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客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)流失
1、客戶(hù)流失的代價(jià)不僅僅表現為失去實(shí)際營(yíng)業(yè)額。其潛在波動(dòng)影響意味著(zhù)更大的損失。
2、客戶(hù)流失源于價(jià)值、系統以及人員等三方面的問(wèn)題。以下是對客戶(hù)流失的原因的分析和防范：
客戶(hù)流失已成為很多企業(yè)所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個(gè)老客戶(hù)會(huì )帶來(lái)巨大損失，需要企業(yè)至少再開(kāi)發(fā)十個(gè)新客戶(hù)才能予以彌補。但當問(wèn)及企業(yè)客戶(hù)為什么流失時(shí)，很多企業(yè)老總一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠惶誠恐。
客戶(hù)的需求不能得到切實(shí)有效的滿(mǎn)足往往是導致企業(yè)客戶(hù)流失的最關(guān)鍵因素，一般表現在以下幾個(gè)方面：
A、企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不穩定，客戶(hù)利益受損。對于呼叫中心來(lái)講，如果電話(huà)客戶(hù)打不進(jìn)，或者打進(jìn)了總是掉線(xiàn)、占線(xiàn)，信息員服務(wù)不周到等，都屬于質(zhì)量上的問(wèn)題。 客戶(hù)會(huì )因為這些原因而轉向其它的同類(lèi)服務(wù)商。
B、企業(yè)缺乏創(chuàng )新，客戶(hù)"移情別戀"。任何產(chǎn)品都有自己的生命周期，隨著(zhù)市場(chǎng)的成熟及產(chǎn)品價(jià)格透明度的增高，產(chǎn)品帶給客戶(hù)的利益空間往往越來(lái)越小。若企業(yè)不能及時(shí)進(jìn)行創(chuàng )新，客戶(hù)自然就會(huì )另尋他路，畢竟利益才是維系廠(chǎng)商關(guān)系的最佳杠桿。當呼叫中心的服務(wù)模式過(guò)于單調，不能滿(mǎn)足客戶(hù)需要的發(fā)展的時(shí)候，客戶(hù)也會(huì )尋求其它的服務(wù)商家。所以，呼叫中心的產(chǎn)品也應該不斷的開(kāi)發(fā)利用。
C、內部服務(wù)意識淡薄。員工是企業(yè)的活名片，員工傲慢、客戶(hù)提出的問(wèn)題不能得到及時(shí)解決、咨詢(xún)無(wú)人理睬、投訴沒(méi)人處理、服務(wù)人員工作效率低下也是直接導致客戶(hù)流失的重要因素。據有關(guān)數據顯示，80%的顧客流失是由于員工服務(wù)態(tài)度差造成的。員工的參與度成為影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，管理者必須重視與員工的雙向溝通。
D、員工跳槽，帶走了客戶(hù)。很多企業(yè)由于在客戶(hù)關(guān)系管理方面不夠細膩、規范，客戶(hù)與企業(yè)之間業(yè)務(wù)員的橋梁作用就被發(fā)揮得淋漓盡致，而企業(yè)自身對客戶(hù)影響相對乏力，一旦業(yè)務(wù)人員跳槽，老客戶(hù)就隨之而去。與此帶來(lái)的是競爭對手實(shí)力的增強。
E、客戶(hù)遭遇新的誘惑。市場(chǎng)競爭激烈，為能夠迅速在市場(chǎng)上獲得有利地位，競爭對手往往會(huì )不惜代價(jià)以?xún)?yōu)厚條件來(lái)吸引那些資源豐厚的客戶(hù)。"重金之下，必有勇夫"，客戶(hù)"變節"也不是什么奇怪現象了。
F、企業(yè)管理不平衡，令中小客戶(hù)離去。營(yíng)銷(xiāo)人士都知道2、8法則，很多企業(yè)都設立了大客戶(hù)管理中心，對小客戶(hù)則采取不聞不問(wèn)的態(tài)度。廣告促銷(xiāo)政策也都向大客戶(hù)傾斜，使得很多小客戶(hù)產(chǎn)生心理不平衡而離去。
G、市場(chǎng)波動(dòng)導致失去客戶(hù)： 任何企業(yè)在發(fā)展中都會(huì )遭受震蕩，企業(yè)的波動(dòng)期往往是客戶(hù)流失的高頻段位，因為企業(yè)高層出現矛盾，也常出現客戶(hù)流失，在有一個(gè)問(wèn)題就是企業(yè)資金出現暫時(shí)的緊張、比如出現意外的災害等等，都會(huì )讓市場(chǎng)出現波動(dòng)，這時(shí)候，嗅覺(jué)靈敏的客戶(hù)們也許就會(huì )出現倒戈。
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