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2016個(gè)性服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)
中外CEO們都認為客戶(hù)洞察是當下最值得大量投資的領(lǐng)域。對中國的CEO而言，他們不僅需要以個(gè)性化的即時(shí)服務(wù)對待客戶(hù)，還需要在不同渠道提供一致且優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗。
客戶(hù)是獨特的個(gè)體
人們在互聯(lián)經(jīng)濟下更希望被當作獨特的個(gè)體對待。與此同時(shí)，日益信息化的生活方式使人們刻意或不經(jīng)意地共享了有關(guān)自身的各種信息。
大多數企業(yè)難以從互聯(lián)經(jīng)濟中獲取有價(jià)值的客戶(hù)洞察的一大原因在于，當客戶(hù)期待被當作獨特個(gè)體對待時(shí)，企業(yè)仍然把重點(diǎn)放在了解整體市場(chǎng)而非個(gè)體客戶(hù)。在IBM CMO(市場(chǎng)總監)調研中，至少70%的中國CMO仍然依賴(lài)傳統信息來(lái)源(例如市場(chǎng)研究)來(lái)制訂戰略決策。
而那些已成功轉型的企業(yè)都在學(xué)習使用客戶(hù)分析技術(shù)以獲得更好的業(yè)績(jì)。這些企業(yè)會(huì )分析更多的客戶(hù)維度，這些維度可能包括交易模式、客戶(hù)選擇店鋪的心理特征、客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品的可能性，以及他們對公司的累積價(jià)值。這樣，企業(yè)能夠深入了解客戶(hù)的個(gè)性化信息，并為之提供個(gè)性化服務(wù)。
洞察客戶(hù)
在這個(gè)互聯(lián)互通的經(jīng)濟環(huán)境中，數據是一種關(guān)鍵的新“天然”資源。而了解如何有效地訪(fǎng)問(wèn)、分析和使用數據，對于理解和接洽個(gè)體客戶(hù)至關(guān)重要。
廣泛利用外部數據資源
完善自身視角，吸收外部數據資源，特別是社交媒體與合作伙伴的互補數據庫，融合內部和外部觀(guān)點(diǎn)，發(fā)現意料之外的洞察力。
整合零散數據信息
利用大數據挖掘能力從海量數據中提煉有價(jià)值的信息，將關(guān)鍵的零散碎片信息整合為關(guān)于每個(gè)客戶(hù)的完整信息。這些碎片信息可能來(lái)源于客戶(hù)與其它人或機構的互動(dòng)行為，而不只是和你的互動(dòng)行為。
讓前線(xiàn)員工具備預測分析能力
將洞察力嵌入一線(xiàn)人員的決策制定過(guò)程，確保由數據驅動(dòng)的決策成為日常流程的組成部分。讓員工更清楚應該在哪里傾注精力才能提高生產(chǎn)率和產(chǎn)出。
精準回應客戶(hù)
我們要更準確地理解客戶(hù)，其目的不是要用更多的產(chǎn)品或服務(wù)去轟炸他們，而是為了突出你的差異化——只提供那些客戶(hù)確實(shí)需要的產(chǎn)品或服務(wù)，而且是在他需要的時(shí)間和地點(diǎn)提供給他�；ヂ�(lián)時(shí)代帶來(lái)的機遇是，客戶(hù)直接通過(guò)各種媒介表達了他們的期望。為了獲得更多洞察力，企業(yè)要有所選擇且負責地與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，但挑戰也同樣存在——如果不及時(shí)恰當地回應，可能會(huì )造成極大的負面影響。
充分利用社交媒體及其它新渠道
收集個(gè)體客戶(hù)的心聲，獲取第一手信息，不能過(guò)度依賴(lài)市場(chǎng)調查報告中關(guān)于某個(gè)細分市場(chǎng)的信息，而要充分利用社交媒體及其它新渠道，例如用戶(hù)撰寫(xiě)的評論、在線(xiàn)通訊和博客等，以獲取來(lái)自個(gè)體客戶(hù)的第一手信息。
從員工那里了解所見(jiàn)所聞
構建一個(gè)便捷的渠道，使員工在與客戶(hù)交互時(shí)得到的信息能夠為企業(yè)所獲取，隨后將這些來(lái)之不易的信息融合到大數據分析之中。
有針對性地迅速給予回應
研究每一位客戶(hù)的接觸點(diǎn)，更精準地回應客戶(hù)，從而可以與客戶(hù)創(chuàng )建更加密切的聯(lián)系，提高客戶(hù)的忠誠度和口碑。通常，當客戶(hù)收到關(guān)聯(lián)度強的反饋，他們會(huì )樂(lè )于分享更多信息。
提供獨特價(jià)值
移動(dòng)技術(shù)的廣泛應用使客戶(hù)的期望越來(lái)越高：他們期待更即時(shí)、更貼近需求的服務(wù)，而組織也因此擁有巨大的機遇來(lái)創(chuàng )造即時(shí)性所產(chǎn)生的價(jià)值：在適當的時(shí)間和地點(diǎn)提供相應的服務(wù)和信息。
充分利用“移動(dòng)改變一切”的事實(shí)
不要簡(jiǎn)單地把你的網(wǎng)站搬到移動(dòng)設備上，而要充分利用基于地理位置的服務(wù)和新的電子商務(wù)形式。例如，在客戶(hù)位于運動(dòng)場(chǎng)、購物中心或旅游景點(diǎn)等特定場(chǎng)所時(shí)，在其移動(dòng)設備上即時(shí)彈出虛擬商店。
融合實(shí)體世界和虛擬世界
不要把移動(dòng)設備當作唯一的渠道。利用增強現實(shí)技術(shù)，讓移動(dòng)渠道成為整合的、多渠道的客戶(hù)體驗的一部分。
互聯(lián)時(shí)代更需要提供與眾不同的價(jià)值
移動(dòng)設備雖然增強了聯(lián)系，但更容易讓客戶(hù)分散注意力。企業(yè)應采用能抓人眼球、有趣味的互動(dòng)方式，最重要的是針對個(gè)人進(jìn)行定制。
提供一致體驗
在多渠道時(shí)代，網(wǎng)上商店、實(shí)體店、官方微博帶給了客戶(hù)多樣化的渠道體驗。如果客戶(hù)在不同的渠道體驗迥異，互聯(lián)經(jīng)濟就會(huì )放大其負面效應。因此，企業(yè)必須使各個(gè)渠道的客戶(hù)體驗保持一致。
基于客戶(hù)制定簡(jiǎn)單有效的渠道策略
渠道策略的制定不能僅基于組織設計的便利，而應充分考慮最終客戶(hù)的需求。渠道的設計，不應追求復雜，而應充分考慮其實(shí)踐的可能性，避免傳統條塊分割的渠道弊端。
掃除影響渠道體驗的組織障礙
構建渠道系統平臺，基于客戶(hù)需求在公司范圍內充分共享信息;構建值得信賴(lài)的上下游關(guān)系。
發(fā)揮不同渠道的聯(lián)動(dòng)作用
為發(fā)揮渠道協(xié)同“1+1>2”的目標，當某個(gè)渠道在執行宣傳、銷(xiāo)售、服務(wù)中的某項單一功能時(shí)，可通過(guò)精細營(yíng)銷(xiāo)、渠道業(yè)務(wù)分流、協(xié)同服務(wù)等引入其他渠道共同完成。
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