商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的作用和策略

　　我國商業(yè)銀行如何挖掘自身潛力，尋找優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理就成為一項非常重要的課題。下面yjbys小編為大家準備了商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的文章，歡迎閱讀。

　　1 商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的內涵

　　銀行客戶(hù)關(guān)系管理主要是為銀行保持已有的客戶(hù)，吸引新的客戶(hù)而設立的銀行與客戶(hù)的聯(lián)系通道并進(jìn)行渠道的管理，同時(shí)分析客戶(hù)需要為銀行決策提供支持。銀行主要通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)加強和完善客戶(hù)關(guān)系，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并提高客戶(hù)服務(wù)效率，使銀行能在快速變化的市場(chǎng)競爭中，把握客戶(hù)的需求，贏(yíng)得更多的客戶(hù)，整體上降低銀行的運營(yíng)成本。

　　2 銀行實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的必然性

　　2.1 加強客戶(hù)關(guān)系管理是商業(yè)銀行提高競爭力，增強盈利能力的必然選擇

　　加強客戶(hù)關(guān)系管理，將客戶(hù)的需求挖掘出來(lái)，將銀行的金融產(chǎn)品推銷(xiāo)出去，并通過(guò)后臺的協(xié)同工作，發(fā)揮銀行整體優(yōu)勢，為客戶(hù)提供全方位的金融服務(wù)�？蛻�(hù)有什么要求，銀行就做什么業(yè)務(wù)，開(kāi)發(fā)什么產(chǎn)品，商業(yè)銀行正是這樣在滿(mǎn)足客戶(hù)需要的過(guò)程中來(lái)不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng )新，來(lái)贏(yíng)得市場(chǎng)和客戶(hù)，增強自己綜合性的盈利能力。

　　2.2 實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理是銀行推行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰略的必然選擇

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念認為，只有通過(guò)一個(gè)完整、有效的體制和對社會(huì )負責的態(tài)度來(lái)挖掘、引導和滿(mǎn)足客戶(hù)的需要和需求，一個(gè)企業(yè)才能有效地達到其追求利潤的目標。

　　2.3 實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理是滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化需求，進(jìn)行金融服務(wù)制度創(chuàng )新的必然選擇

　　客戶(hù)關(guān)系管理的出現就是為了更好的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。它要求銀行在為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，不再是“我有什么，你用什么”而應是“你需要什么，我為你設計什么”。這種服務(wù)理念上的更新，使銀行的服務(wù)手段更加多樣化、個(gè)性化，從而能夠在最大程度上滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

　　3 商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的作用

　　3.1 客戶(hù)關(guān)系管理能提高商業(yè)銀行的銷(xiāo)售收入

　　商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)是客戶(hù)價(jià)值差別化管理，以及應對方法差別化管理。而客戶(hù)關(guān)系管理能幫助銀行識別客戶(hù)價(jià)值的差別化和需求差別化，便于銀行明確目標，采用最合適的方法對最具價(jià)值的客戶(hù)和最具成長(cháng)性的客戶(hù)不斷創(chuàng )收，開(kāi)發(fā)一般客戶(hù)和潛在客戶(hù)，對低于邊際成本的客戶(hù)找到問(wèn)題所在和原因。

　　3.2 客戶(hù)關(guān)系管理能改善銀行服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　客戶(hù)關(guān)系管理強調服務(wù)是個(gè)性化的，能提高客戶(hù)對銀行滿(mǎn)意度的，是銀行整體營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)環(huán)節�？蛻�(hù)評價(jià)銀行服務(wù)質(zhì)量不僅看其技術(shù)質(zhì)量，也看其功能質(zhì)量。

　　3.3 為銀行產(chǎn)品定位,市場(chǎng)決策提供決策支持

　　通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理,銀行可以快速的了解客戶(hù)的需求變化,并預測未來(lái)一定時(shí)期客戶(hù)的需求。從而使銀行在產(chǎn)品定位和市場(chǎng)決策上能適應這種需求的變化,使銀行能夠提供客戶(hù)最需要的業(yè)務(wù)和服務(wù),從而達到引導客戶(hù)消費和吸引客戶(hù)的目的,不斷鞏固銀行在市場(chǎng)競爭中的優(yōu)勢地位�，F代金融業(yè)的競爭和發(fā)展已開(kāi)始突破傳統業(yè)務(wù)的框架,進(jìn)入一個(gè)“以客戶(hù)為中心”的變革時(shí)代,注重收集客戶(hù)信息,并進(jìn)行充分的數據挖掘、分析和創(chuàng )新服務(wù),設計出高附加值、個(gè)性化的金融產(chǎn)品,為客戶(hù)提供完善的金融服務(wù)已成為現代商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的核心�？蛻�(hù)關(guān)系管理為銀行提供了一個(gè)收集、分析和利用各種方式獲得客戶(hù)信息的系統,也提供了一種全新的經(jīng)營(yíng)戰略和方法。它可以幫助銀行充分利用它的客戶(hù)關(guān)系資源擴展新的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)渠道,提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和銀行的盈利能力,使銀行在激烈的競爭中立足和發(fā)展。

　　4 商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理面臨的困難

　　4.1 沒(méi)有健全的客戶(hù)關(guān)系管理體系

　　目前我國的商業(yè)銀行中存在著(zhù)管理鏈條長(cháng)、市場(chǎng)反應慢、組織結構和業(yè)務(wù)流程不能適應市場(chǎng)和客戶(hù)已發(fā)生深刻變化的要求�？蛻�(hù)戰略缺少明確的尋求方向，在處理與客戶(hù)的關(guān)系方面,往往采取單向的促進(jìn)方式,未對客戶(hù)關(guān)系中多種制約因素采取持續和經(jīng)常的協(xié)調管理,對區域經(jīng)濟文化趨勢和重點(diǎn)客戶(hù)、潛力客戶(hù)的價(jià)值分析不深,缺少前瞻性的定位機制,造成客戶(hù)不穩定。營(yíng)銷(xiāo)層次過(guò)低，在客戶(hù)管理上存在大客戶(hù)、小銀行的現象,銀行市場(chǎng)拓展體系與客戶(hù)群體無(wú)法實(shí)現資源對等,在服務(wù)的量上、層次上、地域上無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)日益增長(cháng)的金融需求�？蛻�(hù)信息交流機制不暢，由于沒(méi)有統一專(zhuān)門(mén)的軟件和管理工具,客戶(hù)檔案資料收集不全不規范,系統內客戶(hù)信息交流機制無(wú)法建立,信息獲取滯后。

　　4.2 對客戶(hù)關(guān)系管理在認知上存在的問(wèn)題

　　(1)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)觀(guān)念還沒(méi)有完全樹(shù)立起來(lái)。傳統的經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)方式還在不同程度地影響著(zhù)國內商業(yè)銀行尤其是四大國有商業(yè)銀行,還沒(méi)有真正地認識到客戶(hù)是銀行生存的根基,以客戶(hù)為中心是銀行生存發(fā)展的需要,銀行和客戶(hù)的角色還沒(méi)有發(fā)生實(shí)質(zhì)性的轉化。因此,客戶(hù)關(guān)系管理在國內商業(yè)銀行的運用還沒(méi)有建立起牢固的思想觀(guān)念基礎,缺乏推動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理的主動(dòng)性。(2)對客戶(hù)關(guān)系管理的理解有誤區。由于在實(shí)際工作中,有的銀行間對客戶(hù)的競爭,人際關(guān)系起了主導作用,一個(gè)企業(yè)因為換了關(guān)鍵人物就轉向其他銀行的例子舉不勝舉�？蛻�(hù)關(guān)系管理由此被片面的理解為人際關(guān)系,認為銀行競爭客戶(hù)有好的人際關(guān)系就行,只要與客戶(hù)的關(guān)系好,就能開(kāi)發(fā)客戶(hù)、留住客戶(hù)。(3)對“客戶(hù)就是上帝”的認識也存在片面性。傳統的理念認為“客戶(hù)就是上帝”�？蛻�(hù)關(guān)系管理的一個(gè)重要目標就是要發(fā)現并實(shí)現客戶(hù)價(jià)值,追求客戶(hù)價(jià)值的最大化。如果在客戶(hù)關(guān)系管理中,把所有的客戶(hù)都作為上帝,那么,銀行就難以實(shí)施差別化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。一些只為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)才提供的服務(wù)也提供給普通客戶(hù),無(wú)疑將加大服務(wù)成本�？蛻�(hù)關(guān)系管理體現出來(lái)的是“客戶(hù)并非都是上帝”。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理,可以細分客戶(hù),甄別客戶(hù)對銀行的貢獻大小。

　　5 銀行客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施策略

　　5.1 針對客戶(hù)關(guān)系管理重組銀行業(yè)務(wù)流程

　　客戶(hù)關(guān)系管理要實(shí)施成功首先要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組。商業(yè)銀行的客戶(hù)關(guān)系管理涉及銀行各層機構的崗位、職能的重新定位，要通過(guò)銀行營(yíng)銷(xiāo)組織架構的重新設計，并最終建立起一套全新的扁平化營(yíng)銷(xiāo)體系。這要求逐步整合信息渠道，獲取全面、準確、及時(shí)的客戶(hù)信息，通過(guò)有效分析客戶(hù)的利潤貢獻率來(lái)制定相應的市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)策略，并具此審視各項業(yè)務(wù)流程，對不合理、不科學(xué)的部分進(jìn)行優(yōu)化，以達到方便客戶(hù)、減少客戶(hù)等待時(shí)間，提高客戶(hù)服務(wù)效率的目的。只有根據業(yè)務(wù)發(fā)展的要求對組織結構進(jìn)行扁平化整合，按照市場(chǎng)細分后的不同客戶(hù)群來(lái)重組新的內部職能部門(mén)，才能從組織實(shí)施上保證以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念得以貫徹落實(shí)。

　　5.2 調整和改進(jìn)銀行客戶(hù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程

　　由于客戶(hù)關(guān)系管理包含的內容非常豐富，實(shí)施前應根據銀行的需要，對實(shí)施方案進(jìn)行總體規劃，并從控制和使用新工具、新流程的業(yè)務(wù)人員角度出發(fā)，對項目需求進(jìn)行細化，分階段以漸進(jìn)方式推進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理。在實(shí)施的過(guò)程中，要能夠根據業(yè)務(wù)需求隨時(shí)調整系統，而不至于偏離銀行應用的目標可先開(kāi)發(fā)局部應用模塊，在特定部門(mén)、區域進(jìn)行試驗和質(zhì)量測試，評估階段成果并加以調整和改進(jìn)，然后向系統添加功能或在更多部門(mén)部署，最后實(shí)現與其他應用系統的集成。

　　5.3 明確市場(chǎng)定位

　　目前國際上通行的“二八”法則其實(shí)質(zhì)是本利對稱(chēng),即商業(yè)銀行80%的效益來(lái)自20%的優(yōu)良客戶(hù)。按照這一法則,界定和選擇大客戶(hù)是銀行客戶(hù)關(guān)系管理的首要問(wèn)題。從關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)角度看,市場(chǎng)定位實(shí)際上是銀行與特定客戶(hù)群體的關(guān)系定位,即確定與誰(shuí)打交道,這種關(guān)系定位,不僅僅指銀行與其產(chǎn)品消費即客戶(hù)的關(guān)系定位,也包括與存在于銀行特定市場(chǎng)環(huán)境中其他關(guān)系主體的關(guān)系定位。作為商業(yè)銀行必須全面分析區域內的經(jīng)濟結構、趨勢和同業(yè)情況,按照成本收益法對現有客戶(hù)進(jìn)行分析、論證,找準自己的優(yōu)劣勢,確定自己的客戶(hù)定位。在這過(guò)程中,要把維護現有客戶(hù)、拓展潛在客戶(hù)、挖掘潛在客戶(hù)與客戶(hù)定位結合起來(lái),集中資源優(yōu)勢,有的放矢開(kāi)展針對性的營(yíng)銷(xiāo),提高客戶(hù)的整體質(zhì)量,提升經(jīng)營(yíng)效益。實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理,在確定的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)和市場(chǎng)目標中尋找那些具有一定規模和需求潛力的客戶(hù)作為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。根據客戶(hù)的現實(shí)需求和潛在需求,從了解客戶(hù)需要什么轉向為什么需要,從中發(fā)現市場(chǎng)機會(huì )。細分市場(chǎng)后,通過(guò)規模、業(yè)務(wù)量、信譽(yù)等指標將客戶(hù)劃分等級,建立客戶(hù)分層策略;然后對產(chǎn)品或服務(wù)方式進(jìn)行有效地整合,集中資源為特定的客戶(hù)群提供優(yōu)質(zhì)與個(gè)性化的服務(wù),并通過(guò)顧問(wèn)式的服務(wù),創(chuàng )造客戶(hù)需求。2000年荷蘭銀行將客戶(hù)細分為頂級、重要、核心和大眾四類(lèi)客戶(hù)群,提供有針對性的差別服務(wù),營(yíng)業(yè)收入增長(cháng)了一倍以上。

　　5.4 處理好信息、流程、技術(shù)和人員的關(guān)系

　　為了取得客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的成功，銀行應更多理解信息、流程、技術(shù)和人員這四大要素及其相互關(guān)系，并積極管理這些要素的整合，以確�？蛻�(hù)關(guān)系管理實(shí)施中各階段上的信息、流程、技術(shù)和人員的完美組合。在客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的不同階段，這四個(gè)要素的重要性不太一樣。例如在建立項目團隊時(shí)，人員的作用是比較突出的;為了確定需求時(shí)，就希望能有一個(gè)結構化的流程來(lái)識別需求，并進(jìn)行優(yōu)先級排序。在考慮系統集成時(shí)，技術(shù)因素就非常重要了。

　　5.5 實(shí)施差別化服務(wù)戰略,建立和穩定優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體

　　客戶(hù)群體是多方面的、多層次的,要加強客戶(hù)管理,必須實(shí)施分層次的客戶(hù)管理,針對客戶(hù)的層次、規模、地域服務(wù)要求的差異提供差別化的服務(wù),實(shí)現市場(chǎng)拓展與目標客戶(hù)群體資源對等,提升對客戶(hù)的服務(wù)標準。對個(gè)人客戶(hù)、零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品,由于客戶(hù)對服務(wù)的地域性要求比較強,業(yè)務(wù)規模小、客戶(hù)使用頻繁,可以推行“一站式”服務(wù),靈活、有效地抓住市場(chǎng),拓展業(yè)務(wù)。對系統性?xún)?yōu)質(zhì)客戶(hù),通過(guò)綜合的理財優(yōu)勢和專(zhuān)業(yè)精良的服務(wù),為客戶(hù)充當戰略顧問(wèn),對企業(yè)戰略性的兼并、重組、收購、轉型等提供前瞻性的研究,為客戶(hù)設計結構和期限恰當的財務(wù)企劃書(shū),以及項目可行性論證、評估、投資方案籌劃、資本運作、資信征集等各類(lèi)高附加值服務(wù)。而對系統性一般客戶(hù),除提供健全和完善的服務(wù)外,還要把重點(diǎn)放在為客戶(hù)提供先進(jìn)的服務(wù)方式、服務(wù)手段上,依托現代科技支撐,開(kāi)發(fā)安全便捷的業(yè)務(wù)品種和業(yè)務(wù)方式,盡可能降低成本,通過(guò)對外拓展,增加規模來(lái)獲取經(jīng)營(yíng)收益。

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