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如何有效地進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理
要想和客戶(hù)良性發(fā)展，必須先明白什么是你的客戶(hù)，然后還有要對客戶(hù)做全面的分析，包括客戶(hù)家庭、職業(yè)、收入、人脈關(guān)系、資金狀況、性格特征等等，最后在這基礎之上再考慮如何對其進(jìn)行關(guān)系維護、客戶(hù)管理等。
一、客戶(hù)管理的重要性分析
1.客戶(hù)是連接企業(yè)和市場(chǎng)的橋梁，品牌要和消費者產(chǎn)生互動(dòng)，就必須要通過(guò)這一通路，路長(cháng)了會(huì )增加品牌的互動(dòng)成本，成本卻終會(huì )由消費者來(lái)買(mǎi)單，所以路長(cháng)了黑夜不好走。許多企業(yè)轉變思路，不斷縮短通路，節約成本，不斷開(kāi)始向消費者靠近;
2.從傳統思維和互聯(lián)網(wǎng)思維來(lái)說(shuō)，對待客戶(hù)的方式也不太一樣，傳統思維重在單向傳播、對客戶(hù)來(lái)說(shuō)是被動(dòng)式的，而互聯(lián)網(wǎng)思維是多向互動(dòng)、雙向傳播交流。兩者相比而言后者更符合當下互聯(lián)網(wǎng)思維這種思維、更貼近客戶(hù)。所以從這個(gè)點(diǎn)來(lái)說(shuō)和客戶(hù)的對稱(chēng)交流關(guān)系到公司政策、制度、營(yíng)銷(xiāo)推廣等的執行，直接影響品牌在當地的影響力;
3.客戶(hù)滿(mǎn)意度影響客戶(hù)忠誠度。每項工作的執行要堅持以客戶(hù)為中心的思維，多換位思考，客戶(hù)的滿(mǎn)意度就在于客戶(hù)預期和現實(shí)的差距，滿(mǎn)意度制約忠誠度。
二、如何進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理
上述我從渠道、信息傳播、客戶(hù)滿(mǎn)意度三個(gè)方面闡述了客戶(hù)管理對企業(yè)的重要性，在此我們要先理解這里面的三個(gè)名詞：客戶(hù)、關(guān)系、管理。我們管理的“客戶(hù)”是誰(shuí)?我們與客戶(hù)的“關(guān)系”要怎么處理?應該怎樣“管理”客戶(hù)關(guān)系?
1.客戶(hù)分析
客戶(hù)分析的第一步：搜集整理客戶(hù)資料。搜集整理客戶(hù)資料是一切工作的基礎，這就好比做營(yíng)銷(xiāo)策劃之前先要市場(chǎng)調研，先調研再決策�？蛻�(hù)資料主要包括三大內容：基礎資料、客戶(hù)特征、業(yè)務(wù)狀況�；A資料是客戶(hù)家庭背景、職業(yè)、性格偏好度、年收入、資金狀況、受教育程度、人脈關(guān)系等;客戶(hù)特征主要指客戶(hù)為人處事及經(jīng)營(yíng)管理水平;業(yè)務(wù)狀況指客戶(hù)資金實(shí)力、現有的成本預算和控制、銷(xiāo)售現狀、成本收回情況等;
客戶(hù)分析的第二步：根據對客戶(hù)的了解以及客戶(hù)銷(xiāo)量、客戶(hù)潛力等評定因素我將客戶(hù)分為ABC三類(lèi)，給予不同程度的政策支持與運營(yíng)支持，集中資源扶持客戶(hù)由小做大，又大做強，保證客戶(hù)持續發(fā)展，以確保公司的持續發(fā)展，最終實(shí)現公司戰略目標。
客戶(hù)分類(lèi)客戶(hù)對象
A類(lèi)客戶(hù)代理商及年銷(xiāo)量前20%加盟商
B類(lèi)客戶(hù)銷(xiāo)量?jì)赡瓿掷m增長(cháng)10%、配合度高、忠誠度高的客戶(hù)
C類(lèi)客戶(hù)其他客戶(hù)
客戶(hù)三級分類(lèi)為客戶(hù)管理工作明確了方向，使得市場(chǎng)經(jīng)理能夠有的放矢，突出重點(diǎn)，靈活運用相應策略。
2如何維護好客戶(hù)：做生意先做朋友
現如今做生意關(guān)系很重要，好關(guān)系意味著(zhù)信任、安全、資源共享，好關(guān)系也能消除誤會(huì )、降低客戶(hù)的負面情緒。
如何維護好客戶(hù)關(guān)系呢?我認為主要從下面四個(gè)方面進(jìn)行：
(1)交心：增進(jìn)互信。做市場(chǎng)經(jīng)理這么多年，對信任我深有感觸，沒(méi)有客戶(hù)的信任，就沒(méi)有后續一切工作的開(kāi)展，當然后續工作的順利進(jìn)行能提高客戶(hù)的信任度，所以要懂得先和客戶(hù)交心，尋找共同點(diǎn)或契合點(diǎn)，以達到情感的共振，降低客戶(hù)的戒備心。我原先有一加盟客戶(hù)，起初對我很有戒備心，后來(lái)有一天晚上我打電話(huà)給他，主要是詢(xún)問(wèn)當天的銷(xiāo)售情況，聽(tīng)他說(shuō)一連幾天銷(xiāo)售都不佳，話(huà)語(yǔ)中夾雜著(zhù)一絲絲的負面情緒，我認真聽(tīng)完了他的“發(fā)泄”，沒(méi)有打斷他，然后耐心幫他分析原因，主要問(wèn)題還是營(yíng)銷(xiāo)推廣沒(méi)有做到位，好產(chǎn)品需要大家來(lái)體驗后才能有好的口碑以及宣傳，第二天我直接奔向他那兒，一起策劃活動(dòng)宣傳事宜。這件事后我明顯感覺(jué)他對我的態(tài)度有了很大的轉變，時(shí)常還約出來(lái)一起喝酒嘮嗑，彼此說(shuō)一些朋友間的私話(huà)，慢慢的他對我已經(jīng)完全沒(méi)有了原先的態(tài)度，平常公司的促銷(xiāo)活動(dòng)他也能積極執行。因此，要把握好客戶(hù)的現實(shí)情況，真心對待，靈活處之。
(2)把脈：發(fā)現問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題。要做好客戶(hù)拜訪(fǎng)工作，計劃安排好客戶(hù)全年、每季度、每月的拜訪(fǎng)工作，制定好最佳的拜訪(fǎng)路線(xiàn)，明確拜訪(fǎng)目標和目的。首先要聆聽(tīng)，聽(tīng)客戶(hù)表達的主要問(wèn)題，其次要尋找問(wèn)題，發(fā)現客戶(hù)沒(méi)有意識到的問(wèn)題，第三就是解決這些問(wèn)題�？焖�、順暢的解決方案能夠進(jìn)一步提高客戶(hù)的信任度及滿(mǎn)意度。當然解決問(wèn)題的方法有很多種，這涉及到市場(chǎng)經(jīng)理的個(gè)人能力、方式、經(jīng)驗等，這就需要市場(chǎng)經(jīng)理不斷提高、磨練自身本領(lǐng)，打鐵還需自身硬!
(3)公司制度和新政策、營(yíng)銷(xiāo)推廣方案、促銷(xiāo)活動(dòng)安排等的傳達。有了前幾步的鋪墊，這一步相對來(lái)說(shuō)比較容易，但還是要注意好方法，比如營(yíng)銷(xiāo)推廣的執行還需要客戶(hù)的配合，包括宣傳、人員等，所以要幫客戶(hù)核算本次活動(dòng)的成本、活動(dòng)預算、預期效果、物料折扣和毛利等，要讓客戶(hù)學(xué)會(huì )衡量這個(gè)推廣所帶來(lái)的品牌影響力、利潤、成本之間的關(guān)系。
(4)探尋客戶(hù)做大做強之道。大客戶(hù)剛開(kāi)始也是從小客戶(hù)做起的，要甄別好客戶(hù)，判斷客戶(hù)的潛力，幫助有潛力的客戶(hù)做大做強。在客戶(hù)不斷擴大的同時(shí)，要幫客戶(hù)理清思路，明確戰略重點(diǎn)。我在A(yíng)市有一客戶(hù)，剛開(kāi)始也是加盟的小客戶(hù)，他加盟的根本原因也是看好這一品牌在當地的發(fā)展潛力。經(jīng)過(guò)兩年的積累，他的店鋪在當地已是小有名氣，但同時(shí)他似乎遇到了瓶頸期，不知該如何擴大規模。我詳細調研了A市的消費現狀、競爭品牌、銷(xiāo)售渠道等，發(fā)現在當地B商超人氣很旺，同時(shí)商超里面競爭品牌很少，我建議說(shuō)讓他進(jìn)駐B商超，拓展銷(xiāo)售渠道，占領(lǐng)品牌在商超的優(yōu)先地位。在進(jìn)駐B商超的第二年，該專(zhuān)柜銷(xiāo)量已躍居商超同類(lèi)競爭品牌第三位。第三年他用同樣的方式進(jìn)駐A市下面的C縣城的D商超，生意繼續擴大。
3.客戶(hù)管理的幾大創(chuàng )新
客戶(hù)管理工作不是一成不變的，而是要動(dòng)態(tài)管理、靈活管理，對特殊客戶(hù)要派專(zhuān)人負責。下面的三個(gè)客戶(hù)管理的創(chuàng )新切入點(diǎn)是我一同行文章里的觀(guān)點(diǎn)，很是認同，希望也能夠給讀者一絲啟發(fā)：服務(wù)當先、增值為本、關(guān)系至上。
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