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2024年客服小妹必備說(shuō)話(huà)技術(shù)
甜言蜜語(yǔ)誰(shuí)都喜歡聽(tīng)，但說(shuō)不好，也很容易讓人反感;尤其是戰斗在第一線(xiàn)的客服同志們，下文小編為大家分享客服妹子們經(jīng)典話(huà)術(shù)，靈活套用，相信對你的工作，益助多多。
客服小妹說(shuō)話(huà)技術(shù) 1
1.感同身受
1) 我理解您怎么會(huì )生氣，換成是我我也會(huì )跟您一樣的感受;
2) 請您不要著(zhù)急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì )竭盡全力為您解決的;
3 沒(méi)錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會(huì )感到很委屈的;
4) 我非常理解您的心情，請放心，我們一定會(huì )查證清楚，給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復;
5) “聽(tīng)得出來(lái)您很著(zhù)急”“感覺(jué)到您有些擔心”“我能體會(huì )您到很生氣，讓我來(lái)給您提供其它的建議，您看好嗎?”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業(yè)務(wù)給您帶來(lái)了不必要的麻煩;
2.被重視
6) 先生，你都是我們xx年客戶(hù)了;
7) 您都是長(cháng)期支持我們的老客戶(hù)了;
8) 您對我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老顧客了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了;
9) 先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們公司對于客戶(hù)的意見(jiàn)是非常重視的，我們會(huì )將您說(shuō)的情況盡快反映給相關(guān)部門(mén)去做改進(jìn);
3.用“我”代替“您”
10) 您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白，能否再重復下你的問(wèn)題;
11) 您搞錯了—(換成)我覺(jué)得可能是我們的溝通存在誤會(huì );
12) 我已經(jīng)說(shuō)的很清楚了—(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了;
13) 您聽(tīng)明白了嗎?—(換成)請問(wèn)我的解釋你清楚嗎?;
14) 您需要—(換成)我建議……/ 您看是不是可以這樣……;
4.站在客戶(hù)角度說(shuō)話(huà)
15) 這樣做主要是為了保護您的利益;
16) 如果誰(shuí)都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對您的利益是很沒(méi)有保障的;
17) 我知道您一定會(huì )諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們公司有著(zhù)重要意義的忠誠顧客的權益;
5.怎樣的嘴巴才最甜
18)非常感謝您這么好的建議，我們會(huì )向上反映，因為有了您的建議，我們才會(huì )不斷進(jìn)步;
19) (客戶(hù)不滿(mǎn)意但不追究時(shí))謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿(mǎn)意;
20) 先生，您都是我們的老客戶(hù)了，我們當然不能辜負您的信任……;
21) 這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說(shuō)的情況我們將記錄下來(lái)，并反饋給相關(guān)部門(mén)，會(huì )盡可能避免問(wèn)題的`再次出現……;
22) 非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會(huì )讓我們的服務(wù)做得更好;
6.拒絕的藝術(shù)
23) 小姐/先生，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足我會(huì )先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門(mén)，查證后再與您聯(lián)絡(luò )好嗎?;
24) 您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì )盡力，不能幫您的地方，也請您諒解;
25) 先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會(huì )盡最大的努力改進(jìn)這方面的問(wèn)題，也希望您能一如既往地支持和監督我們的工作，謝謝!;
26) 小姐/先生，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢;
27) 小姐/先生，您是我們的客戶(hù)，盡量讓您滿(mǎn)意，這是我們的工作要求，不好意思，您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解;
7.縮短通話(huà)
28) 您好，為了方便您了解(記憶)，我現在將該內容通過(guò)短信(彩信)發(fā)給您，請您留意查詢(xún);
29) 因涉及的內容較多，具體內容我會(huì )通過(guò)彩信方式發(fā)給您詳細了解，好嗎?
8.如何讓客戶(hù)“等”
30) 不好意思，擔誤您的時(shí)間了;
31) "等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢(xún)”;
32) 等待結束恢復通話(huà)：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢(xún)到……/現在幫您查詢(xún)到的結果是……”";
33) 由于查詢(xún)數據需要一些時(shí)間，不好意思要耽誤(您)一點(diǎn)時(shí)間;
34) 感謝您耐心的等候;
9.記錄內容
35) 請問(wèn)您方便提供具體情況嗎(發(fā)生的詳細地址、時(shí)間、現象等)?我們給您記錄，方便技術(shù)部門(mén)盡快查詢(xún)處理，感謝您的配合!;
36) 這可能是我們工作人員的失誤，我們會(huì )馬上反饋您這個(gè)問(wèn)題，請放心，我們會(huì )給您一個(gè)滿(mǎn)意的處理結果!;
37) 先生/小姐，您的提議我很認同，我會(huì )記錄下來(lái)，希望能夠盡快實(shí)施敬請留意!非常感謝您的寶貴意見(jiàn);
38) 非常抱歉，給您造成不便，請您稍等，我們馬上測試一下，好嗎?如確是有故障，跟客戶(hù)解釋:”謝謝您跟我們反映此這情況，我們會(huì )馬上上報故障處理，請您稍后再試，好嗎?
39) 非常抱歉，給您造成不便，出現此情況肯定是某個(gè)環(huán)節出現了問(wèn)題，您可以放心，如果是我公司的問(wèn)題，我們一定會(huì )負責到底，給您一個(gè)說(shuō)法;
10.結束語(yǔ)
40) 當客戶(hù)說(shuō)他在開(kāi)車(chē)時(shí)，結束語(yǔ)：路上要注意安全;
41) 祝您生意興隆!;
42) 希望下次有機會(huì )再為您服務(wù)!;
43) 天氣轉涼了，記得加衣保暖;
44) 今天下雨，出門(mén)請記得帶傘;
45) 請您周末愉快;
客服小妹說(shuō)話(huà)技術(shù) 2
一、專(zhuān)業(yè)是根，熱心為本
熱心：“您好”、“歡迎光臨”、“認識您很高興”、“希望在這里能找到您滿(mǎn)意的答復”等等基本寒暄，然后根據顧客的回答來(lái)判斷顧客的性格，如果是個(gè)嚴肅認真的顧客，那就直接切入主題，介紹自己的寶貝，如果是個(gè)開(kāi)朗的顧客，不妨多寒暄一下。
專(zhuān)業(yè)：對自己的寶貝要熟悉，產(chǎn)地、規格、型號、性能等各項參數了如指掌，多說(shuō)肯定的、確切的話(huà)，少用“可能”、“也許”、“應該是吧”等含混不清的用詞。
二、及時(shí)回復客戶(hù)
淘寶是一個(gè)公開(kāi)的平臺，每一個(gè)顧客不會(huì )說(shuō)等著(zhù)來(lái)買(mǎi)你的產(chǎn)品，當客戶(hù)咨詢(xún)產(chǎn)品，店家沒(méi)有及時(shí)回復，是很容易造成客戶(hù)流失的。而客戶(hù)一旦流失，就基本宣告不再回來(lái)了，所以及時(shí)回復客戶(hù)就顯得尤為重要。
三、消除顧客的購買(mǎi)顧慮
網(wǎng)店本身就是一種非面對面的銷(xiāo)售，顧客在購買(mǎi)前，對賣(mài)家的信譽(yù)度、對寶貝的質(zhì)量、對售后服務(wù)自然會(huì )有所顧慮，那我們就只能通過(guò)語(yǔ)言技巧去溝通。有的顧客也許會(huì )直接提出這些疑問(wèn)，但也有的顧客只在心里疑問(wèn)，而不提出來(lái)，所以建議咱們應該針對兩種不同類(lèi)型的顧客去應答這些問(wèn)題。
對直接提出疑問(wèn)的，我們回答：“您放心，雖然我是個(gè)新手，但我更看重信譽(yù)度，寶貝質(zhì)量保證沒(méi)問(wèn)題，賣(mài)次的、假的不是砸自己的飯碗嗎?再說(shuō)萬(wàn)一有質(zhì)量問(wèn)題，我保證退換，郵費小店來(lái)承擔�！�
對心中有疑問(wèn)的，我們主動(dòng)去說(shuō)：“感謝您對我這個(gè)新人的信任呀，能到我的小店里來(lái)，非常高興，也不會(huì )辜負您的信任的，寶貝質(zhì)量和售后服務(wù)，我絕對保證。你看還有什么問(wèn)題嗎?”
四、如何與顧客談價(jià)格
“太貴了”如果有顧客這么說(shuō)，那么可能有兩種可能，一是價(jià)格確實(shí)超出他的心理價(jià)位;二是想和你去砍價(jià)。
對待第一種顧客：我們可以這么和顧客交流：“(表情)，不貴呢，小店這產(chǎn)品也是行情價(jià)，別的店家也有便宜的，不過(guò)質(zhì)量可是不保證的哦。我想，您買(mǎi)東西的話(huà)，肯定希望買(mǎi)個(gè)又稱(chēng)心又放心的寶貝吧。(表情)”
如果得到顧客的認同，那可以繼續談價(jià)格，如果顧客確實(shí)接受不了，那不妨向顧客推薦他心理價(jià)位合適的寶貝，“要不您告訴我您的心理最低價(jià)格是多少，我幫您找找，我的店鋪沒(méi)有，我也可以到別的店鋪為您搜索一下。(說(shuō)到一定做到，否則別說(shuō)，這樣為顧客著(zhù)想，可以讓顧客認同你的為人，即便這次沒(méi)有成交，也許下次會(huì )光顧你，或者讓他的朋友同事來(lái)光顧你)
對待第二種顧客：那可是一項挑戰了，我們要強調的是產(chǎn)品的優(yōu)勢以及產(chǎn)品的價(jià)值，而不讓讓顧客一味的在價(jià)格上糾結。比如你新開(kāi)店買(mǎi)家在說(shuō)你的產(chǎn)品銷(xiāo)量和好評不足，這個(gè)時(shí)候我們要利用起來(lái)這種優(yōu)勢，跟顧客說(shuō)：“店鋪新開(kāi)，所以我現在也是以走銷(xiāo)量為主，您買(mǎi)到的`價(jià)格是最優(yōu)惠的呢，同時(shí)您要是不滿(mǎn)意退換郵費小店承擔的，該有的保障小店一樣不少�！鼻f(wàn)不要讓買(mǎi)家砍價(jià)，客戶(hù)心理都是想便宜一點(diǎn)又是一點(diǎn)，買(mǎi)到便宜了還會(huì )懷疑是否可以再優(yōu)惠的，最后會(huì )覺(jué)得還是吃了虧，并且懷疑你的產(chǎn)品。
五、顧客購買(mǎi)后應該進(jìn)行安撫
顧客在拍下寶貝后，大多有心里不踏實(shí)的感覺(jué)，價(jià)格是不是很合適，貨能不能及時(shí)發(fā)出，質(zhì)量會(huì )不會(huì )保證等諸多問(wèn)題會(huì )存留在顧客心里，那么我們應該進(jìn)行必要的安撫，“感謝您的信任和支持，我會(huì )及時(shí)把貨發(fā)出的，到時(shí)候通知您發(fā)貨單號，而且我也會(huì )追蹤寶貝的行程的”“(表情)，收到寶貝后，您要是覺(jué)得滿(mǎn)意，別忘了給小店一個(gè)好評哦，謝謝您照顧小店生意，歡迎您下次光臨�！�
客服小妹說(shuō)話(huà)技術(shù) 3
一、縮短時(shí)間
在與買(mǎi)家溝通問(wèn)題的時(shí)候，不要只是對買(mǎi)家做簡(jiǎn)單的表面回答，而是要深入到買(mǎi)家的心理，可以換個(gè)角度去看問(wèn)題，站在買(mǎi)家的角度上去思考，看看買(mǎi)家問(wèn)這個(gè)問(wèn)題的意思，顧慮疑問(wèn)是什么?特別是當多位買(mǎi)家發(fā)出相同疑問(wèn)的時(shí)候，應該找出問(wèn)題的背后原因，以免一而再再而三遇到相似的問(wèn)題浪費時(shí)間。
經(jīng)過(guò)對比就能夠發(fā)現，一開(kāi)始客服就直接把買(mǎi)家接下來(lái)想問(wèn)的問(wèn)題都回答了，這樣子不僅快速解決買(mǎi)家的疑慮，也大大減少了溝通的時(shí)間。
二、回答耐心
在回答買(mǎi)家問(wèn)題的時(shí)候一定要耐心，不要因為買(mǎi)家問(wèn)題多而隨便去應付，要細心的組織好通俗易懂的語(yǔ)言去準確的回答買(mǎi)家，盡可能解決買(mǎi)家的疑問(wèn)，讓買(mǎi)家感受到你的態(tài)度，提高信任度。
通過(guò)上面的兩個(gè)場(chǎng)景對比，如果直接回答不包郵，買(mǎi)家可能就不買(mǎi)了，跳失率也較高，但是引導買(mǎi)家店里有兩件包郵，買(mǎi)家也會(huì )考慮，加上你有足夠的耐心和細心，客戶(hù)對你產(chǎn)生信賴(lài)，那么這單就很容易促成。而不是一味的買(mǎi)家問(wèn)什么答什么。
三、回復及時(shí)、快速
不是沒(méi)一個(gè)買(mǎi)家都愿意去等待的，所以第一次旺旺響起的時(shí)候要快速的去回復，讓買(mǎi)家知道你是在線(xiàn)的，如果買(mǎi)家滿(mǎn)心歡喜來(lái)咨詢(xún)，等了很久只等來(lái)了自動(dòng)回復，這樣子買(mǎi)家的購買(mǎi)欲望就會(huì )被中斷，沒(méi)有了購買(mǎi)的想法。如果真的同時(shí)很多買(mǎi)家咨詢(xún)，稍后回復的.時(shí)候最好能做一下解釋?zhuān)@樣子的感受度會(huì )比較好。
場(chǎng)景一買(mǎi)家的等待換來(lái)的一直是自動(dòng)回復，而且客服有空的時(shí)候也無(wú)視了買(mǎi)家之前的問(wèn)題，這樣子買(mǎi)家都失去了購買(mǎi)的欲望，即使是忠誠買(mǎi)家，久而久之，也會(huì )流失掉。而換做場(chǎng)景二的回答，雖然買(mǎi)家等待了，但是客服有做簡(jiǎn)單的解釋?zhuān)I(mǎi)家也是理解的，并且客服也比較熱情上心，無(wú)論是新老買(mǎi)家，都是愿意與這樣的賣(mài)家購買(mǎi)的。
四、主動(dòng)溝通
買(mǎi)家有購買(mǎi)意向來(lái)咨詢(xún)，那么這時(shí)候主動(dòng)引導買(mǎi)家下單是最容易成功的，而對于下單不購買(mǎi)的買(mǎi)家可以選擇主動(dòng)出擊，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)買(mǎi)家的顧慮，盡可能的解決買(mǎi)家的疑慮，適當的時(shí)候鼓動(dòng)會(huì )加強顧客的購買(mǎi)欲望，使交易更進(jìn)一步。
兩個(gè)場(chǎng)景對比，如果沒(méi)有繼續為買(mǎi)家解惑，買(mǎi)家就自然流失了，如果這款不合適，還可以介紹其它款給買(mǎi)家，或者詢(xún)問(wèn)買(mǎi)家之前的購物情況，加上這個(gè)買(mǎi)家是有購買(mǎi)意向的，如果主動(dòng)一點(diǎn)，熱情一點(diǎn)，自然就被你拿下來(lái)了。
總結：店鋪流量正常，而轉化方面如何提升，客服的作用往往是最容易被忽略的，而客服的作用是建立在產(chǎn)品和買(mǎi)家之間的，買(mǎi)家能不能下單，靠的就是客服本身，客服的工作能得到買(mǎi)家的認可和滿(mǎn)意，店鋪的形象也會(huì )大大的提升。建議店鋪客服方面可以定期通過(guò)場(chǎng)景模擬，這樣子換個(gè)角度，剖析買(mǎi)家心里，來(lái)提升綜合客服能力。
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