服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略論文1

　　摘要：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的地位越來(lái)越重要，它不僅影響著(zhù)消費者的行為，還是企業(yè)競爭中重要因素之一。隨著(zhù)全球化的日益加強，服務(wù)業(yè)的發(fā)展也越來(lái)越快。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)從一種營(yíng)銷(xiāo)方式或營(yíng)銷(xiāo)思想逐步演變成一種利用營(yíng)銷(xiāo)知識獲取競爭優(yōu)勢的管理理念。本文對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念、重要性進(jìn)行解讀，并針對實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提出了一些策略。

　　關(guān)鍵詞：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 策略 市場(chǎng)

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，是目前市場(chǎng)的發(fā)展提出的一種具體的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，包含了兩個(gè)方面的內容：第一，就企業(yè)性質(zhì)來(lái)說(shuō)，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品；第二，作為一種營(yíng)銷(xiāo)方式，服務(wù)就是企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)手段，它始終貫穿在營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程。

　　隨著(zhù)經(jīng)濟社會(huì )的不斷發(fā)展，市場(chǎng)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)都越來(lái)越離不開(kāi)“服務(wù)”了。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中發(fā)揮著(zhù)越來(lái)越重要的作用，而且服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)將成為一種主流的營(yíng)銷(xiāo)形態(tài)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的運用提高了面對市場(chǎng)經(jīng)濟的綜合素質(zhì)，已經(jīng)成為企業(yè)競爭制勝的重要保證。我們可以看到，21世紀服務(wù)業(yè)的發(fā)展也是迅速的。就好比你在挑選不同店鋪的同款產(chǎn)品時(shí)，會(huì )選擇服務(wù)質(zhì)量好的而不是差的，你會(huì )選擇去服務(wù)態(tài)度好的餐廳而不是壞的。其實(shí)，服務(wù)就是無(wú)形的產(chǎn)品，它往往影響著(zhù)我們的行為，影響著(zhù)事情發(fā)展的結果，就像文化對人的影響一樣，潛移默化，而這種潛移默化的影響，持續的時(shí)間卻很久。

　　一、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性

　　學(xué)過(guò)了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的人都知道，市場(chǎng)=人口+購買(mǎi)欲望+購買(mǎi)力。而我認為，人口和購買(mǎi)力都不是企業(yè)可以控制或者影響的，但是，企業(yè)可以影響消費者的購買(mǎi)欲望。很多時(shí)候，我們會(huì )因為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而產(chǎn)生購買(mǎi)欲望。由于顧客越來(lái)越重視商品和服務(wù)的購買(mǎi)與消費過(guò)程中是否帶來(lái)心里上的滿(mǎn)足，而企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉變，服務(wù)已成為謀取市場(chǎng)競爭優(yōu)勢的主要戰略手段。對用戶(hù)而言，產(chǎn)品的價(jià)值體現在服務(wù)期內能否滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，更有利于提高顧客滿(mǎn)意。所謂顧客滿(mǎn)意，是指顧客將產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足其需要的感知效果與其期望進(jìn)行比較所形成的感覺(jué)狀態(tài)。在激烈競爭的市場(chǎng)上，保持老顧客培養顧客的忠誠感具有重大意義。而要有效地保持老顧客，就不僅要使其滿(mǎn)意，而且要使其高度滿(mǎn)意，服務(wù)的優(yōu)劣對顧客滿(mǎn)意度影響是很大的，所以，實(shí)行正確的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略至關(guān)重要。一個(gè)移動(dòng)通信用戶(hù)選擇了你的網(wǎng)絡(luò )，購買(mǎi)了你的手機和SIM卡，顯然買(mǎi)方與賣(mài)方的交易并沒(méi)有結束，真正的交易在今后該用戶(hù)長(cháng)期使用你提供的網(wǎng)絡(luò )通信服務(wù)并按時(shí)繳納通信費，手機和SIM卡只是你向用戶(hù)提供電信服務(wù)的媒介。后期的服務(wù)很大程度取決于顧客的滿(mǎn)意度。所以中國移動(dòng)在今年七月推出的免費更換4G SIM卡的活動(dòng)表面上是為消費者提供更好的服務(wù)，通過(guò)更換卡讓大家可以享受到更加快速的網(wǎng)速、更大的存儲容量。而真正的背后是中國移動(dòng)是在推銷(xiāo)他們的產(chǎn)品，讓換了卡的用戶(hù)體驗了4G的網(wǎng)速后能夠在今后使用這一項產(chǎn)品，從中獲得巨大盈利。這不得不說(shuō)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)很成功的策略，先讓顧客體驗到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高他們的顧客滿(mǎn)意，從而吸引了顧客。

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有提供增值服務(wù)迎合未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)趨勢、屏蔽競爭對手和增強企業(yè)盈利能力等作用。所以企業(yè)制定正確的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略至關(guān)重要。

　　二、 企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題

　　在競爭日益普遍和激烈的環(huán)境下，企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的問(wèn)題也逐漸凸顯。而服務(wù)的無(wú)形性、可變性、易逝性等特征也會(huì )使企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)陷入以下困境:

　　1．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念不夠深入，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)內涵認識不足。西方經(jīng)濟學(xué)家認為：70%的客戶(hù)流失是服務(wù)水平的欠缺。很多企業(yè)在制定公司營(yíng)銷(xiāo)策略是總是忽視了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略。在產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中，沒(méi)有了解到顧客的真正需要，生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品也是不能服務(wù)于顧客的需要，無(wú)法實(shí)現消費者的滿(mǎn)意度。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是要求我們生產(chǎn)要滿(mǎn)足顧客的需要，服務(wù)顧客。這樣才能實(shí)現生產(chǎn)者和消費者雙贏(yíng)。

　　2．服務(wù)管理水平低下，對服務(wù)特點(diǎn)認識不清，服務(wù)質(zhì)量控制不嚴。服務(wù)質(zhì)量是無(wú)法進(jìn)行測量的，所以只要消費者認可服務(wù)質(zhì)量，那么說(shuō)明企業(yè)就是成功的，所以消費者的認可至關(guān)重要。在我國，很多企業(yè)都忽視對員工進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的訓練，員工服務(wù)意識淡薄，無(wú)法滿(mǎn)足消費者的真正需求，也無(wú)法“抓住”消費者的心，很有可能導致顧客的流失。無(wú)法贏(yíng)得顧客的長(cháng)期信賴(lài)，這對企業(yè)的未來(lái)發(fā)展趨勢必定很不樂(lè )觀(guān)的。

　　3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)缺乏創(chuàng )新�，F在的服務(wù)業(yè)發(fā)展得如火如荼，企業(yè)想在巨大的競爭中取勝，就不能繼續傳統的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，要懂得創(chuàng )新，這才是通往成功的道路。

　　三、 提高服務(wù)質(zhì)量的建議與策略

　　服務(wù)質(zhì)量同顧客的感受關(guān)系很大，它取決于顧客對服務(wù)的預期質(zhì)量同其體驗質(zhì)量之比。缺乏規劃的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，只會(huì )增加運營(yíng)成本、降低服務(wù)效率。要做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，需要制定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略：

　　1.要堅持以人為本的管理策略。以人為本，顧名思義就是要把顧客的需求放在首要的位置，為客戶(hù)提供良好的服務(wù)從而維護和擴大客戶(hù)的擁有量，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，培養客戶(hù)的忠誠度和回頭率。

　　2.加強服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略創(chuàng )新，樹(shù)立公司服務(wù)品牌。創(chuàng )新是企業(yè)成功的關(guān)鍵，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最佳策略就是搶在別人之前淘汰自己的產(chǎn)品。而且，當今世界已進(jìn)入品牌競爭的時(shí)代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的“敲門(mén)磚”，對于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，品牌給顧客提供了有效的信息來(lái)識別特定公司的服務(wù)，因此樹(shù)立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。

　　3. 實(shí)行服務(wù)差異化戰略。服務(wù)差異化戰略是向目標市場(chǎng)提供與競爭者不同的優(yōu)質(zhì)

　　服務(wù)。企業(yè)的競爭力越能體現在顧客服務(wù)水平上，市場(chǎng)差異化就越容易實(shí)現。如果企業(yè)把服務(wù)要素融入產(chǎn)品的支撐體系，就可以在許多領(lǐng)域建立針對其他企業(yè)的“進(jìn)入障礙”。例如海爾公司，他們的電器等產(chǎn)品很多都提供保修3年的服務(wù)，能夠提高顧客購買(mǎi)總價(jià)值，保持牢固的顧客關(guān)系，從而擊敗競爭對手。

　　總而言之，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已進(jìn)入這個(gè)全球化的市場(chǎng)，要想在市場(chǎng)競爭中處于不敗之地，企業(yè)就要統籌兼顧，學(xué)會(huì )利用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的各種策略形成自己的競爭優(yōu)勢，讓自己在強烈的競爭中取得勝利。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略論文2

　　一、汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)

　　1.全面服務(wù)顧客

　　全面服務(wù)顧客里面包含兩個(gè)層面。首先，要提供全程的服務(wù)，從按照客戶(hù)選配汽車(chē)，到客戶(hù)交款購買(mǎi)汽車(chē)，最終到汽車(chē)報廢的整個(gè)周期，都要提供最優(yōu)質(zhì)的汽車(chē)服務(wù)；其次，要提供全員的服務(wù)其中服務(wù)包括技術(shù)性服務(wù)與非技術(shù)性服務(wù)，全體員工都要參與到服務(wù)的行列中來(lái)，體現企業(yè)服務(wù)的水平和質(zhì)量，從而讓企業(yè)的每一位員工都能夠與顧客交流，展現了企業(yè)所提供的服務(wù)的質(zhì)量。所以企業(yè)內部要建立起全員及全程服務(wù)的理念，為用戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　2.服務(wù)具有多重性

　　企業(yè)在汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中要提供多種服務(wù)，包括：車(chē)輛咨詢(xún)以及介紹免費的服務(wù)和專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)，包括：汽車(chē)的維修、保養及汽車(chē)的改裝等。此外，汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中要幫助用戶(hù)辦理車(chē)輛上牌、事故車(chē)的理賠等收費服務(wù)，從而提高用戶(hù)對企業(yè)的認同度和滿(mǎn)意度，為企業(yè)帶來(lái)長(cháng)遠的經(jīng)濟效益。

　　3.特定地點(diǎn)服務(wù)

　　汽車(chē)自身的價(jià)值比較高，且運輸非常的困難，所以銷(xiāo)售汽車(chē)的銷(xiāo)售需要在寬敞的展廳中進(jìn)行，從而讓用戶(hù)能夠挑選到自己最滿(mǎn)意的車(chē)輛，集中的技術(shù)力量能夠帶給用戶(hù)最滿(mǎn)意的服務(wù)。

　　二、汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的問(wèn)題

　　1.落后的服務(wù)理念

　　國內的汽車(chē)服務(wù)理念落后，只對汽車(chē)實(shí)物分銷(xiāo)服務(wù)。服務(wù)理念只強調售后服務(wù)，處理各種送貨、投訴、維修及保養等內容，而忽視其他各個(gè)環(huán)節的服務(wù)，不能夠滿(mǎn)足人們對高質(zhì)量服務(wù)的要求，限制了企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展。

　　2.信任感缺失嚴重

　　國內汽車(chē)企業(yè)與經(jīng)銷(xiāo)商之間存在嚴重的信任危機，供需雙方?jīng)]有成為緊密聯(lián)系的利益共同體，只是站在自己的角度上思考問(wèn)題，汽車(chē)企業(yè)希望通過(guò)將車(chē)輛銷(xiāo)售出去而回籠資金，從而進(jìn)行車(chē)輛的再生產(chǎn)，而經(jīng)銷(xiāo)商會(huì )擔心因為大量的車(chē)輛會(huì )出現積壓，而浪費資金。所以，企業(yè)與經(jīng)銷(xiāo)商之間沒(méi)有建立緊密合作的關(guān)系，合作處于松散階段，阻礙了雙方的發(fā)展。

　　3.服務(wù)員工素質(zhì)低

　　服務(wù)員工在進(jìn)行汽車(chē)產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中不能夠將向客戶(hù)介紹汽車(chē)方面的相關(guān)的知識，而國內的客戶(hù)缺乏對汽車(chē)相關(guān)知識的了解，在購買(mǎi)車(chē)輛之后很少閱讀說(shuō)明書(shū)及注意事項，導致出現汽車(chē)使用方面的問(wèn)題。其次，工程技術(shù)人員素質(zhì)整體不高，知識結構和能力都有待提高。其中，某些汽車(chē)服務(wù)行業(yè)雖然具有部門(mén)的技術(shù)人員，但是專(zhuān)業(yè)素質(zhì)程度不夠高，制約了汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

　　4.售后服務(wù)不到位

　　售后服務(wù)過(guò)程中，維修點(diǎn)收取過(guò)多的手續費用致使無(wú)法承擔高額的維修費用。此外，售后服務(wù)過(guò)程中，維修的過(guò)程較長(cháng)，導致車(chē)主不能夠及時(shí)地拿到車(chē)；汽車(chē)維修的過(guò)程中，采用的傳統的維修方式的方式為用戶(hù)服務(wù)，通過(guò)多個(gè)工種的配合才能夠完成；另外，缺乏各種先進(jìn)的維修的設備。

　　三、汽車(chē)服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)策略

　　1.提高品牌意識

　　企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競爭中要樹(shù)立品牌意識，通過(guò)各種有效的途徑，提高企業(yè)的知名度，從而吸引大量的消費者，為企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟效益。首先，企業(yè)要引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，提高產(chǎn)品的質(zhì)量，提高生產(chǎn)效率，為消費者提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；其次，企業(yè)可以通過(guò)大眾媒體進(jìn)行廣告宣傳，提高產(chǎn)品的知名度，拓寬企業(yè)的銷(xiāo)售市場(chǎng)；最后，企業(yè)用提高科學(xué)技術(shù)水平，增強創(chuàng )新能力，滿(mǎn)足消費者對先進(jìn)產(chǎn)品的需求，讓自己的市場(chǎng)競爭中脫穎而出。

　　2.堅持以人為本

　　在汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，經(jīng)銷(xiāo)商應該制定嚴格的用人標準，不僅要提供服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，要不斷提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，定期對服務(wù)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能的培訓，并且要堅持以人為本的理念，從而提高員工的滿(mǎn)意度和忠誠度，能夠全心地提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　3.創(chuàng )新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

　　首先，汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，要樹(shù)立為用戶(hù)服務(wù)的理念，提高服務(wù)的水平，服務(wù)人員要傾心地幫助用戶(hù)能夠順利地買(mǎi)車(chē)、用車(chē)、養車(chē)。其次，應建立完善的配件供應鏈，滿(mǎn)足用戶(hù)的需求；應對售后服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓，提高維修水平；要建設售后服務(wù)的救援隊伍；加強信息的溝通，提升對信息反饋與處理的能力；構建完善的獎懲機制。

　　4.引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)

　　汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中要引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，提高服務(wù)的質(zhì)量，不僅要向用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的汽車(chē)，更要維護好用戶(hù)利益及企業(yè)聲譽(yù)，要提高汽車(chē)的出廠(chǎng)率，降低汽車(chē)返修率，為用戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)。四、結語(yǔ)企業(yè)市場(chǎng)競爭中要了解消費者的需求，迎合消費者需要，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)遍布各大汽車(chē)企業(yè)，滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，提高企業(yè)的市場(chǎng)競爭力，讓企業(yè)在市場(chǎng)競爭中脫穎而出，汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是現代汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中的新觀(guān)念，能夠促進(jìn)汽車(chē)企業(yè)的發(fā)展，同時(shí)要努力地克服汽車(chē)服務(wù)中存在的問(wèn)題，發(fā)揮汽車(chē)企業(yè)的優(yōu)勢，增強企業(yè)的核心競爭力。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略論文3

　　摘要：隨著(zhù)國內酒店市場(chǎng)的競爭日益激烈，國內酒店尤其是中端連鎖酒店面臨的形勢也愈加嚴峻。各中端連鎖酒店開(kāi)始將營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)由產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)始向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行轉換。本文以麗楓酒店為例，基于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論，在對麗楓酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略存在的問(wèn)題進(jìn)行深入分析的基礎上，提出了麗楓酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)化策略。

　　關(guān)鍵詞：中端連鎖酒店；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；麗楓

　　21世紀，隨著(zhù)我國經(jīng)濟的突發(fā)猛進(jìn)，酒店業(yè)的發(fā)展也迎來(lái)了黃金期。中端連鎖酒店因其服務(wù)、管理、口碑、高性?xún)r(jià)比等方面領(lǐng)先于其他類(lèi)型酒店，現今發(fā)展良好。但現代消費者對于酒店業(yè)的要求逐漸提高，酒店業(yè)市場(chǎng)的競爭也不斷加劇，酒店風(fēng)格、特色的差異性日益減小，在這樣的條件下，唯有用不同的服務(wù)，才能體現酒店的獨特魅力，因此，中端連鎖酒店重視服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一種必然趨勢。本文基于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論，對鉑濤集團旗下的麓楓酒店進(jìn)行實(shí)地調研，并發(fā)表其分析和看法。

　　一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)概述

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是指員工的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)的行為在無(wú)形之中促使營(yíng)銷(xiāo)成功,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一種接觸營(yíng)銷(xiāo)或是過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)。即產(chǎn)品(product)、價(jià)格(price)、渠道(place)和推廣(promotion)人(People)、過(guò)程(Process)、物質(zhì)環(huán)境(Physicalevidence)。7P理論能夠深層次廣維度高準確性的分析出一個(gè)品牌乃至一個(gè)行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略。中端連鎖酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性。

　　(一)為什么要進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)？

　　通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，樹(shù)立品牌形象口碑，建立客戶(hù)影響力，提高中端酒店的層次；一個(gè)好的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，顧客會(huì )告訴身邊的朋友，朋友再傳遞給朋友，無(wú)形中為酒店積累了大量客源；對于員工而言：通過(guò)服務(wù)，深層次了解客戶(hù)需求，以提高深層次的服務(wù)，同時(shí)對于員工而言更是一種機會(huì )，提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識，讓顧客得到心里滿(mǎn)足，自己也能得到一種成就感；對于顧客而言：首先心里上得到滿(mǎn)足，得到尊重，再享受產(chǎn)品的同時(shí)更享受到產(chǎn)品所帶來(lái)的服務(wù)過(guò)程；同等酒店，不同等的服務(wù)，別人做不到的我能做到，使客戶(hù)感受到獨特價(jià)值和高性?xún)r(jià)比。

　　(二)在同等產(chǎn)品，同等價(jià)值情況下，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)將帶來(lái)怎么樣的效果？

　　伴隨著(zhù)中國經(jīng)濟和旅游業(yè)的發(fā)展，中端酒店更是如同雨后春筍，競爭顯得尤為激烈。眾所周知，酒店的風(fēng)格、特色、基本都大同小異，在這樣的條件下，唯有用不同的服務(wù)，體現酒店的獨特魅力，當同性質(zhì)越高時(shí)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的好壞，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的等級可以創(chuàng )造差異化的感覺(jué)。因此，中端連鎖酒店重視服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一種必然趨勢。

　　二、麗楓酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略問(wèn)題分析

　　(一)麓楓酒店概述

　　麗楓舒適酒店是鉑濤旗下其中一個(gè)中端品牌，品牌倡導自然自在的生活哲學(xué)，主推舒適體驗。麗楓相信生活本應是靜享愜意，無(wú)拘無(wú)束的，主張“自然生活，自在工作”的生活哲學(xué)，致力為客人打造一個(gè)貼心舒適、親近自然的商旅住宿空間。截至20xx月第三季度，麗楓已經(jīng)開(kāi)展連鎖店200家以上，在全國100個(gè)城市以上開(kāi)設分店，主要遍布在北上廣深四個(gè)地區和杭州、大連、重慶、等國內80個(gè)中心城市省會(huì )直轄市等地區。

　　(二)麗楓酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略存在的問(wèn)題

　　1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段缺乏整體性

　　麗楓酒店為了可以和老客戶(hù)維護長(cháng)期的關(guān)系，曾推出了大量的不同層次與種類(lèi)的貴賓卡，從而向老客戶(hù)提供不同程度的折讓折扣，但是麗楓對貴賓卡的定位較為模糊，最終使貴賓卡淪為了消費卡，所持貴賓卡面值越大的則享受的折扣也就越多。在酒店淡季的時(shí)候和節假日麗楓酒店還可以推出促銷(xiāo)活動(dòng)，吸引顧客消費。酒店原打算通過(guò)貴賓卡的手段使新老客戶(hù)能夠獲得一定程度的讓利,為了吸引客戶(hù)的再次消費。但因為在整體性方面缺少管理，導致在實(shí)際操作上存在這很多的問(wèn)題，沒(méi)有獲得預期的效果,且運用其他服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段例如促銷(xiāo)方案的次數也不多。在實(shí)際的調查和作者本人的實(shí)習經(jīng)歷中發(fā)現，麗楓酒店的內部員工并未做到全員營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)模式，使服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)缺乏一定的整體性。麗楓酒店的員工大多數是各自為政，各掃門(mén)前雪，將服務(wù)的的整個(gè)過(guò)程抓緊的割裂。當顧客遇到問(wèn)題時(shí)各個(gè)部門(mén)相互推諉，需要各個(gè)部門(mén)協(xié)商進(jìn)行解決。浪費顧客大量的時(shí)間，使酒店的信譽(yù)度逐漸下降。雖然中端連鎖酒店目前已經(jīng)認識到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對酒店發(fā)展占據的重要地位，并在這一方面上也加大了改革力度，但促銷(xiāo)活動(dòng)很少，尚未意識到對酒店顧客忠誠度的培養需要從多方面下手，意思就是要加強酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的整體管理。

　　2.價(jià)格調整不靈活

　　價(jià)格調整一直都是麗楓酒店的一個(gè)大問(wèn)題，也就是收益管理問(wèn)題，這一點(diǎn)在酒店開(kāi)業(yè)初期尤為明顯，在客源少時(shí)，不能及時(shí)降價(jià)處理跟周?chē)�酒店競爭顧客，在客源多時(shí)，最后幾間房不能及時(shí)漲價(jià)增加酒店利益。這樣每天酒店都不能做到利潤最大化的選擇，長(cháng)期以往的積累會(huì )導致酒店損失很大的收益。

　　3.員工激勵管理缺失

　　麗楓酒店前臺部績(jì)效工資基本沒(méi)有，前臺員工唯一能增加薪酬的方法就是賣(mài)會(huì )員卡，而賣(mài)會(huì )員卡會(huì )引起部分散客反感，并且賣(mài)會(huì )員卡所得的錢(qián)全部上交總部，提成也都是總部給發(fā)，跟麗楓加盟店無(wú)關(guān)，在十一黃金周期間，因為不缺客源，前臺員工甚至把房間價(jià)格和會(huì )員卡連在一起出售，直接影響酒店利益。再比如客房部基本工資高，但績(jì)效工資低，做一間房提成不高，導致部分員工消極怠工，往往20分鐘能做完的房間需要30分鐘。這樣在客源高峰期，無(wú)法及時(shí)清掃出凈房給新來(lái)的客人入住，導致酒店利益受損。很多中端酒店未能建立完善的激勵制度，導致員工工作積極性不高。

　　4.服務(wù)理念欠缺

　　麗楓對酒店各部門(mén)的員工過(guò)于嚴格要求，在短時(shí)間內追求專(zhuān)業(yè)的酒店服務(wù)能力。導致在服務(wù)過(guò)程中酒店員工的熱情與積極性不高,同時(shí)員工失去工作的方向感，并且員工一旦遇到特殊性或個(gè)性化的服務(wù)問(wèn)題，就束手無(wú)策，不知道該怎樣處理。同時(shí)各大中端酒店在服務(wù)主動(dòng)意識上也存在著(zhù)問(wèn)題。造成這些問(wèn)題的原因在于酒店缺乏一個(gè)明確的服務(wù)理念或原則。中國國內部分中端連鎖酒店的服務(wù)理念欠缺,使客人對于整個(gè)服務(wù)過(guò)程的感受打了折扣。

　　三、麗楓酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)化策略

　　1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)整體性策略

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是指員工的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)的行為在無(wú)形之中促使營(yíng)銷(xiāo)成功，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一種接觸營(yíng)銷(xiāo)或是過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)，所以員工的作用在服務(wù)過(guò)程中的作用很大。而在現代人們對于單方面的營(yíng)銷(xiāo)逐漸的產(chǎn)生抵觸，所以，越來(lái)越多的企業(yè)或是單位利用全員營(yíng)銷(xiāo)的方式來(lái)推銷(xiāo)自己的商品和服務(wù)。麗楓酒店更加需要增加服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的整體性，這主要是在兩個(gè)方面，一方面是各部門(mén)之間的分工合作應該更具整體性，店長(cháng)應調節各部門(mén)之間的關(guān)系。另一方面，在促銷(xiāo)活動(dòng)方面，應瞻前顧后，設計活動(dòng)時(shí)不能只考慮一部分人群，更應該拒絕殺雞取卵性質(zhì)的促銷(xiāo)活動(dòng)。

　　2.價(jià)格優(yōu)化策略

　　麗楓酒店價(jià)格調控工作應該給與銷(xiāo)售經(jīng)理或店長(cháng)助理做，不應該給與前臺部門(mén)，并應該找一個(gè)有長(cháng)期酒店工作經(jīng)驗的人來(lái)做。若是能達到實(shí)時(shí)變化的狀態(tài)，必定會(huì )給酒店利益帶來(lái)一個(gè)提升。在酒店入住率低的時(shí)間段，應及時(shí)調整房?jì)r(jià)，給與前臺更多的議價(jià)權限，給與OTA更低的價(jià)格，在酒店入住率高的時(shí)間段，應及時(shí)增加房?jì)r(jià)，做到利潤最大化。中端連鎖酒店在制定產(chǎn)品的時(shí)候，也應該根據不同群體的消費水平制定出相應的產(chǎn)品價(jià)格。隨著(zhù)現代人們個(gè)性化消費的要求越來(lái)越高，中端連鎖酒店在價(jià)格制定方面應動(dòng)態(tài)化，個(gè)性化，根據不同時(shí)段、房型、客戶(hù)需求等不同情況制定價(jià)格。這也是符合酒店長(cháng)期效益的價(jià)格策略，并讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　3.人力資源優(yōu)化策略

　　提高服務(wù)人員積極性的手段一方面是物質(zhì)激勵。在當今社會(huì )已經(jīng)有不少酒店企業(yè)開(kāi)始實(shí)施優(yōu)秀員工工資制度，對于員工經(jīng)過(guò)各方面的評估，獲得評選的員工，發(fā)放物質(zhì)上的獎勵，這種獎勵是按時(shí)期發(fā)放的，如果下一個(gè)季度沒(méi)有評選上將沒(méi)有獎勵。這一方法能夠極大的調動(dòng)員工的工作積極性，讓員工充分提高存在感，奉獻感，同時(shí)有實(shí)際目標為之努力，并得到公司的認可感；另一個(gè)方面是心理激勵，顧名思義，就是在心理層面上進(jìn)行激勵，在員工為工作付出了汗水和辛勞的同時(shí)，企業(yè)應該適時(shí)的給予員工工作上的肯定，就是工作的榮譽(yù)感和成就感，讓員工感覺(jué)到在這個(gè)大家庭中他們能夠對企業(yè)的發(fā)展有所幫助，從而獲得“企業(yè)需要我”的體會(huì )，為企業(yè)留住人才。同時(shí)績(jì)效工資不應該設置上限，也不要怕員工拿工資過(guò)高，因為只有員工績(jì)效做起來(lái)，酒店的利益也會(huì )相應提升。并且績(jì)效的考核不能設表面數據為指標，比如說(shuō)店長(cháng)的績(jì)效工資有一部分是酒店的總收入，其實(shí)有很多因素影響著(zhù)酒店業(yè)績(jì)，有一部分是店長(cháng)不能改變的，所以單純的用總收入來(lái)核定績(jì)效是不合理的。麗楓應該具體到事上，從員工工作流程下手，設置合理的員工激勵策略。

　　4.服務(wù)理念優(yōu)化策略

　　麗楓酒店的服務(wù)人員在提供服務(wù)期間,強調主動(dòng)性，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人需要什么服務(wù)，生怕怠慢了客人,而這和世界上先進(jìn)酒店理念完全不同，也就是以“不打擾”為宗旨的服務(wù)理念。相比而言，國內的服務(wù)理念缺乏效率與實(shí)用性。酒店服務(wù)應該向顧客提供適當的服務(wù)，主動(dòng)將顧客的需求滿(mǎn)足,而不是通過(guò)向顧客征詢(xún)的方法進(jìn)行服務(wù),這樣的服務(wù)就過(guò)于被動(dòng)。所以國內中端酒店應多去學(xué)習國外酒店的服務(wù)理念。

　　四、結論

　　通過(guò)對麓楓酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現狀的分析，本文認為麗楓應順應時(shí)代的發(fā)展，加大對現有資源的利用與開(kāi)發(fā)，針對價(jià)格、營(yíng)銷(xiāo)、品牌、服務(wù)人員、市場(chǎng)進(jìn)行改革，為客戶(hù)提供更深層次的酒店服務(wù)，使酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能夠做大最好，使酒店可以不斷吸引新客戶(hù)，并維持好老客戶(hù)。

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