汽車(chē)4s店客戶(hù)關(guān)系管理

　　隨著(zhù)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商之間爭奪客戶(hù)資源的競爭也愈發(fā)激烈，客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)將起到重要作用。下面小編為大家整理了4s店客戶(hù)關(guān)系管理的文章，一起來(lái)看看吧：

　　一、客戶(hù)關(guān)系的來(lái)源

　　客戶(hù)關(guān)系管理最早來(lái)源于美國，初期在1980年有“接觸管理”的說(shuō)法，就是專(zhuān)門(mén)收集客戶(hù)與公司之間信息聯(lián)系主要渠道和方法。在1985年，巴巴拉・本・杰克遜把關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)概念的理論加以完善，使人們對客戶(hù)關(guān)系有了初步的認識。1990年公司里的電話(huà)服務(wù)中心支持客戶(hù)資料逐漸將客戶(hù)關(guān)系闡明。到了20世紀初，隨著(zhù)企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組和信息技術(shù)的高速發(fā)展和現代物流與供應鏈理念的引入，以客戶(hù)為中心的客戶(hù)關(guān)系管理應運而生。

　　二、國內汽車(chē)4S店客戶(hù)關(guān)系管理現狀和問(wèn)題

　　信息的反饋從提出4S的概念就引起了大家的注意。用戶(hù)層次的不一、管理水平的不同、品牌力的影響等這些問(wèn)題都嚴重影響了企業(yè)健康持續發(fā)展，也為客戶(hù)關(guān)系管理帶來(lái)了很多挑戰。目前我國汽車(chē)4S店的管理主要有如下弊端。

　　(一)廠(chǎng)家對4S店的銷(xiāo)售模式不足

　　當前4S店的銷(xiāo)售模式已經(jīng)被眾多廠(chǎng)商廣泛采用，尤其是在市場(chǎng)競爭很激烈的目前狀況下�？墒敲總�(gè)廠(chǎng)商對4S店的經(jīng)營(yíng)管理和運作方法、以及4S店服務(wù)體系的落實(shí)和核查方式卻不盡相同。整車(chē)銷(xiāo)售(sale)零配件銷(xiāo)售(sparepart)售后服務(wù)(service)信息反饋(survey)這四位一體的優(yōu)勢功能在4S店發(fā)揮巨大功能的同時(shí)也成了高成本投入的代名詞。許多廠(chǎng)商仍然循規蹈矩，受傳統從生產(chǎn)商――分銷(xiāo)商――零售商――客戶(hù)的思維約束，以致使4S的銷(xiāo)售模式難以在節約成本上有效突破。4S店銷(xiāo)售模式其實(shí)是從生產(chǎn)商――零售商的一種直銷(xiāo)模式，這方面很多廠(chǎng)商在概念上會(huì )產(chǎn)生一個(gè)誤區。

　　(二)客戶(hù)關(guān)系管理混亂

　　管理在每個(gè)公司每個(gè)企業(yè)都會(huì )存在問(wèn)題或者在某一領(lǐng)域、局部不是完善的，但是很少有企業(yè)像在目前國內4S店這樣管理混亂，主要體現在4S店客戶(hù)檔案信息不全、標準不一、分類(lèi)不全、板塊之間銜接不暢，沒(méi)有標準的流程控制、沒(méi)有清晰的分類(lèi)原則、沒(méi)有具體的人員管理，導致相關(guān)人員和客戶(hù)互動(dòng)不多，即使有互動(dòng)效果也不是特別好。最后導致業(yè)績(jì)上不去，客戶(hù)滿(mǎn)意度低，嚴重影響了企業(yè)的健康發(fā)展。還有很重要的一點(diǎn)是對數據(信息)系統的采納不夠廣泛或者對系統的應運不足。

　　三、汽車(chē)4S店客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題解決的思路

　　(一)對客戶(hù)進(jìn)行細分化管理

　　管理學(xué)上20、80法則認為：一般情況下企業(yè)80%的利潤來(lái)自20%的客戶(hù)，但這20%的客戶(hù)大都是老客戶(hù)，所以維持這20%的老客戶(hù)關(guān)系至關(guān)重要，因為開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的費用成本是維系老客戶(hù)成本的6-8倍。所以企業(yè)的管理者應該根據客戶(hù)的消費記錄花費很多資金和時(shí)間維系老客戶(hù)，為之提供優(yōu)質(zhì)的、個(gè)性化的服務(wù)。另?yè)�相關(guān)研究：一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì )帶來(lái)3-5個(gè)潛在客戶(hù)，一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)卻能影響25個(gè)人的消費意。因此口碑的宣傳至關(guān)重要，

　　(二)對車(chē)輛進(jìn)行細分化管理

　　目前4S店在分類(lèi)管理中對車(chē)輛的列別進(jìn)行劃分管理師最普遍的方法。例如北京現代有悅動(dòng)、I30、雅紳特、領(lǐng)翔、IX35、伊蘭特、名馭、途勝八款車(chē)型。用這種劃分方法可便于正對車(chē)型進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)和集中用戶(hù)具體特性。還有一種是根據車(chē)主居住地位置細分在一個(gè)城市。因為客戶(hù)購買(mǎi)車(chē)輛和維修車(chē)輛首先考慮的是就近原則，4S店的布局至少要考慮5-10公里的公路圈。這樣劃分和按區塊服務(wù)會(huì )達到意想不到的效果。

　　(三) 推出特色客戶(hù)服務(wù)

　　4S店應該根據自身的發(fā)展狀況努力適應客戶(hù)的要求，可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行對客戶(hù)特色化的服務(wù)：

　　1.設立汽車(chē)俱樂(lè )部業(yè)務(wù)

　　汽車(chē)俱樂(lè )部在國外的發(fā)展已有上百年歷史，在社會(huì )上發(fā)揮了巨大的經(jīng)濟效益，其業(yè)務(wù)范圍可任意涵蓋后市場(chǎng)的方方面面。汽車(chē)4S店是一種類(lèi)似俱樂(lè )部的經(jīng)營(yíng)形式，具有完整的豐富客戶(hù)資源能了和服務(wù)能力。4S店俱樂(lè )部發(fā)展運營(yíng)的主要障礙有：服務(wù)鏈不完整、專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員缺乏、地位與定位模糊、會(huì )員流失率高和盈利模式不明朗等。確定各項業(yè)務(wù)的優(yōu)先等級，對各項任務(wù)的緊迫性、重要性和實(shí)施難度進(jìn)行綜合的分析已經(jīng)成為了4S店俱樂(lè )部的當務(wù)之急�？梢缘贸銎�車(chē)俱樂(lè )部業(yè)務(wù)可以帶動(dòng)其他業(yè)務(wù)并構建服務(wù)價(jià)值鏈網(wǎng)絡(luò )，滿(mǎn)足消費者高層次的需求。

　　2.在店內增加輔助娛樂(lè )設施

　　可以在休息接待廳設立茶點(diǎn)，播放一些影片，汽車(chē)廣告的短片也可，讓顧客放松身心，在愉悅的環(huán)境中有利于成交率的提升。如果顧客從進(jìn)入店內就繃著(zhù)心，那是不利于他們購買(mǎi)的。此外還可以參考一些高級理發(fā)店的做法在店內提供免費網(wǎng)絡(luò )，讓顧客享受網(wǎng)上沖浪的樂(lè )趣，當然電腦屏幕上可以適當配置汽車(chē)的一些藝術(shù)照片，用以沖擊顧客的購買(mǎi)欲望。所有這些都是從顧客對店內環(huán)境的感受做起的，為的就是給顧客提供一個(gè)舒適的，能激發(fā)他們購買(mǎi)欲望的環(huán)境。

　　3.嚴格執行回訪(fǎng)制度

　　回訪(fǎng)制度是建立在現代互聯(lián)網(wǎng)基礎上的信息數據庫，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是預先把所有客戶(hù)的詳細資料記錄在系統里，包括購車(chē)數量、次數、來(lái)店頻率等。這些資料的收集、整理和統計都應該由專(zhuān)門(mén)的人員來(lái)負責，并與顧客進(jìn)行不定期的回訪(fǎng)交流，了解他們的想法和意愿，并將優(yōu)惠活動(dòng)及時(shí)以E-MILE或電話(huà)的方式通知給他們�；卦L(fǎng)的內容應該還包括：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對本公司的評價(jià)和對產(chǎn)品的建議和意見(jiàn)、友情提醒客戶(hù)續卡和辦理VIP卡的優(yōu)惠特權等�；胤磐戤吅髴�該認真分析回訪(fǎng)信息再加以統計，輸入系統里以便再用。

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