客戶(hù)關(guān)系管理案例3則

　　客戶(hù)關(guān)系是指企業(yè)為達到其經(jīng)營(yíng)目標，主動(dòng)與客戶(hù)建立起的某種聯(lián)系。下面是3則客戶(hù)關(guān)系管理案例，歡迎閱讀!

　　客戶(hù)關(guān)系管理案例：細節決定成敗

　　泰國的東方飯店的堪稱(chēng)亞洲飯店之最，幾乎天天客滿(mǎn)，不提前一個(gè)月預定是很難有入住機會(huì )的，而且客人大都來(lái)自西方發(fā)達國家。泰國在亞洲算不上特別發(fā)達，但為什么會(huì )有如此誘人的飯店呢?大家往往會(huì )

　　以為泰國是一個(gè)旅游國家，而且又有世界上獨有的人妖表演，是不是他們在這方面下了功夫。錯了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶(hù)服務(wù)，也就是現在經(jīng)常提到的客戶(hù)關(guān)系管理。 他們的客戶(hù)服務(wù)到底好到什么程度呢?我們不妨通過(guò)一個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)例來(lái)看一下。

　　一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象，當他第二次入住時(shí)幾個(gè)細節更使他對飯店的好感迅速升級。 那天早上，在他走出房門(mén)準備去餐廳的時(shí)侯，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“于先生是要用早餐嗎?”于先生很奇怪，反問(wèn)“你怎么知道我姓于?”服務(wù)生說(shuō)：“我們飯店規定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚，因為他頻繁往返于世界各地，入住過(guò)無(wú)數高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。

　　于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門(mén)，餐廳的服務(wù)生就說(shuō)：“于先生，里面請”，于先生更加疑惑，因為服務(wù)生并沒(méi)有看到他的房卡，就問(wèn)：“你知道我姓于?”服務(wù)生答：“上面的電話(huà)剛剛下來(lái)，說(shuō)您已經(jīng)下樓了。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。 于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著(zhù)問(wèn)：“于先生還要老位子嗎?”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好?”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō)：“我剛剛查過(guò)電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐”，于先生聽(tīng)后興奮地說(shuō)：“老位子!老位子!”小姐接著(zhù)問(wèn)：“老菜單?一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋?”現在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單!”于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。 上餐時(shí)餐廳贈送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問(wèn)：“這是什么?”，服務(wù)生后退兩步說(shuō)：“這是我們特有的某某小菜”，服務(wù)生為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說(shuō)話(huà)是口水不小心落在客人的食品上，這種細致的服務(wù)不要說(shuō)在一般的酒店，就是美國最好的飯店里于先生都沒(méi)有見(jiàn)過(guò)。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。

　　后來(lái)，由于業(yè)務(wù)調整的原因，于先生有三年的時(shí)間沒(méi)有再到泰國去，在于先生生日的時(shí)侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡，里面還附了一封短信，內容是：親愛(ài)的于先生，您已經(jīng)有三年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當時(shí)激動(dòng)地熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會(huì )到任何其他的`飯店，一定要住在東方， 而且要說(shuō)服所有的朋友也象他一樣選擇。于先生看了一下信封，上面貼著(zhù)一枚六元的郵票。六塊錢(qián)就這樣買(mǎi)到了一顆心，這就是客戶(hù)關(guān)系管理的魔力。

　　東方飯店非常重視培養忠實(shí)的客戶(hù)，并且建立了一套完善的客戶(hù)關(guān)系管理體系，使客戶(hù)入住后可以得到無(wú)微不至的人性化服務(wù)，迄今為止，世界各國的約20萬(wàn)人曾經(jīng)入住過(guò)那里，用他們的話(huà)說(shuō)，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會(huì )永遠客滿(mǎn)。這就是東方飯店成功的秘訣。 現在客戶(hù)關(guān)系管理的觀(guān)念已經(jīng)被普遍接受，而且相當一部分企業(yè)都已經(jīng)建立起了自己的客戶(hù)關(guān)系管理系統，但真正能做到東方飯店這樣的還并不多見(jiàn)，關(guān)鍵是很多企業(yè)還只是處在初始階段，僅僅是上馬一套軟件系統，并沒(méi)有在內心深處去思考如何去貫徹執行，所以大都浮于表面，難見(jiàn)實(shí)效�？蛻�(hù)關(guān)系管理并非只是一套軟件系統，而是以全員服務(wù)意識為核心貫穿于所有經(jīng)營(yíng)環(huán)節的一整套全面完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系，是一種企業(yè)文化。在這方面，泰國東方飯店的做法值得我們很多企業(yè)去認真地學(xué)習和借鑒。

　　客戶(hù)關(guān)系管理案例：新客戶(hù)忠誠度的強化服務(wù)

　　黃女士決定買(mǎi)一輛車(chē)，而且還想買(mǎi)一輛好車(chē)，最初，她定下的目標是一輛日產(chǎn)車(chē)，因為她聽(tīng)朋友說(shuō)日產(chǎn)車(chē)質(zhì)量較好。

　　在跑了大半個(gè)北京城、看了很多售車(chē)點(diǎn)并進(jìn)行反復的比較，她卻走進(jìn)了她家附近一個(gè)新開(kāi)的上海通用汽車(chē)特約銷(xiāo)售點(diǎn)。接待她是一個(gè)姓段的客戶(hù)服務(wù)員。一聲親切的“你好”，接著(zhù)是規范地請坐、遞茶，讓黃女士感覺(jué)相當熱情。仔細聽(tīng)完黃女士的想法和要求后，段先生陪她參觀(guān)并仔細的介紹了不同型號別克轎車(chē)的性能，有時(shí)還上車(chē)進(jìn)行示范，請黃女士體驗。對于黃女士提出的各種各樣的問(wèn)題，段先生都耐心、形象、深入淺出地給予回答，并根據黃女士的情況與她商討最佳購車(chē)方案。

　　黃女士特別注意到，在去停車(chē)場(chǎng)的看車(chē)、試車(chē)的路上，天上正下著(zhù)雨，段先生熟練地撐起雨傘為黃女士擋雨，卻把自己淋在雨里。在這一看車(chē)、試車(chē)的過(guò)程中，黃女士不僅加深了對別克轎車(chē)的了解，還知道了別克轎車(chē)的服務(wù)理念及單層次直接銷(xiāo)售的好出，她很快就改變了想法，決定買(mǎi)一輛“別克”。

　　約定提車(chē)的那一天，正好是中秋節。黃女士按時(shí)前來(lái)，但她又提出了新的'問(wèn)題：她自己開(kāi)車(chē)從來(lái)沒(méi)有上過(guò)馬路，況且有是新車(chē)，不知如何是好。段先生想了想，說(shuō)：“我給您開(kāi)回去。”由于是中秋節，又已經(jīng)接近下班時(shí)間，大家都趕著(zhù)回家，路上特別堵。短短的一段路上，竟走了近兩個(gè)小時(shí)，到黃女士家時(shí)已經(jīng)是晚上六點(diǎn)半了。在車(chē)上，黃女士問(wèn)：“這也是你們別克銷(xiāo)售服務(wù)中規定的嗎?”段先生說(shuō)：“我們的銷(xiāo)售服務(wù)沒(méi)有規定必須這么做，但是我們的宗旨是要客戶(hù)滿(mǎn)意。”黃女士在聊天當中得知段先生還要趕往頤和園的女朋友家吃飯，所以到家后塞給他一點(diǎn)錢(qián)，讓他趕緊打車(chē)走。段先生怎么也不肯收，嘴里說(shuō)著(zhù)“沒(méi)事，沒(méi)事”，一會(huì )就不見(jiàn)蹤影了。

　　一段時(shí)間后，黃女士發(fā)現汽車(chē)的油耗遠大于段先生的介紹，每百公里超過(guò)了15升。他又找到了段先生詢(xún)問(wèn)原因，段先生再一次仔細講解了別克車(chē)的駕駛要領(lǐng)，并告訴她節油的“竅門(mén)”，還親自坐在黃女士旁邊，耐心的指導她如何操作。一圈兜下了，油量表指示，百公里油耗才11升。

　　這樣，黃女士和其他別克車(chē)主一樣，與段先生成了熟悉的朋友。她經(jīng)常會(huì )接到段先生打來(lái)詢(xún)問(wèn)車(chē)輛的狀況和提供咨詢(xún)的電話(huà)，上海通用汽車(chē)按時(shí)寄來(lái)季刊《別克車(chē)主》。黃女士逢人便說(shuō)：別克車(chē)好，銷(xiāo)售服務(wù)更好!

　　段先生用自己的行動(dòng)把黃女士這個(gè)原本打算買(mǎi)一輛日產(chǎn)車(chē)的新客戶(hù)變成了忠實(shí)于別克汽車(chē)的老客戶(hù)。

　　首先，接待新客戶(hù)方面，段先生做到了讓客戶(hù)感覺(jué)溫馨、親切，為接下來(lái)與客戶(hù)建立客戶(hù)關(guān)系管理奠定了基礎。

　　其次，切實(shí)為客戶(hù)著(zhù)想，哪怕是犧牲自己的時(shí)間也要幫助客戶(hù)解決難題，是客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　再次，客戶(hù)遇到任何麻煩，都能耐心細致地給客戶(hù)講解。

　　最后，要與客戶(hù)保持溝通，詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的使用管理情況。

　　客戶(hù)關(guān)系管理案例：與客戶(hù)互動(dòng)時(shí)成功的關(guān)鍵

　　一位客戶(hù)在銷(xiāo)售員的幫助下買(mǎi)下了一所大房子。房子雖說(shuō)不錯，可畢竟是價(jià)格不菲，所以總有一種買(mǎi)貴了的感覺(jué)。幾個(gè)星期之后，房產(chǎn)銷(xiāo)售員打來(lái)電話(huà)說(shuō)呀登門(mén)拜訪(fǎng)，這位客戶(hù)不禁有些奇怪，因為不知他來(lái)有什么目的。星期天上午，銷(xiāo)售員來(lái)了。一進(jìn)屋就祝賀這位客戶(hù)選擇了一所好房子。在聊天中，銷(xiāo)售員講了好多當地的小典故。又帶客戶(hù)圍著(zhù)房子轉了一圈，把其他房子指給他看，說(shuō)明他的'房子為何與眾不同。還告訴他，附近幾個(gè)住戶(hù)都是有身份的人，一番話(huà)，讓這位客戶(hù)疑慮頓消，得意滿(mǎn)懷，覺(jué)得很值。那天，銷(xiāo)售員表現出的熱情甚至超過(guò)賣(mài)房子的時(shí)候，他的熱情造訪(fǎng)讓客戶(hù)大受感染，這位客戶(hù)確信自己買(mǎi)對了房子，很開(kāi)心。一周后，這位客戶(hù)的朋友來(lái)這里玩，對旁邊的一幢房子產(chǎn)生了興趣。自然，他介紹了哪位房產(chǎn)銷(xiāo)售員給朋友。結果，這位銷(xiāo)售員又順利的完成了一筆生意。

　　學(xué)會(huì )跟蹤客戶(hù)，慢慢的公司會(huì )積累下一大群客戶(hù)資源。跟蹤工作能使公司的客戶(hù)記住公司，一旦客戶(hù)采取行動(dòng)時(shí)，首先就會(huì )想到這家公司。

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