基于顧客滿(mǎn)意提高的物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略分析論文

　　摘要：物業(yè)服務(wù)是服務(wù)業(yè)的一種具體體現，有著(zhù)自身的規律和特點(diǎn)。本文從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)、人員、有形展示、過(guò)程七個(gè)要素，探討了基于顧客滿(mǎn)意提升的物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略。以期望對我國現代物業(yè)服務(wù)的發(fā)展提供可借鑒的思路。

　　關(guān)鍵詞：顧客滿(mǎn)意;物業(yè)服務(wù);營(yíng)銷(xiāo)策略

　　顧客滿(mǎn)意（CustomerSatisfaction）指的是顧客將產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足自身需要的績(jì)效和期望進(jìn)行比較所形成的感覺(jué)狀態(tài)。這里的績(jì)效，基礎是產(chǎn)品和服務(wù)本身的質(zhì)量和標準；但更為具體的是顧客的實(shí)際體驗和感受；這里的期望完全是顧客自身的內在心理預期；若體驗績(jì)效小于期望，顧客會(huì )不滿(mǎn)意；若體驗績(jì)效與期望相當，顧客會(huì )滿(mǎn)意；若體驗績(jì)效大于期望，顧客會(huì )十分滿(mǎn)意。顧客滿(mǎn)意應該是經(jīng)營(yíng)管理者工作的出發(fā)點(diǎn)和利益歸宿點(diǎn)。物業(yè)服務(wù)管理，隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的快速發(fā)展，正大踏步向前邁進(jìn)。雖然諸如《物業(yè)管理條例》、《中華人民共和國物權法》、《物業(yè)管理收費管理辦法》等法律法規對物業(yè)管理的相關(guān)內容做出了明確要求和指示，但在現實(shí)的物業(yè)服務(wù)運行中，由于作為服務(wù)行業(yè)的特殊性，有著(zhù)自身的運作規律和特點(diǎn)。故此，總結運行具體實(shí)踐，遵循服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本要求，切實(shí)從顧客滿(mǎn)意角度出發(fā)，通過(guò)以下幾點(diǎn)探析，提高物業(yè)服務(wù)的管理效率，提升我國物業(yè)服務(wù)的整體水平。

　　一、物業(yè)服務(wù)的產(chǎn)品（Product）——標準化和人性化相結合

　　物業(yè)服務(wù)的產(chǎn)品就是物業(yè)服務(wù)的具體內容。由于服務(wù)本身存在無(wú)形性、相連性、易變性、時(shí)間性等特點(diǎn)。所以，服務(wù)內容首先必須是要有標準的。標準的設立是為了滿(mǎn)足人們生活、工作的基本要求。達到這些標準是顧客滿(mǎn)意的基本保障。滿(mǎn)足了，顧客只是不會(huì )產(chǎn)生厭惡情緒而已；不滿(mǎn)足，顧客絕對產(chǎn)生反感情緒。但，顧客的滿(mǎn)意度提升，根據赫茨伯格的雙因素理論，一定需要激勵因素的提供。所以，作為物業(yè)服務(wù)的產(chǎn)品提供，一定要在基本標準前提下，結合顧客心理期望，有更多人性化的內容。干凈明亮的大廳是基本標準，一盆綠蘿的點(diǎn)綴就是人性；嚴肅認真的執勤是基本標準，面帶微笑的耐心解疑答惑就是人性；露8顆牙的微笑是基本標準，手捧熱茶的溫暖關(guān)懷是人性。

　　二、物業(yè)服務(wù)的價(jià)格(Price)——優(yōu)質(zhì)化和高價(jià)格相對等

　　出于美好、善良愿望的考慮，顧客總是抱著(zhù)價(jià)廉物美的樸素心態(tài)，希望處處得到最超值的全面服務(wù)。這種不計成本的傳統思想和等價(jià)交換的基本商業(yè)思想，從根本上是相矛盾的。這需要全社會(huì )商業(yè)精神的不斷進(jìn)步慢慢改善。作為物業(yè)服務(wù)，這種特殊的服務(wù)方式，需從實(shí)踐中，讓顧客從被服務(wù)的點(diǎn)滴中，切身體會(huì )都：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和相應的價(jià)格對等才是商業(yè)的正道。這首先取決于，物業(yè)服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的，若果物業(yè)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)沒(méi)的說(shuō)，顧客的感受非常好，誰(shuí)還會(huì )每每在價(jià)格上僅僅計較；如果物業(yè)服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的，物業(yè)的高價(jià)格自然而然就是理直氣壯的。因為，顧客除了“價(jià)廉物美”的心態(tài)之外，還有“一分錢(qián)，一分貨”的經(jīng)驗足以提升他的心理滿(mǎn)意度。

　　三、物業(yè)服務(wù)的渠道(Place)——便捷性和主動(dòng)性相結合

　　渠道的基本要求就是和顧客溝通、服務(wù)時(shí)，一定要讓顧客感受到及時(shí)、便捷。顧客有了各種物業(yè)問(wèn)題每每找不到有效的解決途徑，想和物業(yè)溝通時(shí)沒(méi)有暢通便利的渠道。這樣的物業(yè)是不會(huì )使人滿(mǎn)意的。但僅僅是渠道的暢通、便捷還不夠，還需要物業(yè)服務(wù)者本身要有較高的為他人服務(wù)，快樂(lè )自我的覺(jué)悟和認識。從而積極主動(dòng)地在點(diǎn)滴中和顧客取得良好的溝通和互動(dòng)。決不能只在各種催繳費用時(shí)才想起顧客。積極、主動(dòng)、創(chuàng )造性的和顧客溝通，拉近彼此的距離，取得相互的信任，贏(yíng)得相互的尊重，從而達到共贏(yíng)的長(cháng)期發(fā)展。

　　四、物業(yè)服務(wù)的促銷(xiāo)(Promotion)——推式促銷(xiāo)和形象提升相融合

　　商業(yè)促銷(xiāo)，往往由于短視的心態(tài)，急功近利地進(jìn)行各種推式促銷(xiāo)，總結起來(lái)，都是王婆賣(mài)瓜自賣(mài)自夸。當消費者意識到，當初天花亂墜的承若和現實(shí)糟糕的體驗極不相符時(shí)，把物業(yè)趕走的事件就屢屢發(fā)生。物業(yè)促銷(xiāo)，一定要從提升在顧客心目中的形象提升為第一要求。推式的促銷(xiāo)注重的是把自我的優(yōu)點(diǎn)自我夸耀出去，往往都是承諾永遠高效，實(shí)際總是低效。注重形象提升的促銷(xiāo)，來(lái)自于真誠的雙向溝通，知其欲而后再給予。無(wú)論是節日的慶典、文生活的互動(dòng)、走訪(fǎng)的調查、溫馨的提示語(yǔ)、、、處處從提升形象的角度出發(fā)，去做有利于形象的促銷(xiāo)活動(dòng)。長(cháng)期以往，和顧客的信賴(lài)就會(huì )慢慢建立。當顧客形成一種享受的依賴(lài)時(shí)，便會(huì )從滿(mǎn)意走向忠誠。

　　五、物業(yè)服務(wù)的人員(People)——工作觀(guān)念和人生價(jià)值相提升

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特殊之一，正在于實(shí)施服務(wù)的人員就是服務(wù)本身的一部分。而我國現代物業(yè)服務(wù)由于發(fā)展還較為落后，服務(wù)人員多少還保留著(zhù)“伺候人”的舊觀(guān)念。于是，能省的力氣就省，能混的日子就混。顧客感受到的，是對服務(wù)的敷衍和應付；“贈人玫瑰，手有余香”就成了文學(xué)作品中的想象。偶爾的衣著(zhù)整齊，只是自我意淫的陶醉，絕不是出于對顧客、職業(yè)的尊重和對企業(yè)的負責。這樣的服務(wù)人員其價(jià)值觀(guān)基本不符合現代服務(wù)業(yè)的要求，又怎能使顧客滿(mǎn)意。所以，物業(yè)服務(wù)人員的工作觀(guān)念和人生價(jià)值必須得到根本提升�！胺�務(wù)他人，快樂(lè )自我”的信念必須建立。一句“你好！”是出于工作的標準要求，還是對顧客的溫暖關(guān)懷，聽(tīng)者是有感覺(jué)的。

　　六、物業(yè)服務(wù)的有形展示(Physicalevidence)——基礎完備和文化特色齊發(fā)展

　　有形展示，是服務(wù)業(yè)最直觀(guān)的窗口。員工服飾、企業(yè)標示圖案、文化用品標簽、店堂布置、企業(yè)標準顏色、裝飾裝修風(fēng)格、綠植造型設計、衛生用具造型及擺放等等。都是向顧客最直觀(guān)的展示服務(wù)水準的首要映像，也是終生映像。物業(yè)服務(wù)需要高度重視這些展示企業(yè)文化的建設，務(wù)必處處完備；更需要凸顯特色，給顧客留下深刻映像，在顧客心中種下美好的感覺(jué)。這些建設看似是有形的，起到的作用確是無(wú)形的，是潛移默化、春風(fēng)化雨的。試想，當顧客聽(tīng)到的是美、看到的是美、感受到的依然是美，生活、工作在美的環(huán)境中，戾氣和抱怨自然會(huì )減少很多，信任、熱愛(ài)、滿(mǎn)意必定會(huì )增加不少。

　　七、物業(yè)服務(wù)的過(guò)程（Process）——工作完成和情感提升向一致

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量的控制體現在服務(wù)的完整過(guò)程中，而不是結果性。在這個(gè)過(guò)程中，對事件的反應、到位、及時(shí)、人員的效率、言談舉止的進(jìn)行等等都體現了服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。故此，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特別重視對過(guò)程的控制。過(guò)程的質(zhì)量就是服務(wù)的質(zhì)量，過(guò)程的完成，服務(wù)也即將接近尾聲。要使顧客滿(mǎn)意度提高，就要在完成過(guò)程的同時(shí)一定需注意和顧客情感的溝通和提升。過(guò)程不僅僅是完成服務(wù)工作本身而已，在過(guò)程中通過(guò)了解、溝通顧客的細節需要，想辦法進(jìn)行滿(mǎn)足，這會(huì )使顧客從內心真正體驗到溫暖和感動(dòng)。顧客的滿(mǎn)意提升就在這樣的潤物細無(wú)聲中慢慢得到滋養成長(cháng)，從而實(shí)現物業(yè)服務(wù)長(cháng)期的增值價(jià)值提升。物業(yè)服務(wù)絕不是短期的行為，被服務(wù)者滿(mǎn)意度的提升也不是一朝一夕的事情。物業(yè)公司作為引領(lǐng)時(shí)代進(jìn)步的服務(wù)業(yè)的具體實(shí)踐者，要想發(fā)展壯大，一定要根據服務(wù)對象的特點(diǎn)按規律運作。以上七點(diǎn)要素，是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合在物業(yè)服務(wù)中的具體提點(diǎn)和本質(zhì)要求。物業(yè)服務(wù)需基于顧客滿(mǎn)意的提升真誠服務(wù)，快樂(lè )我自，成就自我。這是服務(wù)業(yè)本身的要求，也是時(shí)代的要求。唯有此，物業(yè)服務(wù)公司才能在激烈的經(jīng)濟競爭中生存壯大起來(lái)，才能真正體現服務(wù)業(yè)的商業(yè)價(jià)值。

　　作者:孫振興 單位:蘭州商學(xué)院隴橋學(xué)院

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