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以客戶(hù)服務(wù)為中心是領(lǐng)先零售商的技巧
在當前競爭激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，勞動(dòng)力管理正在發(fā)生深刻的變化：勞動(dòng)力管理已逐漸從成本管理轉變?yōu)橐钥蛻?hù)服務(wù)為中心的人才投資與管理。從全球范圍看，特別是在世界零售行業(yè)，大型零售商、快速發(fā)展的新的零售商都先后采用了先進(jìn)的人力資本管理工具，借助科技的力量提高勞動(dòng)力的生產(chǎn)效率，提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，在嚴格控制預算的基礎上最終為客戶(hù)提供卓越的服務(wù)。
對于大的零售商，通過(guò)勞動(dòng)力優(yōu)化、對調度流程進(jìn)行標準化處理通常都能獲得較高的回報，實(shí)現勞動(dòng)力效率與銷(xiāo)售收益的雙豐收。對于處在發(fā)展期或則小型零售商而言，則首先需要在已有店鋪和未來(lái)開(kāi)張的新店鋪中加強統一規劃與控制，提高組織的可視性、合規性，加強對客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的掌控，讓各個(gè)店鋪都能提供標準一致的服務(wù)，因為客戶(hù)在店鋪中的購物體驗在很大程度上取決于店鋪員工的素質(zhì)和服務(wù)效率。
為了實(shí)現這樣的目標，零售企業(yè)的勞動(dòng)力管理方式需要不斷改進(jìn)。在全球零售行業(yè)中，有一部分零售商已經(jīng)實(shí)施了端到端的勞動(dòng)力管理解決方案，并在一定程度上提高了自己企業(yè)的生產(chǎn)力。大多數零售商也都做到了使勞動(dòng)力的業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)化，但為了使業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)化水平能夠與客戶(hù)服務(wù)中心性相匹配，零售店鋪還應該注意以下兩類(lèi)員工的培養：
一線(xiàn)服務(wù)。面對客戶(hù)時(shí)，一線(xiàn)服務(wù)人員就是品牌代言人。他們需要熟知企業(yè)銷(xiāo)售的商品，以積極和熱情的態(tài)度幫助客戶(hù)完成購物體驗，讓客戶(hù)體會(huì )到賓至如歸的滿(mǎn)足感。對于這類(lèi)員工而言，先進(jìn)管理技術(shù)主要體現在銷(xiāo)售協(xié)助方面。 * 后臺管理。后臺管理人員幫助一線(xiàn)員工將主要精力放在客戶(hù)身上。他們能夠感知并響應客戶(hù)的需求，并保證貨源的充足。他們擁有更高的效率以及更嚴格的標準，對于這部分員工而言，先進(jìn)管理技術(shù)主要體現在提高生產(chǎn)率。
怎樣才能實(shí)現對勞動(dòng)力管理的改進(jìn)?如何利用專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增加企業(yè)成功機率?最近RSR研究機構針對零售行業(yè)的勞動(dòng)力管理問(wèn)題開(kāi)展了一次在線(xiàn)調查。調查發(fā)現，成功的零售商至少在以下方面走在了競爭對手的前面。
人才為王
勞動(dòng)力管理經(jīng)歷著(zhù)從以成本管理到以客戶(hù)為中心的重大變革，零售商們都清楚地意識到，富有效率的勞動(dòng)力隊伍是實(shí)現高質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)的途徑。但作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，零售業(yè)普遍經(jīng)歷著(zhù)較高的員工流動(dòng)率的問(wèn)題。根據RSR研究機構的調查，36%的被調查零售商承認員工流失率在增長(cháng);大型零售商企業(yè)同樣對有效控制優(yōu)秀人才的流失顯得無(wú)奈，這不僅造成員工能力得不到提高、薪資普遍偏低，也給零售企業(yè)本身產(chǎn)生了更多的附加管理成本。零售業(yè)獲得了更高的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，也會(huì )使員工的勞動(dòng)報酬略有上升，不過(guò)48%的被調查者表示員工勞動(dòng)報酬占銷(xiāo)售額的比例也在逐漸攀升。有50%的零售商將“留住優(yōu)秀員工”視作對勞動(dòng)力管理面臨的挑戰(見(jiàn)圖1)。雇傭并保留員工成為勞動(dòng)力管理的第一挑戰。
員工積極性對零售業(yè)的意義
零售商成功地調動(dòng)員工的積極性，可以加速零售業(yè)績(jì)的進(jìn)程。采用員工業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化技術(shù)，可以讓員工與他們的經(jīng)理、人力資源部門(mén)和企業(yè)輕松實(shí)現互動(dòng)。具體來(lái)講，通過(guò)采用這項技術(shù)可以實(shí)現如下目標： 員工可以對他們自己的個(gè)人數據進(jìn)行管理，提交他們的排班偏好，申請休假，檢查不同的津貼方案并對自己的培訓和發(fā)展加以跟蹤。
經(jīng)理可以輕松地與員工進(jìn)行有關(guān)團隊或業(yè)務(wù)單元目標的溝通并參與員工的培訓和發(fā)展。經(jīng)理可以考慮員工的工作/生活選擇并且讓員工參與制定他們自己的排班計劃。
公司可以開(kāi)展員工調查，對員工發(fā)展加以管理，實(shí)施獎勵計劃(包括激勵和津貼在內)。
通過(guò)員工業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化技術(shù)調動(dòng)員工積極性只是第一步。通過(guò)采用各種成熟的勞動(dòng)力管理工具，學(xué)習成功零售商的最佳實(shí)踐，公司能夠成功地在多個(gè)層次調動(dòng)員工的工作積極性，加速公司成為優(yōu)秀業(yè)績(jì)企業(yè)。
事實(shí)證明，在多個(gè)層面上調動(dòng)員工工作積極性有很多好處。據RSR研究機構的最新調查顯示，員工之間的關(guān)系如果融洽，不僅能夠提高員工在企業(yè)的工作積極性，而且能夠在更大程度上留住人才并改善零售商的店鋪財務(wù)績(jì)效。工作積極性提高之后，員工離開(kāi)店鋪的可能性就會(huì )降低，而且對顧客的服務(wù)質(zhì)量也會(huì )更高。調查還發(fā)現，員工對顧客的關(guān)注程度和銷(xiāo)售收入的增長(cháng)之間存在聯(lián)系，員工工作積極性和銷(xiāo)售收入增長(cháng)之間也存在聯(lián)系。而且，隨著(zhù)員工工作積極性的提高，生產(chǎn)成本也相應呈下降趨勢。
員工交叉培訓與人力共享很重要
以客戶(hù)服務(wù)為中心的零售業(yè)店鋪運營(yíng)非常復雜，員工的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)將最終決定零售業(yè)務(wù)的成敗�？蛻�(hù)需求正向多元化、個(gè)性化方向的趨勢發(fā)展，比如客戶(hù)變得越來(lái)越實(shí)際，往往不想為店內推銷(xiāo)的產(chǎn)品買(mǎi)單。如果零售商不能更合理有效地規劃員工，在不同店鋪之間合理共享勞動(dòng)力資源，滿(mǎn)足多元化、個(gè)性化客戶(hù)的需求，就可能給客戶(hù)留下服務(wù)糟糕的印象，造成自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)停滯不前。
有效的勞動(dòng)力管理是提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。調查顯示，零售企業(yè)普遍認為改善勞動(dòng)力服務(wù)質(zhì)量的三大商業(yè)挑戰是：企業(yè)招募能力、預算編制和規劃能力與任務(wù)管理。店鋪員工與其專(zhuān)業(yè)化服務(wù)程度卻未得到高度的重視，無(wú)論什么職位，員工在工作中積累的銷(xiāo)售經(jīng)驗自然會(huì )使工作更加得心應手;但另一方面，為了提高銷(xiāo)售額，增加店鋪間的勞動(dòng)力資源交流，為員工提供交叉培訓、不同店鋪實(shí)現員工資源共享也同樣不可或缺。調查顯示，只有21%的零售商在不同的店鋪、部門(mén)或工作之間共享員工資源，進(jìn)而增加員工之間的交流與培訓;僅有6%的零售商認為需要進(jìn)行更多的共享。
重視店鋪經(jīng)理的培養
零售商成功調動(dòng)了員工的積極性，為企業(yè)客戶(hù)服務(wù)設定了完美的預期。但事實(shí)往往是，企業(yè)的服務(wù)水平和銷(xiāo)售并無(wú)明顯改善。店鋪管理效率仍然差強人意。究竟是什么還在制約零售商對勞動(dòng)力的管理?零售業(yè)企業(yè)可能還忽略了對店鋪經(jīng)理的培養。
零售企業(yè)往往受一個(gè)固有的錯誤觀(guān)念制約，即店鋪經(jīng)理應當是超級英雄，有能力在不依靠任何協(xié)助工具的情況下完成店內管理工作。很多店鋪尚未采用勞動(dòng)力管理工具和技術(shù)，更沒(méi)有給予店鋪經(jīng)理太多授權。店鋪經(jīng)理是店鋪盈虧的關(guān)鍵，卻不采用任何先進(jìn)管理工具，擁有非常有限的決策權，而單單依靠?jì)?yōu)化員工隊伍，還無(wú)法保證企業(yè)的業(yè)務(wù)績(jì)效。調查中，有將近43%的零售商表示，這不僅阻礙了勞動(dòng)力管理的改善，也是高層員工離職的主要原因。為店鋪經(jīng)理提供對員工進(jìn)行有效管理的工具非常重要，不僅可以提高員工滿(mǎn)意度，在更大程度上留住員工，降低總體勞動(dòng)力成本，提高生產(chǎn)力;而且，最重要的是，能夠快速提升零售企業(yè)的盈利能力。
實(shí)例簡(jiǎn)介
如何利用先進(jìn)勞動(dòng)力管理工具與技術(shù)，提高員工和經(jīng)理的積極性，改善客戶(hù)購物體驗，實(shí)現從成本管理向客戶(hù)服務(wù)為中心的戰略轉變，從而最終提高自身的企業(yè)績(jì)效，是全球零售商面臨的課題。在這些方面，作為英國主要便利店零售商之一的Somerfield公司為我們做了榜樣。
不久前，Somerfield部署并實(shí)施了Kronos for Retail解決方案，以?xún)?yōu)化對英國1,100多個(gè)Somerfield各類(lèi)店鋪中的50,000多名員工的管理。Kronos for Retail為Somerfield的勞動(dòng)力管理提供一體化的解決方案，幫助管理包括企業(yè)預算、業(yè)務(wù)調度、員工排班與出勤等諸多方面。Somerfield認為，Kronos for Retail先進(jìn)的預測和調度功能可供公司管理員工調度，根據客戶(hù)需求配置人力，從而加強他們的生產(chǎn)能力，提高客戶(hù)和員工的滿(mǎn)意度。
采用Kronos for Retail，Somerfield可以根據店鋪具體數據合理調配員工，包括既往業(yè)務(wù)走勢及客戶(hù)流量。這些以15分鐘為間隔，根據Somerfield人力要求進(jìn)行優(yōu)化調度的功能可在正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)保證正確的員工數量，從而使所有店鋪的客戶(hù)服務(wù)達到一致的水平。
Somerfield主管Adrian Peace指出：“我們選擇Kronos for Retail的理由很明確。我們需要全自動(dòng)化的勞動(dòng)力管理解決方案，以盡可能經(jīng)濟高效的方式提供最佳的客戶(hù)服務(wù)。我們之所以選擇Kronos for Retail，主要是由于他們擁有雄厚的零售業(yè)專(zhuān)業(yè)技術(shù)實(shí)力，并且不斷推出零售業(yè)管理的創(chuàng )新產(chǎn)品。”
Kronos運營(yíng)總監Simon Macphersonr 認為：“Somerfield很注重勞動(dòng)力管理，他們已經(jīng)認識到提高客戶(hù)體驗與開(kāi)展更加高效、以客戶(hù)為重點(diǎn)的業(yè)務(wù)關(guān)系到零售業(yè)能否獲利并發(fā)展。Somerfield為此制定了明確的目標，并確定了實(shí)現這些目標的具體計劃。我們的Kronos for Retail方案將為他們的成功提供保證。”
零售業(yè)采用高效勞動(dòng)力管理工具，能在以下領(lǐng)域提高企業(yè)的生產(chǎn)力：
1.錯誤降低，輸入多種零售系統的信息的精確度大大提高，在最大限度上避免了與之相關(guān)的矯正工作，節省了時(shí)間和金錢(qián)。
2.數據準確性和可用性提高，從而使零售各個(gè)部門(mén)和層次都能做出更具針對性的決策。
3.可消除固有的管理瓶頸，不僅有助于縮短零售服務(wù)周期，而且可以提高包括員工和經(jīng)理在內的服務(wù)梯隊的服務(wù)質(zhì)量。
4.對人為參與的依賴(lài)性降低，從而在員工數量上減少成本支出，尤其是對大零售商而言。
5.實(shí)現了內部業(yè)務(wù)自動(dòng)化管理，培養了員工素質(zhì)，提高了員工積極性，保留了人才，最終改善了客戶(hù)體驗。 目前，全球零售業(yè)都在遵循以客戶(hù)服務(wù)為中心的原則，并采用先進(jìn)的勞動(dòng)力管理技術(shù)，輕松地在業(yè)務(wù)、客戶(hù)和員工相互沖突的需求之間實(shí)現平衡。今天，全球領(lǐng)先的勞動(dòng)力管理專(zhuān)家Kronos公司所提供的勞動(dòng)力管理軟件解決方案，正在幫助零售商獲得主動(dòng)、高效的勞動(dòng)力隊伍，把勞動(dòng)力資本轉化為利潤，最終幫助他們走向成功!
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