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客戶(hù)關(guān)系管理對于企業(yè)的作用
企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理、提升企業(yè)競爭力時(shí)，要首先洞察客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)，然后針對企業(yè)的實(shí)際情況，從而具體實(shí)施，而且這是一項工程，需要公司的長(cháng)期堅持，只有從公司的各個(gè)層次都進(jìn)行相應的調整，就可以真正的成功。下面是小編精心整理的客戶(hù)關(guān)系管理對于企業(yè)的作用，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
客戶(hù)關(guān)系管理對于企業(yè)的作用
一、客戶(hù)關(guān)系管理的理論基礎
1、客戶(hù)關(guān)系管理的定義
客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)的過(guò)程。CRM是一套先進(jìn)的管理系統及技術(shù)手段，它通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專(zhuān)業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效地整合，最終為企業(yè)涉及到客戶(hù)或消費者的各個(gè)領(lǐng)域提供完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，并與客戶(hù)建立起基于學(xué)習型關(guān)系基礎上的一對一營(yíng)銷(xiāo)模式，從而讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠度，挽回失去的客戶(hù)，保留現有的客戶(hù)，不斷發(fā)展新的客戶(hù)，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶(hù)群。
2、客戶(hù)關(guān)系管理的管理要素
客戶(hù)關(guān)系管理的核心管理思想。首先是把客戶(hù)作為最重要的資源之一;其次、全面管理企業(yè)與客戶(hù)發(fā)生的各種關(guān)系，不僅包括銷(xiāo)售過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系，還包括售后服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系;第三，進(jìn)一步延伸了企業(yè)供應鏈管理，將客戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商企業(yè)全部整合到一起，實(shí)現企業(yè)對客戶(hù)個(gè)性化需求的快速反應，同時(shí)也幫助企業(yè)減少營(yíng)銷(xiāo)中間環(huán)節，通過(guò)新的扁平化的營(yíng)銷(xiāo)體系，縮短響應時(shí)間，降低成本。
3、客戶(hù)關(guān)系管理的作用
(1)提高客戶(hù)忠誠度
(2)建立商業(yè)進(jìn)入壁壘
(3)創(chuàng )造雙贏(yíng)的效果
(4)降低營(yíng)銷(xiāo)成本
二、要把客戶(hù)關(guān)系管理當成是一種戰略而非戰術(shù)
客戶(hù)關(guān)系管理是一種戰術(shù)還是一種戰略的選擇是一個(gè)根本性的問(wèn)題。不同視角，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的效果大相徑庭。許多企業(yè)將客戶(hù)關(guān)系管理當作一種時(shí)髦的工具，相關(guān)的應用也只停留在表面的、淺顯的層次上。
三、客戶(hù)關(guān)系管理的理念不是僅僅單純的追求銷(xiāo)售額
銷(xiāo)售額的提升、利潤的獲取是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的終極目標，但是將客戶(hù)關(guān)系管理直接作為提升企業(yè)銷(xiāo)售額、利潤額的手段與路徑就陷入了誤區，銷(xiāo)售利潤的提升應當是建立在客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠度之上的。有時(shí)候，很多企業(yè)認為降低價(jià)格和更多的促銷(xiāo)措施是吸引顧客的關(guān)鍵�，F實(shí)證明，這確實(shí)會(huì )吸引一部分的顧客，但是隨著(zhù)市場(chǎng)的發(fā)展，越來(lái)越多的顧客更看重企業(yè)帶給他們的超值服務(wù)，以及良好的企業(yè)形象。單純的價(jià)格戰和促銷(xiāo)措施反倒易于讓顧客對企業(yè)產(chǎn)生不信任感。
一個(gè)公司在地區的市場(chǎng)中，常常和其他公司打價(jià)格戰，有時(shí)候利用低價(jià)可以吸引一部分顧客，而且優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)等措施也能讓顧客滿(mǎn)意，可是等到下一次業(yè)務(wù)來(lái)臨的時(shí)候，只要別的公司價(jià)格更低，也實(shí)行低價(jià)策略，客戶(hù)就很可能又選擇別的公司，對別的公司滿(mǎn)意。這說(shuō)明這種以低價(jià)方式來(lái)贏(yíng)得的顧客，雖然一時(shí)搶占了市場(chǎng)，但是只是一時(shí)的，這種采取低價(jià)銷(xiāo)售贏(yíng)得的客戶(hù)并不等于贏(yíng)得了顧客忠誠。
四、我們追求規模，但是對企業(yè)最重要的是價(jià)值
一個(gè)公司在一個(gè)地區存在一種情況，就有一大批的忠誠顧客，也有很大的市場(chǎng)規模，但都面臨著(zhù)一個(gè)問(wèn)題—公司不賺錢(qián)，可持續發(fā)展投入不足。究其原因，就在于公司一直在盲目地開(kāi)發(fā)顧客，而沒(méi)有尋找到正確的有價(jià)值的顧客�？蛻�(hù)關(guān)系管理的核心是顧客，但并不是所有與企業(yè)或者員工發(fā)生聯(lián)系的企業(yè)或個(gè)人都是企業(yè)追求的顧客。這常讓公司走入一個(gè)誤區，與所有顧客建立穩定的關(guān)系是企業(yè)的良好愿望，但是在現實(shí)中，企業(yè)是永遠做不到的，也沒(méi)有也沒(méi)有必要這樣做，更缺乏經(jīng)濟實(shí)力。
五、公司應該把客戶(hù)管理管理當做一項工程，是需要長(cháng)期投資的
很多企業(yè)期待建立一個(gè)軟件、建立一個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理部門(mén)，就能立馬看到收益，就能感覺(jué)到提升，但是實(shí)質(zhì)上，這些企業(yè)往往事與愿違。為什么呢?企業(yè)首先要明白客戶(hù)關(guān)系管理軟件只是一個(gè)工具，它并不能解決客戶(hù)關(guān)系管理中的一些核心問(wèn)題。而客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)系統工程，一旦開(kāi)始實(shí)施，就需要在組織、人力、相關(guān)流程、資源配置、企業(yè)文化等方面進(jìn)行相應的調整，否則難以真正成功。這就需要企業(yè)長(cháng)期的投資。
客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施
�。ㄒ唬⿲�(shí)施戰略分析。
企業(yè)引入客戶(hù)關(guān)系管理前，必須先明確企業(yè)的核心業(yè)務(wù)和未來(lái)發(fā)展方向，以及在整體戰略中客戶(hù)關(guān)系管理的作用，應重點(diǎn)做好四方面分析：一是產(chǎn)業(yè)方面。明確企業(yè)本身所處行業(yè)；產(chǎn)業(yè)結構現狀及未來(lái)變化趨勢；產(chǎn)業(yè)標桿和基準；產(chǎn)業(yè)內外部是否有不利于持續發(fā)展的因素。二是企業(yè)方面。明確企業(yè)使命、愿景和戰略意圖；戰略與客戶(hù)價(jià)值是否相容；企業(yè)資源和能力優(yōu)勢何在；企業(yè)文化是否“以客戶(hù)為中心”；有無(wú)評估和管理評估客戶(hù)持續價(jià)值的能力；人力資源和業(yè)務(wù)流程能否滿(mǎn)足客戶(hù)期望；企業(yè)組織架構能否支持客戶(hù)關(guān)系管理。三是渠道方面。明確不同分銷(xiāo)渠道在當前和未來(lái)的作用如何；新建分銷(xiāo)渠道存在哪些機遇；企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)該如何銷(xiāo)售。四是客戶(hù)方面。明確企業(yè)當前或潛在的客戶(hù)是誰(shuí)；企業(yè)主要有哪些細分市場(chǎng)；企業(yè)與客戶(hù)已存在或準備建立什么樣的關(guān)系；與客戶(hù)溝通結果如何反饋應用；如何滿(mǎn)足客戶(hù)現有或潛在需求。
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實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理需要做好戰略規劃，把戰略、技術(shù)和人結合起來(lái)，規劃內容應包含：一是遠景和目標。制定遠景和目標是實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理戰略的準備工作，體現企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理的基本理解，明確“以客戶(hù)為中心”的價(jià)值觀(guān)念，認清當前所處的環(huán)境和未來(lái)的發(fā)展前景。二是客戶(hù)戰略。包括客戶(hù)理解、客戶(hù)競爭、客戶(hù)吸引和客戶(hù)管理能力四個(gè)核心要素。用來(lái)明確客戶(hù)是誰(shuí)，想要什么，如何滿(mǎn)足客戶(hù)需要等問(wèn)題，確保對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行有效管理。
三是核心活動(dòng)。主要包括客戶(hù)的智能管理、交易管理、服務(wù)管理和生命周期管理。在更好幫助企業(yè)利用客戶(hù)的資料和深入理解客戶(hù)需求的同時(shí)，發(fā)展長(cháng)期穩定的客戶(hù)關(guān)系。四是實(shí)施基礎。必要條件是人力資源、組織結構、信息技術(shù)和以客戶(hù)為導向的企業(yè)文化，以客戶(hù)為中心的商業(yè)模式需要企業(yè)對經(jīng)營(yíng)理念進(jìn)行再造，構造“從客戶(hù)利益出發(fā)”的企業(yè)體制、文化體系和組織結構，以及人力資源和信息技術(shù)保障。五是戰略評價(jià)。在客戶(hù)關(guān)系管理戰略實(shí)施過(guò)程中不可避免出現問(wèn)題，需要不斷對戰略進(jìn)行改進(jìn)調整，建立戰略實(shí)施評價(jià)與反饋機制至關(guān)重要。
�。ㄈ⿲�(shí)施戰略評價(jià)。
客戶(hù)關(guān)系管理戰略實(shí)施流程中，評價(jià)是不可或缺的環(huán)節。對企業(yè)來(lái)說(shuō)，有效的戰略評價(jià)和控制體系可以輔助決策制定、指導預測。評價(jià)是對客戶(hù)關(guān)系管理戰略有效性進(jìn)行持續評估的動(dòng)態(tài)循環(huán)過(guò)程，與傳統評價(jià)體系相比，以客戶(hù)為中心的評價(jià)包括客戶(hù)知識、客戶(hù)互動(dòng)、客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)滿(mǎn)意四個(gè)維度，注重提升客戶(hù)忠誠度和客戶(hù)價(jià)值，強調互動(dòng)渠道的有效性。
評價(jià)流程包括：一是確定客戶(hù)關(guān)系管理目標，明確實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理戰略的任務(wù)和最終目的，設計戰略框架；二是制定客戶(hù)關(guān)系管理戰略，確定主要戰略因素；三是分析因果關(guān)系，制定評價(jià)計劃表，找出客戶(hù)關(guān)系管理活動(dòng)與商業(yè)目標實(shí)現之間的內部聯(lián)系；四是確定視角和測量，即具體評價(jià)方法；五是分析客戶(hù)關(guān)系管理的有效性，即評價(jià)結果，通過(guò)對內部聯(lián)系、收益進(jìn)行分析測評實(shí)施效果。
�。ㄋ模⿲�(shí)施關(guān)鍵因素。
一是戰略實(shí)施過(guò)程確保協(xié)調一致�？蛻�(hù)關(guān)系管理戰略作為企業(yè)總體戰略組成部分，與其它相關(guān)戰略之間需要保持協(xié)調一致。
二是組織結構從交易管理向關(guān)系管理轉變。關(guān)系管理需要企業(yè)為自己的產(chǎn)品尋找客戶(hù)，更需要投入大量成本來(lái)培養和維持關(guān)系，以增加可能帶來(lái)的價(jià)值。
三是培育“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)文化。影響客戶(hù)關(guān)系管理的重要文化因素有兩個(gè)，即實(shí)施重大變革的能力和各業(yè)務(wù)部門(mén)間的協(xié)作意識。對于難以衡量或測評的因素，可以采取定性手段分析。
四是建立集成式的信息環(huán)境。要充分發(fā)揮客戶(hù)數據的作用，企業(yè)則需建立一個(gè)集成式的信息環(huán)境，實(shí)現客戶(hù)數據的收集匯總，讓客戶(hù)關(guān)系管理有豐富的數據和信息基礎。五是爭取企業(yè)高層支持�？蛻�(hù)關(guān)系管理涉及多部門(mén)，只有領(lǐng)導支持重視，客戶(hù)關(guān)系管理才能順利推進(jìn)，并取得實(shí)效。
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