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如何正確掌握客戶(hù)關(guān)系管理方法
在信息時(shí)代的今天，對企業(yè)商家而言所關(guān)心的不再是局限于自身的產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)設備、員工的素質(zhì)，更多的是關(guān)心自己的銷(xiāo)售群體，也就是客戶(hù)群，關(guān)心他們的想法、需求以及購買(mǎi)目的。企業(yè)80%的利潤來(lái)自于20%的價(jià)值客戶(hù)，客戶(hù)關(guān)系管理通過(guò)對客戶(hù)價(jià)值的量化評估，能夠幫助企業(yè)找到價(jià)值客戶(hù)，將更多的關(guān)注投向價(jià)值客戶(hù)，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平。而對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，企業(yè)提供的競爭性?xún)r(jià)格和高質(zhì)量的產(chǎn)品絕對是很關(guān)鍵的，但也不僅僅如此，客戶(hù)也會(huì )更看中企業(yè)對他們的關(guān)懷和重視程度。作為企業(yè)，我們只有不斷地挖掘新客戶(hù)，維護好老客戶(hù)的關(guān)系，占領(lǐng)市場(chǎng)客戶(hù)群體的絕大多數份額，才能在整個(gè)領(lǐng)域取得一席之地。
一個(gè)企業(yè)要生存、要發(fā)展，就要不斷地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，無(wú)論我們做出什么樣的決策，最終都是為了這個(gè)的目的，企業(yè)發(fā)展所需的各種資源(包括人力、物力、生產(chǎn)力)都是可以創(chuàng )造的，但每個(gè)領(lǐng)域中的客戶(hù)資源確是有限的。所以，企業(yè)在維護自己的客戶(hù)群中，總會(huì )面臨著(zhù)一些問(wèn)題：
1、對客戶(hù)關(guān)系定義不清晰，從而使得對客戶(hù)關(guān)系的定位不準確，對重要的關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)懷和重視不夠，最后導致客戶(hù)流失。
2、客戶(hù)關(guān)系管理方法掌握不夠。對客戶(hù)關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程吸收不夠，對流程的建設不夠準確系統。
3、明白三類(lèi)客戶(hù)關(guān)系的定義卻無(wú)法正確掌握各類(lèi)客戶(hù)的管理方法和擴展技巧，無(wú)法形成大規模戰斗力。
4、知道如何開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，卻不能很好得留住老客戶(hù)。從而使得企業(yè)經(jīng)營(yíng)水平無(wú)法提升，市場(chǎng)擴展也滯后不前。
如何正確掌握客戶(hù)關(guān)系管理的方法，理解客戶(hù)關(guān)系的生命周期，掌握客戶(hù)關(guān)系管理中組織上的合作與溝通，從而建立一個(gè)完善的客戶(hù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程呢?
1、了解客戶(hù)關(guān)系管理方法論的架構，把客戶(hù)準確分為三類(lèi)客戶(hù)，A.戰略伙伴關(guān)系B.伙伴關(guān)系C.普通客戶(hù)。A類(lèi)為重點(diǎn)維護客戶(hù)。當A類(lèi)客戶(hù)群越來(lái)越廣時(shí)，你就會(huì )發(fā)現業(yè)績(jì)自然而然得提升上去。
2、卓越的客戶(hù)關(guān)系的管理方法用8個(gè)字總結“量化、閉環(huán)、例行、支撐”，量化主要是指如何評估、規劃與考核;閉環(huán)針對全年管理日歷;例行的運作機制;支撐包括其工具及流程。
3、CRM流程是公司規劃的一個(gè)重要的一級流程，主要包括管理客戶(hù)群、管理客戶(hù)關(guān)系、管理客戶(hù)期望和滿(mǎn)意度三個(gè)功能模塊以及管理客戶(hù)信息這個(gè)平臺模塊。其內容重點(diǎn)對應CRM流暢的“管理客戶(hù)關(guān)系”模塊，同時(shí)涉及“管理客戶(hù)信息”模塊，這兩個(gè)模塊后續在IT流程上承載了客戶(hù)關(guān)系管理工作的內容。理解三類(lèi)客戶(hù)關(guān)系(組織客戶(hù)關(guān)系OR、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系KR、普通客戶(hù)關(guān)系ER)之間的關(guān)系，強調OKE模型建設：OR是合作氛圍，能夠為整體客戶(hù)關(guān)系造勢和擋風(fēng)遮雨，KR是支撐，缺少支撐整個(gè)大廈無(wú)法建成或者立刻坍塌;ER是基礎，沒(méi)有堅實(shí)的地基，大廈修不高建不大。
對于企業(yè)商家，要有對自己客戶(hù)分類(lèi)識別的能力，懂得制作客戶(hù)分類(lèi)表，對客戶(hù)進(jìn)行不同層級的分類(lèi)，對組織關(guān)系客戶(hù)從4個(gè)方向、3個(gè)層級來(lái)展開(kāi)10種武器的拓展方法來(lái)管理;根據6個(gè)維度，考量每個(gè)關(guān)鍵客戶(hù)的具體表現，對比5個(gè)層級上進(jìn)行分數匹配。對于普通關(guān)系客戶(hù)，在LTC全流程的每一個(gè)階段，都要有明確的 ER拓展目標。建立分層分級溝通機制，結合自身實(shí)際做好戰略匹配。
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