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客戶(hù)關(guān)系的四大類(lèi)型
客戶(hù)關(guān)系并無(wú)好壞優(yōu)劣之分，并不是所有企業(yè)都需要與客戶(hù)建立戰略聯(lián)盟。小編下面為你準備了客戶(hù)關(guān)系的四大類(lèi)型，希望對你有所幫助。
1、買(mǎi)賣(mài)關(guān)系
一些企業(yè)與其客戶(hù)之間的關(guān)系維持在買(mǎi)賣(mài)關(guān)系水平，客戶(hù)將企業(yè)作為一個(gè)普通的賣(mài)主，銷(xiāo)售被認為僅僅是一次公平交易，交易目的簡(jiǎn)單。企業(yè)與客戶(hù)之間只有低層次的人員接觸，企業(yè)在客戶(hù)企業(yè)中知名度低，雙方較少進(jìn)行交易以外的溝通，客戶(hù)信息極為有限。
客戶(hù)只是購買(mǎi)企業(yè)按其自身標準所生產(chǎn)的產(chǎn)品，維護關(guān)系的成本與關(guān)系創(chuàng )造的價(jià)值均極低。無(wú)論是企業(yè)損失客戶(hù)還是客戶(hù)喪失這一供貨渠道，對雙方業(yè)務(wù)并無(wú)太大影響。
2、優(yōu)先供應關(guān)系
企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系可以發(fā)展成為優(yōu)先選擇關(guān)系。處于此種關(guān)系水平的企業(yè)，銷(xiāo)售團隊與客戶(hù)企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系，企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨占的機會(huì )，與客戶(hù)之間信息的共享得到擴大，在同等條件下乃至競爭對手有一定優(yōu)勢的情況下，客戶(hù)對企業(yè)仍有偏愛(ài)。
在此關(guān)系水平上，企業(yè)需要投入較多的資源維護客戶(hù)關(guān)系，主要包括給予重點(diǎn)客戶(hù)銷(xiāo)售優(yōu)惠政策、優(yōu)先考慮其交付需求、建立團隊，加強雙方人員交流等。此階段關(guān)系價(jià)值的創(chuàng )造主要局限于雙方接觸障礙的消除、交易成本的下降等“降成本”方面，企業(yè)對客戶(hù)信息的利用主要表現在戰術(shù)層面，企業(yè)通對客戶(hù)讓渡部分價(jià)值來(lái)達到交易長(cháng)期化之目的，可以說(shuō)是一種通過(guò)價(jià)值向客戶(hù)傾斜來(lái)?yè)Q取長(cháng)期獲取價(jià)值的模式，是一種“不平等”關(guān)系，客戶(hù)由于優(yōu)惠、關(guān)系友好而不愿意離開(kāi)供應商，但其離開(kāi)供應商并不影響其競爭能力，關(guān)系的核心是價(jià)值在供應商與客戶(hù)之間的分配比例和分配方式。
3、合作伙伴關(guān)系
當雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶(hù)交易長(cháng)期化，雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達成認知上的高度一致時(shí)，雙方進(jìn)入合作伙伴階段。
在這個(gè)階段，企業(yè)深刻地了解客戶(hù)的需求并進(jìn)行客戶(hù)導向的投資，雙方人員共同探討行動(dòng)計劃，企業(yè)對競爭對手形成了很高的進(jìn)入壁壘�？蛻�(hù)將這一關(guān)系視為垂直整合的關(guān)系，客戶(hù)企業(yè)里的成員承認兩個(gè)企業(yè)間的特殊關(guān)系，他們認識到企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)對他們的意義，有著(zhù)很強的忠誠度。在此關(guān)系水平上，價(jià)值由雙方共同創(chuàng )造，共同分享，企業(yè)對客戶(hù)成功地區別于其競爭對手、贏(yíng)得競爭優(yōu)勢發(fā)揮重要作用。雙方對關(guān)系的背棄均要付出巨大代價(jià)。企業(yè)對客戶(hù)信息的利用表現在戰略層面，關(guān)系的核心由價(jià)值的分配轉變?yōu)樾聝r(jià)值的創(chuàng )造。
4、戰略聯(lián)盟關(guān)系
戰略聯(lián)盟是指雙方有著(zhù)正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，雙方的近期目標和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權關(guān)系或成立合資企業(yè)。兩個(gè)企業(yè)通過(guò)共同安排爭取更大的市場(chǎng)份額與利潤，競爭對手進(jìn)入這一領(lǐng)域存在極大的難度�，F代企業(yè)的競爭不再是企業(yè)與企業(yè)之間的競爭，而是一個(gè)供應鏈體系與另一個(gè)供應鏈體系之間的競爭，供應商與客戶(hù)之間的關(guān)系是“內部關(guān)系外部化”的體現。
這四類(lèi)關(guān)系并無(wú)好壞優(yōu)劣之分，并不是所有企業(yè)都需要與客戶(hù)建立戰略聯(lián)盟。只有那些供應商與客戶(hù)之間彼此具有重要意義且雙方的談判能力都不足以完全操控對方，互相需要，又具有較高轉移成本的企業(yè)間，建立合作伙伴以上的關(guān)系才是恰當的。而對大部分企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系來(lái)說(shuō)，優(yōu)先供應商級的關(guān)系就足夠了。因為關(guān)系的建立需要資源，如果資源的付出比企業(yè)的所得還多，那么這種關(guān)系就是“奢侈的”。
拓展閱讀：
客戶(hù)關(guān)系溝通技巧
1、傾聽(tīng)與應答
優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員一定是一個(gè)出色的傾聽(tīng)者。當客戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)，他一定是去傾聽(tīng)而不是去指導，去理解而不是去影響，去順應而不是去控制。不過(guò)，事實(shí)上大部分的銷(xiāo)售人員都不是優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，因為他們不是出色的傾聽(tīng)者，造成這種現象的原因就是心理定勢，即認為傾聽(tīng)是被動(dòng)的。他們認為要想銷(xiāo)售成功，就是要想方設法說(shuō)服客戶(hù)，因此，他們認為與客戶(hù)溝通就必須努力說(shuō)、努力講、努力去證明或證實(shí)。實(shí)踐表明，要在銷(xiāo)售溝通中與客戶(hù)建立良好的合作關(guān)系，銷(xiāo)售人員首要的是應該學(xué)會(huì )傾聽(tīng)，傾聽(tīng)客戶(hù)的需要，傾聽(tīng)客戶(hù)的深層需求;同時(shí)向客戶(hù)傳遞這樣一種信息：我并不總是贊同你的觀(guān)點(diǎn)，但是尊重你表達自己觀(guān)點(diǎn)的權力。這就是人員銷(xiāo)售中的“先迎合、再引導”原則。
欲成為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，就應該經(jīng)常主動(dòng)地與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通，在集中精力傾聽(tīng)客戶(hù)需要、需求的情況下作出積極的反饋與應答。對客戶(hù)的反饋與應答包括表現出注意聽(tīng)講的身體語(yǔ)言，發(fā)出一些表示注意聽(tīng)講的聲音或順應地提出問(wèn)題等諸多細節。不過(guò)，在作出反饋或應答時(shí)，應避免人為產(chǎn)生的一些偏差，比如夸大或低估、過(guò)濾或添加、搶先或滯后、分析或重復等。
比如，客戶(hù)在向我詢(xún)一款“五檔可調的彈簧沖擊錘”時(shí)，在價(jià)格方面，客戶(hù)說(shuō)：“這款彈簧沖擊錘要一萬(wàn)多也太貴了些”。這時(shí)，我并不沒(méi)有馬上回復他，這款確實(shí)要這么貴。而是聽(tīng)他講完�！拔覀兪亲约汗居�，檢測一下產(chǎn)品質(zhì)量，之后還要送去計量部門(mén)檢，沒(méi)必要配這么貴的”。
我從客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)中，得知這款沖擊錘對于他們來(lái)說(shuō)，價(jià)格是貴了些，對于這個(gè)價(jià)錢(qián)的沖擊錘客戶(hù)是不愿意買(mǎi)或是買(mǎi)不起。這時(shí)我回：“我可以介紹一款國產(chǎn)的五檔可調的沖擊錘，但國產(chǎn)的五檔可調的，也很貴，因為國內來(lái)說(shuō)只有我們能做，其他公司目前還做不出來(lái)。如果你們經(jīng)常用某一個(gè)檔的，可選用‘單檔彈簧沖擊錘”�？蛻�(hù)聽(tīng)了我的說(shuō)明后，心悅誠服，買(mǎi)了我們自己產(chǎn)的五檔可調的沖擊錘。
2、積極交流
掌握并善于使用積極交流的技巧，對于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)具有莫大的助益。首先，成功地促使他人改變態(tài)度和行為的原則是既要解決問(wèn)題，又要不傷害雙方的關(guān)系或對方的自尊。因此，措辭是否恰當是非常關(guān)鍵的，而采用恰當的措辭是積極交流的前提。其次，在積極交流的過(guò)程中，要善于使用“換擋”的技巧，即銷(xiāo)售人員和客戶(hù)(發(fā)送者和接收者)的角色互換，積極鼓勵對方將想說(shuō)的說(shuō)出來(lái)，當客戶(hù)表述的時(shí)候，銷(xiāo)售人員要仔細傾聽(tīng);當客戶(hù)準備傾聽(tīng)時(shí)，銷(xiāo)售人員又要盡快轉而闡述自己的思想、觀(guān)點(diǎn)和情感�！皳Q擋”技巧對于銷(xiāo)售人員的好處在于使客戶(hù)愿意聽(tīng)你講;從客戶(hù)的“訴說(shuō)”中了解與掌握其不滿(mǎn)意和反駁的理由;給客戶(hù)提供一個(gè)暢所欲言的場(chǎng)所等。最后，積極的交流還要求銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售前主動(dòng)與客戶(hù)接觸，在銷(xiāo)售后主動(dòng)與客戶(hù)保持聯(lián)絡(luò )。
3、使用稱(chēng)呼就高不就低
在商務(wù)交往中，尤其應注意使用稱(chēng)呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì )說(shuō)：“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱(chēng)自己的導師為老師，同行之間也可以互稱(chēng)老師，所以有這方面經(jīng)驗的人在介紹他人時(shí)往往會(huì )用受人尊敬的銜稱(chēng)，這就是“就高不就低”。
4、入鄉隨俗
一般情況，也許你會(huì )習慣性地問(wèn)：“是青島人還是濟南人?”但是，當你人在濟南時(shí)，就應該問(wèn)：“濟南人還是青島人?”這也是你對當地人的尊重;當你到其他公司拜訪(fǎng)時(shí)，不能說(shuō)主人的東西不好，所謂客不責主，這也是常識。
5、擺正位置
在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現問(wèn)題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒(méi)有擺正自己的位置，也就是說(shuō)，在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶(hù)要像客戶(hù)。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。
6、以對方為中心
在商務(wù)交往過(guò)程中，務(wù)必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當你請客戶(hù)吃飯的時(shí)候，應該首先征求客戶(hù)的意見(jiàn)，他愛(ài)吃什么，不愛(ài)吃什么，不能憑自己的喜好，主觀(guān)地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶(hù)善于表達，你可以夸他說(shuō)話(huà)生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說(shuō)“你真貧，我們都被你吹暈了”!
交往以對方為中心，商務(wù)交往強調客戶(hù)是上帝，客戶(hù)感覺(jué)好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現出來(lái)，就能妥善地處理好人際關(guān)系。
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