- 相關(guān)推薦
加強客戶(hù)關(guān)系管理的策略
加強客戶(hù)關(guān)系管理，提高顧客忠誠度是企業(yè)獲取利潤，增加競爭優(yōu)勢的最佳途徑。那么如何加強客戶(hù)關(guān)系的管理本?有哪些策略?我們一起來(lái)了解一下!
一、探討加強客戶(hù)關(guān)系管理，提高顧客忠誠度的背景
在信息化的時(shí)代，電腦、手機等通訊工具和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，讓電子商務(wù)市場(chǎng)改變了傳統交易模式和流通方式，直接通過(guò)第三方平臺完成交易，減少了中間程序。電子商務(wù)開(kāi)創(chuàng )了在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都可以進(jìn)行購物交易的活動(dòng)，打破了時(shí)間和空間對市場(chǎng)范圍的魔咒。它在不斷的'創(chuàng )新中，改變了消費者對購物的認知，也改變了消費者的購物方式。
電子商務(wù)的發(fā)展是大勢所趨，這樣的改變曾一度讓電子商務(wù)市場(chǎng)認為，想要鞏固企業(yè)地位，增強核心力量，只需不斷獲取新客戶(hù)就可以成功，但是隨著(zhù)競爭者不斷的加入，電子商務(wù)必須認識到除了數量，更應該注意質(zhì)量。另外還需要注意，電子商務(wù)相對于傳統市場(chǎng)而言，最大的區別在電子商務(wù)的便捷性，在電子商務(wù)平臺的商品無(wú)不勝數，想要了解性?xún)r(jià)比并不需要跑幾座商場(chǎng)和大夏，輕點(diǎn)鼠標就可以。所以電子商務(wù)企業(yè)想要獲得核心的競爭力，應該把加強客戶(hù)關(guān)系管理和提高顧客忠誠度作為重點(diǎn)研究方向。
二、加強客戶(hù)關(guān)系管理的必要性和策略
(一)加強客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值
1、減少了擴大市場(chǎng)的成本。電子商務(wù)想要在競爭激烈的市場(chǎng)上取得良好的業(yè)績(jì)，需要維持與原有市場(chǎng)良好關(guān)系的同時(shí)，也需要開(kāi)辟新的市場(chǎng)，才能有新進(jìn)步�；镜臓I(yíng)銷(xiāo)費用和廣告費用、投入新市場(chǎng)的成本、新聘人員工資等，都會(huì )增加
成本支出。加強客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)與客戶(hù)之間保持良好、和諧的關(guān)系，不僅節約了廣告宣傳費用，還能夠通過(guò)老客戶(hù)的口頭宣傳給企業(yè)帶來(lái)商機，因此也就直接減少了擴大市場(chǎng)的成本。
2、減少了商品的開(kāi)發(fā)時(shí)間。正如“早熟的蘋(píng)果好賣(mài)”一樣，最先推出的產(chǎn)品，最具有商機。電子商務(wù)企業(yè)會(huì )根據不同的季節以及不同的消費群體推出當下最流行產(chǎn)品，這樣的產(chǎn)品通常要經(jīng)過(guò)設計、模擬、研發(fā)、銷(xiāo)售4個(gè)階段，每一個(gè)階段都需要一定的時(shí)間，確保和客戶(hù)關(guān)系處理得融洽，對于客戶(hù)的需求也會(huì )相當了解，根據客戶(hù)需求，可以減少商品開(kāi)發(fā)的時(shí)間。
3、降低了交易成本。加強客戶(hù)關(guān)系管理，電子商務(wù)平臺和客戶(hù)中間自然而然會(huì )形成合作式的關(guān)系，雙方之間也會(huì )建立信任感。企業(yè)在金錢(qián)、精力和時(shí)間上所付出的相對新客戶(hù)而言就會(huì )少很多。
(二)客戶(hù)關(guān)系管理策略
1、建立售前客戶(hù)關(guān)系管理體現
對客戶(hù)的信息資料進(jìn)行整理，例如姓名、年齡、職業(yè)、興趣等，根據掌握的資料來(lái)判斷客戶(hù)的消費選擇和能力。電子商務(wù)的優(yōu)勢之一，如果把數據輸入數據庫，數據就可以永遠保存并共享給其他人。需要注意一點(diǎn)，及時(shí)的更新客戶(hù)檔案，這樣才能全面的掌握顧客最新的資料。
整理客戶(hù)檔案最終目的是為了誘導新消費。根據客戶(hù)的.資料，有針對性的開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，例如客戶(hù)在2010年到2011年的母親節都買(mǎi)了一份禮物，那么在2012年母親節來(lái)臨之前，企業(yè)可以發(fā)送一份電子郵件，為客戶(hù)推薦合適的禮物�？蛻�(hù)收到電子郵件的時(shí)候，如果已經(jīng)購買(mǎi)了也不會(huì )感到反感，如果沒(méi)有時(shí)間去挑選禮物，企業(yè)就可以把握時(shí)機推薦產(chǎn)品。
2、建立售后客戶(hù)關(guān)系管理的方法
完善的售后服務(wù)是留住顧客的有利法寶。企業(yè)在產(chǎn)品售出之后，可以進(jìn)行跟蹤服務(wù)，每隔一段時(shí)間進(jìn)行回訪(fǎng)，結合企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的實(shí)際情況，有針對性地制定經(jīng)營(yíng)策略將所提供的服務(wù)分為有償服務(wù)和免費服務(wù)。
三、提高顧客忠誠度的必要性和策略
(一)提高顧客忠誠度的必要性
只有提高顧客忠誠度，才能夠改變顧客對電子商務(wù)平臺不安全的看法。電子商務(wù)平臺購物對于消費者來(lái)說(shuō)有利也有弊，在電子商務(wù)平臺上購物，消費者是與電腦進(jìn)行交易，購買(mǎi)風(fēng)險和支付風(fēng)險都在消費者的考慮范圍內。只有提高了顧客忠誠度，才能夠讓消費者卸下防備，讓消費者感覺(jué)自己在公平、公正的環(huán)境下購物，促成產(chǎn)品的銷(xiāo)售。
(二)提高顧客忠誠度的策略
1、建立資料數據庫
利用數據管理，培養顧客的忠誠度，在平時(shí)的工作中，對顧客的購買(mǎi)行為、消費心理進(jìn)行整理統計，可以分析出自己如何銷(xiāo)售與服務(wù)的策略。利用簡(jiǎn)單的收集資料法，不需要耗費太多的財力，細致的工作態(tài)度就能得到顧客的喜歡。
2、嘗試網(wǎng)絡(luò )體驗式營(yíng)銷(xiāo)
企業(yè)在自己的平臺上建立一個(gè)體驗館，虛擬服務(wù)環(huán)境。顧客在第一次進(jìn)入新店購物的時(shí)候都會(huì )心存疑慮，為了讓顧客消除顧慮，在網(wǎng)絡(luò )上除了需要豐富的商品目錄之外，還需要營(yíng)造一種文化氛圍，這樣顧客才能夠找到自己心中想要的東西，也有了想要購物的欲望。
3、保證產(chǎn)品質(zhì)量
產(chǎn)品的.優(yōu)劣會(huì )直接影響顧客的忠誠度，購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)都希望平臺上的圖片和實(shí)際商品一樣，顏色、型號等都不能出現偏差，很小的失誤都會(huì )影響顧客的忠誠度。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是電子商務(wù)成功的基礎，可以幫助顧客簡(jiǎn)化購買(mǎi)決策，也會(huì )影響忠誠度。顧客的忠誠度還和送貨是否及時(shí)有關(guān)。因此，企業(yè)要確保所提供商品的一致性、優(yōu)質(zhì)性和及時(shí)性。
【加強客戶(hù)關(guān)系管理的策略】相關(guān)文章：
客戶(hù)關(guān)系管理的策略10-05
客戶(hù)關(guān)系管理05-11
如何有效實(shí)施客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略08-22
什么是客戶(hù)關(guān)系管理08-02
客戶(hù)關(guān)系管理的流程08-21
客戶(hù)關(guān)系管理心得07-01
大客戶(hù)關(guān)系的管理09-21
客戶(hù)關(guān)系管理研究10-11