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物業(yè)管理客戶(hù)服務(wù)體系改革策略
引導語(yǔ)：物業(yè)管理客戶(hù)服務(wù)體系是物管企業(yè)推廣物業(yè)管理模式的基礎，也是提升整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的物業(yè)管理客戶(hù)服務(wù)體系改革策略，希望對你有所幫助。
目前，行業(yè)內眾多物管企業(yè)對于建立體系缺乏科學(xué)的方式方法，對于體系運行的認識深度不夠，存在不完善、不科學(xué)、不合理、不匹配的缺點(diǎn)，主要表現在：組織結構單一，部門(mén)協(xié)調能力弱化;服務(wù)程序不科學(xué)，服務(wù)行為不規范;服務(wù)過(guò)程控制不力，服務(wù)品質(zhì)出現偏差;人力資源匱乏，技術(shù)含量偏低。
客戶(hù)服務(wù)體系改革是一項繁重細致的任務(wù)，企業(yè)必須根據自身實(shí)際情況進(jìn)行，對體系包含的內容進(jìn)行局部調整，或者整體修正，量體裁衣，制定出相應的改革策略，一切要以契合管理服務(wù)為準則，主要可從以下幾個(gè)方面入手：
1、完善組織結構方式，擴大客戶(hù)服務(wù)中心權限
組織結構是企業(yè)運作的基礎，企業(yè)的有序運作離不開(kāi)科學(xué)合理的組織結構，優(yōu)良的結構將有利于企業(yè)工作質(zhì)量與效率的提高，并杜絕諸多管理漏洞，物管企業(yè)亦如此。直線(xiàn)型組織結構有利有弊，物管企業(yè)在對客戶(hù)服務(wù)組織結構設置時(shí)，應揚長(cháng)避短，在確定以直線(xiàn)型組織結構為主體架構的同時(shí)，可采取矩陣結構為輔助架構，對結構進(jìn)行局部微調，充分發(fā)揮矩陣結構靈活性、適應性強的特性，將組織垂直聯(lián)系與橫向聯(lián)系更好地組合起來(lái)，加強各職能部門(mén)之間的協(xié)作，彌補直線(xiàn)型結構帶來(lái)的信息不暢、管理權限過(guò)于集中的缺陷。
2、實(shí)施客戶(hù)服務(wù)中心改革，制定客戶(hù)服務(wù)基本原則
隨著(zhù)客戶(hù)服務(wù)組織結構的變革，客戶(hù)服務(wù)的樞紐點(diǎn)——客戶(hù)服務(wù)中心也需相應變革，主要體現在人員變化上，物管企業(yè)可以從管理職責、服務(wù)稱(chēng)謂、服務(wù)原則三點(diǎn)入手。在管理職責上，經(jīng)過(guò)組織結構調整，擴大了客戶(hù)服務(wù)中心管理權限，那么，就需要企業(yè)對擴大后的管理權限以管理職責的形式予以明確，并將管理職責落實(shí)在服務(wù)中心的某個(gè)崗位之中，而這個(gè)崗位就需要設置相應的管理人員，履行起管理職責，以此達到人員變革的要求，客戶(hù)服務(wù)中心可確立一個(gè)領(lǐng)導性的管理人員，如客戶(hù)經(jīng)理，在項目經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，全權負責處理客戶(hù)服務(wù)事宜。服務(wù)原則是規范客服人員工作、提升效率與質(zhì)量的一項重要制度，企業(yè)應依據自身實(shí)力及訂立的服務(wù)目標，力求將其做細致、做到科學(xué)。
3、建立專(zhuān)業(yè)作業(yè)指導規程，控制好服務(wù)程序
程序是企業(yè)運行的脈絡(luò )，程序的科學(xué)化與規范化將很大程序決定企業(yè)運作的高效化，良好、周密的服務(wù)程序往往會(huì )起到事半功倍之效。物管企業(yè)可從兩大方面入手，對服務(wù)程序加以控制。一是通過(guò)ISO質(zhì)量管理體系，并不斷修正質(zhì)量管理手冊，對程序文件的編制要做到符合實(shí)際、有始有終，為進(jìn)一步細化服務(wù)程序搭建好框架，構筑好平臺。二是側重加強各專(zhuān)業(yè)服務(wù)作業(yè)指導的規范管理，以章育人，充分結合企業(yè)實(shí)際情況，對保潔、保安、綠化、維修、投訴等常規服務(wù)內容應制定相應的專(zhuān)業(yè)指導書(shū)，明晰服務(wù)程序，建立操作流程，細化服務(wù)內容，并做到通俗易懂，具備可操作性。例如保潔服務(wù)中的刮玻璃，作業(yè)指導書(shū)應將物品配備、物品使用先后、刮擦方向等內容做出明文規定，而不是籠統地告知用什么工具刮，置物品使用先后、刮擦方向等細節于不顧，那樣保潔員操作起來(lái)只會(huì )一頭霧水，保潔質(zhì)量得不到質(zhì)的提高，也就失去了作業(yè)指導書(shū)編制的具體意義了。除了常規期服務(wù)作業(yè)指導外，物管企業(yè)切勿忽視前期服務(wù)作業(yè)指導的作用與意義，可根據工作內容及性質(zhì)，將前期管理擬分為三個(gè)階段，分別為早期介入、物業(yè)承接查驗、業(yè)主入伙裝修，建立起相應的作業(yè)指導書(shū)。
4、重視客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)建設，加強服務(wù)質(zhì)量檢驗力度
科學(xué)合理的客戶(hù)服務(wù)體系，應該包含客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)標準這一重要內容，作業(yè)操作規程控制服務(wù)程序與服務(wù)過(guò)程，服務(wù)品質(zhì)標準側重于服務(wù)結果的檢驗，規范化、標準化的物業(yè)服務(wù)必然有一個(gè)服務(wù)品質(zhì)標準在支撐。物管企業(yè)在服務(wù)品質(zhì)建設上，可以從編制客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)標準下手，對提供的服務(wù)內容所需達到的品質(zhì)標準進(jìn)行分類(lèi)細述，如服務(wù)禮儀標準，可結合公司紀律制度，對員工儀容儀表、行為舉止、語(yǔ)言、電話(huà)禮儀、工作操作、業(yè)主稱(chēng)呼等做出具體規定;保潔品質(zhì)標準，則可分為室內保潔標準、室外保潔標準、消殺標準，室內又可細分為大廳、樓梯間、衛生間等等品質(zhì)標準。品質(zhì)標準的建立除了細化，還應注意適宜性，不是說(shuō)標準越高越好，而是越符合實(shí)際越妥，制定標準不能脫離企業(yè)實(shí)際，要結合企業(yè)水平，量力而行。標準建立后，必須通過(guò)實(shí)踐檢驗，企業(yè)可采取月、季、年度檢查相結合、專(zhuān)題與全面相結合的方式，對服務(wù)品質(zhì)標準落實(shí)情況予以監督考核，加強檢驗力度，必要時(shí)，應將品質(zhì)標準考核納入每個(gè)管理項目的負責人月度績(jì)效考核之中，給予品質(zhì)標準應有的重視度與關(guān)注度。
5、優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)資源，充分發(fā)揮資源優(yōu)勢
客戶(hù)服務(wù)資源是客戶(hù)服務(wù)體系的組成部分。物管企業(yè)客戶(hù)服務(wù)資源可分為硬件資源、軟件資源與人力資源，物管企業(yè)應善于優(yōu)化整合服務(wù)資源，善于做“1+1>2”，善于提升資源利用效率。硬件資源上，不固步自封，謹記“巧婦難為無(wú)米之炊”的道理，合理投入，購置先進(jìn)管理作業(yè)設備，通過(guò)設備運用，提高服務(wù)的技術(shù)含量，同時(shí)，加強對管理項目辦公室、員工服裝等等方面的投入，塑造提升企業(yè)形象;軟件資源上，在硬件的基礎上，充分發(fā)揮軟件資源優(yōu)勢。
物業(yè)管理客戶(hù)服務(wù)體系是一個(gè)整體，其包含的內容涉及企業(yè)運作的各個(gè)方面，因此，其要求各個(gè)組成部分相互支撐，相互依存，相互匹配，缺一不可�？蛻�(hù)服務(wù)體系的建立與完善是一項系統繁雜的工程，在此過(guò)程中，企業(yè)要善于規劃體系建設，善于發(fā)掘體系運行中存在的問(wèn)題及不足，針對性、系統性地改進(jìn)，而不是頭痛醫頭、腳痛醫腳，善于針對發(fā)展需要進(jìn)行變革，同時(shí)，要明白體系改革非一朝一夕之功，腳踏實(shí)地、放遠目光、敢于改革，使客戶(hù)服務(wù)體系日臻完善、精益求精，以此達到物管服務(wù)水平提升的目的。
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