- 相關(guān)推薦
客戶(hù)關(guān)系管理的戰略過(guò)程
客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)戰略過(guò)程。它起始于目標客戶(hù)選擇，落腳于客戶(hù)忠誠。下面小編為大家整理了關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理的戰略過(guò)程，一起來(lái)看看吧：
第一步：選擇目標客戶(hù)
很少有企業(yè)有能力、有資源滿(mǎn)足所有客戶(hù)的需求。這不僅僅因為客戶(hù)需求千差萬(wàn)別，也因為競爭對手眾多。絕大多數企業(yè)需要通過(guò)市場(chǎng)細分，準確選擇目標客戶(hù)。即便是那些實(shí)力雄厚、野心勃勃的企業(yè)，也必須通過(guò)市場(chǎng)細分，針對不同目標客戶(hù)提供差異化產(chǎn)品或服務(wù)。
第二步：研究客戶(hù)需求
通過(guò)對目標客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)與科學(xué)研究，發(fā)現客戶(hù)價(jià)值取向、偏好。只有如此才能為客戶(hù)提供適切價(jià)值，才能讓客戶(hù)獲利滿(mǎn)足，才能最終建立客戶(hù)忠誠。
第三步：確立市場(chǎng)定位
通俗地講，市場(chǎng)定位就是與競爭對手區別開(kāi)來(lái)。最高目標是別具一格，最低要求是做出差異。
如果說(shuō)研究客戶(hù)需求解決的是“必須達到的基本高度”問(wèn)題，那么市場(chǎng)定位解決的則是“必須達到的理論高度”問(wèn)題。許多企業(yè)之所以不夠成功，原因就是只達到了客戶(hù)需求的基本高度，沒(méi)有達到理論高度。所謂“基本高度”，指的是競爭力一般的普遍產(chǎn)品;所謂“理論高度”，指的是有一定競爭力的差異化產(chǎn)品和超強競爭力的高品質(zhì)的獨特產(chǎn)品。
第四步：確定營(yíng)銷(xiāo)組合
同一目標客戶(hù)群，由于文化、地理、性別和收入的不同，也具有不同的偏好，因此，企業(yè)必須提供不同的產(chǎn)品組合、價(jià)格組合，以及與之配套的渠道組合、推廣和促銷(xiāo)組合。
沒(méi)有對客戶(hù)、競爭對手的精準研究，就很難制定出精準的營(yíng)銷(xiāo)組合。
第五步：建立客戶(hù)關(guān)系
它主要包括三個(gè)環(huán)節：對客戶(hù)的認識，對客戶(hù)的選擇，對客戶(hù)的開(kāi)發(fā)。
第六步：維護客戶(hù)關(guān)系
這個(gè)部分包括五個(gè)環(huán)節：對客戶(hù)信息的獲取，對客戶(hù)的分級，對客戶(hù)的互動(dòng)與溝通，對客戶(hù)的滿(mǎn)意度分析，努力實(shí)現客戶(hù)的忠誠。
第七步：挽回客戶(hù)關(guān)系
在客戶(hù)關(guān)系出現危機時(shí)，如何挽回流失或者即將流失的客戶(hù)。
第八步：建設和應用CRM系統
它包括如何應用呼叫中心、數據庫、數據挖掘、商務(wù)智能、互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、移動(dòng)設備、無(wú)線(xiàn)設備等現代信息技術(shù)工具輔助客戶(hù)關(guān)系管理。
第九步：實(shí)現“以客戶(hù)關(guān)系管理為核心的營(yíng)銷(xiāo)”良性循環(huán)
它包括如何進(jìn)行基于戰略性客戶(hù)關(guān)系管理理念下的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售，如何實(shí)現客戶(hù)服務(wù)與支持的業(yè)務(wù)流程重組、營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新、經(jīng)營(yíng)方式轉變和組織機構設置，以及如何實(shí)現CRM軟件系統和其他信息技術(shù)管理手段的協(xié)同與整合。
第九步既是一項工作，也是實(shí)現戰略性客戶(hù)關(guān)系管理使命的關(guān)鍵，就是讓企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、經(jīng)營(yíng)、管理實(shí)現良性循環(huán)。
上述九個(gè)步驟中，前三步屬于戰略性客戶(hù)管理關(guān)系的范疇，第四步屬于戰術(shù)性客戶(hù)關(guān)系管理的范疇，第五步到第八步則屬于常規性客戶(hù)關(guān)系管理的范疇，也就是目前企業(yè)所推行的客戶(hù)關(guān)系管理。
客戶(hù)關(guān)系管理不是簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售善后工作
以客戶(hù)為中心，是經(jīng)營(yíng)導向，是營(yíng)銷(xiāo)的出發(fā)點(diǎn)，而落腳點(diǎn)則是為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值。所有企業(yè)都可以也必須以客戶(hù)為中心，但僅這一點(diǎn)并不足以制勝。制勝的關(guān)鍵在于為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值。
每個(gè)企業(yè)都認為自己比競爭對手為客戶(hù)創(chuàng )造了更多價(jià)值，但客戶(hù)擁有自己的評價(jià)標準和取舍依據。因此，將客戶(hù)的需求和購買(mǎi)決策統一起來(lái)，并非易事。
企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值和客戶(hù)的價(jià)值認知存在偏差是常態(tài)，高度一致反倒是非常態(tài)。因此，如何為客戶(hù)提供適切的價(jià)值并解決好客戶(hù)的價(jià)值認知，既是營(yíng)銷(xiāo)永恒的課題，也是客戶(hù)關(guān)系管理最具挑戰性的任務(wù)。與滿(mǎn)足客戶(hù)需求和為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值無(wú)關(guān)的工作，都沒(méi)有價(jià)值;與此無(wú)關(guān)的個(gè)人和部門(mén)，都沒(méi)有存在的必要。
客戶(hù)關(guān)系管理不是營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)組成部分，更不是簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售善后工作，而是貫穿整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的戰略主線(xiàn)�？蛻�(hù)關(guān)系管理，不僅僅是管理好與客戶(hù)間的關(guān)系，也不僅僅是管理好與客戶(hù)間的接點(diǎn)，這些是常規性客戶(hù)關(guān)系管理的任務(wù)。戰略性客戶(hù)關(guān)系管理的任務(wù)，一方面是讓企業(yè)的所有工作和所有部門(mén)都為客戶(hù)提供更多價(jià)值，都為提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度服務(wù);另一方面是讓客戶(hù)關(guān)系管理貫穿于企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程之中，并成為指引其他工作的綱領(lǐng)性工作。
客戶(hù)關(guān)系管理的使命是，通過(guò)研究客戶(hù)需求，發(fā)現客戶(hù)偏好和價(jià)值，進(jìn)而為客戶(hù)設計和創(chuàng )造比競爭對手更為適切的價(jià)值，并在此基礎上為企業(yè)贏(yíng)得利潤。同樣一款產(chǎn)品為什么企業(yè)一開(kāi)始能夠獲得高額利潤甚至超額利潤，而到后來(lái)產(chǎn)品進(jìn)入成熟期(一般此時(shí)產(chǎn)品無(wú)論是功能還是品質(zhì)都處于鼎盛狀態(tài))反倒開(kāi)始衰退呢?原因就是在該產(chǎn)品的價(jià)值創(chuàng )造上達到了極限，此所謂盛極必衰。企業(yè)此時(shí)只有通過(guò)產(chǎn)品創(chuàng )新為客戶(hù)提供新的價(jià)值、新的滿(mǎn)足。
【客戶(hù)關(guān)系管理的戰略過(guò)程】相關(guān)文章：
客戶(hù)關(guān)系管理05-11
大客戶(hù)關(guān)系的管理09-21
客戶(hù)關(guān)系管理的策略10-05
客戶(hù)關(guān)系管理心得07-01
客戶(hù)關(guān)系管理的作用07-31
客戶(hù)關(guān)系管理研究10-11
什么是客戶(hù)關(guān)系管理08-02
客戶(hù)關(guān)系管理的流程08-21