這樣顧客咨詢(xún)寶貝的時(shí)候能在第一時(shí)間準確且專(zhuān)業(yè)的回答，解除疑慮，讓客戶(hù)感受到客服的專(zhuān)業(yè)度。
2、反應速度快
很多大店鋪對客服回答客戶(hù)的時(shí)間是有要求的，比如一家店鋪目前銷(xiāo)售額是類(lèi)目第三名，就會(huì )在客服回復速度這塊設置獎懲——咨詢(xún)問(wèn)題后30s內沒(méi)有回答客戶(hù)問(wèn)題的在考核的時(shí)候有相應懲罰，20s以?xún)扔邢鄳剟睢?/p>
3、溝通熱情禮貌
淘寶客服一定還有做到與顧客熱情禮貌的溝通，掌握淘寶客服必備溝通技巧。與客戶(hù)交流要盡量避免生硬的語(yǔ)氣，如“哦、嗯、啊”等單字，客服可以將“哦”變成一個(gè)笑臉的表情，可以將“嗯”變成“好滴”2個(gè)字，語(yǔ)氣助詞“啊”變成“哈”也會(huì )讓交流更加和氣，巧用表情。平時(shí)的“呵呵”換成“哈哈”會(huì )給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。
4、積極推薦產(chǎn)品
有的客戶(hù)在咨詢(xún)之后自己拿不定注意，容易糾結。這時(shí)就需要客服通過(guò)分析客戶(hù)的所問(wèn)的問(wèn)題反饋出來(lái)的買(mǎi)家心理，去推薦合適的產(chǎn)品。從顧客的角度分析推薦的這款產(chǎn)品的使用價(jià)值，相信一般顧客對會(huì )接受客服推薦的產(chǎn)品的。
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