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微博與客戶(hù)關(guān)系的管理
微博是一種互動(dòng)及傳播性極快的工具，信息傳播速度甚至比媒體還要快，隨著(zhù)微博的風(fēng)行，不僅為廣大互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)提供了全新的休閑娛樂(lè )和人際交往方式，還催生了有關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)途徑。微博的核心是關(guān)注與被關(guān)注，其獨特的跟隨機制和信息的快速推送機制，讓網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)充滿(mǎn)了更多即時(shí)和互動(dòng)的特點(diǎn)并且微博可以不花一分錢(qián)，只要經(jīng)營(yíng)得當，就可以將微博的旺人氣轉化為企業(yè)聲譽(yù)的助推器，為企業(yè)樹(shù)立良好形象，提升美譽(yù)度，消除距離感，這無(wú)疑是現代企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)新的戰場(chǎng)。
一部分觸角敏銳的企業(yè)關(guān)注到了這些變化，設置官方微博的企業(yè)也與日俱增，但坦率地說(shuō)，現在真正能做好微博營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)鳳毛麟角。究其原因，主要是客戶(hù)關(guān)系管理不善造成的。良好的客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。特別是在即將到來(lái)的電子商務(wù)時(shí)代，客戶(hù)變得越來(lái)越重要，誰(shuí)能掌握客戶(hù)的需求趨勢、加強與客戶(hù)的聯(lián)系，有效管理和發(fā)掘客戶(hù)資源，誰(shuí)就能取得市場(chǎng)競爭優(yōu)勢。而微博營(yíng)銷(xiāo)如何實(shí)現對多渠道銷(xiāo)售與服務(wù)的集成、統一管理，就需要有一套完整的客戶(hù)關(guān)系管理的理論與技術(shù)實(shí)現手段提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，改善客戶(hù)關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力�？蛻�(hù)關(guān)系管理成為微博營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵。
首先，要在微博營(yíng)銷(xiāo)前識別客戶(hù)和區分客戶(hù)。
現在許多的企業(yè)在發(fā)布產(chǎn)品信息或廣告是往往沒(méi)有經(jīng)過(guò)事先的客戶(hù)識別與區分，這可能就會(huì )使得真正想了解企業(yè)信息的客戶(hù)沒(méi)得到資訊，不感興趣的客戶(hù)被強制接收，這樣非但起不到企業(yè)想要宣傳的效果，反而還會(huì )增加被強制接收信息的客戶(hù)的反感意向，不利于企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)。如果微博營(yíng)銷(xiāo)前先識別客戶(hù)與區分客戶(hù)，則會(huì )達到很好的營(yíng)銷(xiāo)效果。
大家知道，戴爾是通過(guò)自己的網(wǎng)站進(jìn)行直銷(xiāo)的，這樣它就帶來(lái)一個(gè)問(wèn)題，就是它經(jīng)常會(huì )有新產(chǎn)品出來(lái)，也經(jīng)常有促銷(xiāo)活動(dòng)，倉庫里的產(chǎn)品也在經(jīng)常變動(dòng)，這些信息僅僅在自己的網(wǎng)站上公布有局限性，影響的人群不夠多。戴爾的方法是在社交網(wǎng)站上注冊許多賬號，每個(gè)賬號一個(gè)專(zhuān)門(mén)的內容，產(chǎn)品信息的賬號專(zhuān)門(mén)發(fā)產(chǎn)品信息，指定給專(zhuān)門(mén)的受眾看，這樣就不會(huì )騷擾其他人了。戴爾在2007年3月注冊社交網(wǎng)站后，現在已經(jīng)有了150萬(wàn)粉絲。在每年的節假日，戴爾會(huì )向社交網(wǎng)站上的150萬(wàn)粉絲發(fā)送獨家折扣大優(yōu)惠，有12000名購買(mǎi)戴爾新產(chǎn)品的人享受了七折優(yōu)惠。戴爾在社交網(wǎng)站上發(fā)給客戶(hù)的折扣禮券，可以鏈接到專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)頁(yè)，在訂購產(chǎn)品時(shí)享受到優(yōu)惠。通過(guò)社交網(wǎng)站，戴爾在全球已經(jīng)直接創(chuàng )造了近700萬(wàn)美元的營(yíng)業(yè)額。由次案例可見(jiàn)，識別客戶(hù)與區分客戶(hù)對微博營(yíng)銷(xiāo)的重要性。
其次，在進(jìn)行微博營(yíng)銷(xiāo)時(shí)應該不斷地與客戶(hù)互動(dòng)。
企業(yè)通過(guò)微博不斷地與客戶(hù)互動(dòng)，可以了解客戶(hù)的需求，可以向客戶(hù)介紹新產(chǎn)品，可以發(fā)布企業(yè)最新動(dòng)態(tài)，可以幫助客戶(hù)解決疑問(wèn)和問(wèn)題，還可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度等，可見(jiàn)用微博與客戶(hù)互動(dòng)的重要性，因此企業(yè)絕對不能無(wú)視客戶(hù)的提問(wèn)或隔很久才更新信息，要時(shí)刻保持微博的活躍程度，積極與客戶(hù)互動(dòng)。
美國百思買(mǎi)公司是全球最大的零售企業(yè)，擁有500名員工的微博團隊，是由百思買(mǎi)公司最熱情的、最有產(chǎn)品知識的員工組成的，他們
來(lái)自門(mén)市店，或者來(lái)自公司總部。他們通過(guò)社交網(wǎng)站的電腦屏幕，回答客戶(hù)對產(chǎn)品的各種疑問(wèn)，解決技術(shù)難題和客戶(hù)售后服務(wù)。百思買(mǎi)也利用社交網(wǎng)站上成千上萬(wàn)客戶(hù)的反饋，及時(shí)更改和制定各種促銷(xiāo)政策。在百思買(mǎi)的社交網(wǎng)站賬號上，有密密麻麻的百思買(mǎi)在線(xiàn)員工的照片，任何一個(gè)客戶(hù)都可以隨意通過(guò)點(diǎn)擊其中一個(gè)百思買(mǎi)員工的社交網(wǎng)站的帳戶(hù)，要求給予回復。這些回復完整公布在網(wǎng)站上，有個(gè)性的回復會(huì )得到客戶(hù)的贊揚，并且引發(fā)互動(dòng)。公司負責人說(shuō)，用戶(hù)可以24小時(shí)與我們的員工交流。在感恩節周末最緊張的銷(xiāo)售中，公司員工在社交網(wǎng)站依然為回答了客戶(hù)2.5萬(wàn)個(gè)問(wèn)題。正是由于百思買(mǎi)的這種積極的與客戶(hù)互動(dòng)的微博營(yíng)銷(xiāo)，為企業(yè)創(chuàng )下了傲人的佳績(jì)。
最后，在進(jìn)行微博營(yíng)銷(xiāo)時(shí)要加強客戶(hù)管理能力，注意保持客戶(hù)關(guān)系的測評與維護。
不少研究都表明:吸引一個(gè)新客戶(hù)所需要花費的成本是保持一個(gè)老客戶(hù)所需成本的5~10倍，老客戶(hù)宣傳的效果是廣告所帶來(lái)效果的10倍。并且微博營(yíng)銷(xiāo)需要有足夠的粉絲才能達到傳播的效果，人氣是微博營(yíng)銷(xiāo)的基礎。
現在許多的淘寶店通過(guò)微博經(jīng)營(yíng)他曾經(jīng)的客戶(hù)，每天分享一些好的資訊。然后偶爾當他推出新產(chǎn)品、或是新促銷(xiāo)的時(shí)候，就在微博上顯示出來(lái)，常常都是一些贈品營(yíng)銷(xiāo)，比如：曾經(jīng)加本微博的朋友們 ， 三天內購買(mǎi)本店某產(chǎn)品將會(huì )贈送 XXX ， 因為該微博的粉絲大多之前跟該店有多聯(lián)系，所以一旦有這類(lèi)的促銷(xiāo)，老用戶(hù)轉化效果非常好。淘寶店通過(guò)微博把讓利給老顧客來(lái)維系其客戶(hù)關(guān)系，從而起到宣傳和銷(xiāo)售的雙層效果，這確實(shí)是微博營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中維護客戶(hù)關(guān)系的好方法。
每一個(gè)微博用戶(hù)后面，都是一位活生生的消費者。微博用戶(hù)對微博上信息的信任度高，傳播速度快，傳播門(mén)檻低，費用低，并且對關(guān)注的人或粉絲推薦的產(chǎn)品更是具有好感，微博具有較大的潛在營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值。但在微博營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)也要加強客戶(hù)關(guān)系管理，利用微博來(lái)與客戶(hù)建立良好的關(guān)系，及時(shí)與客戶(hù)溝通平息他們的誤解或抱怨，提升品牌美譽(yù)度與客戶(hù)忠誠度。只有當微博營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理協(xié)調發(fā)展時(shí)，才能使企業(yè)立于不敗之地。
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