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藥代的客戶(hù)關(guān)系管理
如何建立和維護客戶(hù)關(guān)系是藥代行業(yè)的永恒話(huà)題。尤其是在號稱(chēng)“人情社會(huì )”的中國，客戶(hù)關(guān)系的建立與維護尤為重要。新入行或者沒(méi)有任何背景的“窮學(xué)生”攀附不上任何先天的東西，只能靠自己。其實(shí)客戶(hù)關(guān)系建立與維護里面有著(zhù)很大的學(xué)問(wèn)，下面是yjbys小編分享的一些相關(guān)資料，供大家參考。
一、客戶(hù)關(guān)系建立與維護的四大階段
和客戶(hù)的互動(dòng)關(guān)系，有人嘗試著(zhù)定為四個(gè)階段，我表示贊同。哪四個(gè)階段?第一階段，不合作;第二階段，嘗試合作;第三階段，成為客戶(hù)的優(yōu)選供應商;第四階段，成為彼此的戰略合作伙伴。第一階段和第二階段顧名思義，在此就不加贅述，但是如何從第一階段做到第二階段，我給出的方法是：沒(méi)事找事。第三階段，成為客戶(hù)的優(yōu)選供應商。成為客戶(hù)的優(yōu)選供應商是指客戶(hù)有啥需要幫忙的第一個(gè)就能想到我們。那不很累嗎?對，是累�？蛻�(hù)有啥需去幫著(zhù)做的第一個(gè)想到我們，我們得比別人花更多的時(shí)間去工作，比別人花更過(guò)的精力去解決客戶(hù)的難題，但我們比別人有更多的機會(huì )去服務(wù)客戶(hù)，展示自己的價(jià)值。一般人這點(diǎn)都做不到。(舉例，我們車(chē)技好，科里去個(gè)機場(chǎng)和動(dòng)車(chē)站，大家第一時(shí)間想到讓我們去送下。我們就可以想，這樣是不是比別人有更多的一對一拜訪(fǎng)時(shí)間了?)那如何從第二階段做到成為優(yōu)選供應商這個(gè)階段呢?我的建議是：事不關(guān)大小，只要交給我們，必須辦好。事事累積，形成品牌和口碑。第四階段，成為彼此的戰略合作伙伴。戰略合作伙伴是指客戶(hù)和我們共創(chuàng )的東西，我們的事就是他的事，他的事就是我們的事，俗成“關(guān)系鐵”。這個(gè)階段真能做到嗎?真能。其實(shí)每一個(gè)做得好的同行，他都有一個(gè)或者幾個(gè)這樣的伙伴扶持著(zhù)，這是榮耀其實(shí)也是責任。那么如何從第三階段到第四階段呢?我自己的感悟是：心誠，對味，經(jīng)事兒。心不誠，第四階段想都別想，其實(shí)會(huì )有很多人擔心，“我不是那種能說(shuō)會(huì )道的，我能做好銷(xiāo)售嗎”。關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，本人的感悟是，只要用心誠心去做事了，客戶(hù)一定能感受到，尤其是處得時(shí)間長(cháng)了，客戶(hù)更能夠明白我們的心意。因為心誠不誠，很多細節是會(huì )體現出來(lái)的。再來(lái)講講“對味兒”，并不是每個(gè)優(yōu)選供應商能升級為戰略合作伙伴的，其中很重要的就是“對不對味兒”。我覺(jué)得“對味兒”是指“豪爽不墨跡，有一說(shuō)一有二說(shuō)二，我對你的好你懂，你對我的好我也明白”，這也許是可遇不可求的。處到這個(gè)階段，大家該說(shuō)說(shuō)該罵罵，但合作從來(lái)不談條件。最后說(shuō)說(shuō)“經(jīng)事兒”，一起扛過(guò)槍的戰友，情誼才夠硬。這個(gè)階段，同樣也要大家一起經(jīng)歷一些事情去考驗。嘻嘻哈哈，吃吃喝喝的表面關(guān)系好做，但不夠走心。經(jīng)歷的事越多越難，彼此的了解以及互相扶持互相扛著(zhù)的感覺(jué)才能發(fā)酵出來(lái)。我們愿意為他不顧一切去付出，他也把我們的事當成份內之事，這才稱(chēng)的上戰略合作伙伴。(所以，一起走到第四階段的注定不會(huì )太多，因為每個(gè)人的精力是有限的。)
二、與客戶(hù)建立與維護關(guān)系的具體方法
講完了客戶(hù)關(guān)系的四個(gè)階段，以及這四個(gè)階段的進(jìn)階之路和修煉心法。接下來(lái)具體講講與客戶(hù)建立信任、改善關(guān)系的方法，我將其歸納為三點(diǎn)，稱(chēng)之為三大板斧。第一板斧，初次見(jiàn)面要分享自己的“半隱私消息”。什么是“半隱私消息”?“來(lái)自哪里呀?畢業(yè)院校是啥?為啥做銷(xiāo)售?喜歡嗎?咋來(lái)的這家公司呀?等等這些不涉及太敏感的消息”都成為“半隱私消息”，都可以主動(dòng)和客戶(hù)分享。相應的，我們客戶(hù)的防御機制也會(huì )降低，從而更快的接納我們。(這就像打架一樣，我們放下兵器，對方就覺(jué)得我們是友好的。)第二板斧，應用“付出回報原理”。這是一種心里機制，不以人的意志為轉移的�？赡苡行┤藭�(huì )問(wèn)：“為什么我對這個(gè)客戶(hù)挺好的，但是他就是不支持我?”原因可能有二：第一，可能我們的要求違背了客戶(hù)的某些原則，我們需要適當調整自己的目標。第二，有競品也在進(jìn)攻，抵消了我們一部分努力。但這條“付出回報”原理是沒(méi)有錯的，它是深深扎根到每個(gè)中國人的骨子里的。第三板斧，秉承“承諾一致原理”。就是說(shuō)，當我們做了一件事情或者承諾后，我們以后的行為就會(huì )自覺(jué)不自覺(jué)的按照這件事情或者之前的承諾來(lái)進(jìn)行。前年，孫紅雷演的一部很火的電視劇《一代梟雄何輔堂》，我在朋友圈看到有人對這個(gè)電視劇做了總結，“一個(gè)帶頭大哥如何才能讓人跟著(zhù)走”。我突然意識到，萬(wàn)一有人問(wèn)我這部片子的情況我該咋回答呢，所以利用過(guò)年的假期狠狠的把這部片子看了一下。這個(gè)原理利用到我們工作中來(lái)，就是要多給我們的客戶(hù)創(chuàng )造發(fā)言和講課的機會(huì )。如果我們的宣傳理念是對的，產(chǎn)品優(yōu)勢確實(shí)是成立的，客戶(hù)會(huì )越講越信。
三、如何與競爭對手爭取客戶(hù)
在前文有提到我們對這個(gè)客戶(hù)挺好的，但是他還是不支持我們的其中一個(gè)原因是有競爭對手的存在，接下來(lái)我想講講在與競爭對手競爭的情況下，如何去爭取和管理客戶(hù)關(guān)系。我將自己的經(jīng)驗提煉成了三點(diǎn)。第一，堅持聯(lián)系客戶(hù)不能停。為什么?這就像搞對象。我們需要時(shí)刻提醒他，我們是最真心的而且是會(huì )一直等在旁邊。如果現任有個(gè)閃失或者鬧別扭，機會(huì )立馬來(lái)了。第二，了解人是多維度的。我們和團隊對客戶(hù)是否足夠了解?是否能更細更恰當的了解把握醫院主任的脾性?他周邊的朋友能否有機會(huì )幫我們切進(jìn)去?總之，要相信非黑即白是不符合跟人打交道的原則的。第三，跨維攻擊。當時(shí)小米為啥能爆紅，客戶(hù)感受能那么好，關(guān)鍵是小米把客戶(hù)的參與引入到產(chǎn)品和設計和更新的方方面面來(lái)，和當時(shí)的競爭對手的玩法是不在同一緯度的。具體到客戶(hù)管理上來(lái)說(shuō)，競爭對手如果拜訪(fǎng)的是地區經(jīng)理，我們能否拜訪(fǎng)總監;競爭對手如果有很多會(huì )議覆蓋，我們能否有科研基金合作;競爭對手開(kāi)會(huì )贊助1萬(wàn)，我們能否出手5萬(wàn)(金額我只是舉例，具體金額根據實(shí)際情況而定)�？傊芽缇暥鹊牟町悆�(yōu)勢體現出來(lái)。
四、總結
客戶(hù)是否愿意與我們合作的關(guān)鍵在于我們能給客戶(hù)帶來(lái)什么價(jià)值。很多人說(shuō)可以利用人性弱點(diǎn)做點(diǎn)套路去吸引客戶(hù)，但我覺(jué)得這種方法總會(huì )過(guò)時(shí)。真誠相待，以理服人才是王道。作為醫藥代表，我們要把經(jīng)營(yíng)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)，當成事業(yè)一樣去對待，不能僅僅是為了老板為了公司去工作，因為這不僅會(huì )生出很多不情不愿來(lái)，讓客戶(hù)感受不佳，同時(shí)也會(huì )極大地影響我們個(gè)人品牌形象的建立，讓自己以后路子走不寬走不遠。最后我還想說(shuō)一點(diǎn)，客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)系統工程，僅僅靠我們醫藥代表自己是搞不定的，我們需要整合團隊資源，這樣與客戶(hù)建立關(guān)系的勝算才大。
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