關(guān)于電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理策略的論文

　　1電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)質(zhì)量提高的意義

　　電力營(yíng)銷(xiāo)窗口的服務(wù)質(zhì)量不僅僅影響著(zhù)電力企業(yè)的形象與榮譽(yù)，也對電力企業(yè)的運營(yíng)質(zhì)量起著(zhù)重要的作用。那么，提高電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的素質(zhì)是重要的決策。

　　1.1電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)適應社會(huì )發(fā)展的需求。當今我國的社會(huì )經(jīng)濟在不斷的發(fā)展與進(jìn)步當中，在這樣的過(guò)程中，各行各業(yè)的發(fā)展也要不斷的調整和改善自己，這樣才能去適應社會(huì )發(fā)展。對于電力事業(yè)而言，為了更好地適應電力事業(yè)在社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展中生存，就要提高綜合能力，首先就要提高營(yíng)銷(xiāo)窗口的服務(wù)水平。

　　1.2電力企業(yè)自身發(fā)展與營(yíng)銷(xiāo)窗口的不斷完善。電力企業(yè)自身發(fā)展要實(shí)現各個(gè)服務(wù)項目的完善，這樣才能達到綜合能力的提高。營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)作為電力企業(yè)的一個(gè)重要組成部分，對整個(gè)電力企業(yè)都起著(zhù)非常重要的引導作用。

　　1.3電力企業(yè)的自身形象與營(yíng)銷(xiāo)窗口的不斷完善。電力企業(yè)是一個(gè)大的整體，它自身的形象對今后的發(fā)展建設都有著(zhù)重要的影響，其中電力營(yíng)銷(xiāo)窗口是與外界進(jìn)行交流的第一道程序，營(yíng)銷(xiāo)窗口的形象直接或間接的影響了企業(yè)的發(fā)展。

　　2電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)人員素質(zhì)培養

　　2.1電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)人員的高素質(zhì)與專(zhuān)業(yè)化。營(yíng)銷(xiāo)窗口的服務(wù)人員是決定營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)質(zhì)量的主要因素，電力企業(yè)應重視營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)人員的素質(zhì)情況，只有培養出一群高素質(zhì)的服務(wù)人員隊伍，才能更好地實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)窗口高質(zhì)量的服務(wù)。電力企業(yè)可以對營(yíng)銷(xiāo)窗口的服務(wù)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的培訓，并加強素質(zhì)修養。

　　2.2電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)人員的管理。電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)人員的管理就是要對在電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)人員制定一個(gè)嚴格合理的管理方案，可以通過(guò)一個(gè)標準來(lái)規范營(yíng)銷(xiāo)窗口的服務(wù)人員。這樣就可以大幅度的提高電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)人員的工作質(zhì)量。因此，相關(guān)負責部門(mén)應重視對電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)人員的管理。

　　2.3電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)人員的職業(yè)道德與職業(yè)素質(zhì)的培養。要想從本質(zhì)上對電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量有所提高，就要讓服務(wù)人員從本質(zhì)上發(fā)生質(zhì)的變化，要轉變服務(wù)人員的工作態(tài)度以及工作思想。讓營(yíng)銷(xiāo)窗口的工作人員意識到自己的服務(wù)形象與態(tài)度不僅是為企業(yè)也是為自己。

　　3電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)制度建設

　　3.1電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)的規范。在我國現階段中，還沒(méi)有針對我國電力事業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)方面制定相關(guān)的法律準則，但在相關(guān)的文件中也有涉及到的地方，也就是在管理窗口隊伍時(shí)，電力企業(yè)應該根據法律嚴格執行，不得擅自的更改窗口服務(wù)人員的待遇等各方面。只有這樣的管理規范才能給用戶(hù)提供一個(gè)專(zhuān)業(yè)且高效率的環(huán)境，也可以通過(guò)管理來(lái)提高營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)人員的責任意識。

　　3.2電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)流程的效率。電力營(yíng)銷(xiāo)窗口的流程需要簡(jiǎn)化，這樣才能提高辦事效率。相關(guān)部門(mén)的管理人員應該以服務(wù)用戶(hù)為宗旨出發(fā)，站在用戶(hù)的角度去考慮問(wèn)題，實(shí)現一些業(yè)務(wù)的時(shí)間、環(huán)節的縮短，提高窗口的服務(wù)效率。

　　4電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)提升措施

　　4.1加強電力服務(wù)的體制改變。電力事業(yè)一直以壟斷形勢占據著(zhù)市場(chǎng)，如果服務(wù)的方式過(guò)于呆板，將會(huì )導致用戶(hù)的反感。在經(jīng)濟迅猛的發(fā)展大潮中，用戶(hù)的要求日趨增多，這就需要電力企業(yè)的機制要發(fā)生轉變，積極的探索用戶(hù)所需的服務(wù)體制，不斷地拓展服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng )新與服務(wù)特色，這樣才能滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，提高客戶(hù)對電力企業(yè)的滿(mǎn)意度和信任度。

　　4.2加強電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)人員的方式轉變。伴隨著(zhù)用戶(hù)需求的多樣化，對電力事業(yè)的服務(wù)方式要求也在逐漸增加。電力企業(yè)可以開(kāi)展一些有特色的服務(wù)，例如：在營(yíng)業(yè)大廳放置宣傳單、設置VIP室、大客戶(hù)回訪(fǎng)制度等等各式各樣的活動(dòng)。在向用戶(hù)介紹供電內容的時(shí)候，一定要學(xué)會(huì )傾聽(tīng)用戶(hù)的建議，然后對用戶(hù)的反饋意見(jiàn)進(jìn)行分析，最終再反饋給用戶(hù)。一定要創(chuàng )造一個(gè)和諧的服務(wù)體制，使電力事業(yè)在與用戶(hù)的雙向互動(dòng)中共同獲得利益。

　　5電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)人員的考核評價(jià)制度

　　5.1建立健全的監督評價(jià)體制。電力企業(yè)可以通過(guò)定期的開(kāi)展用戶(hù)對電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)人員的調查，了解用戶(hù)的需求，并且針對反饋建議深化工作和提高服務(wù)質(zhì)量。在對待用戶(hù)合理的投訴時(shí)候，一定要積極的調查好事情的緣由，并將其存在的問(wèn)題合理解決，同時(shí)還要在客戶(hù)的投訴問(wèn)題中總結和分析，不斷地改善服務(wù)質(zhì)量。

　　5.2完善激勵體制。激勵體制的完善主要體現在獎罰分明。為了激發(fā)工作人員的積極性，電力企業(yè)可以針對工作人員制定獎懲條例，這可以使崗位的業(yè)績(jì)不斷提升，這也成為了營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)人員的工作動(dòng)力。對營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)人員制定規章條例，哪些可以做，哪些不可以做，對于違反者進(jìn)行相應的懲罰，對于工作認真并完成制度的多加獎賞。

　　6電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)人員的宣傳

　　電力企業(yè)的形象與服務(wù)質(zhì)量都是需要用戶(hù)來(lái)評定，所以可以通過(guò)一些宣傳手段來(lái)讓用戶(hù)了解電力事業(yè)的形象與服務(wù)。這就可以借助網(wǎng)絡(luò )、電視、廣播、報紙等很多途徑宣傳，這樣不僅可以讓用戶(hù)在第一時(shí)間了解電力企業(yè)的最新資訊，也可以展現電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)人員的閃光事跡。結束語(yǔ)電力營(yíng)銷(xiāo)窗口是電力企業(yè)的形象展示平臺，也是綜合能力的集中表現。因此，電力企業(yè)要做好高品質(zhì)、高效率的服務(wù)水平。電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)人員也要樹(shù)立真誠、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念。這樣，電力企業(yè)就可以在飛速發(fā)展的經(jīng)濟社會(huì )中，占據重要的地位，同時(shí)在電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)質(zhì)量的提升與服務(wù)人員的高品質(zhì)的服務(wù)中，讓用戶(hù)達到滿(mǎn)意，為電力企業(yè)創(chuàng )造最大的經(jīng)濟效益。

　　作者:張悅蓮 單位:哈爾濱供電公司客戶(hù)服務(wù)中心哈東分中心

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