維護客戶(hù)關(guān)系的原則

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)的購買(mǎi)行為日趨個(gè)性化，市場(chǎng)競爭已由單純產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格的競爭升級為客戶(hù)服務(wù)的競爭，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)也從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶(hù)為中心”的模式轉移。下面小編準備了關(guān)于維護客戶(hù)關(guān)系的原則，歡迎大家參考!

　　上世紀80年代初美國出現了“接觸管理”的概念，即專(zhuān)門(mén)收集整理客戶(hù)與公司聯(lián)系的所有信息的管理方式。1985年，巴巴拉·本德·杰克遜提出了“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”的概念。1990年，出現了包括電話(huà)服務(wù)中心支持資料分析的“客戶(hù)關(guān)懷”概念。1999年，全球最具權威的IT研究與顧問(wèn)咨詢(xún)公司GartnerGroup提出了CRM(Customer Relationship Management，客戶(hù)關(guān)系管理)的概念。歷經(jīng)近20年的不斷發(fā)展，客戶(hù)關(guān)系管理不斷演變發(fā)展并趨向成熟，形成了一套比較完整的管理理論體系。其產(chǎn)生和發(fā)展主要源于三個(gè)方面的動(dòng)力：需求的拉動(dòng)、信息技術(shù)的推動(dòng)和管理理念的更新。

　　對客戶(hù)關(guān)系管理的誤解有很多，比如：營(yíng)銷(xiāo)就是CRM;客戶(hù)模型就是CRM;微信就是CRM;郵件(短信)就是CRM;銷(xiāo)售管理就是CRM;開(kāi)拓新客戶(hù)不能用CRM;電商不適合傳統CRM;CRM是直通車(chē)一樣的賺錢(qián)神器;CRM是CRM專(zhuān)員的事情;CRM一定要有個(gè)系統落地……

　　實(shí)際上，客戶(hù)關(guān)系管理是一種以信息技術(shù)為手段對客戶(hù)資源進(jìn)行深度管理的商業(yè)管理策略，將客戶(hù)看成一項重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，從而吸引和保留更多有價(jià)值的客戶(hù)，最終提升企業(yè)利潤。這一過(guò)程要輔之以相應的組織、流程和技術(shù)的調整。

　　客戶(hù)關(guān)系管理強調了客戶(hù)關(guān)系對企業(yè)的重要性，它主要是管理客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系產(chǎn)生并使其理性發(fā)展。關(guān)系產(chǎn)生是指客戶(hù)對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生正面積極的情感，理性發(fā)展是指由于滿(mǎn)足了客戶(hù)關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)主要功能外的其他外圍需求而帶來(lái)的產(chǎn)品或服務(wù)增值。

　　企業(yè)競爭要求客戶(hù)關(guān)系管理，而計算機、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )應用技術(shù)的飛速發(fā)展使得客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)現成為可能。成功的銷(xiāo)售，是能將客戶(hù)維系好，與之建立起長(cháng)久的良好合作關(guān)系：

　　依靠關(guān)系

　　讓客戶(hù)形成一種依賴(lài)公司的心理習慣，客戶(hù)提出的任何特殊要求、或者隱性的需求一定認真對待，千方百計地找到合理理由給予合理答復，客戶(hù)提出的合理需求我們都去盡量滿(mǎn)足，即售前售中售后過(guò)程一定要無(wú)微不至，用細節感動(dòng)客戶(hù)。

　　剛柔并濟

　　在維護客戶(hù)關(guān)系過(guò)程中，一定要認真耐心聽(tīng)客戶(hù)講完，并且能準確的判斷他想表達的意思，碰到釘子戶(hù)也要拿出平和的心態(tài)、不急不燥、淡然待之。對于客戶(hù)的失誤甚至過(guò)錯，要表示出寬容而不是責備，并立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。這樣，你的客戶(hù)會(huì )從心底里感激你，同時(shí)讓客戶(hù)知道，你可以并且有能力為他解決問(wèn)題。

　　信守原則

　　一個(gè)信守原則的人必然會(huì )贏(yíng)得客戶(hù)的尊重和信任。在維護客戶(hù)關(guān)系過(guò)程中，請不要輕易承諾客戶(hù)什么事情或者什么條件，你用一種使命感的責任態(tài)度來(lái)兌現自己所說(shuō)的每句話(huà)。如果輕易承諾，一旦沒(méi)有滿(mǎn)足要求，那么你在客戶(hù)面前就成為不講誠信之人，這對于今后的合作是非常不利的。盡量多用“我想想辦法”、“我再給你回話(huà)”、“我得申請批示”等等答復，給自己留下最大的周旋余地。

　　贏(yíng)得口碑

　　贏(yíng)得客戶(hù)和行業(yè)的口碑，你的客戶(hù)就會(huì )在多數他的朋友中推薦你，那么你的交際圈擴張起來(lái)。賣(mài)房子的最高境界，是讓客戶(hù)主動(dòng)來(lái)找你。一個(gè)良好口碑，就是客戶(hù)和業(yè)主找你的理由。

　　跟蹤追蹤

　　為客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)，還定期給客戶(hù)一個(gè)問(wèn)候或者祝福，讓客戶(hù)時(shí)時(shí)能感覺(jué)到你作為一個(gè)朋友所應該有的關(guān)懷與體貼。中國的節日有很多，每次過(guò)節時(shí)給予客戶(hù)一個(gè)溫馨的問(wèn)候與祝福，會(huì )讓客戶(hù)覺(jué)得你是真正的關(guān)心他，而不是做做樣子。體會(huì )到了你的真誠，你也才能得到客戶(hù)的真誠與支持。

　　拓展：維護客戶(hù)關(guān)系的重要性

　　一、引言

　　隨著(zhù)世界經(jīng)濟朝著(zhù)一體化的方向發(fā)展，企業(yè)間的競爭變得越來(lái)越激烈，傳統的商業(yè)模式也發(fā)生了根本性的變化，整個(gè)經(jīng)濟市場(chǎng)開(kāi)始從以產(chǎn)品為市場(chǎng)中心向以顧客為市場(chǎng)中心轉變。在市場(chǎng)經(jīng)濟日益發(fā)達的現代社會(huì )，客戶(hù)的需求日益多樣化、選購產(chǎn)品也越來(lái)越科學(xué)化，使得同企業(yè)之間市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的競爭變得愈加激烈，客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)中的地位也變得越來(lái)越重要。因此，如何通過(guò)加強客戶(hù)關(guān)系管理，在激烈的市場(chǎng)競爭中獲得優(yōu)勢，成為現代企業(yè)面臨的一個(gè)嚴肅而重要的問(wèn)題。

　　二、客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)發(fā)展中的作用

　�。ㄒ唬┛蛻�(hù)關(guān)系管理可以降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的風(fēng)險

　　客戶(hù)關(guān)系主要是指企業(yè)和客戶(hù)之間以相互信任、相互誠信為基礎而進(jìn)行的商業(yè)行為，企業(yè)和客戶(hù)之間互相以?xún)r(jià)值服務(wù)和價(jià)值追求為回報�，F代企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，需要不斷地發(fā)展對該產(chǎn)品有意向或有興趣的客戶(hù)群體，作為企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和品營(yíng)銷(xiāo)的群眾基礎，進(jìn)而開(kāi)拓市場(chǎng)。企業(yè)通過(guò)加強對客戶(hù)關(guān)系的有效管理和維護，能夠使企業(yè)的產(chǎn)品和各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及時(shí)引起大客戶(hù)群的關(guān)注，并得到快速反饋，這樣有利于企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險，還能根據客戶(hù)的反饋結果制定針對性的營(yíng)銷(xiāo)策略，從而提高經(jīng)濟效益。

　�。ǘ�）有利于降低企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)成本

　　在傳統的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，其活動(dòng)目的大部分都是為了滿(mǎn)足企業(yè)的內部需要，而對客戶(hù)的需要了解不夠深入，容易導致?tīng)I銷(xiāo)活動(dòng)效率低下，從而增加營(yíng)銷(xiāo)成本。如果企業(yè)加強對現有客戶(hù)的管理以及客戶(hù)關(guān)系的維系，充分了解客戶(hù)需求，追求高終身價(jià)值的客戶(hù)，就可以很大程度上降低營(yíng)銷(xiāo)費用、客戶(hù)溝通成本及內部溝通成本，最終達到降低企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)成本的目的，從而間接提高企業(yè)效益。

　�。ㄈ�）有利于提高客戶(hù)忠誠度，建立商業(yè)進(jìn)入壁壘

　　企業(yè)在開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，促銷(xiāo)、折扣等傳統的手段不能有效地建立起商業(yè)進(jìn)入壁壘。然而，如果企業(yè)如果能夠擁有一定量的客戶(hù)群，并且這些客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)品都有相對較高的忠誠度，就可以促進(jìn)客戶(hù)重復購買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品。企業(yè)通過(guò)和消費者進(jìn)行供求關(guān)系的深層次交流，并在誠信的基礎上與客戶(hù)建立深厚的友誼，充分了解和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，以實(shí)現企業(yè)產(chǎn)品的最大價(jià)值為目標。企業(yè)通過(guò)維護良好的客戶(hù)關(guān)系，有利于顧客放心的購買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品，而且對售后、質(zhì)量放心，提高購物的滿(mǎn)意度，同時(shí)還可以幫助企業(yè)找到適合的營(yíng)銷(xiāo)方針，有利于客戶(hù)對該企業(yè)的產(chǎn)品形成忠誠度。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的忠誠才是最重要的，企業(yè)通過(guò)加強對客戶(hù)關(guān)系的管理和維護，充分掌握客戶(hù)資料，有效地為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，從而大大提高顧客的忠誠度，使對手不易模仿，提高對手挖走客戶(hù)的時(shí)間和成本，進(jìn)而建立起商業(yè)進(jìn)入壁壘，從而占領(lǐng)市場(chǎng)。

　�。ㄋ模┯欣�于提高企業(yè)的市場(chǎng)競爭力

　　企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)采用的通常都是降價(jià)、促銷(xiāo)等傳統的營(yíng)銷(xiāo)方式，其營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)目的不明確且沒(méi)有針對性的，在短時(shí)期內可以看到一定的成效，但是很難與客戶(hù)達成長(cháng)久的合作購買(mǎi)關(guān)系。這是因為在經(jīng)濟日益發(fā)達的新時(shí)期，人民的物質(zhì)生活水平逐漸提高，精神需求變得豐富起來(lái)，客戶(hù)在購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)并不單純的追求價(jià)格上的實(shí)惠，而是更注重購買(mǎi)產(chǎn)品的質(zhì)量、口碑、性?xún)r(jià)比等。因此，加強對客戶(hù)關(guān)系的管理，維護良好的客戶(hù)關(guān)系，對于擴大客戶(hù)群，提高企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)效益，提高市場(chǎng)競爭力發(fā)揮著(zhù)十分重要的作用。

　　三、加強客戶(hù)關(guān)系管理的舉措

　�。ㄒ唬┫蚩蛻�(hù)提供與企業(yè)有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的承諾，并切實(shí)履行承諾

　　企業(yè)在對確定的客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理和維護時(shí)，有必要對客戶(hù)做出在某個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)上的承諾，以增強客戶(hù)對企業(yè)有信心。但是這個(gè)承諾實(shí)在產(chǎn)品或服務(wù)確定的情況下才能給出的，因為當某些承諾無(wú)法實(shí)現時(shí)，容易造成客戶(hù)的預期效果和實(shí)際的體驗之間的落差，導致客戶(hù)對企業(yè)失望，從而影響到客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度，造成客戶(hù)流失，甚至影響企業(yè)的形象和行業(yè)信譽(yù)。因此，企業(yè)一旦對客戶(hù)做出了承諾，就要切實(shí)履行并盡全力去滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，提高企業(yè)的信譽(yù)度和誠信水平。

　�。ǘ�）獲得員工的理解和支持，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統

　　客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)中涉及的部門(mén)較多，無(wú)論是哪個(gè)部門(mén)都離不開(kāi)員工的理解和支持，因此獲得企業(yè)員工的支持對企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統有決定性的意義。因此，企業(yè)要加強和員工的溝通，使他們認識到客戶(hù)關(guān)系管理對于企業(yè)發(fā)展的重要性，并積極參與其中，使客戶(hù)關(guān)系管理系統能夠順利實(shí)施，從而更好地為加強客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)。

　�。ㄈ�）加強對老客戶(hù)的維護

　　忠誠的客戶(hù)群體對于企業(yè)的發(fā)展非常關(guān)鍵，而這些客戶(hù)群一定對企業(yè)的產(chǎn)品有叫高的認可度，對企業(yè)的服務(wù)也相對滿(mǎn)意。因此，當企業(yè)擁有一批老客戶(hù)后，一定要采取有效的方法，與其維持良好的客戶(hù)關(guān)系，提升老客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度。有時(shí)，還可以通過(guò)老客戶(hù)的關(guān)系來(lái)發(fā)展新客戶(hù)。

　�。ㄋ模┌芽蛻�(hù)關(guān)系管理當做一項工程，進(jìn)行長(cháng)期投資

　　很多企業(yè)都希望建立一個(gè)軟件、建立一個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理部門(mén)，就能立馬看到收益，但事實(shí)上，這幾乎不太可能，因為客戶(hù)關(guān)系管理工作是一項長(cháng)期的工作，往往需要投入很大的經(jīng)歷才能看到收益。因此，企業(yè)應該充分認識到客戶(hù)關(guān)系管理是一項系統工程，一旦開(kāi)始實(shí)施，就需要在各方面的支持和調整和長(cháng)期的投資，才能取得成功。

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